京东商城的逆物流管理

京东商城作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单。20##年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。然而，伴随着京东商城的高速发展，其物流服务水平却没有同步发展，导致京东商城的投诉率一直居高不下，就像业内人士所言，京东加速度发展，代价就是一定时期内超高的投诉率。

  果然，最近几个月，用户投诉京东的呼声此起彼伏。仅中国电子商务研究中心投诉平台上，就可见京东的许多负面消息。总起来看，用户投诉京东的主要问题是：京东商城无故拖延发货，或支付后不到货，一直处于出库状态；客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评；无故取消订单、送货慢、支付显示未支付等等。

    从网上了解到的众多的投诉案件中可总结出，京东商城投诉率居高的主要问题是物流服务不到位，特别是逆向物流服务。消费者想成功退换货，往往要“过五关，斩六将”。众多网友表示，京东商城售后服务不敢恭维。“提交申请-审核确认-上门取件-登记检测-退款”是京东规定的“上门取件方式的退货流程”，看似简单的五个步骤，消费者办起来却并不容易。

一、京东商城的退换货流程

1.返修退换货申请

客户在签收订单后，若发现商品存在影响使用的故障，客户可以依照京东网站的相关指导说明，在线填写返修申请单，由京东客服人员依照相关规定为客户办理商品返修事宜。

(一) 京东商城换货申请流程:

Step1、登录后进入“我的京东”，点击“我的订单”，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”，进入“退换货办理”页。

Step3、在需换货商品旁点击“换货”，提交您所需更换商品的尺码、数量、换货原因等相关信息。

Step4、确认您的换货信息无误后点击“下一步”进入“收货地址及办理方式”确认页。

Step5、确认收货地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。

Step6、仔细核对退换货信息，确认无误后提交申请。任意信息有误，可点击“[修改]”进行重新填写。

Step7、退换货申请提交成功,可以点击“我的退换货”关注换货订单的进展。

(二) 京东商城退货申请流程:

Step1、登录后进入“我的京东”，点击“我的订单”，进入订单列表。

Step2、在需要办理退换货的订单操作栏中点击“办理退换货”，进入“退换货办理”页。

Step3、在需退货商品旁点击“退货”，提交您所需退货的商品件数及退货原因。

Step4、确认您的退货信息无误后点击“下一步”进入“售后地址及办理方式”确认页。

Step5、确认售后地址及办理方式相关信息后点击“下一步”进入“退换货申请确认页面”。

Step6、确认退款方式后点击“下一步”进入“退换货商品确认页面”。

Step7、仔细核对退换货信息，确认无误后提交申请，任意信息有误，可点击“[修改]”进行重新填写。

2.若申请失败时，则受理终止。

如商品情况不符合京东商城退换货政策，客户的返修申请将会审核不通过，此时受理终止，以下列举几种常见情形：

①  超过退换、维修有效期（以实际收到货物日期起7日内可退货、15天可换货、保修期参考商城介绍）；

②      无质量问题包装开封影响二次销售的；

③      厂商客服热线可提供技术援助的，如软件安装、升级等问题；

④      为保护其他消费者利益，化妆品、食品、保健品、贴身内衣等规定无质量问题不可退换；

⑤      返修商品与三包凭证及发票所载明的型号不符的；

返修申请单信息描述含糊不清，联系方式错误的。

3.申请成功

京东商城售后产品专家将很快与客户取得联系了解产品情况，请客户务必登记准确的联系方式，期间保持手机畅通。审核通过后，按照返修单指引返回商品，在收到商品后京东售后部将迅速给出处理办法，结果将显示在“我的京东”——“售后服务”具体返修单中，客户可随时查询了解进度。单据进行关键环节，将以短信方式告知客户进度，请客户放心。

4.上门换新

配送人员携带全新商品抵达物品所在地，与客户手中坏件交换，以解决不能正常使用给客户带来的麻烦。上门换新服务限定为不需要厂商出检报告的非3C类商品，通常由京东自营配送为客户提供专业的上门更换服务，请客户准备好商品、附件、赠品、原厂包装，无需发票，等待配送人员上门交换。

5.上门取件

京东自营配送人员或京东物流合作伙伴登门取走问题商品，返回到京东售后部，不需要客户为此支付运费。请客户准备好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（仅限3C类商品），等待配送人员上门。

6.客户发货

由于京东配送覆盖范围还在逐渐扩充，某些地域不能提供上门取件服务，所以需要客户打包好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品），将包裹寄往就近京东售后部，为了便于识别，并迅速办理客户的返修事宜，客户复印订单面单贴在包裹显著位置。

7.客户送货

如果客户离京东自提点不远，愿意把坏件送至自提点，客户打包好商品、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品）后，客户方便的时候将包裹交给京东自提点，相关人员会将包裹转交给售后部。

8.登记

京东售后部已经收到客户返回的坏件，依据客户返修申请的描述检查物品的外形、功能，并与快递员填写的取件单据核对商品件数、附件、赠品、原厂包装、发票、厂商出检报告（3C类商品），为选择处理方案做好准备。

9.返修

商品保修期内出现功能故障，为了缩短维修时间，建议客户选择当地厂商授权维修点进行维修，客户需要准备好发票以备查验（主要品牌厂商售后联系方式）。

若当地没有厂商授权维修点，客户也可寄送商品到京东售后部（京东售后部地址），委托京东商城为客户送修到所在地厂商授权维修点进行维修，修复完毕再按照客户填写的收货地址寄回。过程环节略微繁琐，时间耗费相对较长。

10.换货

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。符合换货条件的，将安排仓库即刻向客户登记的收货地址发送全新商品，来替代客户之前返回的商品。

11.退换

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。符合换货条件的，将按照客户订单涉及的支付方式顺序返还款项，在返还成功后会以短信的方式告知客户，请届时核对账户。

12.原物返回

售后部依据商品检查结果，以及申请中客户的要求，结合京东商城退换货政策，在100分钟内（售后100分）提出解决方案。若检查结果与返修申请描述不符或能够正常使用的，将按照客户返修单填写的收货地址原物寄回。

二、京东商城的服务承诺

1、售后100分 

自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完客户的一切售后问题。

2、全国联保，统一网上报修，在线响应

在产品保修期内，只需要客户登录京东网站主页进行在线提交返修申请单，工作人员会尽快审核确认并指导客户进行后续处理。

3、热线咨询服务 

在产品保修期内，如果客户在使用产品过程中有售后问题需要咨询时，客户可拨打客服热线：400-606-5500。

4、返修处理周期与退货处理周期

自接收到问题商品之日起7日之内为客户处理完成；换货处理周期，自接收到问题商品之日起10日之内为客户处理完成；正常维修处理周期，自接收到问题商品之日起30日内为客户处理完成。

然而，京东商城并没能完全实现以上的承诺。下面通过两个例子来说明京东商城的退换货问题。

1、上海的陈先生和北京的姚先生分别在京东商城购买了索尼爱立信U100I手机和飞利浦19英寸LED宽屏液晶显示器。付款后(京东不允许当场验货)，陈先生发现手机的显示屏出现异常闪烁，姚先生则发现显示器有明显的白色亮点，且颜色显示也不正常。他们随后都提出了退换货的要求，但由于京东要求提供检测报告而最终作罢。陈先生表示，送检过程所产生的时间及路费都要消费者承担，而送检过程又需要7到15个工作日的来回折腾。

2、广东的消费者刘先生在京东商城购买了一台诺基亚3806手机，收到货后发现该手机插卡后无法使用。于是刘先生致电京东商城售后客服，客服人员给出的答复是，这种情况他们管不了，要刘先生找诺基亚厂家。在得知这款手机无法使用中国移动的手机卡后，刘先生又向京东提出了换货要求，不料对方却以该手机已经有插卡记录为由拒绝退换。无奈刘先生只好再次咨询厂家，在确认了自己的手机卡不会在该手机上留下使用记录后，他第三次与京东进行协商，结果又因为该产品为“受限产品”，不在退换货范围之列而遭到拒绝。

3、20##年7月8日16点王小姐在京东商城下单购买摩托罗拉手机一部，价值2459，并通过网上银行进行支付。因为个人原因，下单后决定取消购买该手机，于是于20##年7月8日20点左右通过京东400联系客服取消订单，客服告知订单已转至库房，无法直接取消，让王小姐在物流送货时直接拒绝收货，客服同时在后台提交了退货申请。但是，一直截止到20##年7月28日，她的货款都还没返还到我的信用卡，于是再次通过京东商城400热线联系客服，说明情况后客服告知说会跟物流核实。（事后查到7月29日，京东客服通过后台帮她提交了退款申请，并自行决定就钱退到了京东账户。）到20##年7月31日，因为仍然没有查到款项返还，同时也没有收到京东商城任何的处理反馈，于是再次通过400联系客服，这一次京东客服1360号告知王小姐款已经返到京东账户，如果需要返还到银行卡，需要支付1%-2%的手续费，这个费用由她承担。对于这个情况，事先并没有任何人告知王小姐会是这样的处理方法，并且会产生这样的费用，与客服交流后客服并不考虑王小姐的意见，只是强硬的说这个钱必须付，否则就只能让钱留在京东账户上，与该客服多次交流未果。最后王小姐只能选择了京东400的投诉客服进行投诉申请，通过反复沟通后，投诉客服告知她其需要与之前的处理客服进行情况核实，具体处理情况等核实后再确定。但是，一直到8月2日，京东方面仍然没有人与王小姐联系，于是她再次拨打京东400，客服仍然是一如既往的敷衍，之前的投诉也没有得到处理，并拒绝提供进一步的投诉申请。

此外，还有很多客户投诉退货的其他问题，对京东商城的返修退换货过程中存在的问题，简单总结如下：

1.处理时间长。

2.售后处理不畅。售后电话打不通，网上留言没人回复；就算回复也是：“我们正在为你处理”，顾客永远不知道处理要多少时间，处理结果怎么样了。

3.退货刁难，退货要厂家鉴定，和厂家踢皮球，拖延退货时间。

4.退货要自己负责快递费。

总而言之，客户对京东商城的退货问题可归结为一个字：难

京东商城的退货难，具体表现在：

问题一，京东服务热线很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造成很多顾客的问题无法即时得到反映和解决。不少网友表示，京东商城的客服电话是最难打通的电话。后来400客服电话是改进不少，虽然不会像以前一样永远是忙音，但仅仅是表面上的。京东的投诉基本没用，找值班经理也只是继续忽悠。有网友表示每次投诉，京东商城都给出几乎同样的回复：“您好，请您联系我商城售后，感谢您对京东的支持，祝您购物愉快！”根本不解决任何实际问题。更甚者，网友戚先生从京东购买了尿布，付款后6天都没到货。在网上投诉后，第二天却发现订单被取消了。在消费者多次提出要求全额退款或补偿自己所有的快递损失费用时，京东商城给出的也都是几乎一致的回复：“客户您好，运费我司只能为您转积分，您可以参照商城的条例，请谅解，谢谢”。京东对于消费者的要求视而不见。这不仅严重损害了消费者的权益，也对京东商城的信誉产生严重负面影响。

问题二，没有即时的通信工具，客户不能即时和客服交流，顾客只能通过留言来向京东商城反应自己的需求，但留言的方式存在一个时间差，不利于有效地沟通。消费者不可能每天呆在电脑前等对方的回复，而且，往往都是敷衍的回复搪塞消费者，没有实际解决问题这就造成消费者的反感，投诉率居高不下。

问题三，退换货申请门槛高，条件苛刻，存在故意刁难客户的嫌疑。有网友表示，购买了存在严重质量问题的产品，消费者怀疑是假货要求退货，然而，京东千篇一律的回复“您好，我司出售的都是正品行货,如您所说请您出示相关证明，我司可为您办理，谢谢!”“ 您好，请您出具权威部门的书面材料如是假货可以为您办理退货，谢谢！”有不少网友质疑京东这种要求有刁难的意图，拖延政策，一拖再拖到退货日期过期。

问题四，处理时间长。售后电话打不通，网上留言没人回复；就算回复也是：“我们正在为你处理”。顾客永远不知道处理要多少时间，处理结果怎么样了。有时候甚至不了了之，就算受理后也没有了下文。

问题五，京东网站上存在“格式条款”。从“退货门”事件中，京东方面以发票中的商品名称是“办公用品”不是电扇为由拒绝退货。但是客户在京东购物时可以自行选择发票内容的。京东既已向消费者提供“可任意选择发票内容”的服务，而后又以发票内容与实物不符的理由不予退货，有推卸自身责任的嫌疑。对京东“退换货说明”中的前后矛盾之举，北京市中允律师事务所的律师饶峙的分析称，京东往往在其网站较为隐蔽和繁杂的地方列出限制性条款，其行为已构成了“对消费者的误导”的嫌疑。

四、改进建议：

1、对于申请难问题

京东商城人气高，造成服务热线很拥挤，在有些时段，服务电话很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。对此京东可以租用更多的呼叫中心资源，或者自己加强服务热线的硬件设施。同时，京东商城也可以采取分时段处理，咨询、报修、投诉等不同的服务类型可以在不同的时段处理。例如，售后退换货的可以在某一时段集中处理。

2、对于客户沟通问题

顾客需要和销售方对有些问题进行即时沟通，虽然京东有服务电话，但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客即时沟通的工具，可以采用其他的一些通讯工具，比如：QQ、MSN、阿里旺旺亦或者自己研发一款工具。

3、对于退款问题

应该采取积极有效的退货措施，而不是一味的拖拉

纵观京东商城的退货问题，我们对其逆向物流提出核心的改进核心建议：对退货过程中的返品进行集中处理。

建立返品处理中心可以提高了返品的流通效率，降低逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。还可以大大减轻金东商城的工作量，有利于收集掌握与返品相关的商业动态，做好销售以及采购预测。

具体的介绍如下：

当顾客已进行退货申请，并通过审核之后，快递公司上门收集退货返品。一定数量的退货返品要很好地得到处理，建立属于京东商城自有的返品处理中心不失为一个解决问题的方法。快递公司将收集到的返品按时或者按量送往返品处理中心。

返品处理中心在逆物流中担任何种角色？以下内容进行阐述：

1、接收系统内顾客的所有返品。

2、对返品进行甄别。

对于收集到得返品根据其性质进行分类：

(1)重新整修和再次制造。对缺乏最新功能，但是仍然可以使用的产品，可以放到仓库中以备更新后再次使用。由于设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的成本，所以使用这种方法可以节约更多的成本。

　(2)维修。返回的物品有保修的和非保修的两类。非保修产品维修是消费者付费解决问题的，所以对京东商城来说，真正的问题在于保修期物品的回收。企业需要认真考虑和平衡维修成本和新建成本。

　(3)再利用。零部件通常采用再利用的方法，到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。对于京东商城这样的电子商务市场可以直接体现在网站上的二手零部件专栏内。

　(4)再销售。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，不合适的退给商家，商家经过处理可以再次销售。

3、对返品涉及的资金往来进行统一结算。

返品中心将顾客返品中涉及的资金进行统一结算之后将统计结果返回财会部门进行最后的交付、还款。

　4、对各厂家、各销售店、各类商品的返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。

  京东商城根据反馈的信息进行整顿，以减少返品数量，降低成本。

改进后的退货操作流程如下图所示。

 

第二篇：京东商城介绍