20xx年度个人工作总结暨述职报告

20xx年4月1日，我来xx公司就职至今，已将近两年，其中于20xx年4月---201 0年1月，完整参与了xxxx工程的筹建工作，同年1月23日，xxxx开业转眼已整整一年，在此期间，承蒙公司各位领导及同仁的关怀与支持，使我对于三产品牌运作有了更深的认识与理解。做为一个从事酒店管理二十多年的职业经理人，在巩义这近两年当中，xxxx则是我唯一完整策划与运营于一体的三产企业，在这里，首先感谢xxxx公司董事会给了我这个能施展自我的舞台，与此同时，还要感谢xxxx团队的每一位员工，在这一年里所付出的辛勤劳动与汗水，回想往事历历在目，感触颇深，现就20xx年工作做以总结。

一、 确定xxxx品牌战略，是提高三产品牌核心竞争力的关键；

古称洛汭的巩义是河洛文化的发源地之一，从远古的三皇五帝的伏羲八卦、易经国学到今日的和谐社会发展，无不蕴含着河洛丰厚的哲学元素，为响应国家“传承文明、弘扬国学”的号召，以中华民族瑰宝“河洛文化”为经营理念的“xxxxx”在此就孕育而生，“弘扬河洛文化、缔造魅力巩义”无疑就成为每一位盛威人的使命。从盛威帝都的企业文化理念“以天然矿物质元素缔造健康磁场，以中华民族的瑰宝河图洛书为文化依托，致力于开发营养健康饮食与中医保健新时尚”到“天然、健康、感恩、超越！”的经营理念，从它独创的河洛菜系到与之相关的软饰文化装饰，都已在巩义三产业品牌当中，形成 1

了一道靓丽的风景线。

在新闻媒体宣传方面，曾先后在巩义生活频道、巩义一、二套做了关于酒店的视频专题；同时，在114、巩义年鉴、巩义生活杂志、邮政的特别关注、网络等都相继亮相；在公司的支持下，参与了“武林风”的宣传活动，组织了三次盛威专刊。年底参与了巩义市政府定点接待单位的投标，并以总评分第一的成绩，为即将成为巩义三产领头羊奠定了坚实的基础，获得了良好的社会效益；

二、 良好的经济效益使企业生存的根本

xxxxx历时一年的经营周期，无论从餐饮到洗浴都经历了消费市场的洗礼；开业初期，正值三产业高峰期，同时又临近过年，整体工程刚刚仓促竣工，大部分设备还正在调试阶段，年底员工才刚刚培训两个月，企业不但需要大幅度的广告宣传，而且员工完全沉浸在过年回家的喜悦当中，在这种经营环境下，洗浴每天面临着800—1000人次的上客，餐饮开业大典和年夜饭的火爆预定，给我们这个年轻的经营团队带来了巨大的压力，为顺利完成接待任务，整体员工齐心协力，不计工时，终于使xxxx顺利亮相于巩义市；

去年全年，xxxx先后多次接待了市政府的重要宴请，独特的河洛菜系和燕翅鲍组合已悄然形成了xxxx的餐饮特色；并博得了很多消费者的好评！

但在诸多成绩的背后，还存在着很多经营问题，总结下来有以下几个方面：

1、 餐饮包间文化和菜品文化在经营中的差异化体现不够明显； 2

2、 燕翅鲍消费虽已有很大的市场份额，但产品设计与客户跟踪还

不太系统；

3、 洗浴常规化服务与个性化服务的配合还不通畅；

4、 各种服务项目和营销政策与当地消费市场缺乏融合；

5、 整体营销宣传活动不够系统化，缺少整体预算；

6、 员工薪酬体系和绩效体系欠缺培训，造成执行力薄弱；

三、 xxxx工程筹备是我职业资源的第一大收获

本人自89年大学毕业后，就开始涉足于三产业，在我二十多年的职业生涯中，先后经历过很多的酒店策划和酒店的营运筹备，但真正完整深入于酒店工程筹备的还为数不多，从酒店土建到隐蔽工程建设、从酒店硬装修到软饰工程，从酒店工程设备到营运设备安装，尤其是酒店的隐蔽工程诸如强电、弱电、消防、空调等，都有了较深的认识。在酒店筹备工程预算和工程图纸审核方面也有了很大的收获。做为一个合格的职业经理人来讲，具备良好的酒店工程知识，也是必修的一堂课程之一。

四、 设计合理的适合本地的酒店管理模式，是酒店运营成功的关 键；

设计一套完整的管理模式并不难，但要使之切实可行，并结合本地实际状况良性运作的话，却不是件容易之事；多年的职业生涯，虽使我积累了大量的管理运营模式范本，但要真正的使之良性运行，需要完善的监督体系与之匹配； 常规的运营管理思维，只能是一种常规的管理维持。而管理的本质在于对人的管理，由于人的特殊性和多 3

变性，受当地人文环境和政策环境影响较大，所以才需要管理者在设计管理模式时充分研究员工的心理需求，然后再根据员工需求，为员工量体裁衣的规范管理模式。

如何增强员工对企业的归属感，这也是今年主要的管理方向，盛威帝都自开业以来，先后多次对员工薪酬体系进行了修改，修改的基础则受建立在国家政策、企业经营现状、同行业薪酬对比等因素的制约。其次就是员工福利，诸如员工宿舍的空调安装、每月的员工生日会、部分优秀员工的养老统筹、工龄奖、员工伙食等等，都是增强员工企业归属感的重要因素；

今年10月份，我们又实施了“员工绩效体制”，明确了各岗位关键考核指标，充分体现了“多劳多得、不劳不得”的原则，结合酒店洗浴的常规保本点核算，使员工相应提高了薪酬。在酒店绩效方面下一步还要加强如下办法：

1、制定明确的绩效指标，诸如全年营业额、完成利润指标，让所有

员工都为之而努力，在完成以上指标的同时，加强对酒店的软性指标的考核与监督。

2、充分调动员工的参与经营的意识，让每一位员工在干好本职工作

的同时，了解酒店整体运营的方向，发挥酒店团队经营的优势；

3、通过合理的岗位配置，使酒店用人体系最优化；通过合理的绩效

管理，使员工“劳有所得、不劳不得”；

四、规范财务核算的流程，对收入指标和成本指标进行分解，明确努力方向；

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今年只是初步建立的财务核算模式，诸如盈亏分析报表、计划价管理模式、仓库低库存量补偿管理、经营数据产品相关对比表等，这些在执行当中不不太完善。造成这种原因大致有如下几种：

1、 管理层缺乏财务核算知识，整体成本管理意识较弱；

2、 对管理员工的业务培训的比重较少，很多成本控制缺乏数据制

约；

3、 财务经营中的现金流量不能满足实际现金需求量，从而造成财

务无法合理运用资金，达到资金运用最大化；

4、 财务管理和现场经营收银的横向沟通不畅通，经常出现财务制

度和经营措施相矛盾；

今后财务管理所要努力的方向

1、 结合20xx年各项经营数据，制定出与之相关的收入和成本比例

系数，再通过各级经营分解，建立“经理收入、成本负责制”，追求企业利润最大化；

2、 完善成本计划价管理和市场调研机制；

3、 完善酒店物品和食品原材料的最低库存量的补偿管理流程；

4、 完善酒店资产管理和物耗管理的流程；

5、 配合酒店绩效体系核算好各种经营数据；

五、在完善管理制度体系下，加强执行力

1、建立完善的管理制度及各岗位操作说明书；

2、根据宾客消费需求及习惯优化岗位，细化各岗位工作流程;

3、对员工语言服务的表现形式，规范化和标准化，并施实量化管理，； 5

4、在规范化服务的同时，加强员工个性化的服务特色，例如岗前的

宾客个性需求的了解，敬语服务的标准化等等；

5、对酒店主打产品的服务语言训练，如何有效地执行，加强宾客消

费信息反馈，有效地指导经营。

6、加强营业中现场的营销维系，通过对客交流，达到有效维系，建

立良好的客群关系；

六、今年工作努力的方向

今年xxxx主要任务可总结四句话，那就是“提高服务品质、规范服务流程、追求经济效益，树立盛威品牌”

1、 提高服务品质：这里主要指帝都产品设计、环境改造、营销政

策三个方面；目前餐饮增加了三个豪华大包间，继续锁定高端客户，重点维系政府消费单位和高端企业接待；洗浴先后改造了女浴区、瑶池、蒸房、男二更区；同时又增加了18间客房。对会员卡营销消费模式再做细节调整，使之突出产品特色的同时，又能适当满足个性需求；

2、 规范服务流程：根据宾客需求，设计出人性化的服务流程，完

善帝都各岗位操作说明书，并适时进行培训，加大监督执行部门的管理力度，提高宾客满意率；

3、 追求经济效益：以去年全年的各项经营数据作参考，对今年年

收入和各项成本支出进行年度、季度、月度的细化，结合目前的绩效考核方案，完善各岗位KPI指标，实行全员绩效管理，力争公司和个人的双重赢利；

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4、 树立xxxx品牌：继续完善帝都薪酬体系，使之良性运转，在员

工中创造企业良好口碑，加强员工企业归属感；利用节假日，组织帝都员工参与社会公益活动和内部企业内刊，建立宾客与企业的信息沟通平台，培育帝都三产品牌，创建和谐经营实体；

七、今年盛威帝都财务指标

1、预期完成营业额1800万，上缴公司300万。

其中餐饮:720万，洗浴1080万

2、按月考核保本绩效参考表

餐饮、洗浴按照总营业额分摊到各月份，结合去年实际营业状况，当月完成计定营业额，保证保本绩效工资，未完成则只扣除保本绩效工资。（具体细则以财务制定的责任目标书为准）

3、全年营业额超出部分，每半年为周期统一进行决算，发放一次；

4、财务提供如下考核基数

A、帝都餐饮、洗浴全年营业额预测任务额

B、餐饮、洗浴月可控成本和餐饮洗浴保本盈亏分析表

C、制定部门工作任务责任书（这里包括财务指标、运营类指标、重大事故、学习发展及品牌塑造四个维度）

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第二篇：酒店前厅部工作总结[1]

Hotel Qian Office

Department summing up the 08 is Hotel does not ordinary of a years, from Hotel reform yilai Qian Office Department actively combined with marketing department reception has various different type and scale of meeting, most significantly of as Jing River Street of meeting reception, meeting of success reception get has Jing River Street leadership of consistent recognized, pay total has return employees of hard sweat eventually for to has success of results, however from meeting reception in the we although made has must of reception experience, but also has must of insufficient, service of passive sexual, All did not want the work to complete before the guests, also see our shortcomings.

In view of this situation in the future work of the reception we will sum up the past wealth of experience, learn from each other, future work done better and more standard, and create your own brand. Season of spring is a year, Morning hours is the best time of the day to work., according to the hotel industry changes, rooms Division in the low season of housing complexes, introduced several promotions.

Apart from in price Shang of offers outside, returned to guests free presented fruit, its premise is in price 150 Yuan above of live guest, second full 100 Yuan House prices Live 8 times above of guests, in next time admitted Shi will free presented day, premise is with a of documents, purpose is pull more of repeat customers, let guests again presence, these offers activities, get has guests of consistent recognized, while also makes Hotel get has must of economic benefits, do has popularity of unabated. Qian Office Department is is hotel of sales window, in house prices of marketing Shang especially let reception Member master must of sales skills, how to to we of service produced sales out, this will we of reception Member in marketing Shang master must of skills, in price Shang in accordance with the from high to low of order for,

but often we this aspects also is lacks, consciousness weak, no realized that work of importance, guests to has just machinery sexual of to describes, sold, this is far enough of, even in software service Shang also is not is flexible is active,

Let receptionists learn to market is a top priority, so that they best products marketed to hotel guests, and guests are happy to accept, this is a skill, an emphasis on the future work of the Executive. From one year to the work of the observation, from baggage to Receptionist jobs, services in China is the lack of a hotel with degree of initiative and enthusiasm, no sound, q is not a sound is not sent, this is the most basic. But most should not mistake that, of course, there's some employees do relatively well. In its future work. As a front office position in accordance with the standards of training done smiling, polite, warm and thoughtful with a high sense of responsibility, to gain more repeat business. Hotels in China frequently replaced, always have fresh blood supplement came in from time to time, receptionist added personnel more this year, business knowledge and training new employees their own quality standards, in this case in

accordance with the needs on the reception, luggage, to conduct a training and competition of business knowledge and skills to practice.

The goal is to firmly establish the staff work, deepen business knowledge, better work. Hotel Assistant Manager is to collect guest comments ...

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full name：叶海峰