第二篇：销售部工作流程与标准

销售部工作流程与标准

(一)旅游团队的工作程序

1.预订与确认

接到国内外旅行社及订房中心的传真及书信订房后，先与预订部联系，确认酒店在订房日期是否能安排，确认传真、书信放到该旅行社或订房中心的档案中，同时要做工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况。

2.准备工作

按照对方订房单的要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。客人抵达前(尤其是一些重点客人)要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录客人进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在北京的活动安排，把工作做到前面。

3.接团

团队抵达时，要与地陪、领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐饮部。

与行李部联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队、陪同的房号，以便随时联系。

(二)商务散客、长住客

1. 散客订房：

通常情况下，预订只为客人保留到下午六点。必要时，在接受预订后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预订。无论有无房间，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房间数、姓名、抵离店日期、房价和付款方式。最后，将一切资料填写在散客预订单上，交预订部。

2. 长住客订房：

(1)了解客人的需要

(2)合约

首先了解客户所在公司的性质和信誉，之后，定价，再签长住合约。 记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。

了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。

合约要注明时间、房间号码、地点和预付金额。

(3)签合约

及时通知前台、财务和客房部。注明客人抵离店日期，所入住的房间种类、房间号码和要求。

把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。

如客户租用的房间属于套间的，则同时要通知前厅部送相应的VIP标准的鲜花及果篮。

建立客户的资料。

(三) 接待重要客人(VIP)的工作程序

1. 准备工作：

a.与饭店前厅部落实客人所住的房间，饭店的VIP接待工作全部由大堂经理来完成，大堂经理将在大堂等候客人的到来，并与客人一同前去房间进行入住登记。

b.大堂经理负责检查VIP房间内的设备是否完整，为VIP下鲜花及果篮单、检查总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。

c.与餐饮部商讨如何安排客人在店期间的餐饮活动，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

d.准确掌握客人所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。

e.将以上几点综合归纳后写出报告呈总经理办公室，并通知有关部门(如保卫部、客务部等)。

2. 客人到店：

a.要求饭店总经理或饭店高层领导者在酒店大堂等候客人到来。

酒店大门口处要随时保留停车位。

b.客人到达时，大堂副理应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由保卫部负责安排专梯)。

c.客人在楼层填写入住登记表(必要时可让客人在房间内进行入住登记)后，再由前台的陪同人员交付给前台进行电脑输入。

d.督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。

e.个别身份较高的客人还要通知保卫部做好客人的安全保卫工作。

f.随时与客人的陪同或秘书保持联系，相互配合好，及时解决计划外的问题。

g.客人的日常用餐及宴会将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好。客人用餐时间，应随时予以照应。

3. 客人离店：

a.落实客人的离店时间，以便在大堂准备欢送客人离店。

b.通知行李部，及时将客人的行李送至酒店大门口。

c.协助前台收款人员对客人在酒店内的消费进行结算。

d.将客人送出酒店大门口，直至客人离开为止。

(四)预订工作程序：

1.受理预订

(1)函电预订

①预订员负责审阅所有收到的函电，并根据其内容予以分类，如预订、更改或取消。 ②对订房客人的姓名、性别、人数、房间数、房间种类、到达及离店时间、预订代理人、公司名称、电话、联系方式、付款方式和其它特殊要求等注明。

③根据需要迅速查看电脑房间预订情况，决定能否确认客人预订要求，并批注。

⑤凡是要更改、取消的预订，找出原始预订资料和预订单，查看电脑提供的情况和数据。若能确认，按客人要求予以更改回电。如不能接受更改要求，则应回电通知客人，并找出原始预订单标明取消字样，写清取消预订人、单位或公司及取消预订日期等。

⑥拟定确认预订的函电稿，同时复函电稿交主管或销售部经理审阅之后再发出。 ⑦填写新的预订单，按要求注明客人等级、付款方式、特殊要求等内容。

(2)口头预订

①接受口头预订的同时填写好预订单，并在电话中口头予以确认或交给客人一联订房单复本，以作为确认预订的凭证。

②如果订房客人表示愿意预付订金或房费，引导客人到前台付款。然后将收据交给客人，副本留前台收款立帐。在预订单上要注明“定金XXX元已收到”，并注明收据号码，并将具体金额输入电脑中以做详细备份。

③将订房单编排归入预订档案。

2.预订承诺

3. 预订资料输入计算机

4.检查与核对预订资料

5.管理、归纳预订资料

6.制作报表

7.向订房中心通报房间预订情况及预报房价

8.同销售部协调团队预订

9.同行李部配合安排接送客人

10.凡要求饭店提供接送的预订，客人必须提供抵达及离开的航班号码或火车车次，以便接机、接车工作正常进行。其工作程序是：

(1)受理接客人预订，并给予承诺。然后将接客要求及有关信息输入电脑。

(2)每周一预先安排接客人预测报告，打印读出，交行李部主管。如果有接客人要求的预订兑现期很短，则预订部在录入电脑后要立即通知行李部。

(3)参照每天的预订单及预订资料检查接机、接车内容是否在预订单中注明。

(4)对出现的变化及时调整，与行李部共同商量解决。

11.与其他相关部门的联系和预订流程

a.预订部和行李部的联系。主要是和前台接待、客人入住登记的联系。接待人员要查阅预定资料和预订单，并调出电脑中有关预定信息。

b.预订员要协助接待做好某些预订房间的工作和受理由前台接待介绍或已确认的预定。当预订部人员下班后，接待员要根据饭店房间情况处理客人的预订要求，包括一些紧急的预订。

c.预订部人员必须清楚地了解前台接待的基本操作规程。

d.预订部和其他部门的联系。预订部每天准备第二天到达客人的预订单发给其他有关部门，各有关部门参考预订单安排本部门第二天的工作，进行必要准备。