社会实践报告

                                         B12010819 李宗晏

一．实习地点

江苏电信江阴分公司

二．实习时间

    20##年1月28日—20##年2月17日

三．实习目的

利用在江阴电信局实习的机会了解电信局的总体布局，各部门的职责与任务，掌握中国电信公司的总体运行情况与经营管理模式，体验政企客户部的日常工作流程。

四．实习内容

1.公司概况

此次实习地点就位于江苏电信江阴分公司，该公司主体分为三个大的模块，即前端、后端与机关三部分。前端是面向客户的模块，包括公共客户（涉及业务有固定电话、手机业务、宽带等）、政企客户（企事业单位、大客户），此外，前端模块还包括增值业务与维护（包括经营数据、收入统计等）。后端是面向设备的模块，分为建设部分（包括基站、线路、管道、交换机与接入网等），网络操作与维护中心（用于程控电源电力系统，对传输网络进行监控与管理），线路中心（负责管理维护管线资源），因此后端对应的岗位属于硬件服务。机关是综合管理控制模块，包括综合办公室（负责会议与文件处理），计划财务部，人力资源部，企业文化部，工会、纪检等，此模块虽然不是直接面向客户与设备的，但它对于企业的宏观调控和对其他模块的桥梁作用是必不可少的。江阴电信局结构框图一如下：

 

图一 电信局结构示意图

2.主要部门及其职责简介

1)  营销部

    营销部是一个企业的经济命脉,营销部业绩的好坏直接影响到企业的收入.一般来说,营销部负责人的要求比较高,要有较好的沟通能力，市场开发和分析能力，管理能力，应变能力，责任心强，有凝聚力，熟悉营销模式，具有业务开拓渠道，有良好的营销管理策略及经验.营销部一般来讲是 一个比较大的部门，主要职责是制定营销战略及实施的策略，包括资源的调配，人员的分工的激励，客户的关系协调，另外可能还有一部分技术的支持。制定具体的实施细则，包括区域的划分，营销人员的配置，公司相应的资源的调配，如资金、人员、技术服务、售后维护等；再有一部分就是可能也是贵公司营销部的主要职责，针对不同客户的实施方案制定，主要是技术方面的，比如制定seo工作流程，考核方案，用户满意度调查，售后服务等。营销部主要职责如下：

2)  市场拓展部

    市场拓展部是一个企业中营销组织架构的重要组成部分。通常，企业的营销组织由市场部和销售部组成。按职能划分，市场部负责拉近产品与消费者的心理距离，销售部负责拉近产品与消费者的物理距离。

    电信网是信息化社会的基础设施，目前的电信网早已不仅仅指电话网和电报王，随着通信技术的进步，电信网的类型以及通过电信网向公众提供的电信业务的类型不断增加，服务质量不断提高，电信网的发展方向是数字化、宽带化、综合化、个人化和智能化。电信网具有各种不同的类型，包括业务网、传送网和支撑网。

业务网是指向公众提供电信业务的网络，包括固定电话网、移动电话网、IP电话网、数据通信网、智能网、再带综合业务数字网和宽带综合业务数字网。传送网是指数字信号传送网，包括骨干传送网和接入网。支撑网包括No.7信令网、数字同步网和电信管理网。

    中国电信现已拥有先进的、通达全球的国际传输和交换网络以及业务承载平台。通过逐步健全的全球一站服务，可逐步为客户提供国际话音业务、互联网业务、带宽型业务等全球网络服务。各网络相关部门职责如下：

3)  网络中心

4)  网络管理与维护部

    中国电信拥有以光缆为主、卫星和数字微波为辅的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的通信传输网、世界先进水平的电话交换网、完整统一的公用数据通信网络，以及覆盖全国的智能网、七号信令网、数字同步网和电信管理网等强大的业务支撑网络，现也拥有固话、宽带、4G手机业务等。

5)  网络监控中心

6)  网络维护中心

7)  线路维护中心

8)  客户响应与资源管理部

10) 人力资源部

  中国电信历来高度重视人力资源发展，将人力资源视为公司最重要的资本，是公司长期可持续发展的基础。作为一家历史悠久的电信服务企业，多年来积累了坚实的人力资本。以此为基础，随着企业转型的不断推进，积极创新，大力推进人力资源精确管理，优化人力资源结构。遵循以员工为根本的企业文化，更多地关爱员工，重视提升员工的价值，通过对员工能力的培养，增强员工的积极性．主动性和创造性，努力打造一支管理有序．执行有力的职业化、专业化的高素质员工队伍，促进员工价值与企业价值共同成长。

3.工作心得

   在为期一个月的实习，我被分配到政企客户部工作。我的主要工作是：市场调查、主动营销、积分兑换、相关资料的收集与整理等等。这些工作看起来好像和我的专业不太对口，但是我觉得这是一个很好的锻炼机会，从另外一个角度看，做市场营销其实也是在营销自己，营销自己的理念，真心的与广大客户交流，多了解客户的需求，学会站在客户的角度看问题、思考问题、解决问题等等，这些东西不仅仅市场营销专业的人要学，其他专业的人也要学。

    实习的一、二周，主要工作是市场调查。市场调查顾名思义就是收集客户的需求、意见、电信业务和产品在各地区的市场份额等等。在这两周时间内，不管刮风下雨、还是大热天气我们都要按时出去收集资料、用心聆听客户的心声、为客户提供优质服务。这一系列的工作看起来会让人觉得很累、很繁琐，但只要用心做，也能学到很多东西。因为这些工作涉及如何跟客户交流、如何建立与客户之间的信赖感、如何快速反应解决客户面临的问题、如何在短短时间内收集关键、有效的客户信息等等，这些都需要我们具备一定的能力才可以做好。我记得刚开始做市场调查工作也遇到被客户拒接的情况，但是只要不放弃、好好总结总会成功的。在那段调查期间，我经常看很多关于营销方面的书籍、视频，不断的总结经验，结果后面的调查工作变得越来越顺利，自身压力也没那么大了，更高兴的是，我还跟许多政企老板交上了朋友。

    总的来说，调查工作更多的让我学会了如何跟别人打交道、如何建立与客户之间的信任、学会了换位思考等等。

    实习的三、四周，主要工作是主动营销、积分兑换等工作。这几项工作几乎都与打电话有关，意思就是透过电话跟客户交流来达成营销的目的。我印象最深的是一天平均打五六十个电话，每天对着话筒不停的重复一段可以倒背如流的话，还要用真诚的态度、耐心的和客户交流。其实电话营销也是一门博大的学问，很多企业都希望能够以较低的成本，带来更多的客户，创造更高的价值，电话营销作为一种低成本、高回报的营销手段，迎合了广大企业的需求，但是要搞好电话营销也是一件不容易的事情。

    以下我想说一下我参加这个电话营销工作的一些体会：

    一、 打电话前要先对客户有个基本的了解。就从中国电信这个平台出发，我们要了解客户的背景、电信业务、产品的消费情况、客户企店铺的经营范围和性质、电信产品的消费框架等等，这样你就会有更多的话题跟他谈，当你有机会跟他谈，成交的几率和比例一定会大幅度提升。

    二、 了解基本信息后，就要对这些信息提取一两个营销的突破口，针对性的引导客户把注意力投到我们的业务、产品上面去，提前设计好问题，设计好套餐、业务的介绍方法。我们在推销产品过程中，经常遇到很多类似客户嫌贵的情况，这时我们要秀出我们产品的价值，同时把他比较一个更贵的产品，客户立刻觉得不是那么贵。要知道“嫌贵”是一个口头禅。当客户说我们产品在市场中最贵的时候，我记得我跟客户说得最多的一句话是：“只有一流的产品，才能卖到这么好的价位”。

    三、 推销员一定要常常问问题，因为推销员之所以会成功，是用问的，而不是说的；

四、 建立与客户之间的信赖感。让客户喜欢你，他才会相信你，所以所有问题的关键是我们学会在短短的几十秒通话中让客户喜欢你，我觉得让客户喜欢你的方法是以最大努力模仿客户，跟他越接近越好。

总的来说，要搞好电话营销，作为销售人员，我们要具备很强的心里素质，要学会把“拒绝”当作是“接受”的孪生兄弟，换句话说，每一个“拒绝”的背后一定会有另一个“接受”在等着我们。所以，我们要保持正确的心态，每当遇到客户拒绝的时候，我们要感谢他，因为他让我更接近“接受”。

在这短短的一个月时间里，经过一系列的实战，我受益良多，真正感受到社会、企业文化与校园文化的差异。在中国电信政企部门这个小小的平台上，我学会了很多为人处事的道理、认识到做人做事心态的重要性。再次感谢中国电信给我这么宝贵的实习机会，让我对社会、对工作、对学习有了更深刻的理解和认识，为我即将走上新的工作岗位增添了信心。让我在大学生活中留下美好的一笔！

4．实习总结

 随着经济社会的发展与高新技术的不断涌现，社会对电信企业的新需求也在不断提升。因此，以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，推动中国电信成为创新型的电信企业根据业务发展战略制定业务、网络发展规划和技术策略已成为技术发展趋势。同时企业还努力研究制定企业技术体制和标准；对新技术、新设备、新业务进行实验室测试和网络运行验证；开展新业务、新产品和各种支撑系统的研发，推出具有自主知识产权的业务和产品；建立运行维护支撑体系，负责网上骨干设备整理信息数据库等。许多新兴企业在愈演愈烈的市场竞争中都无法生存，其原因是多方面的。中国电信的服务理念是倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。该企业倡导全方位服务。前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌。同时不断改革创新，适应时代新需求。我认为这也是中国电信之所以能在激烈的市场竞争中一直屹立不倒，处于领先地位的原因。

第二篇：电信公司社会实践报告

山东大学信息学院实践团赴济南电信公司岗位体验暑期社会实践报告

指导老师：卢世勇

第一作者：王春秋

第二作者：刘小翼

随着高校一年年的扩招以及全球金融风暴的影响，大学生就业形势愈发严峻。作为山东大学信息科学与工程学院的本科学生，我们即将面临着专业的选择以及终将到来的考研或就业的人生抉择。为深层次了解本专业相关行业的就业情况及市场状况，增进对社会的认知，同时也为了解对口专业所需要的人才素质和工作方法，大学的第一个暑假,我们团队来到中国电信济南分公司实习。对于我们刚刚走入大学的大学生来说，社会是陌生的。现如今的教育越来越脱离实际，在丰富书本内容的同时却忽略了实践的重要性.然而竞争是残酷的，公司招聘人员时，往往都要看应聘人是否有过实践经验，因此我们非常感谢电信公司能给我们这样一次实践机会。在10天的实习期里,我们初步接触到电信公司的一些运作,积累了一定的社会经验。这次实践不但丰富了我们的知识面，而且将我们所学的知识加以运用，可谓受益良多。通过10天井然有序的实践，我们这帮大学生刚进大学的颓废之风也一扫而空。在这些日子里，我们能依稀觉察出电信公司是一个朝气蓬勃的团体。我们明显感受到公司与学校的氛围完全不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。公司里的职员都很努力，都很上进，大家上班准点准时，有时也会加班加点，似乎存在着一种无形的竞争机制，大家都很自觉。通过这次实践，我们对中国电信公司有了深入的了解，体会到中国电信公司企业的深厚文化内涵，同时我们也了解了电信公司的业务，这对我们日后走上实践岗位很有帮助；通过这次实践，我们将学会在以后的学习生活中带着问题去学习，努力将实践与认识结合，更好的完成自己的学业；通过这次实践，我

们收获了经验，并以此为契机指导在校大学生的学习和生活；同时锻炼能力，拓展素质；增强责任心，提高竞争力，为将来做一个有益于社会发展的人打好基础。

在实践的日子里，我们去过电信社区网点学习工作。虽然可以接触的顾客群多了，但是工作还是非常有困难，因为需要我们真正走出去和顾客接触。在社区网点中我们帮助电信公司的营业员推销业务，向顾客介绍业务，在网点中我们会遇到很多顾客，这样可以更好的锻炼我们的业务水平。但是很多顾客会不理会我们的介绍，很多时候都是我们刚想开口介绍时，顾客就马上手一挥：“不需要。”还真有点“挥一挥衣袖，不带走一片云彩”的味道，然后就转身离开，这很大程度上打击了我们的信心，在自己几乎为零的业务量面前感到自己很窝囊，不过我们中每个人都没退缩或放弃过，虽然在网点促销中我们真正的作用不大，确实在事实上我们也没有干出什么成就，但是我们是在努力，在用出自己最大的能力来介绍业务，来证明自己的能力。可是这是谈何容易的事，现在的消费者都很现实，只有套餐对自己很有用处时才会来订购我们所推销的宽带业务，所以需要我们有针对不同的客户介绍不同的业务，还要在介绍时突出对顾客来说最有用处，最实惠的地方，这正式考验我们推销能力的时候，通过几天在网点的实践时间，锻炼了我们的推销的能力，提高了我们的业务水平，也提高了自身的整体素质，这对我们将来的学习和工作都非常有帮助，甚至是对我们将来的整个人生都受益非浅，在面对在大困难时我们都不会低头，只会迎头挑战。

后来我们还做了电话回访工作。这工作对我们而言是非常陌生而新奇的，大家都跃跃欲试，开始打电话时还有些紧张，但是我们还是能够不错的把的电话回访业务完成好，通过初次成功我们也工作劲头非常足，可是之后是越来越不顺利，电话十有八九是无人接听和无法打通，更加打击信心的事是有些用户接到电话后马上挂机。使我们都没信心继续进行推销，但是看见周围的员工都在努力中，我们也不能放弃，在自我鼓励下继续工作。通过这个工作增强了我们处事的应变能力，因为在电话中顾客会随时问出一些问题让我们回答，并且有时顾客也会答非所问或是前后说法不同，但是我们仍然需要热心对待顾客。

之后我们还在社区宣传中继续我们的业务，就是主动去给社区内的居民介绍和推销我们的业务。这也使我们更加走出一大步，更加去贴近顾客群。不过实践起来也有不易，一开始大家还比较不熟悉怎样去做，像背诵课文般的介绍完我们所推销的宽带套餐业务，但是顾客非常客气，继续具体询问了这个套餐的功能，这时的我们已经没有刚开始的那份紧张，我们非常具体的回答了顾客的所有问题，顾客在得到我们的回答后，就决定接受我们的推销，订购这个宽带套餐业务。这使我们找回先前所失去的信心，之后我们又接二连三推销出我们的业务。在后来的推销工作中，我们用汗水去换取了欢乐，有时也会一无所获。虽然多数时候我们向每个顾客详细的介绍我们的业务，但都没有人对我们的业务感兴趣。不过现在的介绍已不是先前那般僵硬，已有了个人特色，更加能让顾客接受。可我们感到这一时期的工作比

先前更加有意义，因为现在我们走出去了，向更多人介绍我们的业务，其实也是向顾客们展示我们的能力。这对我们这群大学生来说是非常重要的，因为将来我们要面对就业的压力，我们要有一定能力，还要有推销自己的能力。在这一阶段才是真正锻炼自己的阶段，我们都很好的把握了这次难得的实践机会。

我们也在实践过程中不断总结经验反省工作中的不足，向公司的员工请教学习。第一就是要真诚待人.就如刚来报到时,作为学生的我们，对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我们交往.还教会我们一些技术,让大家深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作.孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的. 第二是：不要偷懒.什么样的员工在企业里会受欢迎?当然是不偷懒的员工.试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我们也时刻提醒自己要多干活,尽力把本份工作做好.而且在工作的时候,就算是在不忙碌的时候也不要相互之间聊天.让在工作时全身心的投入，大家也都以良好的表现完成了实习.第三是：勤学好问.刚来到单位时,我们对很多方面都未熟悉,这就需要勤学好问.因为经验是很重要的。我们第一天去的时候，看着那些业务员不断地拨打电话，看着其他忙得热火朝天，我们根本不知道怎样去询问或是说出自己的看法。不过经过大家交流总结，在以后几天中，我们积极和老师交流，学到许多业务方面的知识。通过和老师的交流，发现以下几点交流时必须注意的:在问

人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问.还要注意在什么时候问会好一点.比如新来的员工就尽量避开报酬这个话题,不要对薪水太在乎,对于新人来说,能学到东西才是最重要的。第四是：讲究条理.年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位.我们要抱着踏实的态度来做事,虚心点往往能得到别人的认同.其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的,就是他们做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策.例如他们在遇到客户退网和客户对套餐质疑时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚客户对业务哪方面不满意,在相应的给以帮助，并且站在客户的立场上推荐更适合客户的套餐业务。这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高.受他们的影响我也慢慢变得做事不那么急躁了,这真是很难得的工作经验。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就

会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。因为很多的大学生都清醒得知道 “两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，大学生应该转变观念，不要简单地把暑期打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。在这次暑期的工作中，我们懂得了理论与实践相结合的重要性，获益良多，这对我们今后的生活和学习都有很大程度上的启发。这次的社会实践是一个开始，也是一个起点，我们相信这个起点将会促使我们逐步走向社会，慢慢走向成熟。

指导老师：卢世勇

写作：刘小翼 王春秋等 2010/9/11