目 录

摘要????????????????????????????????2 关键词???????????????????????????????2

一、引 言 ......................................................... 2

（一）课题研究背景 ................................................. 2

（二）课题研究内容 ................................................. 2

（三）课题研究的目的 ............................................... 2

（四）课题研究的意义 ............................................... 3

二、理论综述 ............................................................................................................................... 3

（一）工作压力 ..................................................... 3

（二）工作压力的概念 ............................................... 4

三、空中乘务员压力现状分析 ............................................................................................... 4

结 论 ............................................................. 5

1

空中乘务员的工作压力管理

摘要：在社会竞争日益激烈的今天，人们的工作压力达到了前所未有的高度。大量数据显示，空中乘务员这一特殊群体正遭受困扰，心理健康状况不容乐观。中国国际航空公司对105名空中乘务员的心理健康状况及分析一文中用心理量表严格测量了空中乘务员的心里健康状况，结果表明:有12.8%的人存在着明显的心理症状。这一数字明显高于中国常人规模。由此可见，空中乘务员这一职业正面临着严重的工作压力威胁，空中乘务员业倦怠程度相对较高，如果对之不能很好调适，对空乘人员自己及其家庭和单位会产生许多消极影响，危害极大。所以，有必要更加关注空中乘务员的职业倦怠；行为调适；情绪调适；心态调整，使空中乘务人员能够有正确的面对并有效的减压，从而恢复身体、心理、行为三方面的协调健康，以便提高组织的工作绩效。

关键词：工作压力 空中乘务员 危害 调适

一 、引言

（一）课题研究背景

当前快节奏的工作和生活，会使人们的观念、心理、行为发生了一系列的变化，并可能产生如适应性障碍或紧张症等与压力有关的疾病。压力问题已经开始引起社会各界的高度重视，有关压力的研究已经成为心理学、医学、社会学、管理学等共同关注的热点领域。

在企业管理中，工作压力管理已成为人力资源管理的一个重要方面。过度、持续的工作压力不但是造成员工健康和安全隐患的重要问题，还会导致一些组织问题，如员工不满、消极怠工、高离职率、缺勤和低生产率等。对压力进行管理，尤其是对工作压力源的分析与探讨极为必要。

（二）课题研究内容

通过对工作压力产生的原因和分类认识的深入，着重分析空中乘务员这一特定职业所处工作环境和生活环境有可能对空中乘务员造成的压力，并对空中乘务员工作压力的特点进行分析，找出空中乘务员工作压力产生的原因，从个人和组织两个方面探讨如何有效的应对空中乘务员的工作压力。

（三）课题研究的目的

随着社会的进步和发展，竞争和压力也正在逐渐影响到各个行业的工作人群。而作为空中乘务员，由于行业的特殊性，所表现的工作压力也有其个性。如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，危害极大。所以，

2

有必要缓解或减轻空中乘务员的工作压力。据有关调查现实，约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。

通过对空中乘务员压力的了解和研究，可以为空中乘务员提供个人的心理问题解决方案，并为航空公司的管理提供参考，切实解决空中乘务员的压力问题。

（四）课题研究的意义

压力过大,不仅会对个体的生理、心理和行为产生不良影响,而且会影响工作质量，对企业发展带来不稳定因素。空中乘务员作为现代服务行业极具代表性的一类人群，必须不断满足人们对服务质量的要求，工作压力也在逐渐增大。所以怎样管理和缓解工作人员的压力，不仅是一个社会问题，也是航空公司需要关注的问题。减轻空中乘务员的工作压力能有效促进空中乘务员的身心发展，更可以提高工作效率，提供高质量的服务，提升航空公司的企业形象

二、理论综述

（一）工作压力的相关介绍

压力是物理学中的一个概念，是指固体受到试图扭曲他的外力作用时，在其内部产生的相应的力。压力是个体对各种刺激做出生理、心理和行为反应的综合模式。与压力相关的几种主要因素是压力源、个体对压力源的认知、紧张状态。工具书中的解释亦称“职业应激”,由工作或与工作直接有关的因素所造成的应激。例如,工作负担过重、变换生产岗位、时间压力、工作责任过大或改变、机器对人要求过高、工作时间不规律、倒班、工作速度由机器确定、上班过远、工作的自然和社会环境不良等。研究表明,这些因素是工作人员日常生活中最主要的应激......学术文献中的的解释为工作应激是指在机体工作环境影响下产生的心理和生理反应的综合状态,它代表了机体对于环境压力的一种反应.工作应激的最终目的是使个体更好地适应环境。

生活中的“压力”对我们并不陌生，几乎每个人都经历过压力。它被广泛地应用在人们的生活和工作之中。随着工业化、城市化以及信息革命的发展，压力的研究在强烈的社会需求推动下，从医学领域迅速扩展到社会学、心理学、管理学等几乎所有学科研究领域，引起如社会学、心理学、生理学等许多学科专家的关注。关于压力的定义也有很多种，可以概括为刺激说、反应说和刺激—反应说三大类。

1、刺激说 刺激说认为压力就是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张的反应。这种定义认为压力是可能会导致分裂性结果的特质或事件。把压力看成是人对外界的刺激所引起的生理的紧张、恐惧等，强调的是人的一种生理反应，认为人们所承受的压力是有限的，当压力超过人所能承受的极限时，将会造成永久的破坏。这是早期对压力分析的观点。刺激说的观点主要集中注意于压力刺激的实质，关心压力的来源是什么。主要强调了压力的外部因素，而较少考虑到个

3

人对压力程度的感知和评价，也没有注意到对压力反应的处理策略。

2、反应说 反应说把压力看做是个体对某些刺激物的反应，是由于环境刺激物的影响，使人们呈现出的一种心理的反应。这一理论强调压力是个体对环境要求的一种反应，而不是外界环境对个体的一种压力。把压力看成是人的主观感受，着眼于人们对待压力的体验和认知，并且认为压力是以反应为基础的模式。

3、刺激—反应说 刺激—反应说认为压力是个体与压力源之间一个相互作用的过程，个体感受到的压力来源于个体对情境的察觉和评估，不同的人在不同的时期对压力的感受不同。根据刺激—反应说，压力是个人特征和环境刺激物之间相互作用的后果，是形成个体生理心理及行为反应的过程。不仅包括环境刺激造成的紧张也包括人们对环境刺激的主观反应，更重要的是它还包括个体特征差异及对待压力策略的其他因素。这是一个动态的认知过程，它全方位、多视角。

（二）工作压力的概念

工作压力概念是从压力定义衍生而来的，简单来说是指当压力发生在工作场所时就称之为工作压力。在工作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个体及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应过程。工作压力概念有广义和狭义之分。广义上的工作压力包括个体在工作情境中体验到的压力和来自工作场所之外的对工作产生影响的压力，而狭义的工作压力仅为工作情境中的压力。不同的人群感知压力的程度是不同的：同样的工作，对一部分人来说是具有压力的，而对另一部分人来说却未必如此。工作压力受到多种因素的叠加影响，比如刚刚贷款买了房子的员工，因为财务方面的支出变大，更容易产生工作压力

三 空中乘务员压力现状分析

80年代以后，组织压力管理得到了进一步的发展，有了更为系统和科学的方法。对于员工压力的关注已经体现出现代管理学的观点，即在关心组织效率的同时，更要关心组织内员工的压力与满意度，从而实现组织工作效率与和谐的均衡，达到真正意义上的“效率提高”。

空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。由此看来，空中乘务员又是同其它工作区别较大的一种职业，由于职业的特殊性其工作压力导致有其个性的一面。所以我们应该围绕空乘职业的特点，有针对性地剖析与空乘工作相关的压力产生原因。

4

(一)空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中、飞行噪音以及不断颠簸，就会对人的心理和生理上的不适

不仅如此，空中乘务员要在这样极其不舒适的环境下完成周到热情的服务工作，难以避免地受到各种不确定性的伤害。

(二)空乘工作时间不确定

经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作时间，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预期的。如果飞国际航班，还要面临时差和环境问题，有些空乘难以适应时差的变化，导致生理上的各种消极反应，进而产生心理上的暴躁等情绪反应是经常的事情。

(三)航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式

但是一旦遇上了突发事件，生还率就很小。对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。

(四)空中乘务员的心理问题

空乘人员一般都拥有令人羡慕的相貌、身材。还有很多赋予他们的优良品质，使她们中的个别人容易产生骄傲自满非同一般的心理。另一方面，她们不可避免的要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时的承受一些来自旅客的刁难 挑剔；这些问题都是的他们面临着一个重要的角色定位问题。究竟客舱服务工作是怎样的角色定位，空乘人员又扮演怎样的角色呢；空乘人员是服务于旅客的，其工作宗旨是全心全意为旅客服务，追求顾客满意最大化，为此空乘在客舱中的角色定位就是要很好的扮演顾客所需要的各种角色，角色的多样化、服务的繁琐、同想象中的礼遇发生了矛盾，是空乘人员的角色模糊心理上出现的激荡、不平和气愤。因此，不准确的角色定位不可避免的成为了空乘工作压力的原因。

(五)空乘职业生涯是短暂的

事实表明，如今的空中乘务员之间的竞争也越来越激烈。职业生命的短暂性，职业上的竞争和不稳定很显然地造成了空城压力的过度。

结 论

随着社会的进步和发展，竞争和压力也正在逐渐影响到各个行业的工作人群。而作为空中乘务员，由于行业的特殊性，所表现的工作压力也有其个性。如果对之不能很好调适，对乘务员自身及工作会带来许多消极影响，危害极大。所以，有必要缓解或减轻空中乘务员的工作压力。据有关调查现实，约15%的空中乘务员存在不同程度的心理不适，如焦虑、恐惧、偏执等。

通过对空中乘务员压力的了解和研究，不仅全面的介绍了空中乘务员压力形成的原因，并通过对具体情况的分析从个人和企业两个方面提出建议，这些建议和管理策略不仅可以为空中乘务员提供个人的心理问题解决方案，还可以为航空公司的管理提供参考，切实解决空中乘务员的压力问题，提升空中乘务员的工作质量，提升航空企业形象。

5

6

10

第二篇：工作压力管理