强化旅游服务标准化建设 全面提升景区服务质量

永城芒砀山旅游景区汇报材料

各位领导、各位朋友：

很荣幸能有机会在此向大家汇报芒砀山景区的工作。质量水平是衡量一个城市、一个企业综合竞争能力的重要标志，质量的高低、好坏，直接关系着企业的生死存亡，多年来我们一直以诚信服务为宗旨，以全面推进规范化、标准化服务为核心，全面提高服务质量，加速景区发展，服务“质量兴市”战略。 芒砀山是一座历史悠久且充满活力的中原古镇。景区作为汉文化景区，存有规模宏大、保存完好的西汉王陵建筑群，是国家级重点文物保护单位，被专家誉为“汉兴圣地”和“天下石室第一陵”。 近几年来，芒砀山旅游业取得了突飞猛进的发展。商丘市委市政府、永城市委市政府都给予了高度重视，尤其是永城市委市政府把景区的文物保护与旅游开发列为全市重点工程，举全市之力加快芒砀山景区的开发建设。先后投资近3亿元恢复建设了一系列仿汉建筑群，按照4A级景区的要求完善了交通、游览标识、接待服务等旅游基础设施，20xx年被评为国家4A级景区。现在对游客开放的有汉王陵、夫子山、汉兴源、陈胜墓园四处景区。景区基本形成了相对完整的游览服务体系，景区经营管理已基本步入了良性循环的轨道，游览内容日渐丰富，游客越来越多。景区的知名度逐步提高。

随着景区的快速发展，实施景区服务品牌的创建工作已不能仅以提升景区的知名度为单一出发点，更应进一步规范景区服务质量及管理的提升。这也是

我市“质量兴市”重大决策的要求。我们也作了很多提升景区质量的尝试，现就一些做法作以汇报。

一、加强基础设施建设，提高景区的旅游产品质量，让游客不虚此行 旅游区服务质量的高低是以旅游资源、环境、设施为依托提供的服务产品来满足游客物质和精神需求的程度来定性的。也就是景区利用设施、设备和产品以及服务人员的服务给游客带来的物质和心理满足的程度。因此我们认为提高质量首先是要提供一个优美的旅游环境。因此多年来一直致力于基础设施建设、自然环境改造、旅游文化产品开发。近二年，我们在强调改善基础服务设施建设的同时，把主要精力放在了新的旅游产品开发上，比如我们正在着力开发的“观汉景、穿汉服，学汉礼，赏汉舞，食汉宴”等汉文化体验活动，就使旅客如同穿越历史时空，真切感受我们古代民族文化的神韵，提升了旅游产品的文化内涵，赢得不游客的好评。

二、注重员工培训，强化景区规范化、标准化服务，让游客切身感受芒砀山的人文关怀，享受到优质高效的服务。 1.旅游服务质量高低最终取决于景区员工的服务水平，员工的服务水平的高低取决于员工自身素质的高低和服务意识强弱。建设高素质的职工队伍，强化员工服务意识和质量观念，是提升景区服务质量的关健所在。景区管委会和开发公司对此高度重视，从20xx年开始大规模建设始，一直重视职工质量意识的培训与提高，景区建有有主要领导负责的专门的员工规范化服务培训办公室，服务质量督导室，把培训工作作为树立景区形象，提升景区服务质量的基

础工程去抓。同时注重强化为员工服务，把服务员工作为提高员工服务工作质量的重要环节，因为只有员工满意了自己的生活，热爱了公司，心情舒畅了，他才有可能去开心的微笑服务。

2.强力推进景区规范化、标准化服务。

区的服务虽然具有很强环境差异和不易衡量的特征，但仍是有标准可依。国家

和省都出台有旅游规范化服务标准体系。推进景区标准化、规范化的服务是提升景区服务质量的主体工作。为此景区成立总经理为组长，副总经理为副组长的领导小组，下设标准化工作规范化服务管理中心，负责日常和规范化管理。采取了一系列措施，推进服务质量标准化工作。

一是明确了深入开展“旅游规范化、标准化服务的目标任务。建立了符合国家和省规范服务质量标准，涵盖景区管理、游客接待、导游讲解、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的旅游质量标准化管理体系，出台了《芒砀山景区岗位规范化服务标准》。

二是加强了规范化服务标准的教育与学习。通过学习深入宣传标准化建设的意义和作用，使之深入人心，并全让员工了解什么样的服务才是规范的。

三是狠抓了各种规范化服务。在标准化建设过程中，我们要求景区员工在提供旅游服务的同时，必须有意识地按照国家行业新标准来进行操作，切实增强标准化服务的意识。如在导游服务中，要求每个讲解员，从接团准备、迎接工作、进点服务、导游服务、翻译和其他服务、送行服务等，都必须严格执

行相应的工作流程，一经发现有“偷工减料”行为，都将对责任人以必要的处罚。再如安保服务，就要按国家标准建立一系列防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害等危机处理机制，提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患；设专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。凡危险地段，应设置明显的中外文警示标志，特殊地段应有专人值守。 景区的商品销售一向是监管难题，实施标准化服务后，问题得以解决，所有商品须按规定明码标价，在室内经营，这就杜绝了宰客和尾随兜售、强买强卖的发生。

四是再开展规范化服务的前提下，景区还提出了服务服从游客需求的基本理念，提出了“不让一位游客在芒砀山受委屈”的庄严承诺，提倡个性服务差异化、人性服务亲情化的更高标准，让游客切身感受芒砀山的人文关怀，享受到优质高效的服务。让景区的服务质量上档次。

五是加强规范化服务实施情况的监督检查。为了能让规范化服务顺利实施，景区成立了规范服务实施督查组，定期不定期的检查督导员工的服务情况，或实地实景考察服务人员的接待情况，或举行服务技能考试，并把督查结果与员工的绩效工资挂钩。检查督导有效推进了规范化服务的实施。规范化、标准化服务极大提升了景区的服务质量。

旅游业是一个地区和城市对外开放的窗口，旅游服务质量的优劣不仅关系到企业的兴衰成败，还关系到一地区和城市的形象。我们一定按照商丘市质量兴市的战略方针的要求，进一步推进景区的质量提升。坚持诚信为本，恪守服务承诺，依法正规经营。“2010全国（河南省）旅游服务质量提升年”活动

为契机全面提升旅游服务质量，为质量兴市工作作出应有的贡献。

我的汇报结束，有不到之处，敬请批评指正，更欢迎各位深入景区指导服务质量提升工作。谢谢！

第二篇：质量兴企业汇报材料

在全市开展“质量兴企”工作会议的汇报材料

一、质量兴企工作是质量兴市必然要求

根据今年5月30日，自治区质量兴桂办印发的《20xx年开展质量兴企工作指导性意见》，我们德保县委、县政府谋划早，行动快，迅速安排质量兴县领导小组办公室做好质量兴企的前期筹备工作，并于8月18日召开了全县“质量兴企”工作动员大会。始终与百色市质量兴市办保持着密切联系，及时沟通质量兴市工作各项准备事宜。

二、工作重点

（一）引导和推动企业提高质量意识，增强质量安全责任感 加强宣传培训，提高和增强企业“以质取胜”的意识，引导和推动企业认识到企业的发展与企业质量管理水平、质量安全、产品质量水平密切相关，使企业充分认识到自己是“质量安全的主体和第一责任人”。

（二）引导企业全面夯实质量工作基础

1．要大力推行科学的质量管理方法。积极引导和推动企业建立健全质量管理体系，积极推行质量、环境、职业健康安全等管理体系认证。运用科学先进的质量管理方法和技术，引导企业建立健全从产品设计、原料采购、生产加工、出厂检验到售后服务的全过程质量管理体系。

2．要加快建立健全企业质量技术标准体系建设。大中型企业 1

和重大基础产业、资源节约与综合利用、环境保护和公共安全等重点领域，要积极采用国际标准和国外先进标准，加快具有自主知识产权的质量技术标准的研究和采用，中小企业要严格按标准组织生产。力争实现辖区规模企业主导工业产品按国际标准组织生产，产品质量全部达到国家标准或规范要求。

（三）要引导企业积极推进科技创新工作

要引导和推动企业强化创新意识，集中力量开发核心技术，加快质量技术创新步伐，加快技术进步, 优化产品结构，积极采用新技术、新工艺、新材料，通过技术专利化、专利标准化，提高产品档次和质量水平，提高企业产品的科技含量，进而提升企业市场竞争力。

（四）要引导企业积极创立名牌产品。

大力引导和推动企业开展创品牌培育工作。建立和完善以消费者认可和市场评价为基础的产品、服务业品牌产生机制，引导企业提升质量管理水平，鼓励优势企业积极争创品牌，加大地理标志产品保护工作，积极引导各类生产要素向品牌企业集聚。以品牌产品引导产业结构的调整、资源的配置和产业的集聚，开展“知名品牌创建示范区”建设试点工作，实现“品牌产品—品牌企业—品牌行业—品牌园区”的品牌升级。

（五）引导企业树立诚信观念，营造信用机制

引导和推动企业树立“重质量、守信用、讲诚信”的生产经营理念。企业要加强自律，努力做到“五不准”，即：不合格的产品不出厂；不合格的原材料、零部件不准投料、组装；国家明 2

令淘汰的产品不准生产和销售；没有合法的产品标准、未经质量检验机构检验的产品不准生产、销售；不弄虚作假、以次充好、伪造商标、假冒名牌。

三、德保经贸局将充分发挥职能作用，全力支持质量兴企工作

质量是企业的生命。在上级部门的指导下，我们经贸局将以开展质量兴企活动为契机，进一步深化大质量工作机制，紧贴德保经济社会发展的需要，切实发挥经贸局在经济社会发展中的为企业服务的功能和作用，大力支持全县质量兴企工作开展，为创建幸福和谐新德保做出自己的努力。

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