毕 业 综 合 实 习 报 告

系 别： 经济管理系

学 生 姓 名： 钟警锐

学 生 学 号： 201212090070

专 业 班 级： 物流管理二班

实 习 地 点： 苏宁易购成都物流基地

指 导 教 师： 张戈

实习日期：20xx年 12月8日至 2014 年 12 月 26日

二、实习企业介绍

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一、实习基本情况

1、实习目的

物流综合实践是针对在学习物流管理专业课程后，所进行的一次实践性教学环节。通过综合实践，了解物流企业的工作内容，分析物流企业与行业的前途与发展。

2、基本要求：

了解企业生产经营状况；掌握物流管理和物流作业的基本技能；培养分析、解决问题的能力.

3、实习时间:20xx年12月9日 至12月26日（共计18天）

4、实习地点:成都川宁苏宁物流（苏宁云商）广汉天旭物流基地

5、实习部门:仓储运营部三部#5@p组

二、实习企业介绍

（一）苏宁仓库基本情况

1、苏宁易购的介绍

苏宁是中国商业企业的领先者。20xx年2月19日原为“苏宁电器股份有限公司”更名为“苏宁云商集团股份有限公司”。为应对电商对消费市场的冲击，构建了苏宁易购网上购物平台。苏宁易购，是苏宁云商旗下的新一代B2C网上购物平台（），现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。它强调苏宁电器在虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升苏宁在网络市场中的份额。为迎合国内市场的需要，自身进行不断的优化，极大的丰富了消费者的购物体验，让顾客在充分享受网购的过程中，体验更为人性化的服务。

2、苏宁小件仓库基地整体情况 本次毕业综合实践便是在位于广汉市新丰镇的成都川宁苏宁物流（苏宁云商）基地进行。在整个天旭物流基地中，除了苏宁的小件仓库，宅急送这样的物流企业也选择此地作为其仓储基地，目前宅急送在物流园区中投入使用的仓库数为3个。另外德邦物流的部分仓库也选择在此进行租赁。

苏宁云商总占地面积约30000㎡，货物总量过百万，满足云、贵、川为首的西南地区的消费需求。目前已有仓库为6个，分别实现对3C、数码、食品、日用百货、家用电器和厨卫多个种类货物的仓储以及货物分拣、配送。目前在建的自动化分拣系统也将于20xx年逐步投入使用。

在物流仓库的整体布局上，1-5号仓库成直角梯形布局，与6号仓库垂直，布局合理紧凑，

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便于叉车及配送车辆的正常工作。 由于苏宁小件仓库采取租赁方式，天旭物流基地对电、水以及人员、车辆采取一定程度的限制措施，对苏宁小件仓库有一定的影响。

3、3号仓库与#5@p组的基本情况

本次实习的3号仓库占地面积约6000㎡，主要是对小型家用电器及家具用品进行仓储管理。

现3号仓库按各仓库排列先后顺序分得以Q、R、S、T开头的四个仓位序号代码，库内货物量达到3万件，品种多样化，除了苏宁自营性产品，由苏宁提供物流配送服务的非苏宁自营产品也占据仓库的一定比重。库内仓位达上千个，货物多按其用途及属进行码放，Q大区多为家电和促销品，R区为厨房用具，大中型家电极其零部件，S区多为小家电，T区多为日用百货。

收货组、拣配组、#5@p包装组3个组别的同库作业，相互制约与平衡性。可实现收货、上架、拣配、#5@p、包装、出库整个流程一体化。

3号库#5@p组的出库月台高度约为1.5米，宽度约3米，可同时容纳多个托盘及叉车的同时作业。地面平整度一般，可以保证货物在出库时不出现颠簸现象。

#5@p组在人员与设备的配置上，叉车配备总数达16辆，但实际完好无损坏，可使用数量为9辆，配套使用的托盘若干。正式员工15名，12月份库内实习生共计15名。目前#5@p组共有点位9个，B2B货物处理点位2个，B2C货物处理点位6个，出库扫码点位1个。集货托盘8个，按地区分为“同城、重庆、贵阳、昆明、内江、西安、绵阳、南充”。

三、工作岗位基本情况

（一）工作岗位简述

本次毕业综合实践在仓储运营部三部#5@p组进行。#5@p组工作由货物扫码包装，#5@p打印，顾客面单的粘贴及货物出库四项基本工作。该工作岗位要求熟练掌握SAP系统下的顾客面单平台系统，货物的包装方式，#5@p、顾客面单的粘贴方式和EAN码、SA码多个条码的相关知识，同时对液压叉车等小型运输器械，手持式扫描枪等扫描器械的具有一定的操作能力。

（二）工作流程描述

1、创批次单：拣配组创单并打印，按表中具体数量、规格要求进行拣选。

2、批次区分与录入：三号库内货物的#5@p工作因货物后期使用性质不同，分B2B门店调拨，B2C网购，接收拣配组的批次表单后，区分该批货物的类型。核实无误的批次表，通过

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扫描，进入SAP系统的小件物品顾客面单工作站，完成数据录入。

（3）扫货：使用配套的扫描枪，对货物进行扫码，其中认真核对批次表中的货物规格与实物是否一致，若出现单物不符，立即返还拣配组，进行处理。货物如无差错，则自动打印顾客面单与#5@p。

（4）MM43查询：由于部分货物误码，条码清晰度不佳，无法进行扫描，则进入SAP系统的MM43（物料详情作业平台），认真核实货物的规格、型号，打印顾客面单。

（5）货物包装：根据货物的实际情况，决定是否包装。无硬纸壳外包装或使用软包装的货物需要进行二次包装；部分在运输过程中易洒落的货物则进行封箱包装。

（6）出单粘贴：打印机自动打印顾客面单与#5@p，#5@p放置于专用的#5@p袋中，顾客面单按照与“货物最小面，文字同方向”的标准进行粘贴，为防止脱落，务必压实。

（7）人工集货：为方便后期的出库作业，应按照顾客面单中所显示的下一运抵地所在地区在库内对应的托盘上进行集货。集货过程中，要严格按照“大不压小”，“重不压轻”、“严禁倒置”和“顾客面单面朝外”的集货原则，合理进行码放，易变形货物应尽可能放置于货物上部，结实耐压的货物放于下层，空隙可以使用一些体积较小的货物填平，保证整个货物的平衡。

（8）出库扫码：受时间要求的限制和托盘的承重能力，货物需要及时出库。在此之前应进行货物二次扫码，扫描顾客面单中的条码，信息直接转存于Excel表格中，便于后期日常盘点核对和货物查找追回。

（9）叉车出库：采用人工液压叉车的方式进行货物出库。在出库后，同城与半日达放置于同城货物区域，其余货物全部放于异地货物区域。

（三）苏宁仓库#5@p组工作存在的问题

通过对3号仓库的工作内容的实际操作，发现细微之处存在一些问题，在此提出。

1、在扫描环节，由于货物码制复杂，一物多码的现象存在，需采用MM43平台进行查码，并人工进行数据核对，造成不必要时间的浪费。

（2）在包装环节，包装方式受员工个人习惯影响较大，造成包装“大统一，小差异”局面，员工大多以“包得下就行”的理念进行包装，因此经常出现锅具装入尿不湿的箱子进行发货这样里外不一的情况。因估算不足，大箱装小件，浪费空间的现象有层出不穷。

（3）在出库环节，三号仓库出库口和月台存在一个落差，货物出库途中受此颠簸，对于液压叉车生手，易出现货物掉落。另外月台与地面有约1.3米的落差，在货物较多，码放层

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数较高的情况下，视线易受遮挡，实习生对距离估算不足，货物被叉下月台的情况时有发生，因此认识到与其将货物直接叉下月台，不如边看边叉，及时放置托盘。

（4）在出库扫描环节，扫描器因损耗严重，导致不灵敏，扫描具有困难性，在实习生负责的扫描作业，经常出现扫码不成功的情况，即便采用上下移动、倾斜扫描枪多个方式都无效果，在双12期间，多件没有扫到的货物后期出现问题需查询，库内没有出库数据，构成严重操作事，所幸员工向负责人进行解释，才没有受到惩罚。

（5）在日常的工作中，明显感觉到由于基本配套设施的不完善带来的不便利性。如目前仓库内叉车数为16辆，但是实际可使用数量为9辆，在货物量紧张时甚至会出现抢叉车的状况。在工作闲暇之余，调查了3号库内现有托盘的部分情况，发现20％的货物托盘出现不同程度的损坏，但因经费报销速度不及时，更新、维修频率低，烂托盘也依旧继续使用，在作业当中曾经发生过因托盘底盘不稳，导致货物跌落的现象。

（6）仓库内灯光照明系统存在的问题。库内的照明系统由于布局位置较高，维修较为困难，粗略统计已破损照明系统现占到整个仓库的11％。在夜间进行盘点作业时，以我为首的视力较差员工容易看不清楚货位号，容易出现错点货物，造成账实不和的情况。

（7）货物通道宽度不统一。在实际的观察中发现，由于货物通道宽度不统一这一客观因素，再加之使用叉车不熟练等人为因素，在叉车使用过程中易与各货位上的托盘上的货物擦挂的情况时有发生。

（8）货位标识不清。由于投入使用时间早，使用周期长，整个仓库中部分货位因长期的踩踏，灰尘的积压，导致货位标签模糊，不便于拣配货物与盘点时快速定位，造成时间上的浪费。

（四）对相关问题提出的建议

根据在仓库工作的实际情况和提出的上述问题，做出以下建议，

1、强调协调性。重视各组别的协调与合作，尽可能高效的完成作业。

（2）仓库内应注重清洁、清扫，及时打扫卫生，保证货物与仓库的整洁度，避免货物与货位标识的不清造成的错误。

（3）加强整理与整顿，对于库内的通道，叉车等工具摆放进行合理的现场管理。通道宽度应标准化，避免出现通道宽度不一；工具应按划分好的区域进行摆放，杜绝杂乱无章的场景。

（4）提高素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风。

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（5）注重仓库内SAP系统的维护，同时对于配套系统与设施进行定期的检查与更新，必要的时候需要及时更换。

（6）对于地面平整度要进行修整，保证地面的相对平整性，避免货物的颠簸与跌落。尤其是重要环节的地面情况需要得到足够多的重视。

（7）加强对员工自身职业技能的培养，强调操作流程的统一性，#5@p组在必要的环节要进行流程的细化，具体到各类型货物的操作流程。

（8）配套设施需要完善。从灯光照明系统中，若影响到实际的作业，需要及时更换；仓库的必备工具中，在合理的库存成本下，应该有一个应急储备的数量，保证各部门的工作不因工具的缺少，导致争抢；托盘的使用寿命及使用规范应强化，及时的更换、维修。

四、实习心得

在为期3个星期的实习中，收获颇多，受益匪浅。

首先，感觉在整个货物的#5@p过程中，操作的工序繁琐，要求严格，具有“多、重、繁”的特点。多受制于拣配人员自身技能熟练程度，拣配间隔的随意性，部分时候易货物积压现象，导致#5@p组工作量陡增，加班情况数见不鲜；重在于因货物自身重量较重，在集货时抬放不方便，对手臂力量要求较高，女性员工在集货中处于劣势；“繁”在于作业期间对于员工操作流程的要求多，例如在货物包装时，针对不同货物使用不同的包装形式，不同大小的货物则采用不同尺寸的外包装箱；在顾客面单粘贴中，实际的操作方法又与苏宁制定的规范流程不同，更多的提倡因地制宜，因势利导，因材施教的处理模式。

其次，通过本次实习也深深体会到对于物流专业知识的实战经验的匮乏。由于托盘尺寸并非标准的1210型，在一些小托盘上，如何码放最多的货物，如何使用叉车却不使货物跌落则需要长久的经验。而对于叉车则是只会用不会修，在书本上没有足够重视相关资料的同时，实战时缺乏相应指导，对此只能束手无策。实际操作中，货物堆码有时也与理论背道而驰，因来货先后顺序不同，轻、小、不易受压货物就放置在了托盘的最底部的情况时有发生。在理论学习上是空洞无边的物流系统，在实际操作中却因为不了解使用方式无从下手。这也是日后工作学习中要着重注意的一点。

另外，根据本次综合实践所在的三号库库内作业基本可以了解到信息传递的重要性。3号仓库现在单一使用“豆芽”作为库内的通讯工具进行信息的传输与交换，信息的上下流通性不佳，书面形式不能解决全部问题，根据自己的观察，但凡涉及到工资、绩效等与个人息息相关的事件，员工普遍还是采取面对面 的交流。

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最后，员工的个性导致截然不同的处事风格，“物以类聚，人以群分”，有的时候感觉员工不能贯彻“团队”理念。小团体的存在，分派系的作风，作为实习生的我们经常害怕站错了队伍，夹在中间两头受气。从个人体会来讲，战战兢兢的工作，注定没有高的效率。我认为是近段时间3号库应该强调的主题就是通过素质拓展、列队、正负激励多个管理方式，一方面促使员工体格与性格的共同提升，另一方面便是加强团队合作，增强集体荣誉感，凝聚整个#5@p组的向心力。

五、结束语

在整个实习当中，得到了#5@p组多位员工的帮助，因此对3号仓库#5@p组的工作有更为直观的认识，学到了部分书本上涉及不到的部分和层面。同时因#5@p组特殊的工作性质，锻炼了人际交往与协调能力，学会作为一个职场新人，如何快速的融入陌生工作环境。更为重要的是了解一个大型物流企业的具体操作流程，强化规范了自己对这个行业的认知。

在本次的报告中，除了自己收集所得信息，也得到3号库内#5@p组员工所提供的大量真实有效的数据，对我后期成文有巨大帮助，在此再一次的表示感谢。

另外，因本人文笔有限，报告中若有措辞不当，语义不明，数据分析的不够透彻与连贯，还请谅解。谢谢。

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第二篇：实习报告终搞

浙江水利水电专科学校 暑期苏宁电器实习报告

【实习地点】苏宁电器有限公司下沙物流基地

【实习时间】2011.06.25—2011.07.31

【实习目的】作为工商企业管理专业的学生，通过实习，我能够全面认识和了解了苏宁电器的运营过程和运营规律，特别是它在行业市场管理工作过程中的基本规律，从而从书本走到现实中，从抽象的理论走到多彩的实际生活中，细致地了解企业管理的各项环节，并最终促进我对所学各相关专业课程的理论知识得到巩固和深化。

时间总是过得如此的快，如白驹过隙搬匆匆而过，短短的苏宁实习，学到的不但是额外的专业知识，而且更重要的是做人的道理。时间虽然很短，但是每一天对于我而言都是值得回味的一天。只有坚持学习，坚持积累，才能实现苏宁实习的真正意义确实做好一名客服、售后服务人员，也等于做好生活中的自己！到社会上工作、竞争，你面对的就是每天怎样去“推销”自己，你不但要有扎实的基础知识，对专业技能了如指掌，灵活的应对能力，能将自己的优势以“说话”形式向别人推销出去，能看到别人所不能看的，能灵活应对老板提出的各样问题，发表自己独特的见解！实践是一次很好的补充，这一点或许只有经过实践才能深刻的体会到！

一、公司简介

苏宁电器19xx年创立于江苏南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至20xx年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福

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浙江水利水电专科学校 暑期苏宁电器实习报告

布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

苏宁坚持以我为主、稳健发展是苏宁电器发展的原则，经营管理的实践主要表现在连锁发展、市场营销、服务创新、组织建设、信息化建设、人力资源、社会责任等方面，都形成了自己的理念与体系。

对苏宁的理解，应该先从企业文化开始。企业文化对于企业的发展有着关键性的作用，只有思想上的统一才能形成对组织的归属感和认同感，实现企业的共同价值观，从而朝着企业规划的发展方向共同奋斗。在这一点上，我觉得苏宁的理念是十分成功的，因而在理论层面上，我留意着办公室随处可见的准则与标语，认真学习苏宁的企业文化：“制度重于权力，同事重于亲朋”的管理理念；“整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚”的 经营理念；“人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一”的人才观念；“至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”的服务观念；“创新标准，超越竞争”的苏宁竞争观念；“执著拼搏，永不言败”的苏宁精神；“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观念。每一句话都是千锤百炼的至理，都是实践经验的总结。每一句话，都激励着人不断努力，工作中，学习中，人生中，都必是至理名言。

二、实习内容

我在苏宁电器从06.25到07.31实习了一个多点月，其中刚开始是培训期，之后就是正式的实习期了。培训是在下沙物流基地的培训点的培训大教室里举行的，培训内容主要有两大部分。第一部分是理论知识，主要包括苏宁的企业文化，苏宁的八大品类等等。第二部分是学习苏宁专有的苏宁系统，这个非常重要，因为我们所有人的工作都是要用这个系统才能完成的。

培训结束后，我被安排在处理组做客服的工作，主要处理顾客反映的问题。在学校里，我们都大部分从未接触过生活电器行业，对电器基本知识一点都不了解。现在要靠培训过的理论知识为顾客处理问题还真有点压力，不过没事，有压力才会有动力啊。

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七月份地炎热是不言而喻的，持续的高温也促使空调行业的市场需求不断增加，高涨的需求，忙碌的工作，因而便有了一个“空调大忙”的说法。因而我们的工单中也少不了顾客来反映的空调各类问题。有时顾客来反映维修师傅怎么还没上门，安装师傅怎么还没来安装，可我查询系统，显示服务取消或是服务未完成，这我就要大电话问师傅了这是怎么回事。有时得到的回复是师傅因为没带管子或是其他需要的材料，甚至有时打给系统显示的上门作业师傅，师傅居然说着不是他负责的顾客。面对着种种问题，有些确实是我们公司没有处理好，给顾客带来困扰，有些也难免是顾客的无理取闹。但是我作为客服当然只能与顾客来软的，只希望顾客能谅解我们，有时必要的道歉也是需要的。

每天早上我都早早起床，去学校食堂吃完早餐，大家一起骑车去上班，像一名正式员工来到苏宁。系统会有报厂工单，咨询工单还有最难处理的投诉工单。报厂工单是只要我打电话去联系厂家为顾客送货或者安装维修的，是厂家负责的品牌，比如所有冰箱都是厂家送安维的，还有一些洗衣机都是厂家送货的，这些系统里都可以看的，只要根据用户电话或者销售订单号，这些都是我们必须掌握的。不掌握会被挨批的，这是最基础的。系统中还可以查到送货师傅和安装师傅的联系方式，客服的工作电脑是少不了的。我联系好厂家后再联系客户告知其具体的送货或安装维修时间，有些客户很难搞，就会不认同师傅的送安维时间，然后我就得处理，询问师傅可不可以安排合适的时间给用户送安维。做客服必须要有责任心，这样才能尽心尽力为客户服务，不至于他们进一步投诉。不过在这两周的实习中，我就碰到一个棘手的顾客，他在我们苏宁易购网上买了个美的微波炉，网上说是有个微波半煲包含的，刚开始我以为是我们苏宁少送了赠品，于是我通过通讯录联系网城相关人员，回复我说这款微波炉是从来都没有赠品送的，那么我就联系厂家，问厂家什么是微波半煲，是否包含其中的，回复我说这型号的微波炉是随机放这个微波半煲的，打开包装箱有就是有，没有就是没有了，要看顾客的幸运度了。然后我得联系顾客，告知其具体情况，可是出乎我意料的是顾客自己不明白我的意思，反而骂我。我解释说这是他们美的厂家生产包装的时候这样安排的，不是我们苏宁少送给你的。他说我是向你们苏宁买的，你干嘛要把责任推给厂家，我说这个微波半煲是厂家随机包装的。他还是说我是向你们苏宁买的，负责的是你们苏宁啊。显然顾客还是搞不清楚苏宁的性质，我跟顾客

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又解释说我们苏宁只是一个销售商场，帮各类厂家卖他们的产品，这些产品并不是我们苏宁生产的，那个微波半煲就是厂家包装的时候随机安排的，我们苏宁只能按照这个形式卖。顾客还是很生气地说，那你们苏宁网上干嘛还要挂出来了，这不是有挂羊头卖狗肉的嫌疑吗？没有还挂出来骗人啊！我又解释说这样的话，是您产生误解，我感到非常抱歉，我又继续解释说这是厂家的安排，我们这边也没有办法。顾客于是就骂我了，你这个人是不是脑子糊涂啊，我是向你们苏宁买的，干嘛要把责任推给厂家呢，我看你有神经病吧，我不想跟你讲了。说着就把电话挂了。我做客服的只能不厌其烦的向他解释。可是该顾客都不想听我解释，于是我就把这张单子跟进，换一天再去解决吧，先让顾客冷静下，也许他经过一晚会想通的。我继续处理其他的单子。第二天，我看这张单子的时候，有一个客服也联系过该顾客，说可能是我们网站的信息不准确，而且这的确是厂家这样生产安排的，其认可。我就觉得当一个人去解释的时候他不会相信，当另一个人也同样这样解释的时候他就信了，的确啊。

之后几天，直到7月1日，我都一直处理着不同的单子，这对于自己的沟通能力会有很大的锻炼，而且与别人沟通也会更具条理性。我大二是选销售模块的，这对于我来说是一次很好的锻炼，我非常珍惜这次机会，我也一直认认真真的工作，一直跟进到顾客的问题完全解决。

应该说这段时间的感触也是颇多的，似乎开始对于一句话有了更为深入和深刻的理解：局外的人永远不会真正了解局内的人的生活是什么样子，只有融入其中，你才能真实而贴切的明白其中究竟。每天都会接到各种各样的信息：出现安装问题需要维修的，投诉未决需要处理的，重点用户需要跟进的，咨询信息需要解答的，等等之类，不断地重复着。一直的观念认为消费者永远是弱势群体而企业永远是处于强势地位，但是当真正自己坐在电话前听着各种语音语调语腔的不满的时候，才突然会去认真想到一个问题，企业相对于个人而言是强势地位，那企业的员工呢？他们就也随着成了强势群体了吗?他们面对这些指责和谩骂的时候，能说他们是强势群体吗？那种心境又岂是普通人一般人所能体谅到的？

“顾客永远是对的.”这是营销里面最基本的准则，也许未必是绝对正

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确的，对错之间，各有评说。但是，作为一个企业，我们应该时刻牢记这句话，也许顾客有时会无理，有时会蛮横，但是，只有顾客满意了，顾客微笑了，顾客顺心了，企业的经营才能得到认可，企业才能谋得生存的前提，企业才能有更好的发展。

海纳百川，有容乃大。对于私企而言，能都承受，才能成功。 这一段时间的实习我明白了一些道理，生活其实真的不容易，特别是我们这些实习生，涉世之初，什么都不懂，要慢慢开始熟悉企业的运作流程，真的不容易啊，我们只能坚持下来，努力踏实地工作，积累一些经验，为以后打下基础，毕竟迟早都是要步入社会的，从现在做起，学会工作与做人。在企业中，作为一名普通的员工，你只能服从工作安排，不能仅仅只因为自己的私利想去改变一些安排，这样是不明智的，也是对自己不利的，我们要努力，踏实地工作，万事开头难，努力用心学肯定干的好，要对自己有自信，面对不同的顾客都要有耐心，这样以后在社会上才能沉得住气，老师说过只有沉得住气的人才能成为伟人，我成不了伟人，也至少能成为一个成功的人，要学习的还有很多，要每天多积累，多观察，细节也许也是我要学的东西，有很多事都是说说简单做做难，实践才是检验真理的唯一标准，我们要付诸于行动，踏实地走过人生之路。

可是就在7月1日那天，由于我们的那个师傅辞职结婚去了，然后客服那边就没有我的师傅了，我被调到受理组开单子，主要是负责开安装维修单。这工作说简单简单，说轻松也不轻松。我必须很认真地创建单子，不然一旦错了，顾客家中的空调或是其他电器的维修就完成不了，顾客肯定会打电话来反映，这时候就是我的责任了。

不过说实话，我这份工作真的有点枯燥，每天还是做着同样的事，有时候都有点不耐烦了，师傅劝导我工作就是这样，你做其他的工作也是每天做同样的事，要静下心来、不厌其烦的做同样一件事，我听了以后重新调整心态，又积极的加入到工作中去了，每天认真仔细的完成各项工作，像我就是每天就是坐着对着电脑操作系统打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。而像先前的客

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服每天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些顾客不友好的语气，有些甚至说要投诉或者要报媒体。

后来又由于处理组处理工单忙不过来了，公司又把我调到处理组去了，我又要处理工单了， 这时我顿时感觉压力又来了，师傅对我们说一个人有压力就才会有动力，只有在不同的困难面前，才能真正磨练一个人。是啊，一个没有压力的人怎么可能实现自我，机会使终是留给有准备的人。于是我和我同学就都做客服去了。好久没做了，又感觉有些不熟悉了，没以前那个胆了，打电话都觉得心里发颤。这时我又有了个新师傅，别人都称她“小不点"，也许她人长得比较娇小的原因吧。于是乎就称她“不点师傅”。就这样我的客服生活又回来了，好有压力的呢！ 一直到七月底我都在与顾客沟通，有时真的好累好累，不过看着系统里的单子越来越少，是我自己通过努力解决的，心里真的是很美的感觉。

时间过的真快，七月底我完成了我的实习，我在这一个多点月中学到了很多东西，是我在学校中学习不到的，也让我对社会有了初步的了解，也对客服的工作有了更深的了解和体会，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的人了。一位优秀的客服，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，也要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受；对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一；然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的意见。我想通过这一个多点月的实习，对我以后进入社会将会有很大的帮助。

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三、实习总结

作为从校园走进社会的前奏，一个多点月的时间里的实习，虽然由于实习的时间的限制，我所见识到的还仅仅只是冰山一角，更多的事情还仍旧是一无所知，但是，正如所说，千里之行，始于足下”。 苏宁实习结束了，但这次苏宁之行确实让我收获颇多。

（一）团队精神

通过这次苏宁实习，我深深地体会到团队精神的重要性。不论是对于我们大学生，还是对于像苏宁这样的大企业，团队精神都是至关重要的。对于一个如此庞大的企业，要想正常运作，就要求每个员工都要有很强的团队精神。

（二）企业文化

苏宁有着很浓的企业文化，在接受培训之前，我认为文化这种东西只有在校园里才被极力推崇，没想到企业也会如此重视企业文化。而苏宁的企业文化内涵确实很丰富。执着追求可以说是苏宁人的特性，当年选择经营空调并坚持一直做下去是一种执着，勇于与当年的八大商场搏击也是一种执着，面对国美收购永乐强强联合他们坚持了自己的道路也是一种执着。执着拼搏永不言败是苏宁精神的历史沉积，也是苏宁在未来发展道路上将继续秉承的。

（三）适应社会

由于我们平时在学校，与外界交流的机会太少，所以实习一定要把握好各种机会多接触社会，避免成为书呆子，了解下现实社会的竞争。

最后，我要感谢学校给我这次实习的机会，更要感谢苏宁电器给了我这个实习的平台，我真的学到了在课堂上学不到的知识。我以后要抓住这样的社会实践活动，为自己以后打好基础。

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