一、 名词解释：

分销渠道：一般指产品或服务从生产者流向消费者所经过的整个通道 直复零售：指利用现代通信工具、多种广告媒体传递销售信息，使之相互作用于消费者，并通常需要消费者做出直接反应的一类零售方式 直接销售：指制造商生产的商品，不经过任何中介。只依靠任运之间的联系，或由这种联系形成的网络直接销售给消费者

特许经营：是指某种独特产品或者服务或某种经营方式活某个商标专用权的特许人和特许经营者根据契约而联合成的渠道网络

物流：广义的物流指与商品的实体有关的全部流通活动，出了商品运输和仓储活动之外，还包括流通加工、包装、库存控制以及与之相联系的物流信息等流程，其中运输和储存是物流的核心活动， 最高储存定额：就是对商品储存数量允许达到最高水平

订货批量定额：每次订购的商品数量

渠道信息系统：指一人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行有关产品所有权转移的信息、商品实物运动信息、回收货款等信息的手机、加工、传输、储存、更新和维护，借以加强渠道管理，及时准确、高效的满足顾客需要的一人机系统。 分销渠道政策：指一定时期内和一定市场背景条件下，企业为实现预期的分销战略和业绩目标而制定的行动准则。

渠道冲突：是指渠道成员之间为利益关系产生的各种矛盾与不协调 渠道绩效评估：指厂商通过系统化的手段和措施，对其营销渠道系统效率和效果进行客观的考核和评价的活动过程。

二、重点知识内容

1、分销渠道的功能：基本功能是将产品顺利地分销给消费者，其他好包括：调研、寻求、分类、促销、洽谈、物流、财务、风险。

2、分销渠道的类型结构：一阶渠道是短渠道，二三阶是长渠道，零阶渠道是直接渠道，

宽度结构类型：高宽度分销渠道、中宽度分销渠道、独家分销渠道 系统分销渠道：传统分销渠道、整合分销渠道

3、分销渠道的成员：生产者、中间商、零售商、消费者

4、商品批发商具有商品的所有权并且具有法人资格，而代理商不具备商品的所有权，不一定有法人资格

5、零售包括店铺和非店铺两种方式.非店铺分为直复零售、直接销售、自动售货和网络销售

6、影响分销渠道的因素：经济环境、社会文化环境、竞争环境、科技环境、渠道环境、中间商的特征，消费者

7、分销渠道设计的要素

8、渠道设计的步骤;分析影响分销渠道选择的因素、评估选择分销的方案、分销渠道与控制

9、分销渠道的设计方案分析应包含：1、采取长渠道还是短渠道2、采取密集式分销还是选择型或是独家分销3、采取开放性渠道策略还是排他性策略4、采取一种渠道模式还是多种渠道模式5、选择和确定渠道成员，明确各个渠道成员的任务、6、是把商流渠道与物流渠道一体化还是分开、7、规划终端建设

10、企业从以下几个方面对渠道进行评估：1、经济性标准2、控制性标准3、适应性标准

11、分销渠道的战略：“刚性”纵向一体化、“柔性垂直整合、混合垂直整合。

采用纵向一体化组织模式不久需要大量投资，而且需要具有流通管理的经验和专门的人才，要有非常强的繁荣计划和控制能力，“柔性”组织可以减少建设渠道的投资，但是对渠道进行控制的力量大大削弱，渠道成员随时啃个退出渠道系统，造成商品价值链的相对环节功能衰弱甚至环节断裂。（刚性一体化是企业自建分销渠道，柔性整合是联合渠道）

12、物流包括：运输、储存、保管、装卸搬运、物流信息。物流管理的任务：促进合作、规模适当、运送及时与便利、库存合理化、节省费用，提高效益。物流管理职能：预测销售量、分销计划、订订单处理、仓储管理、运输管理。

13、了解各种运输工具的特征和方式：铁路运输：运量大、运输成本低、速度快、安全可靠、受气候和自然条件影响小，货物运输具有连续性和准确性，一般适用批量大、价值低运距短的商品。公路运输：机动灵活，简洁方便，短途货物集散转运上比铁路空运有较大的灵活性，速度较快，范围广，但装量低，运费高，适合批量少，距离近的商品运输。水路运输：运量大、运费低、耗能少、运输体积大、价值低、不易腐烂的产品、如煤、沙、石油、粮食等，但受气候、季节自然条件的影响大，连续性低、速度慢、时间长。管道运输：有速度安

全，货损差小，无需包装，成本低，课连续性，受气候条件影响小，运输对象有限，适合石油、天然气、化学品、水煤浆等。航空运输：速度快，安全准确，运费比其他的贵，适合体积小，价值高的商品如水果蔬菜、鲜花等鲜活电子系产品，宝石以及节令性商品。集装箱运输：具有装卸效率快，加速车船周转，货损货叉小，包转费用低，包装费用省，简化货运手续，减低货运成本，劳动强度低等优点。

14、商品运输方案：1、单一工厂/单一市场；保证及时交货是企业首要考虑的因素。2、单一工厂/多个市场；一是采取零担运输方式把产品从工厂直接运往各地市场，二是将制成的零配件运到各个市场装配；三是运用整车货运方式将产品运送到某个靠近市场的中心仓库再由中心仓库转运到各地市场。多个工厂/多个市场；一般采取表上作业法（选择商品运输路线、确定运费最少的运输方案）、综合比算法、距离差比法。

15、渠道信息系统的概念结构：信息源、信息处理器、信息用户、信息管理者。

16、分销渠道政策的作用：1、分销战略执行作用2、渠道运作指导作用3、渠道行为激励作用4、渠道能效控制作用

17、分销渠道政策的内容（了解）：1、渠道建设政策（根据网点覆盖空间范围的战略目标等将分销渠道网点建设在规定的目标市场空间范围内、决定分销渠道的层次结构以及网络成员的功能分布、渠道成员的资格审核和审查程序、界定每个成员的责任权利与义务）2、渠道行为准则，3、渠道退出机制（所有的政策可分为价格政策、支援

政策和保护政策）

18、分销渠道的吸引力因子（了解）：1工作设计：商品销售区域政策、区域差异化政策、货款支付、转售定价权、备货水平、竞争性品牌销售权、包装、配送。2物质激励：销售价格、差价和折扣、铺货、货架与橱窗展示、佣金和奖金支付、3精神激励：商品质量保证、专人负责、销售服务、促销组织、信息沟通、只是产权保护4、目标激励：顾客满意、销售量

19、对渠道成员的激励手段：1精神激励2、创新激励3、物质激励、4竞争激励

20、合理的渠道布局规模，应当能指导渠道管理人员去开发和占据具有价值的渠道空间；其内容有：1分销渠道的空间和广度（应根据自己公司的能力确定空间范围2、分销渠道的空间密度3、分销渠道主要成员的背景

21、可选择的密度方案(企业根据终端销售点的密度决策任务，根据自身和市场环境的现状和变化趋势来进行决策)：1、密集式分销策略，适用于便利品，有利于广泛占领市场，便利购买及时销售产品，2、选择分销策略,生产企业不必花太多的精力联系为数众多的中间商，而且便于与中间商建立良好的合作关系，还可以使生产企业获得适当的市场覆盖面。这种策略需要具有较强的控制力，成本也较低。3、独家分销策略，竞争程度较低，使用于服务要求较高的专业产品（公司想要和中间商建立长久而密切的关系才会使用独家分销）。

22、选择中间商的原则：1、分销渠道延伸至目标市场原则2、分工

合作原则3、树立形象的原则4.效率原则、5.共同愿望和共同抱负原则。

23、评价中间商：1、中间商来自历史因素的分销优势（地理位置、经营某种商品的历史和成功经验、经验范围、经营实力）2、来自战略和管理因素的分销优势（经营机制和管理水平、经营方式、自有分销渠道和商圈、信息沟通与贷款结算政策）3、来自历史因素的分销优势（例如落后的经营机制和管理水平、不良的合作历史造成的声誉下降、商业圈缩小因素、落后的管理水平）

24、选择中间商的方法：1、强制评分选择法（对拟作为合作伙伴的每个中间商，的分销能力和条件用打分来加以评价）2、销售量分析法3、销售费用分析法4、配额择优法

25、渠道冲突管理的目的：提高渠道的整体运转效率，实现渠道管理的目标。

26、渠道冲突的分类：1、按照渠道成员的关系类型可以分为水平冲突、垂直冲突和多渠道冲突2、按其生产的原因可分为竞争性冲突和非竞争性冲突3、按照其显现程度可分为潜在冲突和现实冲突4、按其性质分为功能冲突和病态性冲突

27、渠道冲突的原因;1、目标不相容2、归属差异3、对现实人之的差异

28、渠道冲突的管理方略：1、冲突预防2、冲突预警3、冲突处理 29冲突预防策略：1、设立“超组织”目标2、强化渠道的组织管理工作3、建立健全有关的信息沟通制度

30、冲突预警的方法：定期或不定期地开展渠道审核工作；1、寻找引起冲突的可能性因素的工作2、评估问题本身对于渠道成员的重要性3、评估问题导致冲突发生的可能性

31、冲突处理的方法：1、冲突的态度分类：回避态度、克制态度、竞争的态度、妥协的态度、合作的态度。2、冲突的处理方法：1、建基与信息加强型策略的方法（协商式、说服式）2、建基于信息保护型（调解、仲裁和诉讼）。

32、渠道评估的流程：1、明确总销售目标2、设定渠道评估指标3、制定渠道评估绩效制度4、识别差距，制定渠道行为规划

33、渠道评估的作用：有利于厂商决定是否对某些阶层的渠道成员进行扁平话得管理

34、渠道评估的原因：

35、渠道评估的内容：1、从社会角度，对渠道成员的财务绩效和渠道的社会贡献的测量2、从企业的角度，从渠道管理组织、渠道的运行状况、渠道的服务质量、渠道的经济效果四个方面进行，{财务绩效评估相对市场占有率，（考计算题）指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比，如某企业有30%的市场占有率，其最大的单个竞争者得占有率分别为20%、10%、10%，三个竞争对手的占有率总和是40%，则该企业的相对市场占有率是30/40=75%，

36、影响渠道成员绩效评估的因素：1、制造商对渠道成员的控制程度2、渠道成员的相对重要性3、产品的特性4、渠道成员数目5、行业特征6、竞争状况7、发展阶段

37、绩审计实施： 一、绩效审计实施的一般办法：1、独立绩效评估法（指制造商通过一项或者多项指标来对渠道成员的绩效进行评估，一般适用于密集分销渠道）2、非正式的多重标准组合的评估法（3、正式的多重标准的组合评估法。二、绩效审计的财务绩效方法：贡献率法；贡献率法可以帮助制造商就不同的分销方式、不同的分销渠道、不同的渠道中间商对净利润的贡献度进行比较，可为制造商的据侧提供依据；贡献率法劲啊与渠道相关的所有成本分为四个部分：固定成本、变动成本、直接成本、间接成本。

第二篇：旅行社管理期末知识点总结

旅行社管理期末知识点总结

题型  单项选择  多项选择 名词解释 简单题 论述题 综合题

第一章        走进旅行社管理

1. 旅游产业定位的四个层次

   （1） 先导产业 ：旅游产业规模较小，旅游总收入占GDP的比重比较小，但产业关联作用强，影响面大

   （2） 支点产业：旅游业产业规模大，成为地方经济发展的重要支点

   （3） 支柱产业：旅游业进一步扩大，地位作用显著，旅游总收入相当于GDP的8%以上

   （4）主导产业：旅游业举足轻重，旅游业的总收入相当于GDP的比重进入产业排序的前三四名

2.旅游产业的性质 （ 强依托性   产业高度关联   脆弱性）

3世界旅游产业的发展简况

  （1）1841年，托马斯库克组织的禁酒运动，标志近代旅游业的开始

  （2）1845年，托马斯库克成立了托马斯库克旅行社，标志近代旅游业的开端

  （3）1865年托马斯库克父子开办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，也成为人们普遍津津乐道的朝阳产业

4中国旅游的发展的历史

（1）       古代中国旅游的发展

A  有文字记载的旅游活动始于公元前2250年

B  原始社会几乎没有，社会大分工后，商人开创了旅行的通道

C  奴隶制社会，以天子为代表的奴隶主的享乐旅游

D  封建社会，经济的发展特别是驿站制度的发展促进了旅游的兴起

PS：古代旅游的形式  ：帝王巡游  政治旅行  士人漫游  学术考察旅行

 外交旅行  宗教旅行  商务旅行 节庆旅行 

（2）       近代中国旅游业的发展—— 1840年鸦片战争以后到中华人民共和国诞生时期

A 1923年，陈光甫创立了中国旅行社，我国第一家旅行社

B1923年，中国旅行社创办我国第一本旅游行业的杂志——旅行杂志 

（3）       现代中国旅游的发展

A新中国成立到1978的外事接待阶段

B1979年——1990年产业化发展道路的奠基阶段

C1991年至今  旅游产业大发展成为国民经济增长点

5.旅行社的概念：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出镜旅游业务的企业法人

6.旅行社的基本业务 ：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务

                    （2）市场营销，包括促销与销售业务等

                    （3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务

7.旅行社设立的条件：（1）有固定的经营场所 租赁期大于1年

                   （2）有必要的营业设施

                   （3）注册资本和质量保证金

8.旅行社营业场所的选择

  需要考虑四大因素：（1）目标市场  （2）方便顾客  （3）位置显目 （4） 相对集中

第二章 

1 旅行社企业家应该具备的条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业的运行环境、具有良好的操作技能和卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有强烈的创新欲望：（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资融资能力业绩对现有市场资源的再利用能力

2.旅行社的创新体系：观念创新；产品创新 技术创新

运作创新  人力资源与管理模式创新 价值创新

第三章

1旅行社产品的生命周期理论

  A 4个阶段及其特征

     （1） 介绍期(0 《K 《1%  销售量比较低，单位顾客成本高，利润很低或亏损经营状态，顾客属于前卫消费者，竞争者很少

     （2）发展期 (K >10%）处于激增状态，单位顾客的成本一般 利润激增 早期跟风者增多 （3）成熟期（1%《K《10%   （4）衰退期

   补充：划分标准：销售增长率K 

2.旅行社产品的特点：无形性  非必要性  异质性和雷同性并存

                   不可存储性  总体的不可分割性

3.旅游产品的功能层次： 基础层次 提高层次 发展层次

4.旅行社产品的类型

  A按游客的组织方式，可以分为团体旅游产品和散客旅游产品

  B按产品的内容分为全包价旅游产品，半包价旅游产品，小包价旅游产品，零包价旅游产品和单项旅游产品

  C按游客出游目的可以划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品，专项旅游产品

5，波士顿分析矩阵P125页

                          

                         

    

（1）       明星类产品   双高产品，能给企业带来稳定的利润，但易被模仿

（2）       金牛产品  为企业带来大量现金收入，应延长这类产品的生命周期

（3）       问题产品  尚未形成优势，要么向明星类产品转化，要么退出市场

（4）       瘦狗产品  双低产品，一般不予停留

6旅行社产品的设计与生产中日程安排问题

(1)    日程不要过于紧凑，要劳逸结合；

(2)    每次游览都有一个高潮期

(3)    日程安排应该与该团的特点相适应

(4)    还应该考虑一些特殊的要求

(5)    应该考虑自由活动的时间

7.在线路设计中，我国应该从西方国家借鉴的经验有哪些？

（1）注重市场调研 （2）对产品的开发采取谨慎态度 （3） 采取多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发

8.旅行社产品设计与生产的过程（重点）

   A（1）市场需求调查

 （2）旅游者消费行为的调查

    （3）竞争状况调查

   B方案的拟定 （1）产品的创意的产生 （2） 构思筛选 （3）构思的可行性论证（4）根据产品的创意拟定产品方案

   C方案的选择（1）定性选择（2）定量分析

   D试产试销

   E投放市场

   F检查完善

第四章

1.旅游市场调查的内容和步骤（重点）

  （1）确定问题和调研目标

  （2）制定调研计划：首先需要考虑成本，一般而言都不会太高

         A 确定资料的来源B 调研方法（观察法，调查法，焦点小组调查法）C调研工具

  （3）手机信息 （4）分析信息 （5）编码调研报告

2.旅游市场调研方法  （自己在书上看）

   A简单平均法  B加权平均法 C指数平滑法 D移动平均法 E季节指数法（必须掌握）

3旅行社产品的价格类型：组团包价 半包价 小包价  单项服务收费  特殊形式的旅游收费

4.旅行社的价格策略

  A新产品的定价策略 撇指定价 渗透定价

  B心理定价策略  尾数定价法 声望定价法 吉祥定价法

  C折扣定价法

5.旅行社促销经常使用的媒体广告的优缺点（重点157——159页）

第五章

1.与旅行社相关的主要信息技术系统 ： 旅游目的地系统 计算机预定系统 饭店管理系统 开账与结算系统

2.我国旅行社的发展趋势

 （1）中国旅行社应该明确定位为“旅游服务行业”；

 （2）中国旅行社的主营业务应该进行一系列的转移；

 （3）考虑到旅游市场的结构变化，中国旅行社应该改变目前的经营模式

3.技术应用存在的问题

  （1）信息技术的普及程度低

  （2）旅游相关部门之间的联系不紧密

（3）与世界的联系不紧密

（4）对独立域名的不重视

（5）应用分布不均匀

（6）网络信用存在问题，电子银行不成熟

第六章

1.旅行社的机构组织结构设置

  A旅行社组织设计的原则< 目标任务原则,按岗定人的原则，权责统一，精干高效的原则》

  B旅行社的组织结构 （1）直线职能制（2）事业部制结构（3）矩阵结构

2.旅行社人力资源的特点：（重点）

  （1）一人多岗，一专多能 ；（2）业务和人员的户外活动性，服务的无形性，导致绩效考核的难度大;(3)员工的流动性大，招聘 培训任务比重大

3.旅行社财务管理的职能：（1）积极的筹措资金，保证企业正常生产经营；（2）进行成本效益管理，实习企业利润的最大化；（3）提供财务监督，确保企业进行合法经营；（4）分配利润，协调各方利益关系

4.旅行社风险的类型 财务风险 市场风险 人身财产风险 责任风险 不可抗力

第七章

1.旅行社CRM（customer relationship management）(必考)笔记太多，大家自己看书

2.地接社的定义：直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”

3.旅行社供应厂商的类型（1）旅游交通企业 （2）饭店 （3）餐饮服务企业（4）旅游景区（5）旅游购物（6）其他供应厂商

4.组团社与地接社的关系（1）隶属关系 （2）合作关系——单一的合作关系，松散的合作关系，稳定的合作关系

5.组团社和地接社之间合作的流程 （1）组团社预报计划（2）地接社书面确认（3）组团社发出正式计划（4）监督控制

6.显性和隐形投诉 （242页有详细答案）     顾客以书面、口头等形式公开向有关部门提出投书的称为显性投诉，反之则为隐形投诉

7.顾客分类CRM（1）小规模、低忠诚度客户（2）小规模、高忠诚度客户（3）大规模、高忠诚度客户、大规模、低忠诚度客户

第八章

1.什么是战略管理：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。基本包括战略规划和战略实施

    5P ：计划PLAN  计策PIOY 模式PATTERN  定位POSITION 观念ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ

2.旅行社战略管理的一般过程271页

  （1）确定企业使命 （2）分析企业内外部环境（3）知道战略指导方针和战略目标（4）进行旅行社市场定位和成长计划（5）制定和调整战略方案（6）战略的实施与反馈

第九章第十章

1旅行社分工体系（必考）

2旅行社我国分工体系存在的问题，发展趋势

3旅行社协会成立