铁路职业培训系统学习内容
客运值班员、客运员工种
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北京铁路局客运处 二O一二年二月
目 录
第一章 公用部分 《铁路旅客运输规则》
《铁路旅客运输管理规则》 《铁路客运运价规则》
《铁路旅客运输办理细则》
《铁路旅客运输服务质量》第1部分：车站
《关于向社会公布客运站车服务质量标准摘要的通知》 《铁路乘车证管理办法》
《列车运行图编制管理规则》 《技规》
《铁路运输调度规则》
《铁路运输收入管理规程》
《电气化铁路有关人员电气安全规则》 《铁路消防管理办法》
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》 《铁路路风管理办法》
第二章 客运值班员、客运员部分 《铁路旅客运输安全检查管理办法》 《铁路交通事故调查处理规则》
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》
《铁道部关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》
《关于加强铁路旅客人身伤害信息报告的通知》
《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》
《北京铁路局车票实名制管理办法（试行）》
《车票实名制管理办法实施细则（试行）》
《北京铁路局互联网售票办法》
《北京铁路局电话订票组织管理办法（试行）》
《关于短途卧铺票价优惠办法的通知》
《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》
《铁路危险货物运输管理规则》
《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》
《旅游列车开行管理办法》
《客车给水工作管理规则》
《售票组织管理暂行办法》
《全路异地售票管理办法》
《铁路200～250km/h既有线技术管理办法》
第一章 公用部分
《铁路旅客运输规则》
第一条 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条 本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条 国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
第四条 铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。
第五条 下列用语在本规程内的意义：
承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第七条 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。
铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
第八条 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
第九条 旅客的基本权利和义务是：
权利：
1．依据车票票面记载的内容乘车；
2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
义务：
1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；
2．遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；
3．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。
4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
第十条 承运人的基本权利和义务是：
权利：
1．依照规定收取运输费用；
2．要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
3．对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。 义务：
1．确保旅客运输安全正点；
2．为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；
3．对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。
4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
第十二条 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。
第十三条 车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。
第十九条 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2-1.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。
第二十条 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。新生凭录取通知书、
毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。
华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。
发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。
下列情况不能发售学生票：
1．学校所在地有学生父或母其中一方时；
2．学生因休学、复学、转学、退学时；
3．学生往返于学校与实习地点时。
4．学生证未按时办理学校注册的。
5．学生证中优惠乘车区间与家庭居住地、学校所在地不符的。
6．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
第二十一条 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭‘中华人民共和国残疾军人证’、因公致残的人民警察凭‘中华人民共和国伤残人民警察证’购买优待票（以下简称残疾军人票）。
“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。
第二十五条 直达票当日当次有效，但下列情形除外：
（1）在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。
（2）有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。
第二十六条 遇有下列情况可延长通票的有效期：
1．因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
2．旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
第二十七条 车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。
车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。 第三十三条 烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。
第三十四条 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。
在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。
铁路运输企业可以临时调整改签办法。
第三十五条 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；
改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。
旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。
第三十六条 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
第三十七条 持通票的旅客在中转站和列车上要求变更经路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费；原票价高于或相当于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。
第四十条 发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。
第四十一条 因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
第四十二条 由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。
第四十四条 有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50%的票款：
1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。
3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。
5．旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。
第四十五条 有下列情况时补收票价，核收手续费：
1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
2．持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。
3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。
下列情况核收手续费，但已经使用至到站的除外：
1．旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。。
2．旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。
3．持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。
第四十八条 旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：
1．旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。
2．在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
3．旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
4．退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
5．因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。
6．站台票售出不退。
市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。
必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
第四十九条 因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：
1．在发站，退还全部票价。
2．在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。
3．在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。
4．空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。 第五十条 发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。
第五十一条 旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：
儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。
残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。
第五十二条 下列物品不得带入车内：
1．国家禁止或限制运输的物品；
2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
3．动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
4．能够损坏或污染车辆的物品；
5．规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品：
1．气体打火机5个，安全火柴20小盒。
2．不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
3．军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。
4．初生雏20只。
第五十三条 旅客违章携带物品按下列规定处理：
1．在发站禁止进站上车；
2．在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。
3．发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。
没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。
4．如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。
5．补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
第五十四条 车站开展携带品搬运、暂存服务业务时，可核收搬运、暂存费。
第十四节 旅客遗失物品的处理
第五十五条 对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。
第五十六条 客流量较大的车站应设失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送；超过5千克时，到站按品类补收运费；但对第五十二条中所列物品及食品不办理转送。
第六十二条 行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。
第六十三条 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。
第六十四条 行李每件的最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0．01立方米。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。
第六十五条 包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。包裹分为四类： 一类包裹：自发刊日起5日以内的报纸；中央、省级政府宣传用非卖品；新闻图片和中、小学生课本。
二类包裹：抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类。
三类包裹：不属于一、二、四类包裹的物品。
四类包裹：
1．一级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车；
2．泡沫塑料及其制品；
3．国务院铁路主管部门制定的其他需要特殊运输条件的物品。
包裹每件体积、重量与行李相同。
第一节 线路中断对旅客的安排
第一百零四条 线路中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客。车站应将停办营业和恢复营业的信息及时向旅客公告。
第一百零五条 线路中断，旅客可以要求在原地等候通车、返回发站、中途站退票或按照承运人的安排绕道旅行。
第一百零六条 停止运行站或列车应在旅客车票背面注明原因、日期、返回××站并加盖站名章或列车长名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票、换车或延长有效期的凭证。
第一百零七条 旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原票在通车10日内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。卧铺票应办理退票。
第一百零八条 铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。 旅客自行绕道按变径办理。
线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。
《铁路旅客运输管理规则》
第５２条 车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。
１.车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。
２.车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。
３.软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。
第５６条 始发站在列车开车前４０分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。中间站一般在列车到站前２０分钟开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。
第５７条 天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站台上应组织旅客排队上车。
第５８条 列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。国际列车（包括挂有国际车厢的列车）指定站长（副站长）迎送；直达特快列车指定客运主任（副主任）迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。
迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。
列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。
第５９条 旅客列车应固定停靠站台。因故临时必须变更时，运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。
第１０６条 铁路客运职工的职业道德是：
１．勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；
２．廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
３．顾全大局：做到团结协作，密切配合；
４．遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
５．优质服务：做到主动热情，细心周到；
６．礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
７．爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
第１０７条 铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。
第１０８条 对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客回话时应停下来回答。夜间在卧车不得喧哗。
第１０９条 走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。
第１１０条 在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。 第１１１条 组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。
第１１２条 旅客为自己让路时，应表示谢意。进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应退步出包房。
第１１３条 对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。
第１１４条 通有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。
第１１５条 要维护好车站秩序，合理地使用天桥、地道。严禁旅客钻车和横跨股道并随时清理站内滞留人员。
第１１６条 除指定在站台上作业的小型机动车辆和因特殊情况经站长批准进站的车辆外，其他车辆不得进入站台。进入站台车辆应技术状态良好并限速（10千米/小时）行驶。
第１２７条 站、车应对客运人员定期进行业务知识和技术安全教育。新职人员需经培训、考试合格，方可正式担任工作。
第１２８条 客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
第１２９条 通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。
顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必须有人引导。
第１３０条 乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。列车运行中严禁开车门乘凉、探身了望及清扫垃圾。列车头尾部风档处和餐车厨房侧门处要安装安全防护栏，防护栏由车辆部门负责安装。
第１３１条 高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。
第１３２条 严禁摸黑开关电器设备，防止触电。
第１３３条 电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。
第１３４条 装卸行包应在车停开始，车动停止。严禁车动抢装、卸，抓车、跳车或随车奔跑。
第１３５条 客车上水时，给水员应戴安全帽，穿防护服，应注意脚下杂物和来往车辆。 第228条 路内有关单位携带和运送路用品时，按下列规定办理：
1. 铁路电务等维修人员乘坐管内旅客列车到各站检查、维修设备，凭铁路局发给的携带器材乘车凭证（样式见附件五），可携带蓄电池（6伏组）8组，蓄电池和电池的电解液（装入特种器）3瓶，轨道焊接线火柴（铁盒密封）5盒，焊药40包，防腐油10公斤，机油1公斤，煤油1公斤，变压器油2公斤，调合漆5公斤，汽油（密封）0.5公斤。乘车时应服从列车长安排，将携带品放在列车尾部，保证安全，并不影响车内秩序和运转车长作业。
2. 铁路衡器管理所检修工作人员，持证明到各站检定、修理衡器时，准许随身携带小型配件、调合漆5公斤和标准砝码200公斤。也可凭书面证明免费托运砝码和衡器配件。车站填发包裹票，在记事栏内注明“衡器检修”，收回书面证明报铁路分局。
第232条 《全国铁路通用乘车证》是铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的特种乘车证。持此证可优先进站和乘坐各国各线、各次旅客列车（国际列车、广九直通车及联运车厢外）软、硬座席和卧铺，但持证人还应出示相应的工作身份证件，发现不符的，站、车工作人员应收回上报铁道部。
《全国铁路通用乘车证》的票价由铁道部确定并使用单位在购票时与铁道部统一结算。
《铁路客运运价规则》
第五条 国家铁路的旅客票价 ，以5角为计算单位，不足5角的尾数按2.5角以下舍去、2.5角及以上进为5角处理。国家铁路的行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角。对浮动票价应分别按票种处理尾数。
第十二条 计算旅客票价，行李；包裹运价的起码里程为：客票20千米；空调票20千米；加快票100千米；卧铺票400千米(特殊区段另有规定者除外)；行李20千米；包裹100千米。
第十四条 旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。
包房式硬卧票价分别按硬卧中、下铺另加30%计算。
第十六条 儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。
学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半
价空调票票价。
残疾军人票可享受客票和附加票的优惠，残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。
享受优惠的儿童、学生、伤残军人乘坐市郊、棚车时，仍按硬座半价计算，不再减价。 第三十二条 客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。
《铁路旅客运输办理细则》
第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。
第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡地组织运输。
站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。
第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：
1.全国铁路通用乘车证。
2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。
7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。
第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。
第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：
1、普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2、“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。
3、学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
4、学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。
5、学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票
的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
6、在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，有列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7、减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。
8、超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。
9、华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。
10、符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。
第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有限期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。
中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）
第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。
第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。
第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。
车站对本站发现或列车移交的遗失物品.应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。
第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。
拾到现金应开具“客运运价杂费收据”（以下简称“客杂”）上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。
遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。
遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。
鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。
第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理：
l.停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。
2.在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。
3.在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，
不足起码里程按起码里程计算。
4.铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。
5.旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车l0日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。
6.由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。
GB/T 25341.1-2010《铁路旅客运输服务质量》第1部分：车站
4 总则
树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。
5安全
5.1安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志规范、明显。
5.2安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。
5.3做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序，无围车叫卖、拣拾、讨要等人员；供工作人员使用的进出口有专人管理。
5.4对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；对查没的危险品按规定处理。
5.5严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10 km/h，无骑车穿越站台；各种装卸、搬运设备定位摆放，不堵塞通道，不影响旅客乘降和通行；行包、邮政拖挂车的辆数重车（含混编）不超过4辆，空车不超过5辆。
5.6安全使用电源，规范使用电器设备；配电室（箱）锁闭，不应堆放物品。
5.7掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。
5.8发生人身伤害或突发疾病以及接收列车移交的伤、病人员，应积极采取措施，及时联系医疗机构救治。
6设备设施
6.1基础设备设施齐全，符合GB 50226和TB 10083的要求，无违规改造或改变用途；防寒、防暑、照明、通风、广播、供水、电梯、无障碍等设施作用良好，正常使用。
6.2站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。
6.3 图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001. 10的规定，齐全醒目，使用规范。
6.4各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。
6.5 引导系统设置符合GB/T 15566.1和GB/T 15566.3的规定，位置恰当，安装牢固，内容规范、准确，美观醒目，方便旅客。
6.6二等以上车站设服务台，配置相关的业务和服务资料及用品。
6.7服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席候车室、贵宾室厕所配有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、擦手纸（干手器）。
6.8候车室（厅）配备与候车面积相适应的候车座椅，三等以上车站有安全检查、问讯、小件寄存、饮用水等设备设施，二等以上车站有室内洗漱、厕所等设施，一等以上车站有重点旅客、军人候车室（区），有通风良好的吸烟室。
6.9售票厅（室）根据客流量设置售票窗口，采用计算机联网售票，售票窗口有双向对讲设备；二等以上车站设售票信息动态显示系统，一等以上车站设置不同用途的售票窗口，可增设售票对外显示屏、自动售票机、POS机、自助提款机等设备。
6.10行包房配备衡器、搬运机具，有维修、包装工具和材料，提供办理行包托运的桌椅、笔等必要的服务设施；三等以上车站采用计算机制票，二等以上车站配备安全检查设备，有行包到达查询系统。
7环境卫生
7.1 加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。
7.2各服务处所空气质量符合GB/T 9672的规定；候车室、售票厅、行包房、站台、天桥、地道等处所保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物，厕所干净、无异味。
7.3站容整洁，环境绿化；清扫工具隐蔽存放。
7.4广告设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车站应有的服务功能；不在车站主站房正面外立面设置固定商业广告。
7.5各服务处所设置适量垃圾箱（桶），定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋，可在站台、站前广场的垃圾箱（桶）上设烟灰盒；列车投放的垃圾及时清运；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。
7.6各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。
7.7禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。
8服务
8.1做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。
8.2上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋，除婚戒外不戴其他饰物，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。
8.3行走、坐立姿态端正；立岗姿势规范、精神饱满；服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方。
应做到：
——使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰；对旅客、货主称呼恰当；软席候车室及贵宾室客运员能使用简单英语为外籍旅客服务。
——旅客问讯时有问必答，回答准确；当面解答时应面向旅客站立（需坐着完成工作的人员除外），电话解答时应先通报单位和工号；对旅客提出的问题不能解决时应耐心解释。
——在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
——为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。
8.4熟知本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准；熟练操作设备设施，具备妥善处理突发情况的能力。
8.5实行首问首诉负责制；各服务处所设旅客留言簿，及时关注旅客留言；在醒目位置向社会公布本单位投诉受理电话、通信地址、邮政编码，24 h接受旅客投诉并及时处理。
8.6广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。
8.7有空调的服务处所冬季室内温度18℃～20℃，夏季26℃～28℃；无空调的服务处所冬季不低于14℃，夏季超过28℃使用电风扇。
8.8各服务处所有充足的照明和应急照明设备，无风雨棚站台、天桥照明照度不低于
‘10 lx，有风雨棚站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室、行包营业厅照明照度不低于100 lx，售票厅、问讯处、软席候车室、贵宾室照明照度不低于150 lx。
8.9列车晚点时及时向旅客通告晚点时间，超过30 min站长代表铁路向旅客道歉，并积极做好服务工作。
8. 10收费项目和标准公开，符合国家规定。
8. 11 票据、现金妥善保管；票面完整、清晰，内容准确，填写规范。
8. 12对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。
8. 13信息发布及时，采取多种方式通告列车运行、票务、旅行须知等信息。
9售票
9.1 根据客流量开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人；向旅客公布窗口车票发售信息和售票时间。
9.2开展预售、预订、流动售票，办理团体票、异地票及代售、送票等业务，方便旅客购票。
9.3车站可设购票“一米线”。
9.4售票、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。
9.5售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。
10候车乘降
10.1旅客进站安全检查秩序良好，通道畅通，日常旅客等候不超过5 min。
10.2按方向、车次组织旅客有序候车，提醒旅客对超重、超大等物品办理托运。 10.3在满足旅客候车条件下，开办的收费候车场所应提供相应服务，做到经营规范，不得提前进站、代办车票。
10.4根据客流量和站场条件确定检票时间，始发列车开始检票一般不少于开车前40 min;根据检票口到列车的距离合理确定停止检票时间，并向旅客公告。
10.5引导旅客有序进出站，不产生对流；站台上应组织旅客在安全线内等候，先下后上。
10.6 出站快速畅通，按规定查验车票，正确为旅客办理补票业务和携带品超过规定补收运费的手续。
1 1饮食供应
11.1 卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。 11.2确保食品卫生，防止食物中毒；食品加工、储存场所符合卫生要求，各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。
11.3经营行为规范，明码标价，质价相符，文明售货，提供#5@p。经营场所设置合理，不影响旅客通行、购票、候车；站台售货车定位管理，数量适宜，不堵占车门、天桥、地道，不影响旅客乘降和通行。
11.4给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施；始发、过往列车辆辆满水，水质符合国家生活饮用水卫生规定。三等以上车站为旅客免费提供饮用水，并确保安全。
《关于向社会公布客运站车服务质量标准摘要的通知》
铁路客运车站服务质量标准摘要：
1．树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、服务文明、设备良好、环境适宜、饮食卫生的服务目标。
2．购票、候车、进出站安全有序。
3．服务设备设施完整齐全，作用良好，正常使用；引导系统内容规范，位置合理，指
引准确。
4．工作人员精神饱满，仪容整洁；着装统一，佩戴标志；态度和蔼，礼貌待客；用语文明，举止大方；首问首诉负责，耐心解答问讯。
5．公开、公平发售车票，窗口分工、工作时间标志清晰，退票时向旅客提供报销凭证。提供电话订票、互联网等多种售票方式和方便快捷的支付方式。
6．车站环境整洁，候车室空气清新，温度适宜，有免费的饮用水。厕所洁净。
7．销售食品、商品明码标价，质价相符，提供#5@p。不销售过期、变质食品和假冒伪劣商品。
8．采取多种方式及时准确公告票务、列车运行、收费项目和收费标准等信息。列车晚点及时通告。
9．为有需求的老、幼、病、残、孕旅客提供帮助。方便旅客、货主托运行李包裹，准确运输，妥善保管，及时通知收货人领取。
10．铁路客户服务电话号码12306，网址，24小时受理咨询、建议、投诉。
《铁路乘车证管理办法》
第三条 乘车证种类：
一、硬席全年定期乘车证；（横板，浅蓝色）
二、软席全年定期乘车证；（横板，浅粉色）
三、硬席临时定期乘车证；（竖版，浅蓝色）
四、软席乘车证；（竖版，浅粉色）
五、硬席乘车证；（竖版，浅蓝色）
六、通勤乘车证；（竖版，浅黄色）
七、就医乘车证；（竖版，浅黄色）
八、便乘证；（竖版，浅蓝色）
九、探亲乘车证；（竖版，浅黄色）
购粮乘车证用就医乘车证代用。
第三十一条 乘车证使用的规定
乘车证限乘车证上所填写的持用人在有效期间和区间使用。
一、准乘列车规定
１．持用全年定期、临时定期、软席、硬席乘车证和便乘证，在正式或临时营业铁路上准乘各种旅客列车（国际列车除外）。
２．持用探亲乘车证准乘除国际、旅游列车以外的各种旅客列车。
３．持用通勤、定期通勤乘车证准乘各种旅客列车（国际列车除外）。
４．持用通学、就医、购粮乘车证准乘快车和普通旅客列车。
５．持用铁路全年定期、临时定期、软席、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。
四、免费使用卧铺的规定
１．职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职工供养的直系亲属）、疗养、护送、出入学校，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从２０时至次日晨７时之间，在车上过夜６小时（含６小时）或连续乘车超过１２小时（含１２小时）以上的，准予免费使用卧铺。
２．学生实习使用乘车证，不能免费使用卧铺。
第三十八条 乘车证使用查验
一、站、车客运人员必须熟知乘车证使用的有关规定，认真查验乘车证填载项目和必须携带的有关证件和证明，并打剪标记。如有不符，视为无效，并有权扣留所持乘车证，按有关规定处理。
二、对持用的全年、临时定期、通勤、定期通勤、通学、全年定期就医（购粮）和临时定期就医乘车证免打查验标记，其他乘车证均须于始乘站和返乘站予以剪口，列车内查验时应打查验标记，否则按客运有关规定办理。
三、铁路各部门特定的在列车上工作的各种证件（如铁路运输收入稽查证、客运监察证、铁路乘车证监察等），只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证。
第四十二条 违章使用乘车证的处理
一、违章使用乘车证，如：在票面上加添、涂改、转借、超过有效期限或有效区间意乘车，未持规定的有关证明、证件或持伪造证明、证件的均按无票处理，要查扣其乘车证及有关证件。此外，单位还应追究其行政责任。对持用伪造乘车证者，一经发现，应立即查扣，并移交公安机关依法处理。超出规定条件使用乘车证者，也按违章使用处理。
二、违章使用乘车证均要按所乘旅客列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数按照《铁路旅客运输规程》的规定补收和加收票款，下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照下列计算方法加收罚款：
１．定期通勤乘车证，按票面填写乘车区间，自有效月份起至发现违章月份止按每月１次往返的里程计算。
２．全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤（学）乘车证。从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50ｋｍ计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100ｋｍ计算票价，计算后低于50元的按50元核收。
３．发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。
《列车运行图编制管理规则》
第7条 列车车次编排按下列规定：
一.旅客列车
1．高速动车组旅客列车 G1－G9998 “G”读“高”
其中：跨局 G1－G5998 管内 G6001－G9998
2．城际动车组旅客列车 C1－C9998 “C”读“城”
其中：跨局 C1－C1998 管内 C2001－C9998
3．动车组旅客列车 D1－D9998 “D”读“动”
其中：跨局 D1－D3998 管内 D4001－D9998
4．直达特快旅客列车 Z1－Z9998 “Z”读“直”
5．特快旅客列车 T1－T9998 “T”读“特”
其中：跨局 T1－T4998 管内 T5001－T9998
6．快速旅客列车 K1－K9998 “K”读“快”
其中：跨局 K1－K6998 管内 K7001－K9998
7．普通旅客列车 1001－7598
（1） 普通旅客快车 1001－5998
其中：跨三局及其以上 1001－1998
跨两局 2001－3998 管内 4001－5998
（2） 普通旅客慢车 6001－7598
其中：跨局 6001－6198 管内 6201－7598
8．通勤列车 7601－8998
9．临时旅客列车 L1－L9998 “L”读“临”
其中：跨局 L1－L6998 管内 L7001－L9998
10．旅游列车 Y1－Y998 “Y”读“游”
其中：跨局 Y1－Y498 管内 Y501－Y998
11．动车组检测车 DJ5501－DJ5598 “DJ”读“动检”
12．回送出入厂客车底列车 001－00298
13．回送图定客车底 在车次前冠以“0”
14．因故折返旅客列车 原车次前冠以“F”读“返”
二、行包专列
1．行邮特快专列 X1－X198 “X”读“行”
2．行包快运专列 X201－X998
《技规》
第30条 铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。 正线是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。 站线是指到发线、调车线、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。 段管线是指机务、车辆、工务、电务、供电等段专用并由其管理的线路。 岔线是指在区间或站内接轨，通向路内外单位的专用线路。 特别用途线是指安全线和避难线。
第60条 信号装置一般分为信号机和信号表示器两类。 信号机按类型分为色灯信号机、臂板信号机和机车信号机。信号机按用途分为进站、出站、通过、进路、预告、接近、遮断、驼峰、驼峰辅助、复示、调车信号机。 信号表示器分为道岔、脱轨、进路、发车、发车线路、调车及车挡表示器。
第121条 客运站舍，应根据客运量设有便于购买车票、办理行李包裹、候车、问事、引导、广播、携带品寄存，以及为旅客服务的文化、卫生及生活上的必要设备。根据规定还应设置安全检查设备、客运信息查询显示设备、行李包裹到达查询设备、垃圾存放设备等，根据需要设置电梯、自动扶梯、无障碍通道和相应的助残设施、污物处理设备等。 办理客运业务的车站应设旅客站台，并应有照明、广播设备，有条件的车站应设围墙栅栏。 大、中型客运站站前应有广场，站台应有雨棚（根据需要可设无站台柱雨棚）、导向设备，跨越线路应采用天桥或地道。 旅客站台不应邻靠正线。旅客列车通过的车站，通过线路的站台安全标线与站台边缘距离为：列车通过速度不超过120 km/h时，1 000 mm；列车通过速度120 km/h以上至160 km/h时，1 500 mm；列车通过速度160 km/h以上至200 km/h时，2 000 mm。也可在距站台边缘1000 mm处设栅栏防护。
第138条 车辆按用途分为客车、货车及特种用途车（如试验车、发电车、轨道检查车、检衡车、除雪车等）。
第178条 全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。 铁路行车房舍内和办理行车工作的有关人员均应备有钟表。钟表的时刻应与铁路局调度所的时钟校对。各级调度的时钟及用于运输生产管理信息系统的计算机主机时钟须定期校准。 钟表的配置、校对、检查、修理及时钟校准办法，由铁路局规定。
第179条 列车运行，原则上以开往北京方向为上行。 全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。 列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。
第184条 车站应设有配线，并办理列车接发、会让和客货运业务。车站按技术作业分为编组站、区段站、中间站，按业务性质分为客运站、货运站、客货运站。 编组站、区段
站和较大的中间站，可根据线路的配置状况及用途划分车场。
第266条 列车是指编成的车列并挂有机车及规定的列车标志。 单机、动车及重型轨道车，虽未完全具备列车条件，亦应按列车办理。 旅客列车的尾部标志应使用电灯。尾部标志灯的摘挂、保管由车辆部门负责。对中途转向的旅客列车应有备用标志灯，以备转向时使用。
第331条 铁路信号分为视觉信号和听觉信号。 视觉信号的基本颜色： 红色——停车； 黄色——注意或减低速度； 绿色——按规定速度运行。 听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。
第362条 列车运行时，有关人员应遵守下列手信的显示。
1.停车信号：要求列车停车。
昼间——展开的红色信号旗；
夜间——红色灯光.
昼间无红色信号旗时，两臂高举头上向两侧急剧摇动；夜间无红色灯光时，用白色灯光上下急剧摇动。
2.减速信号：要求列车降低到要求的速度。
昼间——展开的黄色信号旗；
夜间——黄色灯光.
昼间无黄色信号旗时，用绿色信号旗下压数次；夜间无黄色灯光时，用白色或绿色灯光下压数次。
3.发车指示信号：要求运转车长显示发车信号。
昼间——高举展开的绿色信号旗靠列车方面上下缓动；
夜间——高举绿色灯光上下缓动。
4.发车信号：要求司机发车。
昼间——展开的绿色信号旗上弧线向列车方面作圆形转动；
夜间——绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转动。
在设有发车表示器的车站，按发车表示器显示发车。
5.通过手信号：准许列车由车站（场）通过。
昼间——展开的绿色信号旗；
夜间——绿色灯光。
6.引导手信号：准许列车进入车场或车站。
昼间——展开的黄色信号旗高举头上左右摇动；
夜间——黄色灯光高举头上左右摇动。
7.特定引导手信号显示方式：昼间为展开绿色信号旗高举头上左右摇动，夜间为绿色灯光高举头上左右摇动。
第382条 听觉信号，长声为3s，短声为1s，音响间隔为1s。重复鸣示时，须间隔5s以上。
第385条 铁路行车有关人员，在任职、提职、改职前，必须经过拟任职业的任职资格培训，并经职业技能鉴定、岗位任职资格考试合格，取得相应等级的职业资格证书和相关岗位任职资格后方可任职。 在任职期间，应按规定周期参加任职岗位适应性培训和业务考试，考试不合格的，不得上岗作业。
第390条 铁路行车有关人员，接班前须充分休息，严禁饮酒，如有违反，立即停止其所承担的任务。
《铁路运输调度规则》
第122条 为准确掌握客运工作情况，及时处理发生的问题，车站客运计划员、客运段派班、车务段（直属站）调度、铁路局客运调度必须严格执行报告制度，除按规定上报的有关资料外，凡发生下列情况之一时必须逐级向上级客运调度报告。
1.发生自然灾害或发生事故中断行车。
2.发生旅客、路内客运职工伤、亡事故，由于站车设备损坏或其他原因造成人员伤亡。
3.车站和旅客列车发生火情、火灾。
4.旅客列车因机车、车辆发生事故造成甩车或长时间修理造成列车晚点。
5.售票系统发生故障不能正常售票。
6.车站和列车票款、票据被抢、被盗。
7.进京上访人员乘车或发生群体性拦截旅客列车。
8.站、车之间发生纠纷或其他原因影响旅客列车晚点。
9.站、车发生意外情况，工作人员不能正常作业。
10.因特殊原因，临时造成旅客积压，不能及时输送。
11.因误售车票出现旅客误乘、漏乘。
12.因错、漏传调度命令，错挂或漏挂车辆，造成旅客不能正常乘车。
13.有关客运工作中出现好人好事的典型事例。
14.其他需要及时上报的有关客运工作事项。
以上凡与相邻铁路局有关的命令均应抄知相邻铁路局。
《铁路运输收入管理规程》
第六条 铁路运输收入分为客运收入、货运收入、铁路建设基金、代收款。
客运收入是指铁路运输企业在办理旅客运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的票款、运费、杂费。
铁路建设基金是指铁路运输企业在办理货物运输业务过程中，使用铁路运输票据，按规定向托运人、收货人核收的经国家批准征收的铁路建设基金。
代收款是指铁路运输企业在办理旅客、货物运输业务和辅助作业中，使用铁路运输票据或其他专用票据，按规定向旅客、托运人、收货人核收的下列费用：
1.国际联运应清算给外国铁路的旅客票价收入，行李、包裹、货物运杂费；内地与香港直通运输中应清算给有关铁路方的旅客票价收入，行李、包裹、货物运杂费。
2.装卸费及其他作业费。
3.旅客、托运人、收货人预付款。
4.经铁道部批准的其他代收款。
第七条 铁路客货运输票据的范围和性质
铁路办理客货运输使用的各种车票、行李票、包裹票、货票、客货运杂费收据、定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。
铁路客货运输票据是国家批准的专业#5@p，属有价证券，是铁路运输企业核算运输收入的原始凭证，铁路客货运输票据的各联任何单位不得增减。
第十二条 运输费用的核收方式
铁路运输费用具体核收方式分为现付、到付、后付、预付四种。
现付：旅客票价，行李、包裹、货物运费以及发站发生的杂费实行发送核算制，由发站负责计费收款，发送运输企业审核列账。
到付：批准按到付办理的货物运杂费、中途站和到站发生的杂费，由到站负责计费收款，到达运输企业审核列账。
后付：符合后付范围的军事运输发生的票款、运费、押运人乘车费，以及铁道部批准
的按后付办理的货物运输费用，由发站负责制票，发送运输企业集中审核、列账，并按铁道部制定的结算办法向指定单位进行结算。
预付：铁路客货运输费用在付款人和收款人双方自愿的原则下可签订协议按预付办理。
第二十条 多、少收款的处理
站、段必须建立健全铁路客货运输票据及报表的“三检”（自检、互检、总检）复核制度，防止发生差错。
发站复核发现计算错误时，应及时办理补退款手续，并发电报通知到站及本企业收入管理部门，发生的补退款，列原运输收入项目。
到站发现发站原收运输费用计算错误造成少收款时，应发电报通知发站及其上级收入管理部门查询答复后办理补款，补收款（不含铁路建设基金）列其他收入。
收入管理部门审核铁路客货运输票据发现的多、少收款超过客货运规章规定的补退费用限额时，应填发“票价订正通知书”、“补款通知书”、“退款通知书”按权责发生制列账，通知原收款站、段办理补退。因特殊情况原收款站、段办理补退款有困难时，可委托有关站、段办理，凭有关函电证明报收入管理部门销账。
发、到站补收的铁路建设基金必须列原运输收入项目。
多、少收款超过180天无法处理时，少收款由责任者赔偿，责任者无力赔偿或少收款属单位责任的，由单位负责赔偿，在责任单位营业外支出科目列支。多收款转运营财务部门列营业外收入。
第二十三条 多、少缴款的处理
收入管理部门审核、对账，发现车站、列车应缴款和实缴款不符时，按多、少缴款处理，填发“多、少缴款订正通知书”，并按权责发生制列账。
少缴款处理期限不得超过30天，对超过期限未处理的少缴款，转同级运营财务部门先予垫付，由其向责任站、段扣款，在责任人工资内归还。
多缴款超过180天未能处理时，转运营财务部门列营业外收入。
第二十四条 运输收入进款管理的基本要求
客货营业单位必须建立严格的运输收入进款管理制度，指定专人负责运输收入进款的保管、存汇及账表编报工作，并实行账款分管制度。专职负责运输收入进款的人员不得直接对外办理客货运输及收付款业务。
运输收入进款存放地点必须有安全设备和防范措施。
车站向银行送存运输收入进款时，从存款地点到送款车辆、送款途中及从送款车辆到银行，必须由公安人员全程护送，没有公安人员的车站，由站长派人护送，日均现金收入超过1万元时应使用机动车辆送存银行。
旅客列车应配备保险柜存放票据和资金，并由列车长或指定专人负责管理，保证票据和现金的绝对安全。列车乘务工作终了交款时，必须由乘警护送至交款处所。
第四十一条 事故分类与等级
（一）运输收入事故的种类分为现金事故、票据事故和坏账损失。
1.现金事故：现金丢失、被盗、被抢劫。
2.票据事故：在印制、保管、发放、寄送、运输和使用过程中所发生的铁路客货运输票据（含使用过的发送、到达铁路客货运输票据和印刷过程中的半成品）丢失、灭失、被盗、短少。
3.坏账损失：因失职造成的无法收回的运输收入进款。
（二）运输收入事故的等级分为一般事故、大事故和重大事故。
1.一般事故：损失金额不足1万元。
2.大事故：损失金额1万元及其以上，不足10万元。
3.重大事故：损失金额10万元及其以上。
第四十二条 事故金额的计算
（一）现金、银行票据和坏账损失按实际损失计算。
（二）卡片式车票和印有固定金额的票据，按票面金额计算。
（三）区段票每张按剪断线最高额计算。
（四）代用票按每组1000元计算。
（五）计算机软纸票按每张1000元计算。
（六）行李票、包裹票、客运杂费收据等未印金额的票据按每组500元计算。
（七）各种货票、货运杂费收据等未印金额的票据按每组1000元计算。
（八）对使用过的到达铁路客货运输票据事故的金额按上述相应票据计算。
（九）对使用过的发送铁路客货运输票据事故金额能确定运输收入实际损失的，按造成的运输收入实际损失计算，不能确定实际损失的按上述相应票据计算。
《电气化铁路有关人员电气安全规则》
第九条 为保证人身安全，除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物件（包括长杆、导线等）与接触网设备的带电部分需保持二米以上的距离。
第二十二条 在带电的接触网下，不准在敞车、平车、罐车等车辆（棚车、保温车、家畜车内除外）上进行装卸作业，不准进行用竹竿等物测量货物的装载高度等靠近接触网的作业。
第三十四条 电气化铁路附近发生火灾时，必须立即通知列车调度员、电力调度员或接触网工区值班人员，并遵守下列规定：
1.用水或一般灭火器浇灭离接触网带电部分不足四米的燃着物体时，接触网必须停电；若使用沙土灭火时，距接触网在二米以上者，可不停电。
2.距接触网超过四米的燃着物体，可以不停电用水浇，但必须特别注意使水流不向接触网的方向喷射，并保持水流与带电部分的距离在二米以上。
第三十五条 各种车辆和行人通过电气化铁路平交道口必须遵守下列规定：
1.汽车和兽力车通过铁路平交道口时，货物装载高度（从地面算起，下同）不得超过四点二米和触动道口限界门的活动横板或吊链。装载高度超过四点二米的货物可绕行立交道口或进行倒装。
2.在装载高度超过二米的货物上，通过道口时严禁坐人；待车辆驶过道口后，再行上车乘坐。
3.当行人持有木棒、竹杆、彩旗和皮鞭等高长物体，过道口走近接触网下，不准高举挥动，须使物件保持水平状态走过道口。
《铁路消防管理办法》
第十一条 消防安全责任人和消防安全管理人应定期接受消防安全专门培训。
各单位应对职工进行经常性的消防安全知识培训教育。定期对单位专（兼）职消防管理人员和消防设施操作人员，电工、电气焊等特种作业人员，易燃易爆岗位作业人员，旅客列车工作人员，以及车站客货运工作人员、机车司机进行消防安全培训，达到“三懂三会”，即：懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得火灾的扑救方法，会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾，经考试合格，持证上岗。
新职工、其他从业人员和改变工种人员应经过消防安全知识教育，考试合格后，方可上岗。
第二十八条 旅客车站集散厅、售票厅和候车室区域内严禁开设公共娱乐场所，站房其它区域开设公共娱乐场所应设置独立的防火分区。站房内设置的餐饮、售货等营业性场所，应符合消防安全规定。
第二十九条 旅客车站的电气设备、线路必须符合国家有关电气安全技术标准，并由持有合格证的专业人员负责安装、维修。严禁违章使用电热器具，严禁超负荷用电，严禁擅自拉接临时电气线路。
第三十条 车站行包房按货物仓库严格消防管理,车站应加强监督检查。站台临时堆放行包应在指定区域，不得堵塞消防通道，不得埋压、圈占、遮挡消防设施。
第三十一条 站区内进行机车、空调车加油以及电焊、气割等火灾危险性作业，应划定安全区域、配备灭火器材、实施专人监护。
第三十二条 车站应严格落实易燃易爆危险物品查堵措施。车站配置的危险品检查仪，应保持状态良好，运转正常。
第三十三条 车站应向旅客宣传铁路站车防火防爆的规定。严禁携带易燃易爆危险物品进站上车，严禁在候车室等禁烟场所吸烟，不得在通道处堆放行李物品，不得擅自动用消防设施、器材。
第三十四条 候车室、集散厅、售票厅、旅客通道内应设置应急照明灯和疏散指示标志，疏散通道应保持畅通。
《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》
第九条 客运监察的职责：
1．监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况。
2．监督监察旅客运输部门、单位、个人执行规章制度、文电、命令、办法、标准等情况。
3．监督监察客运服务质量：
(1)车站售票，旅客候车，检票，旅客进出站、上下车和行包托运、交付等服务的质量；
(2)旅客列车验票、旅客乘降、行包运输、列车服务的质量；
(3)站、车环境卫生，饮食供应、治安秩序、广播宣传的情况；
(4)客运职工职业道德、职业纪律、文明服务、礼仪规范、作业标准等情况。
4．客运服务设备、设施、备品质量和运用情况。
5．对与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路旅客运输企业进行服务质量监督、指导。
6．受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。
7．负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。
第十条 客运监察的权利：
1．听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。
2．查阅各级客运职能部门和客运公司、客运分公司（客运事业部）、站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。
3．对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。
4．对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖。
5．上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。
6．各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。
第十一条 客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督
监察记录》。对存在本办法“服务质量严重问题”及以上问题的还要填发《客运服务质量问题处罚决定书》。
第十二条 服务质量问题分类：
1．服务质量不良反映；
2．服务质量一般问题；
3．服务质量严重问题；
4．服务质量重大问题。
第十三条 服务质量问题性质：
1．服务质量不良反映：
未构成服务质量一般问题的不良反映。
2．服务质量一般问题：
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；
(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的；
(3)站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
(5)站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；
(6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；
(7)站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；
(8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
(10)责任造成旅客列车晚点的；
(11)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。
3．服务质量严重问题：
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的；
(2)责任造成旅客、货主轻伤的；
(3)站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的；
(4)利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的；
(5)责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；
(6)站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；
(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的；
(8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；
(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
4．服务质量重大问题：
(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的；
(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的；
(3)利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的；
(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；
(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的；
(6)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元及以上的；
(7)违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
《铁路路风管理办法》
第三条 路风系指铁路的行业风气，是铁路的性质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中的综合表现。路风工作是铁路精神文明建设、党风廉政建设和企业经营管理的组成部分。加强路风工作，对于提高职工队伍素质，提升运输服务质量，促进铁路发展，推进和谐铁路建设，具有重要作用。
第八条 路风监察人员职权
㈠检查车站、列车及其他需要检查的单位和经营场所。
㈡听取被检查单位的情况介绍，查阅与路风监察事项有关的文件、档案、票据、账目和资料。
㈢向有关单位或人员调查取证。
㈣对发生路风问题的单位，填发《路风监察通知书》（附件1）。
㈤责令被检查单位或人员停止损害路风路誉的行为。
第九条 路风监察人员必须忠于职守，严格执纪，公道正派，清正廉洁。有下列行为之一的，视情节给予组织处理或行政处分。
㈠玩忽职守，工作失职，造成严重后果的。
㈡滥用职权，侵犯他人合法权益，或借机打击报复的。
㈢利用职权，谋取私利，索贿受贿的。
㈣隐瞒事实，弄虚作假，包庇违纪行为的。
㈤其他造成不良影响或后果的行为。
第十一条 路风监察人员执行职务时，免予签证登乘各次列车（国际列车、进港直通车按有关规定办理），不受车种、席别限制；准予使用铁路电报、电话，在乘务员公寓食宿。
第十三条 路风问题系指铁路单位和从业人员凭借职务或工作便利条件营私谋利，或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，在路内外造成不良影响和后果的行为。主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。
㈠以车谋私
㈡以票谋私
指凭借职务或工作之便，利用车票谋取私利的行为。
1．违反售票纪律，利用批团体票、机动票、合同订票或切块、囤票等不正当手段为他人提供车票从中谋取私利。
2．利用职务或工作之便，内外勾结倒卖车票。
3．列车工作人员为旅客代办车票收取好处费，或收钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款；为旅行团体代办车票提供方便，获取好处或不正当利益。
4．私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员。
5．内外勾结霸座卖座、接送无票人员进出站上下车、装运超过票记重量、件数的行包货物从中谋取私利。
㈢乱收费乱加价
1．违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用。
2．在运输代理和客货延伸服务中，只收费不服务，多收费少服务，擅自设立收费项目、提高收费标准，或不提供合法票据。
3．车站或票务管理部门不送票收取送票费，将车票票额切块给宾馆、饭店、旅行社等加价收费，自办售票点超标准收费，车站售票窗口或计划室搭收其他费用。
4．车站或票务管理部门从客票代理销售点的乱收费乱加价中分成。
㈣勒卡索要
凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主。 ㈤粗暴待客
1．对旅客货主语言污秽，行为粗鲁。
2．有意设置障碍，刁难旅客货主。
3．殴打旅客货主或限制旅客货主人身自由。
4．严重侵害旅客货主人身权利构成违法犯罪的行为。
㈥违规经营
1．站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品。
2．以提前进站、提供车票等手段误导旅客进茶座、休息厅等场所收取费用，或在代办转乘车船、住宿、旅游等业务中违背承诺，欺诈旅客。
㈦违规贩运
凭借职务或工作之便，利用列车搞营利性捎买带或携带禁运、限运物品。
第十四条 路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一般路风事件和路风不良反映。 第十五条 构成下列路风问题之一的，定为重大路风事件：
㈠以车谋私金额（含实物折算价值，下同）5000元以上，以票谋私金额3000元以上。 ㈡乱收费、乱加价金额（从行为发生之日起累计计算，下同），客运在100000元以上；货运在500000元以上。
㈢私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在3000元以上。
㈣殴打旅客货主造成重伤、死亡，或侵害旅客货主人身权利情节特别严重。 ㈤敲诈勒索旅客货主情节特别严重。
㈥贩运物品一次价值在10000元以上，或情节特别严重。
㈦其他造成特别恶劣影响，使路风路誉遭受严重损害的行为。
第十六条 构成下列路风问题之一的，定为严重路风事件：
㈠以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元。 ㈡乱收费、乱加价金额，客运在50000元以上不足100000元；货运在200000元以上不足500000元。
㈢私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在1500元以上不足3000元。
㈣殴打旅客货主造成轻伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。
㈤敲诈勒索旅客货主情节严重。
㈥贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元，或情节严重。
㈦违规经营造成恶劣影响。
㈧其他造成恶劣影响，使路风路誉遭受很大损害的行为。
第十七条 构成下列路风问题之一的，定为一般路风事件：
㈠以车谋私金额1000元以上不足2000元，以票谋私金额500元以上不足1500元。 ㈡乱收费、乱加价金额，客运在30000元以上不足50000元；货运在50000元以上不足200000元。
㈢私带无票人员、行包、货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，按已乘（运）区间票价（运价）计算，同时收取好处费的合并计算，金额在500元以上不足1500元。
㈣殴打旅客货主造成轻微伤，或侵害旅客货主人身权利情节严重。
㈤敲诈勒索旅客货主情节轻微。
㈥贩运物品一次价值在3000元以上不足5000元，或情节较重。
㈦违规经营造成很坏影响。
㈧其他造成很坏影响，使路风路誉遭受较大损害的行为。
第十八条 未构成路风事件的路风问题，定为路风不良反映。
第二章 客运值班员、客运员部分
《铁路旅客运输安全检查管理办法》
第二条 本办法所称危险品安全检查是指铁路部门依法对旅客携带品以及托运人托运包裹的安全检查（以下简称安检）。
第三条 本办法所称危险品是指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。具体品名以国家有关法规和铁道部发布的《危险货物品名表》、《铁路旅客运输规程》等规定的品名为准。
第九条 二等及以上车站，旅客日均发送量在2000人以上的三等车站和客运专线车站，在进站口应配备固定式X光安检仪（以下简称安检仪）。安检仪的数量应满足客流高峰时的需要，确保通道畅通；专业运输公司办理行包业务的车站应配备安检仪，各铁路局负责的行李房应根据行包发送量确定配备安检仪的数量；小件寄存处应根据行李寄存量确定安检仪的配备；属于站房组成部分的宾馆、饭店等场所应配备安检仪；各客运站和有乘警值乘的列车均应配备一定数量的手持安检仪器；全路44个较大客运站应配备安全门和远距离炸药探测定位器或便携式挥发性爆炸物探测器。
第十条 配有安检仪的车站应配备防爆罐、防爆毯等能够处置危险物品的设备；车站应提供专门储存危险品的场所。
第十一条 每台安检仪要设四个岗位，即值机岗位、组织旅客放置行李岗位、危险品处置岗位和旅客引导岗位。值机人员和处置危险品人员应是公安民警或铁路职工，组织旅客放置行李过机安检的人员主要由公安民警或铁路职工担任，引导和维护旅客秩序的力量可以由保安人员承担。
第十五条 安检工作可采用仪器或人工查验。对旅客和托运人进入下列场所时应进行安检：
（一）铁路车站站房和作为车站组成部分的广场、站台、候车、售票、行包托运、寄存场所、宾馆饭店等；
（二）车站在站房外划定的候车区域；
（三）旅客列车。
第十九条 实施人工检查时,一般应由旅客自己打开行李包裹或携带物品，必要时可由检查人员进行重点开包查验，但应尽量保持旅客物品完好。因检查不慎损坏物品时，应当按有关规定，经安检领导小组认定并区分责任后进行赔偿，应由安检部门赔偿的，在事故损失性费用中列支。
第二十二条 对可疑物品的检查可按下列原则掌握：凡封装良好，无针孔、破封等异常情况，能够确认为瓶装酒、水、易拉罐饮料等物品，以及能够确认其物质安全性的肥皂等块状、膏状物品予以放行；属于易燃、易爆、剧毒、腐蚀等危险品要坚决收缴；不能辨明识别的，要采取开盖检查、请专业部门鉴定等方法，查明性质，妥善处置，确保安全。
第三十条 站车检查出危险品时，按下列规定处理：
（一）对危险品应依法予以收缴或扣押，但进站、托运前查出少量的危险品，可由旅客、托运人选择交送站亲友带回或放弃该物品。
（二）对携带、托运、寄存数量较大的危险品,由公安机关登记、保管、处理。
（三）对未列入管制范围内的可能危害公共安全的器具，一般不进行罚没，应劝携带
者交送行人员带回或办理托运；特殊情况下，公安派出所可代为保管，并出具保管单据，限定30日内取回，逾期视为主动放弃，由公安派出所按无主物品处理。
（四）对违反规定携带危险品进站上车或在车站寄存危险品或违反规定托运危险品的，应依照有关法律法规给予处罚；情节严重，构成犯罪的，应依法追究刑事责任。
（五）旅客进站上车时主动交出其携带的危险品的,可以从轻、减轻或不予处罚。
（六）对收缴危险品或予以处罚的，安全检查人员应向当事人告知有关权利。
《铁路交通事故调查处理规则》
第二条 铁路机车车辆在运行过程中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故，包括影响铁路正常行车的相关作业过程中发生的事故；或者铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞的事故，均为铁路交通事故（以下简称事故）。
第七条 依据《条例》规定，事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四个等级。
第八条 有下列情形之一的，为特别重大事故：
（一）造成30人以上死亡。
（二）造成100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同）。
（三）造成1亿元以上直接经济损失。
（四）繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车48小时以上。
（五）繁忙干线货运列车脱轨60辆以上并中断铁路行车48小时以上。
第九条 有下列情形之一的，为重大事故：
（一）造成10人以上30人以下死亡。
（二）造成50人以上100人以下重伤。
（三）造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失。
（四）客运列车脱轨18辆以上。
（五）货运列车脱轨60辆以上。
（六）客运列车脱轨2辆以上18辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时以上或者中断其他线路铁路行车48小时以上。
（七）货运列车脱轨6辆以上60辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时以上或者中断其他线路铁路行车48小时以上。
第十条 有下列情形之一的，为较大事故：
（一）造成3人以上10人以下死亡。
（二）造成10人以上50人以下重伤。
（三）造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失。
(四）客运列车脱轨2辆以上18辆以下。
（五）货运列车脱轨6辆以上60辆以下。
（六）中断繁忙干线铁路行车6小时以上。
（七）中断其他线路铁路行车10小时以上。
第十一条 一般事故分为：一般A类事故、一般B类事故、一般C类事故、一般D类事故.
第二十七条 特别重大事故按《条例》规定由国务院或国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。
第二十八条 重大事故由铁道部组织事故调查组进行调查。调查组组长由铁道部负责人或指定人员担任，安全监察司、运输局、公安局等部门和铁道部派出机构、相关安全监管办等部门（单位）派员参加。
第二十九条 较大事故和一般事故由事故发生地安全监管办组织事故调查组进行调查。调查组组长由安全监管办负责人或指定人员担任，安全监管办安全监察部门、有关业务处室、公安机关等部门派员参加。
铁道部认为必要时，可以参与或直接组织对较大事故和一般事故进行调查。
第四十九条 事故分为责任事故和非责任事故。
事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任和同等责任。
《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》
第四条 列车、车站发生旅客人身伤害时，站车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，
报告列车长、站长组织救护，稳定人员情绪，
维护现场秩序。
第五条 因旅客伤害需交车站处理时，应移交前方县、市所在地车站或者当地具备公共医疗条件的停车站；需要提前报告运行所在铁路局客运调度时，由客运调度通知车站做好救护准备工作。
旅客不同意在前款规定的停车站下车处理时，应当由旅客出具拒绝下车治疗的书面声明，并按照本办法第十一条规定收集两份及以上证人证言。
第十一条 发生旅客人身伤害后，列车长、站长应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及有效身份证件信息等，描绘现场旅客定位图，收集不少于两份同行人或见证人的证言及查验记录、现场照片、录像等其他相关证据，形成比较完整的证据链，能够证明发生的过程和原因，初步明确性质，并妥善保管。
旅客或第三人能够说明事件发生经过或责任的，应当由其出具书面材料，并签字确认。 涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由铁路公安机关组织现场勘查。
证人应当具有完全民事行为能力。证人证言中应当记录证人的姓名、性别、年龄、地址、联系方式、有效身份证件信息等内容。有医务工作人员参加救治时，应当由其出具参与救治经过的证言。
证言、证据应当真实，能够反映发生的时间、地点、过程、原因和结果。
第十二条 列车向车站移交伤害旅客时，车站不得拒绝接收。
办理移交手续时，列车应当编制客运记录和旅客携带物品清单一式两份，一份由列车存查，一份连同车票、证明材料、相关证人或其联系方式等一并移交。客运记录应载明日期、车次，旅客姓名、性别、年龄、国籍、民族、职业、单位、有效身份证件号码、联系方式、住址，车票种类、号码、发站、到站、车厢、席位，受伤地点、受伤原因、受伤部位，处理简况，以及证据材料清单等内容。因时间来不及记明前述内容时，可在客运记录中简要记明日期、车次、下交原因，并必须在3日内向处理单位补交有关材料。特殊情况来不及编制客运记录时，列车长或其指定的专人应随同伤害旅客下车办理交接。涉及第三人时，应将第三人同时交站处理。
对已经控制的违法、犯罪嫌疑人，应当及时移交车站铁路公安派出所。
第十三条 列车发现精神异常旅客时，应重点关注，并按规定交到站或下车站妥善处理。列车运行途中，旅客有同行成年人的，应要求其同行成年人看护；无同行成年人时，应指派专人看护。必要时，可安排在适当位置看护。
车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车，并为其办理退票手续。 第十六条 对下列情形造成的旅客人身伤害应当立即向铁路公安机关报警：
（一）杀人、抢劫、抢夺、强奸、爆炸、纵火、绑架、结伙斗殴、寻衅滋事、故意伤害、击打列车、故意损毁、移动站车设备等违法犯罪行为；
（二）因散布谣言、谎报险情、疫情、警情、扬言放火、爆炸、投放危险物质、或者非法阻拦行车、堵塞通道等，引起公共秩序混乱；
（三）火灾、爆炸、中毒等治安灾害事故；
（四）精神病人肇事肇祸，醉酒滋事行为；
（五）自然灾害；
（六）铁路设备、设施故障造成的事故。
第十七条 发生旅客人身伤害及携带品损失且有下列情形之一的，应当及时通知铁路公安机关：
（一）应当控制、约束违法犯罪嫌疑人和扣押相关涉案物品的；
（二）应当保护现场、维持秩序、协同救助的；
（三）应当由铁路公安机关介入调查、获取证据、查明原因的；
（四）引发治安纠纷或者酿成群体性事件并影响站车秩序，应当及时处置的；
（五）造成旅客死亡的。
第十八条 车站、列车发生旅客人身伤害时，可用电话向所在单位或上级主管部门报告概况；但发生重伤以上旅客人身伤害时，应在第一时间以短信方式向所属铁路局主管部门报告，随后向有关铁路局主管部门拍发速报，并逐级向上级主管部门和宣传部门报告。
报告（含速报）内容主要包括：
（1）发生日期、时间、车次、地点、车站、区间里程。
（2）伤亡旅客的姓名、性别、年龄、国籍、民族、职业、单位、有效身份证件号码、联系方式、住址以及车票种类、号码、发站、到站、车厢、席位等基本情况。
（3）发生经过、旅客伤亡及现场处理简况。
《铁道部关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》
7.铁路运输企业责任中客运部门责任分为车站责任和列车责任。
遇下列情形之一的，车站应当承担相关责任：
（1）旅客持票进站后或下车后出站前，因车站组织不当造成人身伤害的。
（2）车站引导标志缺失或不准确，误导旅客造成其人身伤害的。
（3）车站设施设备不良造成旅客人身伤害的。
（4）车站在停止检票后继续检票放行或检票放行时间不足，致使旅客抢上列车造成人身伤害的。
（5）车站组织不当造成旅客上车时发生人身伤害的。
（6）因车站客运工作人员违章作业、过失造成旅客人身伤害的。
（7）有理由认定属于车站责任的。
遇下列情形之一的，列车应当承担相关责任：
（1）车门漏锁致旅客坠车造成人身伤害的。
（2）列车工作人员过错致旅客误下车、背门下车、在不办理乘降的车站（包括区间停车）下车、列车运行中开启车门造成人身伤害的。
（3）列车组织不当或列车工作人员违反作业标准，致旅客乘降时造成人身伤害的。
（4）列车客运工作人员对设备管理不善造成旅客人身伤害的。
（5）列车客运工作人员违章作业、过失造成旅客人身伤害的。
（6）有理由认定属于列车责任的。
《关于加强铁路旅客人身伤害信息报告的通知》
管内各客运单位要加强对旅客人身伤害事故的处理，积极妥善采取救助措施，使伤害影响降到最低，同时，各单位要严格按照相关程序处置后，将有关旅客人身伤害的基本情况在2个小时之内上报路局调度所客调。旅客列车上发生人身伤害事故如需前方站停车处理时，要立即向调度所报告请求前方站停车。
报告的主要内容包括：
1、时间：年 月 日 时 分；
2、地点：列车车次、列车长姓名、电话；
车站站名、客运值班员（值班站长）姓名、电话；
3、受伤害旅客基本信息：姓名、性别、年龄、住址、身份证号码，是否涉及境外人员；
4、伤害发生的经过概要；
5、伤害及处置情况：
伤害种类（挤伤、摔伤、砸伤、烧烫伤、跳车、石击列车、疾病、其他）；
伤害程度(死亡、重伤、轻伤)；
路局调度所客调接到报告后，立即报告调度所值班主任，同时报告路局客运处值班人员；客调填写“安全信息”，由值班主任传递至路局安监室、客运处；发生旅客重伤及其以上伤害时，客调要立即向客运处值班处长报告。
《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》
第八条 旅客使用银行卡购买的车票，正面印有收单行标记（如工商银行为
银行为农、农业、中国银行为中招商银行为招等）。
第十条 使用银行卡购买的车票办理改签和退票时，应在安装了POS机的车站窗口办理。 第十七条 支付成功，制出的车票票面不清或票纸残缺时，旅客可持票到改签窗口，售票员通过客票系统提供的“始发改签”换票功能给旅客办理换票手续。
《北京铁路局车票实名制管理办法（试行）》
第三条 购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所
使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、
乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。
车票实名制的实行范围、售票及验证检票方式以车站公告为准，但学生优惠票、残疾军人或伤残人民警察优待票、使用残疾人专用票额的车票均需乘车人的有效身份证件及规定的证件。
第四条 有效身份证件包括：居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。
1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。
第五条 同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用。
第六条 购票人可以使用本人有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。
电话订票仅受理居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护
照。
自助售票机、互联网自助换票机和未授权的铁路客票代售处仅受理二代居民身份证的购票、取票和换票。
第七条 一张有效身份证件同一乘车日期只能购买一张同一车次实名制车票。
第九条 须凭证购买的学生、残疾军人（警察）等减价优惠（待）票，在出示有效身份证件的同时，还应出示符合规定的减价优惠（待）凭证原件，经核实后，方可购票、乘车。学生票按规定核减次数。
第十条 实名制车票办理始发改签、中转签证时，无须出示有效身份证件。
办理退票时，需核实车票及其票面所载明的有效身份证件的一致性；票、证一致的方予办理。
第十二条 实名制车票票面标明旅客有效身份证件号码，持二代居民身份证所购车票票面还标明旅客姓名。
第十三条 旅客购票后应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。
第十四条 旅客购票后丢失车票时，符合以下条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办手续：
（1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称；
（2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。
以下情形，不办理挂失补办手续：
（1）超过规定时间提出的；
（2）原车票已经退票的；
（3）已经挂失补办的。
旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。
旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。
第十五条 旅客须持车票和与票面所载身份信息相符的本人有效身份证件原件方可进站、乘车。
第十六条 车站客运和公安人员对旅客、其所持车票和票面所载的有效身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明后，方可进站乘车。
列车验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。
成年人持儿童票的，视为票、证、人不一致。
《车票实名制管理办法实施细则（试行）》
第六条 办理铁路职工签证时，以下证件视为有效身份证件：
（1）铁路全年定期乘车证和铁路通勤乘车证。
（2）使用不带照片的铁路乘车证、各种特种乘车证和铁路专用定期票的，必须与工作证同时使用方视为有效身份证件。
第八条 通票和中转签证车票可以办理挂失补办手续。
第九条 通过12306网站购买儿童票，取票时票面打印同行成人有效身份信息，可以办理挂失补办手续；通过售票窗口发售，且未使用有效身份证件购买的非实名制儿童票，不能办理挂失补办手续。
第十六条 车站要加强实名制车票验票、验证工作。票、证、人不一致，不能进站乘车。站段售票部门与客运部门要加强信息沟通，对有办理挂失补车票的列车要认真查验，发现“挂失补”车票原票时要收回。
第十九条 旅客挂失补办后持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，列车长应在下车前开具客运记录交旅客。下车站核实客运记录、“挂失补”车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。
第二十条 旅客挂失补办后持“挂失补”车票乘车越站时，列车应按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明“旅客***，身份证号****，持车票****（“挂失补”车票票号）自**-**区间席位使用正常，可办理退票；自**-**区间越站乘车，车票号***。”等字样。下车站核实客运记录、“挂失补”车票和列车补越站车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致后，按“挂失补”车票票面乘车区间及票价办理退票，核收补票的手续费。
以上退票手续办理站均应为“挂失补”车票票面列车的发站、到站或经停站。
《北京铁路局互联网售票办法》
第四条 在12306.cn网站，购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签所涉及的原车票退票、换（购）新票分别按照退票、购票处理。
第六条 在12306.cn网站购买铁路电子客票时，应当注册并准确提供乘车人的有效身份证件信息。
第七条 在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件包括：
（1）中华人民共和国居民身份证。
（2）港澳居民来往内地通行证。
（3）台湾居民来往大陆通行证。
（4）护照。
第八条 购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。
第九条 一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票，但第八条规定的除外。
第十条 在12306.cn网站购买学生票、伤残军人（警察）优待票时，应符合规定的减价优惠（待）条件。
第十一条 在12306.cn网站购票应当在车票预售期内且不晚于开车前2小时，并在规定的支付时间内完成网上支付。
第十四条 12306.cn网站确认购票交易成功后，根据购票人提供的手机、电子邮箱将
所购车票信息以短信、电子邮件的方式通知购票人。购票人应及时通知乘车人，并妥善保管有关信息。
第十五条 在12306.cn网站购票后，遇以下情形，应当在购票后、开车前换取纸质车票后进站乘车：
（1）使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的。
（2）使用同行成年人有效身份证件信息购买儿童票的。
（3）购买学生票、伤残军人（警察）优待票的。
（4）乘车站或下车站不具备二代居民身份证检票条件的。
（5）二代居民身份证无法在自动检票机上识读的。
（6）需车票报销凭证的。
（7）乘车人按所购车票的乘车日期、车次在中途站进站乘车的。
第十六条 换取纸质车票时，按如下规定办理：
（1）使用二代居民身份证购买的铁路电子客票，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。
（2）学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证（均为原件）到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。
（3）伤残军人（警察）优待票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”（均为原件）到车站售票窗口办理。
（4）二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购买的铁路电子客票，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或北京铁路局授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。
（5）购票后、换票前乘车人有效身份证件丢失，须乘车人本人或代办人持本人有效身份证件原件，到乘车站铁路公安制证口，办理载明原购票时使用的乘车人有效身份证件信息的临时身份证明，并按本条第（4）项办理。
（6）有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、伤残军人（警察）优待票同时核对减价优惠（待）凭证。换学生票时，应核减优惠乘车次数。
（7）旅客在乘车站及其同城站以外车站换票时，收取异地服务费伍元。
第十七条 纸质车票票面载明购票时所使用的乘车人有效身份证件号码和姓名，并标记“网”字。
第十八条 旅客换取纸质车票后，铁路电子客票失效，不能再在12306.cn网站办理改签、退票手续，应凭纸质车票在车站办理检票、验票、改签、退票等手续。
旅客应当妥善保管车票，保持票面信息清晰、可识读，并妥善保护票面身份信息。 第十九条 在12306.cn网站购买铁路电子客票且乘车站和下车站都具备二代居民身份证检票条件的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件，直接通过车站自动检票机办理进、出站检票手续。
自动检票机在识读二代居民身份证时所做的进站、出站记录分别为铁路旅客运输合同运送期间的起、止证明。
第二十条 旅客在所购车票乘车区间中途站出站的，自动检票机验证后予以放行。 第二十二条 到站检票时，检票闸机和车站到补系统均无法查到旅客铁路电子客票信息，应当按规定补票。
第二十三条 使用二代居民身份证作为乘车凭证的旅客，在车站、列车发生意外伤害事故的，站车工作人员应当在客运记录中记录其居民身份证号码等身份信息，事故案卷中应附
有居民身份证复印件。
第二十四条 铁路电子客票可以在12306.cn网站或车站售票窗口办理改签、退票手续。 第二十五条 旅客在12306.cn网站购票后，尚未换取纸质车票的，可以在12306.cn网站办理铁路电子客票改签、退票手续，但不得晚于开车前2小时；已经换取纸质车票的，只能在换票站和票面发站办理改签、退票手续。
第二十六条 旅客在车站办理铁路电子客票改签、退票手续，应当到安装有银行POS机的车站售票窗口办理。
以下情形，按下列规定办理：
（1）已经换取纸质车票的，在换票车站或票面发站办理。
（2）在具备二代居民身份证检票条件的乘车站，持二代居民身份证已经办理进站检票手续但未乘车的，经车站确认后办理。
（3）乘车站和下车站均具备二代居民身份证检票条件，持二代居民身份证乘车，因伤、病或者承运人责任中途下车的，凭列车长出具的客运记录在下车站办理未乘区间退票手续。
第二十七条 在12306.cn办理改签退票：
（1）改签后新票票价高于原票、需补收票价差额时，应当使用购票时所使用的银行卡或具备网上银行功能的其他银行卡支付新票全额票款，原票款按发卡银行规定退回原银行卡。
（2）改签后新票票价低于原票的，应退票款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。
（3）退票时，应退款按发卡银行规定退回购票时所使用的银行卡。
第二十八条 在12306.cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。
第二十九条 在车站办理铁路电子客票改签、退票，需将电子票换为纸制车票后办理，车站在条件允许情况下，应尽量避免让旅客重复排队。
《北京铁路局电话订票组织管理办法（试行）》
第十一条 全局电话订票系统电话号码统一为95105105。
第十二条 电话订票系统开放时间为6:00－23:00。
第十三条 电话订票使用“公用”用途票额，电话订票受理席位包括有座席位和无座席位。
第十四条 电话订票预售期优先于窗口售票。
第十五条 电话订票系统提供订票、订单查询、订单取消、车次查询、停靠站查询、票价查询、余票查询、取票点查询、订票须知等自动语音服务功能。
第十六条 电话订票系统仅办理全价票、儿童票、残军票、学生票（规定售票时期）的预订，不办理团体票、通票、联程票、往返票、签证及其他减价票票种的预订业务。残军票必须到车站窗口取票。
第十七条 办理电话订票时仅受理以下有效证件：
1．中华人民共和国公民为居民身份证件。
2．中华人民共和国香港、澳门地区居民为港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证。
3．外籍旅客为护照。
第十八条 电话订票的预订和取票时间。电话订票系统不受理发车当日和次日车票，只受理第三日（含发车日）至电话订票系统预售期内的车票预订。电话订票成功后，必须在24小时内在铁路局指定售票窗口取票，否则所订车票将自动取消返回“公用”用途。春运、
小长假及其他特殊时期订票、取票时间有变化时按电报公布时间执行。
第十九条 可订数量。电话订票系统中旅客凭有效证件（推荐二代身份证）一次可订同日期、同车次、同席别的车票数量随客流淡旺季调整，淡季一次最多不超过19张，订票次数不限。春运期限和遇特殊情况需调整时，以客运处下达文电通知为准。
第二十条 取票方式。旅客凭电话订票系统提供的订单号、订票有效证件原件（购学生票时还需提供学生证、购残军票时还需提供残军证）到铁路局管辖各车站指定窗口或火车票代售点窗口取票（具体取票点另行公布）。旅客需代取票时，须同时出示本人和订票委托人的有效证件原件，售票员确认后方可出票。
第二十一条 一等以上车站需设置24小时电话订票取票窗口，具备条件的车站和代售点窗口也要设置24小时电话订票取票窗口。
第二十二条 各电话订票取票窗口必须对取票旅客有效证件进行认真核对，核对无误后方可出票。
《关于短途卧铺票价优惠办法的通知》
一、优惠条件
列车运行最后一日（含当日运行）6点以后的空闲卧铺可以执行卧铺优惠票价。
二、卧铺优惠票价的计算
200公里内的硬卧（上、中、下铺）优惠票价按照该次列车对应硬座票价的170%计算；软卧（上、下铺）优惠票价按照该次列车对应硬座票价的270%计算。 200公里至400公里间的硬卧（上、中、下铺）优惠票价按照该次列车对应硬座票价的158%计算；软卧（上、下铺）优惠票价按照该次列车对应硬座票价的258%计算。
票价计算均以联合票价为基础，已享受半价卧铺票的旅客不再享受以上优惠。
《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》
站车之间应及时通报特殊重点旅客服务信息，并按如下程序办理：
（1）车站发现的，由客运值班站长（或客运主任，下同）通知旅客到站客运值班站长；列车上发现的，由列车长通知旅客到站客运值班站长。
（2）通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。到站根据通知要求做好提前接站准备及服务工作。”
《铁路危险货物运输管理规则》
第四条 在铁路运输中，凡具有爆炸、易燃、毒害、感染、腐蚀、放射性等特性，在运输、装卸和储存保管过程中，容易造成人身伤亡和财产毁损而需要特别防护的货物，均属危险货物。
第五条 铁路运输危险货物按其主要危险性和运输要求划分类项如下：
第1类 爆炸品
第2类 气体
第3类 易燃液体
第4类 易燃固体、易于自燃的物质、遇水放出易燃气体的物质
第5类 氧化性物质和有机过氧化物
第6类 毒性物质和感染性物质
第7类 放射性物质
第8类 腐蚀性物质
第9类 杂项危险物质和物品
《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》
一、每趟旅客列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额，自预售之日起至始发站开车前24小时，专门发售给符合购票条件的残疾人旅客，并在票面标注“○专”；剩余票额对外发售。
二、残疾人旅客专用票额的购票条件为：
1．持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的。
2．持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为一～六级的。
三、购买残疾人旅客专用票额的车票时，实行实名制，购票、退票、进出站检票及乘车时，应出示乘车人本人的中华人民共和国残疾人证、残疾军人证、伤残人民警察证及其所载明的居民身份证等有效身份证件。进站乘车时，票、证、人不一致的，按无票处理。
四、较大车站开设残疾人（符合残疾人旅客专用票额购票条件）购票窗口或与军人等优先购票窗口合设，方便残疾人购票。
五、车站和列车发现持票面标注“○专”车票的旅客所持中华人民共和国残疾人证、残疾军人证或者伤残人民警察证，但可判定其不符合发放证件条件的，有权要求其腾出席位、安排符合条件的旅客使用，同时记录其证件信息，每月汇总逐级上报铁道部运输局，由其抄送民政部、解放军总政治部、中国残联相关部门。发现使用伪造、变造中华人民共和国残疾人证、残疾军人证、伤残人民警察证的，移交铁路公安部门依法处理。
六、旅客列车设置残疾人旅客专用座席，专用座席设置处及所在车厢外车身应涂刷标识。
七、港、澳、台及外籍残疾人旅客乘车时，由列车工作人员根据具体情况酌情安排残疾人旅客专用座席。
《旅游列车开行管理办法》
第十六条 旅游列车按标记定员数发放团体旅客证。团体旅客证随代用票使用有效。旅客进、出站时，应当出示团体旅客证，包车人应当派员随同并出示代用票。站车工作人员应当认真核对团体旅客证和代用票。
第十七条 旅客不能凭团体旅客证办理改签、变径或退票。
旅客中途下车中止旅行的，团体旅客证失效；恢复旅行时，应当另行购票。但因铁路责任造成的除外。
第十八条 旅客旅行途中因伤、病需中途下车时，应当编制客运记录，载明系旅游列车旅客并记录代用票票号，交列车前方停车站。包车人应当派员陪同处理。
第十九条 除经批准的中途站、折返站及有伤病旅客交接等特殊情况外，其他站不得为旅游列车提供旅客乘降服务。
第二十条 列车乘务组不得允许包车人组织旅客在停留的车底上留宿。
第二十一条 旅游列车不得超员运输，但随同成年人旅行的免费儿童除外。
第二十二条 不得使用铁路免费乘车证乘坐旅游列车，铁路各级检查人员凭有效证件上车检查的除外。
《客车给水工作管理规则》
第十五条 坚持“安全第一、预防为主”的方针，客车给水人员严禁扒车、钻爬车底、顺轨心行走、抢越线路，要注意来往车辆，加强瞭望，防止发生伤亡事故。
第十六条 客车给水有关人员应熟悉车辆种别，水箱构造、容量，设备布局，操作方法，水压、流量等知识以及列车到开时刻、列车编组等情况，不断提高业务素质。
第十七条 客车给水员的职责范围
1.负责各次旅客列车的给水工作，做到列列辆辆给满水。
2.爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。
3.监督各次列车到站“一锁二不倒（锁厕所、不倒污水、垃圾）卫生执行情况。 第十八条 客车给水作业要做到：
一提前：必须提前上岗（具体时间由各路局定），检查给水设备，清理股道中的障碍物和闲杂人员，做好给水准备工作。
二接车：目迎列车进站，列车停稳，迅速作业。
三给水：人定岗、岗定栓、栓定车，落实岗位职责。
四整理：作业完毕，关闭水阀，水管摆放整齐。
第二十二条 为了保证客车给水的需要，客车给水站的分布距离以150至200公里为宜。客车给水站给水设备的能力，应保证在同一时间满足最高客车列数的给水需要。为了便于给水，设置水井位置以25米为宜，给水量较大的车站还应配置一井双栓，一栓一管。
《售票组织管理暂行办法》
第51条 车站窗口预售期不得小于代售点预售期，车站预售期应相对稳定、统一，临时调整预售期时，应提前向旅客公告。
第59条 手工票额调整是指根据客流情况临时将列车某停车站一定数量的席位调往需求车站发售的票额调整方式。
第69条 席位复用是指对客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。
第70条 席位复用分为一次复用和全程复用。一次复用是指对席位复用一次后产生的新席位不再复用。全程复用是指对列车运行区间中的剩余区段进行多次复用。
第76条 票额共用是指车站“公用”用途票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车。
第101条 较大客运站的退票、签证和售票窗口应分别设立。单独设立的退票、签证窗口不得同时办理其他业务。原则上非车站窗口不得办理退票业务，特殊情况下，报请铁路局批准，报铁道部备案。
第102条 窗口设置要具有明显分工标识并向旅客公告。标识包括：窗口号、窗口功能、预售期、售票时间、发售方向等信息。特殊功能窗口（如值班主任、退票、签证等）要标识显著。
第106条 车站应根据客流情况，开设足够的售票、退票、签证等窗口。客流量较大的客运营业站应开设24小时售票窗口，日常每个窗口排队人数不超过20人。
第111条 车站售票差错率不得超过千分之三点五。作废票时间不得超过售出后30分钟，特殊情况必须由主管站长签字批准，不得超过万分之五（设备故障除外）。
《全路异地售票管理办法》
第二条 异地票是指车票发售站与票面乘车站不在同一城市的车票。异地票分为跨局和管内两类，售票站与票面乘车站分属不同铁路局的为跨局异地票；售票站与票面乘车站同属一个铁路局的为管内异地票。
第八条 铁路公用乘车证不办理异地签证、补价业务,未经铁道部授权的窗口不得办理异地票预订业务。
《铁路200～250km/h既有线技术管理办法》
第5条 站内正线与相邻到发线线间最小距离，有列检作业或上水作业的为6.5m，改
建特别困难时可为5.5m。
第6条 线路应全封闭、全立交，线路两侧按标准进行栅栏封闭，对铁路技术作业的专用通道和处所应设置“非铁路作业人员禁止进入”的警示标志。
穿越正线的站内平过道两端应设置栏杆等防护设备，以关闭状态为定位；办理客运的车站应设置天桥或地道；暂未取消的平过道，由铁路局制定安全保障措施。
第8条 旅客站台不应邻靠正线。既有邻靠正线的旅客站台，列车通过速度160km/h以上至200km/h时，站台安全标线与站台边缘距离为2m，也可在距站台边缘1m处设栅栏防护。