真抓实干强基础 开拓创新谋成效 --**省***国土资源局12336为民服务示范窗口求特色

近年来，我市国土资源执法监察工作紧紧围绕“强化基础、健全制度、履行职责、突破创新”的工作思路，以创建土地执法模范市（区）为载体，用12336举报电话作为执法监管平台，通过强化土地执法监察的手段，达到了落实共同责任机制的目标。涉土信访工作取得了明显成效，推动土地执法监察工作迈上新台阶。工作中我们着重抓了以下五个方面的内容：

一、同创建、解难题，提升政府参创意识

为了破解“执法难”的问题，从20xx年开始，**省国土资源厅在全省开展创建土地执法模范市（县、区）活动，我局领导目光敏锐、审时度势，以开展创建土地执法模范市(区)活动为契机，提高政府参与创建活动的积极性和主动性，提升各级政府依法用地和依法管地的意识，努力从源头上控减基层政府主导的各类违法违规用地，减少因政府招商引资或者直接实施建设的项目用地不规范而引发的群众来电、来信、来访。

1、强化国土资源信访工作领导责任制。我局规定，在创建过程中，各市（区）国土资源主要负责人为信访工作的第一责任人，形成了一把手负总责，分管领导具体抓，各级 1

国土资源信访部门承办，其它业务部门密切配合，齐抓共管的工作机制。同时，对信访工作实行“一票否决制”。凡是在年度创建活动中，有进京赴省集访的，取消创建活动的评比资格。通过创建活动的开展,将信访工作责任逐层逐级向下传递,达到国土部门和同级政府齐抓共管涉土信访的局面。

2、突出创建工作的重点内容。在创建活动开展过程中，我局加大了对各市区信访工作的考核比重，提醒各级政府必须对信访工作高度重视，才能取得创建成功。同时，我局年初在制定全年工作计划时将国土资源信访工作纳入年度工作目标综合考核范围。日常工作中，将信访工作和其它土地执法工作同时部署、同时检查、同时考核。

3、提高各级对创建工作的认识程度。我局参照省厅对创建工作的要求，一方面，要求系统内部提高对创建工作认识。市局认真开展创建工作的组织部署和检查指导，做到对创建工作年初有部署、年中有检查、年底有验收。另一方面，通过帮助基层政府算好“守法成本”和“违法代价”这二本账，引起基层政府对创建工作高度重视，引导政府积极参与创建工作，提高市、区政府参与创建的热情，实现全市参加创建工作的全覆盖。通过我局对创建工作强有力的领导和精心组织准备，**市连续五年获得“土地执法模范市”的荣誉称号，成为全省土地执法模范的标杆；我市开展的“三模联 2

创”工作被部执法局作为工作亮点在全国进行了交流和推广；**市、**市、**区等市、区多次被省厅表彰为“创建土地执法模范市（区）先进单位”。

通过在全市不间断地开展创建工作，使得依法管地成为地方政府的自觉行动，逐步规范了基层政府依法用地的行为，提升了各级解决涉土信访和矛盾的能力水平，信访总量呈现逐年下降的良好趋势，国土资源管理秩序明显好转。

二、重领导、抓基层，夯实信访工作基础

1、领导重视，建章立制。根据部、省厅对涉土信访工作的总体要求，我局主要领导亲力亲为，亲自抓信访工作，并坚持三项工作制度。即：领导阅批信访件制度、信访分析会制度和领导接访制度。坚持做到局主要领导直接阅批信访件,阅批率达100%；定期召开局主要负责人参加的信访分析会议，对12336举报电话收集的违法违规线索进行梳理，制定信访核查工作方案,落实相关责任部门和责任人；在处置群众来访过程中做到领导定期亲自接待来访群众、协调解决越级和集体访等疑难问题、分管直接参与重要信访举报件的初查工作。领导的高度重视和制度的完善确保了全市信访工作的顺利开展。建市十多年以来，我市没有发生一起被国内主要媒体曝光的涉土信访案件，没有发生一起因土地问题而引发的重大事件。

2、统一标准，规范管理。每年年初我局都及时下发国 3

土资源执法和信访工作要点，将国土部门土地执法和信访工作各项制度延伸落实到国土资源管理的最前沿阵地----乡镇国土资源所，把12336举报电话的办事流程、办理时限、办结要求下发至各国土资源局（分局）。在处信处访过程中，坚持“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”和“早预防、早发现、早处置”的原则，层层落实信访工作责任， 把苗头性、倾向性的信访问题解决在基层，落实在基层，确保了基层信访工作的规范运作。

3、苦练内功，提高素质。为了提高全市12336举报电话接访人员的业务素质和个人修养，我局开展了多种形式的业务培训。一是每年举办一次信访业务知识培训班；二是采取以会代训方式定期培训；三是邀请市信访局领导在全市执法监察人员中开展涉土信访举报的理论、业务知识培训活动。同时针对12336电话举报接听人员业务素质参差不齐的实际状况，全系统采取“老带新，强带弱”，轮流跟班，以案代教的办法，积累新人办理经验，进一步强化了基层工作人员办信处访的业务素质，提高解决信访问题的能力。

三、严监督、快查处，严格涉土信访管理

1、严格监督，警示约谈。为了妥善解决基层群众通过12336电话举报反映的各类违法违规用地，我们深知，只有迅速查清事实真相，尽早解决问题，才能够从根本上化解基层群众的矛盾，减少重复访和越级访的频率。为此，我们主 4

要抓好对基层国土部门在信访处置过程中的监督。从加强对全系统国土资源执法监察工作人员的检查监督入手，做到早打招呼、早敲警钟。对办理信访过程中的办事拖拉、有访不查、隐瞒不报等行为，采用通报批评、下发信访督办通知书、诫勉谈话等多种方式，加强对基层信访工作的监督，确保了信访渠道的畅通，遏制了部分涉土矛盾的进一步升级。

2、重点督促，直查快办。在加强对基层12336电话举报办理工作监督的同时，我局还注重加大对12336电话举报发现违法违规用地线索的督查、督办力度。采取局领导包案督办、联合督办和专项督办等不同形式，及时督查督办，定期通报信访办理情况和涉土信访案件查处结果。对一些重要的举报线索，由我局统一组织，直查快办，保证了通过12336受理的信访举报线索能够及时受理、及时处理、及时反馈、及时化解，提高了12336电话举报信访件办结的时效和质量。在查处群众举报属实的违法违规用地行为时，以消除违法用地状态为主要目的，同时，注重对责任人的处理，做到快速查处，迅速结案，该拆除复耕的立即恢复耕种；该处罚后补办手续的立即补办，起到查处一案，教育一方，震慑一片的效果。

3、办事公开，阳光操作。为了确保全系统对12336电话举报反映的问题，在处理过程中能够做到公平、公正、公开，我局实行了12336电话举报办事公开制度，推行阳光操 5

作。对应该向社会和广大群众公开的信访处理和违法违规用地查处，及时在我局的局域网等有关媒体上公开办理的程序、过程、进度、结果，自觉接受社会各界的检查监督。对通过12336电话署名举报的违法违规线索，做到公开程序、公开操作、公开办理，确保“件件有交代，事事有结果”，确保在第一时间内将信访调查进度和结果反馈给举报人。

四、建网络，畅渠道，深化信访工作格局

1、纵深推进，大力构建基层涉土信访举报网络。20xx年，我局坚持以畅通群众信访举报的渠道为重点，结合12336电话举报的工作实际，创新国土资源执法监察信访工作思路，要求各市（区）国土资源局（分局）在原有基层土地执法监察网络的基础上，进一步建立健全涉土信访举报和处置网络，实现“双网融合”。基层网络上的每一个结点既是土地监督员又是信访信息员。各市（区）国土资源局（分局）在所辖区域内，每一个乡镇、村、组都聘请了多名党性强、作风正的党员或德高望重的群众担任乡镇信访联络员、行政村信访监督员、村民小组信访信息员，向基层群众公开他们的联系方式、住址。各市（区）国土资源局（分局）和基层国土所安排专人协调联系，随时沟通信访处置信息。形成以村民小组为“点”，以行政村为“片”，以乡镇为“面”，以市（区）为“体”的国土资源四级信访网络的工作格局，方便群众及时有效地反映和解决问题。同时，将12336电话 6

举报收集的涉土问题通过分布在基层的网络及时反馈给信访联络员，请他们协助化解信访矛盾，将信访问题解决在萌芽状态。

2、横向联合，大力整合相关部门的行政资源。通过我市政府建立的国土资源执法联席会议制度，我局一方面加强同公、检、法、司、城管等有关执法部门的办信配合，积极收集重点信访线索，寻求联合查案、联动配合；另一方面，加强和信访部门的直接合作配合，坚持参加市政府大信访的接待,平时信访部门将群众反映基层违法违规用地等问题的信息及时向我局通报，经过我局专人调查核实，及时处理。

3、转变方式，大力推行局领导下访制度。针对12336电话举报各个时期信访特点，我局将全市分为三个工作片，经常筛选一些基层难以解决的“老大难”问题，由分管领导带队，监察支队参与，深入到各市区、乡镇。变坐等上访为主动下访，变群众上访为领导下访，变群众访领导为领导访群众。现场受理群众信访，听取群众反映，能现场答复的，当场答复，并予以落实解决；不能现场答复的，承诺在规定的时间内办理，并予以答复。通过领导直接办理信访，化解一批成年累月的信访老户。

五、创特色，重实效，建立共同责任机制

今年，立足于12336电话举报工作实际，根据国土资源信访举报工作的重点，开拓创新，开展了三项特色工作。 7

1、创新机制，实行信访首问责任制和领导包案制。为进一步加大信访工作力度，提高12336电话举报工作效率和社会效果，实行了局机关信访首问责任制和领导包案制。其主要内容是：12336国土资源违法线索处理中心负责群众来电、来信、来访的接待、承办、转办、处理、回复等综合协调工作，其他处室在保证按时做好上级转办和中心交办信访件回复工作的同时，可直接接待、受理群众来电、来信、来访，实现“全员接待，全局办访”的信访工作机制。凡第一位接待和受理群众反映问题的工作人员要按照有关规定和程序登记、办理，并且跟踪服务；对反映本业务范围内的问题，经分管领导批示后，迅速组织调查、答复；涉及业务范围以外的事项，主动将上访群众领到相关职能处室，并负责督促办理，做到领导包案到底，处室解决问题到底。

2、拓展思路，启动国土资源信访举报案件联查中心。为进一步发挥局内部处室的职能作用，提高涉土信访的办事效率，针对查办信访案件过程中存在力量薄弱等问题，我局适时启动信访举报案件联查中心。该联查中心在局党委的领导下开展工作，分管领导负责总协调。监察支队、监察处、纪检监察室、法规处、耕保处、利用处、规划处、地籍处等相关处室抽调有关人员组建国土资源信访举报案件联查中心。联查中心工作人员平时在各自工作岗位上处理本职业务，需要时抽调人员，在联查中心的直接领导下，开展土地 8

信访举报案件查处工作。监察支队负责综合协调联查中心工作的运转，对交给联查中心办理的信访举报案件进行督办、催办和审核，定期对联查中心查办的信访举报案件进行汇总、分析、整理。联查中心成立后，在查办信访举报案件方面，实行力量统一调配、统一使用，集中人力、集中时间处理一些重大或者疑难信访案件，有效地整合了办理信访的人力资源，形成了办案合力。

3、落实责任，执行信访举报处理责任追究制度。为进一步加强12336国土资源违法举报线索处理工作，增强工作责任感，认真解决好群众举报反映的问题，规范12336国土资源违法举报线索受理和处置程序，我局因地制宜，结合日常工作中遇到的实际情况，制定了***12336国土资源违法举报线索处理的责任追究制度。对在处理12336国土资源违法信访举报线索问题时，出现失职、渎职等问题的领导干部和相关工作人员，由局纪检监察室启动问责程序，实行责任追究。

通过各项措施的落实，我市涉土信访总量得到有效控制。20xx年，市局受理人民来信277件，接待群众来访45起116人次(集体访7起50人，个访38起66人次)，12336电话共办理各类咨询、建议、举报335个，办理省、市人大、纪检监察、政府领导批示交办，政风热线、市长信箱，相关 9

部门转交信访件25件，信访复查4件。各类数据同比20xx年全部有不同程度的下降，国土资源秩序明显好转。

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第二篇：窗口建设工作总结

兴化市创建“群众满意窗口服务单位”工作小结

兴化市委农工办

20xx年x月x日

根据省农委《关于印发〈争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案〉的通知》（农办[20xx]13号）文件精神，我办坚持以提高服务水平，推动工作落实，促进党群关系为目的，以创建群众满意窗口为抓手，在全市农经系统内开展了以“创优争先、六抓六比”为主题的群众满意窗口创建活动。现将有关情况汇报如下：

一、前期主要工作

为深化“群众满意的窗口服务单位”创建工作，我办采取了一系列扎实有效的措施加以推进。

一是广泛宣传发动，提高思想认识。为提高全市农经干部对“群众满意的窗口服务单位”创建工作的认识，我办下发了《关于在全市农经系统开展“六抓六比”深化创优争先活动的实施意见》（兴委农[20xx]13号）、《关于印发〈乡镇农经窗口服务标准〉的通知》（兴委农[20xx]19号），先后召开三次专题会议，布署落实创建工作，明确创建活动的指导思想和目标任务，认清创建活动重大意义。

二是制定实施方案，明确创建责任。为使创建工作落到实处，我办成立了以主要领导为负责人的创建工作领导小组，明确人员职责分工，制定创建工作方案。各乡镇经管站按照我办的要求，相应成立了创建工作小组，制定服务标准，签订工作人员创建承

诺书，全市的创建工作运行机制迅速有效运转，创建工作有组织、有计划、有步骤地扎实展开。

三是健全各项制度，建立长效机制。在创建活动中，我市各经管站注重制度建设，把农经工作长效管理机制的建立作为工作的重中之重，分别建立健全了机关学习制度、工作目标责任制度、岗位责任制度、单位内部管理制度以及责任追究制度等。我市戴南镇在创建中共制定了8大类26项制度，基本做到了以制度管人、依制度办事。

四是加强窗口建设，注重农经形象。为打造一流的服务环境，我市35个乡镇采取了一站式窗口服务，设立了为农服务大厅，其中有8个乡镇经管站服务大厅设施齐全，硬件条件较为突出；全市397名经管站工作人员全部实行了挂牌上岗，评选出党员先锋岗70名；各乡镇服务大厅上全部布置了工作人员分工示意图、主要工作流程、各项工作（服务）制度和服务承诺、文明礼貌用语等，并设立了服务热线和意见投诉箱。

五是定期开展督查，确保创建效果。为确保创建效果，我办定期不定期对创建工作开展检查，对各经管站的硬、软件的创建情况、创建进度、创建成果进行指导、总结和宣传。对经管站的内部管理、工作效能、工作完成情况进行总结、点评，对服务态度、服务质量、服务效果进行调查，主动掌握信息，查找不足，确保农经系统整体形象。

二、取得的成效

经过半年的创建，全市农经系统的工作作风进一步增强，工作能力进一步提高，工作效能进一步提升。

1、加快了观念转变，服务质量明显提高。一是强化了服务意识。全市农经干部紧紧围绕市委、市政府“加快转型升级步伐，建设更高水平小康”工作主线的服务大局、服务发展、服务群众和服务基层的意识都得到进一步提高。二是强化了服务平台建设。进一步强化了配套设施建设，完善了服务功能，提高了农经服务形象。三是转变了服务方式。由于开展了窗口服务、点题服务和“110式”电话服务、进村入户“零距离”服务，服务手段进一步增强，服务内容进一步拓宽，服务质量进一步提高。

2、加强了队伍建设，工作能力明显提升。开展创先争优、争创群众满意窗口活动后，农经工作人员宗旨意识、大局意识、责任意识不断增强，呈现出积极向上，争做学习表率的氛围，综合能力、素质明显增强。一是提升工作落实的能力。不仅责任心和事业心有提升，而且抓落实本领和能力也有所增强。二是提升开拓创新能力。能够适应新形势，研究新情况，解决新问题，创造性地开展工作，打造新亮点，做出新特色，取得新成效。三是提升统筹协调能力。充分调动和发挥方方面的积极性，增加工作合力。

3、推进了效能建设，工作实绩明显提升。今年上半年，我市农经系统创建为抓手，以机制创新为重点，强化农经职能工作，在工作机制上求新，在工作措施上求实，在工作环节上做细，农村“三资”管理水平进一步提高，农民负担监管力度进一步增强,农村土地承包管理进一步规范。各乡镇经管站创建工作的成绩也得到了市、乡两级党委政府的肯定，今年上半年，我市农工办经

管站、戴南镇经管站、大垛经管站、周庄经管站、作泓经管站分别选为兴化市“十佳”市属事业单位、兴化市“十佳”乡镇事业单位候选单位。