企业内训：银行职业化形象塑造与礼仪素养

明阳天下拓展

培训主题：商务接待拜访礼仪 服务人员形象规范 银行柜面服务礼仪天数：2 天

课程大纲：

第一讲：认识礼仪

礼仪的内涵

银行业服务礼义的原则：

学习礼仪的作用

第二讲：银行职业化服务形象规范

银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！

1、首轮效应：非常重要的第一印象

2、银行微笑服务

3、银行人员仪容

发型、手部、面部

4、银行人员仪表

着装：

女士着装

男士着装

饰品佩戴要求：

（角色扮演）

第三讲：银行工作人员仪态规范

坐姿

走姿

蹲姿

鞠躬

手势

眼神

（讲解与演练）

第四讲：银行接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

（一）标准的握手方式

（二）握手时伸手的先后顺序

（三）行握手礼的禁忌：

五、介绍礼仪

（一）自我介绍

（二）介绍他人

六、递物和接物

（一）递物和接物的基本原则

（二）递接名片：

（三）递交文件：

1.递接文件的方法与技巧

2.递接文件的实际情景模拟演练

第五讲：电话礼仪规范

一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。

二、打电话的礼节

三、接电话礼节

四、挂电话的礼仪

五、手机礼仪

六、工作区间接打电话规范

第六讲：银行柜面服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

（小组练习、讲师点评）

第七讲：银行常用礼仪

一、与领导和同事平时见面时的礼仪

二、进出房门、进出领导办公室的礼仪

三、上下楼梯的礼仪

四、乘电梯的礼仪

五、乘车的礼仪

六、与上司相处之道

七、与同事相处之道

第八讲：银行礼仪培训总结

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第二篇：拓展内训课程：办公室礼仪

企业内训：办公室礼仪

明阳天下拓展

培训主题：职场着装礼仪规范 客服电话沟通礼仪 职业化素养提升天数：2 天

课程大纲：

一、职业化的精神

1、敬业-成功之本

2、文化认同

3、职业人道德

4、职业化心理特质

二、职业化的习惯

1、高效工作

2、善于沟通

3、团队合作

4、从优秀到卓越的习惯

三、职业化的形象：

1、职业人的仪容规范

（1）精神状态

（2）发部修饰

（3）如何画个清新自然的上班妆

2、职业人的仪表规范

（1）职业着装的三大原则

（2）职业着装的七大禁忌

（3）服装佩饰的三个原则

（4）职场着装礼仪规范及技巧

女士职业着装：商界人士约定俗成地认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。

商界女士穿套裙时的配饰基本守则是：不允许佩带过度夸张“女人味”的耳环、手镯、脚链等首饰。

3、职业人的仪态规范

仪态是商务活动的重要组成部分。

而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品味和性格特征。体现着企业对外形象。 仪态语言

（1）人体型的分类

（2）优雅形体的练习

（3）站姿

优雅而专业的站姿

（4）坐姿

坐姿的几种类型

（5）走姿

走姿的要点、引领的礼仪

（6）蹲姿

如何在整理物品时呈现优雅的蹲姿

（7）手势语

（8）职场的界域语

信息的完全传达=（7%）讲话内容+（38%）语音语调+（55%）视觉感受

四、职场办公礼仪

1、职场问侯礼

（1)招呼礼

（2)鞠躬礼

2、语言沟通的礼仪

（1）沟通礼仪—如何说

（2）沟通礼仪—说什么

（3）沟通的禁忌

（4）上下级的沟通礼仪

3、电话的礼仪

（1）电话形象90%靠声音传达

（2）电话的拨打礼仪

（3）电话的专业接听礼仪

4、待客礼仪

（1）奉茶的礼仪

（2）位次的礼仪

5、行进中的位次礼仪

（1）常规的礼仪

（2）楼梯的礼仪

（3）电梯的礼仪

（4）出入房门的礼仪

五、商务礼仪

1、名片的礼仪

(1)交换名片的顺序

(2)名片的递交

(3)名片的接受

(4)名片的收存

2、介绍的礼仪

(1)称呼的礼仪

(2)介绍自己

(3)介绍集体

3、握手的礼仪

(1)握手的要求

(2)握手的顺序

(3)握手的禁忌

4、乘车的礼仪

（1）上下车的礼仪

（2）座位的排列

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