倾听在有效沟通中的重要性及应用

摘要 ：沟通首先是听的艺术。而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，倾听在有效沟通中意义重大。

关键词：沟通；有效沟通；倾听

语言是人与人交流的最直接的方式。说话是表达自我、宣泄内心的一个途径，而倾听是接受对方的过程。可惜的是，大多数人都喜欢说，但很少有人会听。“喜欢 说，却不耐心地听”是人性的通病。许多人经常一味地讲，却很少静下心来理解对方心中真正的需求或看法。好的倾听者，用耳听内容，更用心“听”情感，正确的倾听态度是达到最佳倾听效果的前提 。学会倾听是加强人与人之间的沟通，促进形成良好的人际关系的有效途径。所以，倾听是一个视觉、听觉并用的过程，是思想、情感、信息兼收并蓄的过程。它极为重要，有多方面的作用，是沟通的一个有效武器。

1倾听在沟通中的作用及重要性

1.1在心理学方面

倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。

据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。

"苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而

是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[2]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。

1.2在经济学方面

倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信息的富翁，这可以说是对古语“听君一席话，胜读十年书”的一种新解释。倾听所带给你的优势，我们可以看作是一种投资。它的成本就是你花一些时间去作为一个倾听者，你要做的就是全身心的最为一个听众，并适当的做出一些反馈就可以了。而你的收益却相比较来说大得多，你可以得到一个喜欢你的朋友；得到很多信息，这些信息可能帮助你获得成功；养成一个冷静思考的好习惯等。这些收益都将会增加你未来成功的机会以及塑造一个健康的人格。

1.3在道德伦理方面

倾听是对人的一种尊重，是一种修养。每个人都有渴望被别人尊重的欲望，而倾听可以满足别人的被尊重的欲望。约翰?洛克曾经说过，“礼貌是儿童与青年所应该特别小心养成习惯的第一件大事。”静坐聆听别人意见的人，必定是一个富于思想和具有谦虚柔和性格的人，这种人在人群中最初可能不大引人注意，但是后可能是最受人们尊重的。因为虚心，所以能为众人所喜悦；因为善于思考，所以能为众人所尊重。

2人际沟通 中常见的倾听障碍

卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。”[3]倾听与倾诉，虽然只有一字之差，但要在工作和生活中找到一个认真的倾听者比我们想象的难得多。这是因为，我们在沟通时常常会犯一些错误，从而造成了倾听的障碍，影响了沟通的正常进行。这些常见的倾听障碍有如下5 种。

2．1观点不同，产生抵触

每一个人由于文化知识和学历的不同，生长的环境以及性别、爱好等等的

差异，心里都有自己的观点，很难接受别人的观点，尤其是不同的观点。如果意见相左，还可能会产生抵触情绪——反感 、不信任，并产生不正确的假设。在这种排斥异议的情况下，无法静下心来认真地进行倾听。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程 中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快[4] 。

2．2偏见，形成心理定势和成见

人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。

偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法，他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切都是冲着你来的，无论他做出什么解释，你都认为是借口。

2-3打断别人的谈话，急于表达 自己的观点

人们都有喜欢自己发言的倾向。发言被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候就迫不及待地打断对方，急于表达自己的观点；或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全，而把自己的观点强加于人。所 以在沟通的时候一定要记住：别让你的舌头抢先于你的思考。

2．4环境的干扰，从主客观上影响倾听

环境对倾听的影响是显而易见的。环境之所以影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：第一，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲；第二，影响倾听者的心境，也即是环境不仅从客观上，也从主观上影响倾听。

2．5消极 的身体语言，影响信息的完整倾听

很多人习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面，还有很多人在倾听别人说话时，常常是“耳虽到，却听而不闻；眼虽到，却视而不见；心虽到，却荡漾于九霄云外：脑虽到，却神不守舍”。用心不专、三心二意、心不在焉就是典型写照。倾听的信息完全未或部分

未进入倾听者的头脑中，这些消极的身体语言都会大大妨碍沟通的质量。 ．

3有效倾听的几点建议

有效沟通是指在恰当的时候及适宜的场所用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。所以，沟通不仅仅是传达思想情感，沟通感情，沟通的最终目的是达成共识。所以，只有有效的沟通才是有意义的﹝5﹞。要做到有效的沟通，倾听就显得十分重要。下面有几点建议。

3．1设身处地 ，排除消极情绪

站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地地从对方的角度看待问题，容易出现偏差 。

3．2积极回应，巧用身体语言

倾听时，请多使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情。如果在倾听过程中你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法以便于你的理解，或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，应当在适当的情况下，通知对方。这样做，一方面会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。

3．3准确理解，听出弦外之音

邱吉尔说“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气”。沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观念说出来,而在如何听出别人的心声。理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。

第一，听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。

第二，注意整理出一些关键点和细节，并时时加 以回顾。

第三，听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。

第四，注意谈话者的一些潜台词。

第五，克服习惯性思维。人们常常习惯性地用潜在的假设对听到的话进行评价，倾听要取得突破性的效果，必须要打破这些习惯性思维的束缚。

3．4“五心”并用，会说会听会思考

一要专心，别人在讲话和发言时，一定要听清讲话者或发言人说的每一句话，脑子里不想其他事；二要耐心，不随便插嘴，要听完别人的话，才发表白己的意见；三要细心，当别人的发言有错时，做到不重复他人的意见，自己的意见要建立在他人发言的基础上或者提 出新颖的想法；四要虚心，当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点：五要用心，在听取他人意见时不能盲从，要有选择地接受，做到“说”、“听”、“思”并重，相互促进。

参考文献：

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[3] 孙建敏，吴铮. 会说会听会沟通[M]. 北京：企业管理出版社，2007：145

[4]杨慧莹．论高校师生关系的沟通[J]．三峡大学学报：人文社会科学版，2009

(7) 47．

[5]封希德．增强大学生日常思想政治教育实效性的决策探讨﹝J﹞．马克思主义与现实，2009 (2 ) ：62．

第二篇：论有效沟通在酒店管理中的作用及应用

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用

摘要

酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。在酒店管理中，

有效沟通是一项非常重要的内容。本文通过介绍有效沟通的内涵，有效沟通的基

本要素，有效沟通的目的，探讨外部沟通和内部沟通在酒店管理中的作用，揭示

有效沟通对酒店的重要性。以及分析酒店沟通中存在的问题和影响有效沟通的障

碍，紧接着介绍有效沟通的技巧，进而来探讨如何在酒店管理中实现有效沟通。

关键词：有效沟通，酒店管理，作用，应用

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用

目录

1前言..................................................................................................................... 1

2有效沟通概述..................................................................................................... 1

2.1 沟通的内涵.............................................................................................. 1

2.2 沟通的基本要素...................................................................................... 1

2.3 沟通的目的.............................................................................................. 2

3酒店外部有效沟通的作用................................................................................. 2

3.1 有利于吸引顾客...................................................................................... 2

3.2 能及时为顾客提供优质服务.................................................................. 3

3.3 有利于满足顾客的个性化需求.............................................................. 3

3.4 有利于解决顾客投诉.............................................................................. 3

3.5 有助于培养忠诚顾客.............................................................................. 3

3.6 有利于树立良好形象.............................................................................. 4

4酒店内部有效沟通的作用................................................................................. 4

4.1 可以增强员工对酒店的认同感.............................................................. 4

4.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力.............................................. 4

4.3 有利于调动员工参与管理的积极性...................................................... 5

4.4 有利于留住人才，降低员工流动率...................................................... 5

5酒店沟通中存在的问题..................................................................................... 5

6有效沟通在酒店管理中的应用......................................................................... 6

6.1 合理表达是实现有效沟通的前提.......................................................... 6

6.2 积极倾听是实现有效沟通的关键.......................................................... 6

6.3 适当反馈是实现有效沟通的保证.......................................................... 6

7有效沟通的技巧................................................................................................. 6

7.1 对客服务中的沟通技巧.......................................................................... 6

7.2 酒店内部的沟通技巧............................................................................ 6

8结束语................................................................................................................. 7

参考文献................................................................................................................ 8

致谢辞.................................................................................................................... 9

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用

1前言

酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特

性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟

通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经

引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的

重要性日益凸显。

2有效沟通概述

2.1 沟通的内涵

日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企

业”。沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。不少

研究得出：《现代汉语词典》中的解释

是：“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达

到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是：“什么人说什么，由什么路线传至什

么人，达到什么结果。”而海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想，使别

人理解自己的过程”。这暗示着沟通是一个互相交流的过程。有效的沟通就是为

了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。有

效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。

2.2 沟通的基本要素 沟通的基本要素主要包括：信息源、信息、通道、接受者和反馈。此外，正

如之前所说的，在沟通中还有一个重要的附加因素，我们称之为沟通噪声。

在沟通过程中信息源是有意识或无意识向接受者传送信息的人。当信息是被

有意识传递时，信息源中包含了编码这一过程，然后再进行信息传送。接受者是

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 在沟通过程中解码并察觉被有意识或无意识地传递信息的内在含义的人。信息是

由信息源有意或无意地传送给接受者的。接受者感知的信息是通过一些“通道”

来传递的。我们可以根据任意一种感觉或是几种感觉的综合来对信息解码。沟通

过程中的一个重要部分就是反馈。反馈指的是接受者对于信息源发送的信息的一

种反应。反馈可以是语言或非语言的，可以是直接的也可以是间接的。

有人认为噪声也是沟通过程的一个部分，几乎在所以沟通中都能见到它的影

子，但实际上它并不是沟通的一部分。噪声是指那些干扰有效沟通的因素，严格

地说，噪声是内部噪声，这正如你试图在行驶的火车上做演讲，隆隆的声音和周

围的声音会影响你的演讲。这也可能是你在沟通中全神贯注于另一事物或在内心

对沟通持消极态度产生的生理噪声。简单的说，噪声是指所有影响沟通的障碍。

2.3 沟通的目的

（1就是让别人（员工或者顾客）知道事情应该怎么做，

如果他不知道，那你有没有注意？这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第

一目的是控制自己的行为。

（2室里坐着，而是出去把他们串结起来，他们是珍珠，而你是那根线。

（3

（4整个流程，关系也不会断掉。

3酒店外部有效沟通的作用

酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。“顾客就是上帝”这是酒

店业中常用到的一句经典名言。顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。

因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。而社会公众是酒店

潜在的消费者，是酒店行为的监督者。与公众进行有效沟通同样至关重要。

3.1 有利于吸引顾客

酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个

光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 的服务。而服务是员工对顾客的一种面对面的活动过程。在这个过程中既有言语

的沟通，又有身体语言的沟通（包括微笑、鞠躬等）。如果服务员与顾客无法沟

通，或者产生了沟通误会。那么顾客一定不会对服务表示满意，甚至会进行投诉。

顾客对服务的不满，就是对酒店的不满。一次失败的沟通也许就等于丧失了一位

顾客。因此，有效沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好地了解到酒店的贴

心服务，能让顾客产生对酒店的好感。

3.2 能及时为顾客提供优质服务

优质服务是酒店获得利润的根本，是酒店赖以生存的基础。在酒店中，顾客

来自五湖四海，不同的文化背景，不同的语言，会为酒店对客服务尤其是对客沟

通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍，进行及时有效的

沟通，既能避免沟通失败导致客人投诉，同时又能增加顾客对于服务质量的认可

和满意度。

3.3 有利于满足顾客的个性化需求

酒店是顾客出门在外的第二个“家”。传统的酒店服务中，酒店服务人员使

用千篇一律的服务语言，这让顾客感到乏味和冷漠，而有效沟通则注重服务语言

的千变万化和沟通的艺术性，为顾客提供个性化服务，这既满足了顾客的个性化

需求，又让顾客感到宾至如归。

3.4 有利于解决顾客投诉

在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。其实投诉并不可怕，这代表顾客希

望酒店能改善服务。但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。俗话说 “一

句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。在解决投诉的过程中，与顾客进行有

效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的

全貌，能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店

产生好感，会对酒店更加信任。

3.5 有助于培养忠诚顾客

忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中，20％的忠诚顾客往往能创造

80％的利润。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可

以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新

四川理工学院成人高等教育 论有效沟通在酒店管理中的作用及应用 信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾

客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，

顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的

作用。

3.6 有利于树立良好形象

酒店的形象包括知名度和美誉度。知名度是指社会公众对一个酒店的了解程

度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。知名度和美誉度的建立

都有赖于酒店与公众的沟通。酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店

传达给公众的信息。有效的沟通能够使酒店传达正确、及(续致信网上一页内容)

时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒

店产生良好的印象。具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名

度，又能形成良好的美誉度。

4酒店内部有效沟通的作用

酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视

顾客的重要性，而忽略了员工的作用。如今员工在酒店中的作用得到了越来越多

的重视。不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何迅速、全面地了解

员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些都与有效

沟通有着密切联系。

4.1 可以增强员工对酒店的认同感

好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到

酒店的文化，增强他们对酒店的认知。当员工与酒店文化融合在一起时，员工就

会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理者需

要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。如果沟通不好，会引起员工的反感和抵

触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可促使员工大胆地对

任务和目标提出意见和建议。这样可以使企业与员工的认知达成一致。

4.2 有利于协调人际关系、增强员工凝聚力

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酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间, 员工

与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示

在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情

和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通能够促使人们相互了解，能够

消除人们内心的紧张与不安, 使人们感到心情舒畅,改善彼此之间的关系。

另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理过程中，

管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的

困难。这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。

4.3 有利于调动员工参与管理的积极性

随着社会经济的发展，酒店员工已逐渐开始从“经济人”向“社会人”和“复

杂人”转变，由过去单纯的追求物质待遇和享受过渡到追求精神满足和自我实现，

在酒店内部进行有效的沟通，让员工对酒店的发展献计献策，有利于激发员工参

与管理的热情，使员工增强主人翁的意识，从而增强企业内部的凝聚力和向心力。

4.4 有利于留住人才，降低员工流动率

合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说, 都是必须而合理的。在其他

行业，正常的人员流失一般在5％ —10％左右。然而，一项统计表明， 北京、

上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30％左右, 有些酒店甚至高达45％，

过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。上下级间从思想到感情、兴

趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟

通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存

在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深

了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。

5酒店沟通中存在的问题

酒店金字塔型的机构造成了信息沟通的及时性和有效性的丢失。在沟通中，

上下级的心理状态具有差异性。酒店管理者对沟通的认识误区，时常忽略倾听的

重要性，认为沟通是信息的单向交流，常错误地从自身的认知框架出发。酒店内

部沟通渠道的不健全，缺乏制度保障。

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6有效沟通在酒店管理中的应用

6.1 合理表达是实现有效沟通的前提

在沟通的过程中，要注意语言的简洁性、准确性和艺术性，也就是让别人听

得明白、听得舒服。在准确传递信息方面，要善于言简意赅、遣词适当、表明意

愿；在语言艺术性方面，要善于说话，注意说话的语气，增强语言的表现力。在

对客沟通过程中，若能恰到好处的辅以微笑、点头等肢体语言或注意运用语音、

语调的抑扬顿挫等副语言效果，能充分表现酒店服务人员发自内心的真诚，也能

让顾客感到尊重和满足。

6.2 积极倾听是实现有效沟通的关键

倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出对方表达时未道出的真情实意。

要达到有效倾听的目的，必须做到：

首先，不要打断对方的讲话。其次，学会察言观色。再次，使用良好的身体

语言。最后，注意回应对方。

6.3 适当反馈是实现有效沟通的保证

只有在不断的表达、倾听、反馈的良性循环中，才能起到达到沟通双方一致，

达到沟通的最终目的。其中，适当反馈是非常重要的环节，是实现有效沟通的保

证。反馈，简单说就是在沟通中要进行回应。

7有效沟通的技巧

7.1 对客服务中的沟通技巧

（1）要了解顾客，同时善于揣摩顾客心理。

（2）善于观察顾客的身体语言。

（3）善于运用个性化服务语言。

7.2 酒店内部的沟通技巧

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（1）正确处理员工的抱怨。乐于接受抱怨，尽量了解起因，平等的沟通，

处理要果断。

（2）采用恰当的沟通技巧。首先要拥有自信的态度，其次是要体谅他人的

行为，再次就是要适当的提示对方，然后直接告诉对方，最后要善用询问与倾听。

（3）跨部门沟通策略。进行岗位的轮换，提高沟通技能，倡导沟通文化。

8结束语

在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为, 没有有效的沟通, 就不可能有酒店的高效管理。在其他行业中，也同样如此。可以这样认为：在沟

通中进行管理, 在管理中促进沟通, 有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。

总之，酒店管理者应重视并加强管理沟通，避免沟通中的种种误区，综合运

用恰当的、多渠道的沟通方式，以保持酒店内部的良好沟通，从而进一步的提高

服务质量，提高市场竞争力。

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参考文献

[1]余世维.有效沟通-管理者的沟通艺术[M].北京：机械工业出版社，

2007．35-37.

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[7]陈宝龙.沟通是成功事业的津梁-星级酒店现代管理刍议.苏南科技开

发,2003(2).

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致谢辞

在这里，我首先要感谢我的指导老师叶一军老师的悉心指导。叶老师多次询

问论文写作过程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，细心点拔、热忱鼓励。

并且还帮我收集了大量材料。叶老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实

实的精神，使我受益匪浅。在此谨向尊敬的叶导师致以由衷的感谢和崇高的敬意。

同时还要感谢在论文创作期间给予了我帮助的同学及朋友。使我论文更加的

完善。