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树立安全意识对酒店经营的意义

饮食、娱乐和其他服务的综合性服务场所，对客人而言，酒店不仅仅要为他们提供舒适的物质和精神享受，还要在消费的同时产生愉悦感、舒适感和满足感。如果没有安全保障作为基石，缺乏安全的酒店不仅满足不了客人的需求，还会对客人的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失，因此在酒店管理中，必须牢固树立安全意识，用安全保证效益。

树立安全意识是提升酒店品牌和对外形象的重要途径。安全工作在酒店管理体系中一直就是重中之重，良好的安全环境不仅是维系酒店正常运转的重要保障，也是提升品牌和对外形象的重要途径之一。如今，客人的安全意识越来越强，在挑选入住的酒店时都会优先考虑安全问题，甚至还将此作为评价酒店优劣的第一标准。有一家酒店刚开业没多久，一家外资企业想进驻写字楼。他们首先对酒店进行考察，其中最为重要的就是安全，不仅仅要了解酒店的安全，就连酒店周边环境、所处城市的安全也在考察范围之内，如消防车几分钟到达、最近的公安机关距离多远等等。由此看来酒店安全工作的意义非比寻常，出色的安全工作不仅能够提升酒店的品牌，也是吸引客源的重要途径之一。

树立安全意识是保证酒店经营效益的基石。 随着社会的发展，客人对酒店的要求特别是安全的要求越来越高。安全是每一个人应当享有的重要人权。法律规定，客人对酒店安全保卫工作的失职行为可向法院起诉。广东某酒店因为服务员工作失职导致客人财物被盗，客人起

诉到法院要求赔偿，法院经过调查最后判定酒店赔偿客人的全部损失，不仅给该酒店带来经济上的损失，而且对酒店声誉造成了极大的负面影响。如果我们的员工安全意识不足、责任意识不强、不关注细节问题，就很容易给酒店带来安全隐患甚至损失，譬如偷盗、设备事故、人身伤亡、火灾事故、食品安全事故等。因此，酒店的广大员工应牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立安全就是效益的意识，努力排除酒店的不安全因素，为宾客创造一个安全舒适的环境，最大限度的提高酒店的效益和核心竞争力。

树立安全意识是酒店社会责任的体现。“蚁穴溃大堤”。安全对于一个企业来说，是最基本和首要的责任。没有安全，就谈不上生存和发展；没有安全，就谈不上质量和效益；没有安全，就谈不上“社会责任感”。江泽民曾经说过三句话：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。就是说所有的工作都是建立在高度的责任心、强烈的责任感这个基础上的。我们的酒店是为客人提供住宿、饮食、娱乐和其他服务的综合性服务场所，是一个“小社会”，它的安全与否，关系着人民群众的生命财产安全，关系着社会的和谐，因此，为宾客提供安全优质的服务不仅是我们的宗旨，更是义不容辞的社会责任。 总之，我们应加大安全管理宣传力度，坚持不懈抓安全，从思想上提升酒店全体员工的安全防范意识，号召每一位员工，从本职工作做起，从自己身边的点滴做起，我相信，我们酒店明天一定会更加辉煌！

牛送平安虎迎祥福，新的一年又开始了。作为酒店行业，在全力迎接年底火爆经营的同时也面临着不和谐的因素：客人财物被盗，持假币兑换，使用假支票签单，信用卡诈骗??很多酒店在岁末年初的当口遭遇了类似上述事件，可谓层出不穷。作为酒店及其员工，又该如何提高防范意识，积极应对，安全防骗呢？

在酒店日常的管理中，安全工作必须坚持不懈地抓紧抓好，防火、防盗、防突发事件已呈制度化。但是，在实际工作中的落实力度往往有所折扣。试想，上述事件中，如果操作程序规范，防范意识到位，是不难识别此类行骗伎俩的。目前，正是岁末年初，人员流动大，突发事件多，酒店的员工必须学会应对紧急、特殊的事件，酒店安全部门、督导部门和相关培训部门应高度重视，从以下几个方面对员工的安全意识，特别是安全操作进行培训，有效杜绝不安全隐患。

第一、完善制度上的漏洞。在管理制度的运行中会有未预料到的问题，这就要求管理者勤于现场督导检查，及时跟踪反馈并做有效完善，以确保执行过程中的准确无误，给员工的操作不留隐患。例如：银行下班后持支票、外币到酒店消费的客人，前台入住手续的管理制度就必须明确。

第二、严格岗位操作程序。严格的、标准的、规范的操作程序对于酒店日常管理工作是至关重要的。为了使操作达到要求的标准，酒店质量检查部门要充分发挥督导、检查、整改、落实的职能，和部门一起共同指导、帮助员工形成正确的、良好的工作习惯。例如：客房部服务员整理客房时，遇其它事情中止做房，必须关闭客房方能离开；换班时必须做好交接班记录等。

第三、有针对性地抓好安全意识培训。安全工作，人人有责，必须让员工树立安全意识，特别是对紧急事件、突发事件要举一反三地进行培训，提高员工的识别能力及敏锐的反应能力，很多看似常有的现象主管人员往往认为是小事，因熟视无睹而忽视，实际上看似简单的常识，员工不见得都能掌握，特别是新上岗的员工。例如：客房员工为客人临时开房时必须查对证件；总机在接到电话询问住店客人信息时，必须问明事由，有必要时还应请示领导，不得随意透露等。

亡羊补牢未为迟，对于发生的操作安全问题，酒店应该及时通报全体人员，特别加强安全部门的责任心，强化营业高峰期和夜间的警备工作。另外，可将发生的事件知会其他同行，共同打击诈骗行为，筑起一道安全防线。

佳木斯市消防支队树立“五种意识”助推“安全双百日竞赛”活

动向纵深发展

发布者：上海智驰消防工程有限公司 发布时间：2009-10-14 【字体：大 中 小】

为认真学习贯彻部局《关于近期部队连续发生亡人事件事故的通报》精神，防止国庆60周年期间部队出现重大责任事故，佳木斯市消防支队从强化官兵思想认识入手，树立“五种意识”，加强各项安全措施，保证部队高度稳定和集中统一，巩固和提高战斗力，圆满完成防火、灭火、抢险救援等各项消防工作任务。

一、树立责任意识，强化督导安全工作。为了全面落实安全防事故工作，佳木斯支队高度重视，及时召开安全工作会议进行部署，一级抓一级，明确落实责任，严格抓落实。支队定期开展经常性安全工作督导工作，全面检查各基层单位的安全工作落实情况，了解部队安全工作的现状，严格实施奖惩制度。支队采取蹲点检查、视频抽查、突击抽查等方式及时发现安全事故苗头性问题，促进安全工作的落实。今年年初以来，支队成立13个工作组，由党委成员带队，先后十余次下到基层大队检查安全工作，对发现的违规、违纪和安全事故苗头予以及时通报处理，并要求各基层单位制定科学有效的安全防范措施。

二、树立经常意识，强化安全工作第一思想。为了强化官兵思想认识，佳木斯支队从根本上入手，加强安全教育经常性，增强官兵安全意识，保证部队安全稳定。支队结合重点工作部署，每月月初召开经常性安全工作会议，使安全意识深入人心。一是加强官兵思想认识，在思想上主动提高安全防范上的主动性，有效控制事故发生。二是加强官兵灭火、救援业务理论和条令学习，提高理论水平。支队结合20xx年百日安全竞赛活动，在安全学习教育的过程中，加强灭火、抢险救援安全知识教育，增强自身的安全意识，避免在各种灭火和救援复杂现场发生伤亡事故。

三、树立科学意识，强化安全工作落实。为了使事故苗头降到最低，佳木斯支队用科学的态度，坚持常抓不懈，狠抓“两个经常性”制度的落实。坚持经常性思想教育和经常性管理两手抓、两手都要硬。支队通过会议研究、官兵谈心、集会、日常晚点名等时机，时时抓安全、讲安全，加大严管力度，着重培养官兵坚决执行命令、令行禁止的良好作风，有效地防止和避免一些问题和事故的发生。在加强经常性思想教育过程中，注重研究安全工作中出现的新情况、解决新问题，把准官兵的思想脉搏，做到安全工作想在前、思想工作做在前、事故隐患堵在前，切实做到防患于未然。同时，从加强官兵安全防范实用技能训练入手，着重提高官兵应对处理各种紧急问题的技能。

四、树立预防意识，强化安全防范能力。为了做到防微杜渐，使一些事故隐患控制在萌芽状态，佳木斯支队从把握关键的“细节”入手，使安全工作有了可靠的保证。消防部队执勤、抢险救援具有全时制，全过程的特点，这就决定了预防事故案件不能单一防。一是日常工作与安全相结合。把安全工作渗透到各项工作之中，与教、管、训有机结合，贯穿于部队工作的全过程。二是安全工作常抓不懈。班子调整，抓防事故工作的思路不变；工作繁忙，抓防事故工作的精力不变；形势好，抓防事故工作的劲头不变。三是做到全员参与安全工作不放松。支队在开展安全工作中充分发动全体官兵，在进行思想教育、安全常识教育，提高部队人员自我防范能力和相互监督的基础上，各基层单位干部对部队日常工作和生活的各个方面进行全程跟踪监督，切实做好安全防事故工作。

五、树立约束意识，强化安全制度落实。为了使得安全责任得到落实，促进安全工作有力开展，佳木斯支队在各级各部门层层签订责任状，提高官兵责任意识。支队在落实安全防事故工作中，支队党委与各基层单位军政主官签订了安全工作责任状，要求各基层单位要高度重视安全工作，并要求把责任状签订到每一名官兵，做到责任明确，要严格落实责任状内容，保持队伍高度稳定，防止重大责任事故发生。

企业的安全管理要从员工的安全意愿入手，用意愿强化意识，用意识保证安全。那么，如何树立员工的安全意识呢，笔者以为从两个方面进行比较合适。

一、加强企业安全教育和培训是最直接、最有效的途径

企业经营活动的复杂性和多样性，导致危险因素的不断更新；企业的发展离不开新技术和新设备，也对安全知识教育培训提出了更高的要求。做好安全教育培训，有以下四个方面。

1.理论学习。通过三级安全教育培训和农民工学校体系向员工传授比较系统、比较全面的安全生产方针、安全知识和安全理论教育。学习掌握《安全生产条例》、《作业人员手册》、《危险源辨识》等这些安全知识、安全规章制度，提高自身的安全知识水平。

2.个别教育。对一些安全意识不高的员工，要跟家庭形成合力，结成安全帮扶对子。如“三违”员工的家人吹安全风，陈述利弊并好言相劝，使员工无论是作业还是在休息，都处于安全意识氛围的熏陶中。对一些“顽固分子”，要经常走访，以老带新，传技术，帮思想、带作风，结成安全帮扶对子有针对性的做思想工作使之逐渐转化。

3.警示提醒。以通俗易懂的文字、寓意深刻的标识，随时让员工以清醒的意识，时时注意安全、保证安全。如安全标语、安全图画等。现在正值集团公司第二届“安全文化月”，在作业现场、四口五临边、大临设施和休息场所等，要多设置安全警句和牌板，冲击员工的视觉，让员工无论在何时何地都有安全思想意识。

4.趣味吸引。是指那些为员工喜闻乐见的安全教育方法，如安全智力竞赛、安全图画展、安全文艺汇演等。让员工在兴致勃勃、饶有兴趣的活动中，受到潜移默化的无意识安全教育。

二、让员工清楚地知道“安全为了谁”，才能从“要我安全”变成“我要安全”，达到“人人相互要安全”的目的。

明白“安全为了谁”，员工才能理解管理层的良苦用心，才会清楚为什么要那样做。一个个安全制度，才能当成是有效的保护；一次次安全教育，才能当成是善意的提醒。安全教育”才能入脑入心，安全意识才能扎根深处，正所谓是“我要安全”。

其次、员工知道“安全为了谁”，才能警钟长鸣，紧绷安全弦。 现实生活中，很多人不是没有一点安全意识，而是不能长期保持安全意识，很多事故往往就发生在一时的疏忽上。究其原因是，要么就不觉得安全重要，要么长时间的生产安全出现“安全意识疲劳”。 明白“安全为了谁”，人们就不会忽视安全的重要。明白“安全为了谁”，员工才可以战胜单调、枯燥和紧张的生活，消除麻痹意识，克服“安全意识疲劳”，保持安全警惕性。

第三，员工知道“安全为了谁”，才能让安全成为一种习惯。 “习惯决定性格，性格决定命运”，人生成败在于习惯，安全与否也在于习惯。

习惯性违章，违章成为习惯，习惯会让人抱憾终生。

安全也可以成为习惯。只要人们明白“安全为了谁”，就可以保证“第一次就做对”。当员工心中有了安全意愿，第二次做对就不存

在问题。正确的一再重复，就会形成习惯。安全的习惯，会让人终生受益。

明白“安全为了谁”，是安全意识之母，是安全工作之魂，也是实现“人人互相要安全”唯一途径。

第二篇：酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响

酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响 ——以贵阳栢顿酒店餐饮部中餐厅为例

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体显的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望肯意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心它是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。

服务意识有强烈的淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识的有什么了强烈展现个人的才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识的有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就有强烈的服务意识。

服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是酒店经营的重中之重，因此，酒店任何部门的员工都必须得具备良好的服务意识和服务质量。

一、概况：

1、酒店概况：

栢顿酒店位于贵阳市延安东路28号，是国家挂牌的四星级酒店，酒店建筑高兴5层，拥有250多间客房，从20xx年开始营业，有较久的经营历史。酒店的地理位置处于贵阳市的中心地带，交通位置良好，客源市场广阔。而且它还是一家涉外型酒店。

2、酒店餐饮部概况：

栢顿酒店餐饮部包括二楼西餐厅、三楼中餐厅、四楼俱乐部、五楼小型会议厅和六楼大型宴会厅。酒店餐饮经营良好，可以说餐饮的营业收入是整个酒店经营收入的重中之重。

二、以中餐厅为例：

1、餐厅简介：

栢顿酒店中餐厅名为蘭轩，它是一个拥有大型餐厅、六个包房和完整配套设

施的大型中餐厅，其包房名字分别为欣叶、彩蝶、蕙兰、慰翠、雅馨和沁影，各有其特色。各包房分别配有沙发、茶几、麻将桌、橱柜和洗手间，包房最大能容纳32人。

大厅分为一、二、三、五、六区（其中去掉四区，是因为避讳需要）。

2、餐厅管理结构设置：

餐厅设经理一名，直接上级为餐饮部经理，下辖主管一名、大厅领班两名、包房领班四名和服务员若干。餐厅管理层次较为分明，基本上做到层层管理、层层负责的管理模式。

三、餐饮服务：

酒店餐饮服务属于服务的范畴，是由多种不同的元素构成的无形产品顾客在消费实体产品（菜品、酒水、设施等）的同时也获得了享受和经历。餐饮消费无法提前体验，因此，酒店必须通过菜肴展示、设施展示、环境展示和服务来获得顾客对产品质量的评价。

1、服务员：

首先，餐饮服务员是酒店营销活动的重要组成部分，因此，酒店服务员的素质也直接影响酒店餐饮服务的质量；其次，餐饮服务水平直接影响到酒店的声誉，酒店服务员的服务水平也影响着酒店的经营。

栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体素质很低下，服务意识也很差，根本没有把“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这种服务意识贯穿到整个服务当中。

中餐厅服务员大多连高中学历都没有，最好的也才是大专文凭，虽然学历并不影响服务质量，但是没有良好的专业知识技能，根本就很难做好餐饮服务。

2、服务技能：

栢顿酒店服务员的服务技能分为托盘技能、折花技能、铺台技能、撤换餐具技能、点菜技能、上菜技能、派菜技能、斟酒技能和结账技能。其中面客的有点菜、上菜、派菜、斟酒和结账，每个技能都反映着酒店的形象和水平。栢顿酒店服务员的整体服务技能还算不错，基本上能满足顾客的需求。

3、服务员的整体形象：

面客服务员的整体形象也代表着酒店的整体形象，因为这是酒店企业文化的一个重要部分。

栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体形象很不到位，其中不乏与其素质有

关，服务员在大厅中动不动开口就是一句脏话，甚至有些时候连普通话都不使用。

4、服务员的服务意识：

服务意识是服务员做好服务的必要前提。

栢顿酒店服务员的整体服务意识很低下，不尊重客人，背地里说客人长短。另外一个很严重的现象就是偷吃很严重，想象一下，如果客人知道他吃的菜首先已经让服务员用手抓过，那客人还会吃的下去，还会继续在酒店消费吗？毕竟，酒店必须的注重“回头客”和客人对酒店的评价。

四、为何要注重服务意识（以栢顿酒店中餐厅服务员为例）：

1、服务就是SERVICE，即 S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务； V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

对于以上几点，栢顿酒店的服务员能做到的很少，在Viewing（看待）、Inviting（邀请）、Creating（创造）和Eye（眼光）方面，酒店服务员酒店服务员做得最差，所谓的个性化、亲情化服务根本很难看到。

2、服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客，（2）提供各种相应的服务，（3）回答顾客的问询，（4）为顾客解决困难 ，（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 ，（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。而在这几点中，栢顿酒店中餐厅服务员做得最不好的是第四和第六点。在这20xx年11月2日，酒店顾客在中餐厅就餐时与酒店客房部员工发生争执，而餐厅服务员却没有一个上前去询问和解决，这是对顾客的不负责和对工作的不认真，可见酒店服务员在“为顾客解决困难”这块做得还很不够。

3、良好的服务意识：（1）良好的礼仪、礼貌，因为礼貌意识是酒店服务质

量的重要保证和个人素质的体现；（2）优良的服务态度，良好的服务态度，会

使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、在服务工作中杜绝推托、应付、敷

衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。另外，与顾客建立良好的

关系也是服务意识中很重要的一个部分。栢顿酒店中餐厅服务员所缺乏的正是这

些良好的服务态度，他们总是把自身的利益放在第一位，很少站在客人的角度为

客人着想。

五、总结： 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。

其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒

店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须

体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为

核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质

服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。只有这样，

酒店才能给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感，才能“抓住”客人，增加酒店的“回头客”，从而提高酒店的经营效益。

因此，酒店服务员，不管是任何部门，都必须得具备良好的服务意识与服务

理念，这样，服务员才能做好服务，酒店才能提高收益。

马飞豹

20xx年月11月6日