20##年XX镇志愿服务工作总结及20##年工作思路

历史的土壤孕育着XX，孕育着龙城里满怀热情的志愿者。在20##年，龙城志愿者带着共同创建文明城市的心愿，带着共同筑牢爱心驿站的冲劲，带着齐心扎实工作的热情，托起龙城爱的事业——志愿服务。在改革开放三十周年这个值得纪念的年份里，志愿服务中心将之定为“开拓之年”，贯穿“环保XX”的主线，健全机制、培育品牌，大张旗鼓，牵起志愿服务的热潮。

一、争取支持，落实配备

根据团市委、市志协的要求及指导，镇团委、志愿服务中心积极争取镇委镇政府支持重视，务求落实阵地，人员，经费配备。20##年9月份，镇志愿服务站成功申请成为服务中心后，镇委镇政府加大了对志愿服务工作的重视，在XX文化活动中心划出20平方的地方，成立了初期的“志愿者之家”，虽然办公地方简陋，但却感到温暖。经费在20##年底至20##年底之间，也获得了增长，镇财政按照预算，划拨了3万多经费用于镇区志愿服务项目使用。在20##年暑假期间，镇委同意增配1名专职志愿者骨干，投入镇团委及志愿服务中心的工作。短短一年间，志愿服务中心得到上级领导的大力支持，从人力、财力、物力等方面落实配置。

在配合市创建文明城市的动员和工作会议中，镇长黄贵洪同志着重对XX的志愿服务工作作了重要讲话，要求基层各级单位、农村、社区要在社会各范畴营造志愿服务的宣传氛围，认识志愿服务对文明社会发展的重要性，把工作做到实处。可见镇委镇政府对志愿服务工作的支持和落实。

二、大张旗鼓，强化认识

结合全市创建文明城市这道春风的吹送，志愿服务的理念悄然沐浴龙城各个角落。志愿服务中心通过形式多样，生动活泼，群众喜闻乐见的活动形式加强宣传，让市民感受志愿服务、享受志愿服务，从身体力行的角度强化市民意识。

志愿服务中心形成了月月有活动、日日有宣传的工作模式。志愿者们通过开展“向白色污染SAY NO”系列活动，“传承奥运?心载环保”XX环保单车之旅，XX为奥运加油、为中国加油，同心抗震救灾系列募捐活动，志愿服务中心网页创作大赛，“畅想环保”少儿环保购物袋绘画，爱心红丝带、社会满和谐 ——XX镇预防艾滋病知识宣传活动等不同形式，用时尚新颖、市民易于乐于接受的活动为载体，让志愿服务走进群众的生活，让他们感受其中，不自觉地参与其中。

志愿服务中心通过电视媒体、报章、网站、QQ群等多种形式，大张旗鼓地宣传志愿服务。志愿服务中心制作了一则长20秒活泼的动画电视宣传短片，在20##年全年，每天确保在黄金新闻时段播放3次，创文明城市期间每天播放6次，让志愿服务深入民心。中心举行的一系列“环保XX”的活动，更是获得多家媒体报道，如南方日报，就对“传承奥运?心载环保”XX环保单车之旅、“畅想环保”少儿环保购物袋绘画等活动进行了报道，收到良好的社会反响。XX青年驿站，也开通“志愿服务活动”专栏，通过网站，加大对活动的宣传报道。

三、培育品牌，以点带面

（一）志愿服务中心注重活动品牌的营造，提高志愿服务的质量。

“环保XX”

经志愿服务中心骨干的商议和讨论，决定每年志愿服务中心的工作都要有一个中心活动，牵动全年的工作规划。2011是“环保XX”之年，结合健康环保这个理念，志愿者们创新活动形式，把环保的信息带到龙城每个角落。中心成功举办了“向白色污染SAY NO”环保购物袋兑换宣传活动，“传承奥运?心载环保”XX环保单车之旅，“畅想环保”少儿手绘环保袋，“同饮东江水保护母亲河”，节后弃花、崇尚环保，“追求绿色时尚，拥抱绿色生活”大学生环保购物袋设计大赛，拒绝白色污染、支持绿色奥运等等形式多样，深入社区的环保活动，让市民享受环保带来的健康生活方式。现在不少市民都会带着有“环保XX”标志的购物袋，穿梭在XX大街小巷，把环保的信息融入日常生活中去。

“龙立方”问路服务队

为促进我市争创全国文明城市工作的开展，发展XX镇志愿服务事业，推广志愿服务中心品牌特色，拓展志愿服务内涵。XX镇团委、镇志愿服务中心共同成立“XX镇问路服务队”，为来往XX镇的旅客提供清晰明确方便的出行指引和便民服务。“龙立方”第一站设点在XX火车站出站口，从11月8日开始逢周六日的9:00—12:00和14:00—17:00为旅客提供便民服务。

（二）着力打造一到两支较具实效和影响力的志愿者队伍，形成以点带面，掀起全民参与热潮。广东华南药业志愿服务队、机关志愿服务队、社保分局志愿服务队等服务队伍，虽然只短短成立了一年，却积极带动队伍中的志愿者热火朝天地投入全镇的志愿服务工作中去，形成了良好的服务习惯、服务机制，成为镇内的示范服务队伍。这些队伍，组织志愿者积极参与中心活动的同时，还自发地开展访贫问苦、帮助孤老、爱心助学等活动，并发掘了一批热心的志愿者骨干，投入到中心的组织策划工作中。

四、项目运作，扎根市场

中心还致力于在项目化运作，市场化经营方面进行摸索，保持长久生命力。在全年的志愿服务中，中心注意把活动市场化运作，加大社会资源的整合和投入，特别是获得了不少企业的赞助和支持，拓宽治理和运营渠道。“环保XX”的活动，获得了广东华南药业集团、中国移动、康福特饮用水有限公司等的资金、人力、物力的支持，使活动收到良好的社会效果。全年共获得社会赞助费用约4万元开展活动。华南药业集团已经规划了一定资金，投入到20##年的志愿服务项目中去。

五、健全机制，保持长效

今年，中心着力以健全志愿者队伍的工作机制、管理机制和考核机制为重点，以制度促持续发展。

一是健全管理机制，完善管理服务队伍。服务中心成立了秘书处、人力资源部、外联部、策划部、后勤部等工作部门，每个部门设立两到三名骨干负责日常工作，同时，中心属下成立5个管理队，主要是有针对性地将各服务站、服务队、以及零散社会志愿者统筹管理，合理分配人员和各方资源。在运行大半年过程中，又重新对组织架构和管理方式进行调整，现在正处于摸底调查阶段，计划20##年初重新整合资源，合理配置人员。

二是健全工作机制，确立项目保持发展。在志愿服务事业的成长阶段，以活动吸引志愿者的参与是发展这项事业的一个良好手段，中心骨干注重打造品牌工作项目，并形成长久的工作机制，保证志愿者参加活动的持续性和积极性。“龙立方”服务就是一个例子，每周通过手机信息通知在册的志愿者，并于周末前制定值班安排，并做好服务时间登记；服务点还设置“服务记录本”，让志愿者能从服务中寻找问题，提高服务质量。

三是加强制度化建设，引入考核机制。中心已形成志愿者骨干两月一次例会制度，会前公布会议议程，会后公布会议记录，使中心的工作制度化运作。中心形成了“理念培训”制度，每两个月对新登记的志愿者进行理念培训，让他们真正认识志愿服务；对一些专门的服务项目，中心也举行“项目培训”，提高志愿者的服务质量，让他们在实践中实现自我。中心制定了《XX镇志愿服务考核细则》，并经志愿者骨干会议讨论通过，对本镇的志愿者实行评分考核。秘书长叶沃均更开发了一个志愿者服务情况管理系统，系统内包括了志愿者数量、人员具体情况、活动项目内容、各活动参与人数、服务小时数等多项内容，自动对志愿者服务情况进行统计和归纳。

四是加强外出交流，吸取国内外先进经验。中心志愿者骨干经常开展与香港童军或其他一些志愿服务组织的联系活动，拓宽视野。11月份，应香港童军总会邀请，参加了2011童军大会操，并到香港童军中心开展了参观交流活动，初步了解童军的管理运作模式。

志愿服务中心还处于成长期，使用科学的管理方法，对它的发展和壮大，具有举足轻重的意义。然而，在成长中，也难免出现阵痛或者剧痛，回顾全年的工作，看到成绩的同时，更看到不足，如志愿者归属感不足，已申请的志愿者覆盖率不高等问题仍存在。这也是我们要继续跟进和改进。

 20##年工作思路

对20##年工作形势判断是：基础扎实，起步较好。接下来，全年工作主题是：“充实基础，需求突破”。

一、继续争取支持，加强配置。规划将中心迁移到文化中心7楼办公地点运作，增加会议室、活动室等办公设施，争取镇委镇政府的支持和持续投入。在20##年，志愿服务活动经费预算将增加2万元，争取获得经济方面的实质性支持。

二、延续品牌活动，增强活力。确立20##年的中心活动项目，形成全年各月份的工作规划，并分部门落实责任人、责任制，确保活动的顺利实施。在20##年基础上，把一些常规性工作项目延续开展下去，如继续开展好“龙立方”服务项目，加大社会影响力，预算在另外两个汽车总站设立服务点，扩大服务人群和范围。与英德市高洞小学形成对口服务基地，每季度组织企业、社会团体的志愿者到学校开展一期“1+1我们牵手学新知”服务活动，使小学生们获得更多新鲜的知识，获得更多社会的关怀；更考虑增加服务基地，以点带面，形成服务机制。

三、加大宣传力度，健全网络。继续通过各种媒体，传播志愿服务的信息。加大对活动的宣传，人员的招募，理念的传播，用信息化手段，拓宽服务渠道和信息渠道。

四、不断完善机制，探索总结。经过与不同的成熟志愿服务机构的交流，我们认识到，管理机制的不断完善和修正，对中心的管理及志愿服务事业的可持续性发展意义重大，中心将对管理组织架构不断进行调整，并增强管理层的驾驭能力和调度能力，不断完善中心的运作。

在新的一年，XX镇志愿服务中心将重新审视自身的优势和劣势，在发展中寻求突破。

XX镇志愿服务中心

20##年12月5日

第二篇：服务部20xx年工作总结20xx年工作计划

服务部20xx年工作总结20xx年工作计划

上海大众高德公司服务部在20xx年取得了骄人成绩，维修产值、配件销量、利润等多项指标创历史新高。年初公司与厂家及集团公司沟通，制定全年维修35000台次，2630万产值的任务，20xx年预计维修37500台次，目标完成率107%，产值2810万元，目标完成率107%，以惯有的创新理念和敬业精神，在竞争激烈的11家经销商中保持领先，进一步占领天津区域市场，与对手拉开较大差距。

以下将20xx年高德公司服务部经营的业绩做以汇报总结。

20xx年得益于国家宏观调控政策的支持，继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，巩固和增强经济良好势头，进场台次和产值较20xx年同期均有增长。维修台次较去年同期增长20%，其主要原因是由于企业领导持续关注满意度工作成绩、CSE工作流程细化工作，致使用户满意度持续提升，新车销量持续增长扩大基盘客户，支持维修台次持续增长。维修产值受维修台次及各类附件养护品销售拉动，较20xx年同期增长30%。

市场的不可预知性使20xx年成为迎接挑战的一年，服务部针对市场状况调整策略，迅速领会上海大众厂商商务政策及考核制度，积极配合厂商及自身库存特点进行附件配件促销及新品宣传活动，大力宣传高德品牌，注重员工服务核心流程执行，完善售后服务综合能力档案，扩大了我站的影响，取得了较好的经济效益。20xx年配件预计完成1650万元，去年完成1280万元，与去年同比提升29%。针对20xx年新的市场形势，我公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，确定营销目标, 在利用售后服务带动车间备件销售的同时，选择使用周期短,利润率较大等零件为主，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了一定的效果，不仅扭转了不利局面，也带动了车间

的工时销售。20xx年我公司每月进行配件库存盘点，分析库存种类百分比对配件数据实时监控减小误差，计算与目标差距，努力填补缺口，确保战略目标实现。

20xx年服务部保险业务部门取得了辉煌的成绩，保险事故车预计产值875万元，较去年同比增长31%，保险部门通过进行相关专项分析，积极与保险公司联系，重点关注续保用户与送修率，强调品牌优势与一站式理赔的安心服务，通过保险业务进而推进维修业务结构的二次升级。

20xx年售后服务部整体升级改造，对维修车间地面进行重新粉刷，新的客户休息区配有VIP影院，全天滚动播放流行大片，水吧免费提供星巴克咖啡，各种小零食，整体休息区舒适干净，温馨整洁，在客户在维修等待期间提供舒适的休息环境。

服务部一直致力于提升站内服务质量，持续监控服务流程规范性。针对CSS、神秘客户满意度调查，服务部与客服部协作，确保用户回访工作的时效性，优化满意度考核制度，建立岗位平衡计分卡，很大程度的提升了客户满意度，实现了产能、满意度双提升。对服务顾问，关怀员，修理工，保安等售后人员进行CSE过程管理及技术技能培训，每月使用在线KPI系统，及时了解CSS欣喜失望比例，并进行行动计划的改进和流程检查表的评估，坚持打造一支优秀的服务团队。

20xx年高德公司服务部经营计划：

1、 做好信息收集和合理预测。20xx年服务部坚持做好信息收集工作，及时与服务总监沟通，确定下一步经营计划及具体经营方式、方法，采用更加灵活有效的经营策略，以促进各个车型维修产值的提升，进一步提高高德品牌的知名度，强化市场占有率，顺利完成全年目标。

2、 保持大客户的合作关系。根据20xx年的形势，我们坚持对大客户保持良好合作关系，及时了解他们的思想动态及维修需求，定期组织免费义诊和保养检查，树立良好的企业形象，进一步开展忠诚客户的维系工作。

3、 配置合理库存品种，整合需求供给关系，维持销售顺畅。通过对库存水平

进行控制，力求尽可能降低库存水平、提高效率，强化企业的竞争力。争取做到不断货，依据配件进货对于周期性常用件的提早储备，防止全国性缺货，推动产值提升，降低客户等待时间，减少客户流失。促销包的合理订货，有利于节省订货成本，实现规模式增长，以保证服务任务全年指标顺利完成。

4、 关注附件销售相应的激励机制，完善对内部员工的内训体制，在保持养护产品销售继续增长的情况下，关注各种功能，装饰类产品的销售，结合实际情况开展附件营销活动并关注活动效果。

5、 加强续险工作，制订整体提升方案，完善售后续险人员考核激励体制，根据不同车型客户需求开展灵活的体验活动，为客户普及保险知识及自救常识，着重开展客户维系活动，及时增加与保险公司外部联系，确保20xx年基本目标实现。

20xx年即将过去，取得的成绩凝聚着全体工作人员的辛勤劳动。取得的成绩只能说明过去，今后的工作中我们还会坚持将良好的势头保持下去，戒骄戒躁，对于影响公司售后业绩的弱项因子，我们将作为售后服务能力提升的重点依据，相关职能部门将进一步制订整改措施，落实行动计划，切实有效提升服务竞争能力，接下来服务部20xx年宣传工作将有条不紊的开展，为持续的服务市场的扩大提供保障，在20xx年获取更大的效益。

高德公司服务部

20xx-11-18