星级酒店开荒管理制度

一、酒店开荒准备工作及开荒前注意事项：

1、准备工作：

1）员工开荒培训：通过培训使所有员工懂得各类清洁工具、清洁剂的正确使用和安全操作等相关专业知识；根据进场时间分部门进行开荒前的培训，主要根据所属区域的工程进度和材质不同和区域特点进行针对性、系统的培训，确保所有员工能够正确操作，保证所有的成品得到保护，确保开荒工作的顺利高质量的完成。

2）开荒工具准备：由客房部统一申报、派发各项开荒工具和用剂。客房部确保清洁工具、清洁剂准备充足，满足全酒店各部开荒需求。

3）开荒计划制定：酒店开荒工作由客房部主要负责，因此客房部将出台合理的开荒计划，指导酒店开荒工作的有序进行。

4）责任划分和任务分配：客房部根据酒店整体要求对开荒工作进行有效地责任划分和任务分配，因此请各部门通力配合,对于不按时和推脱完成开荒任务的部门和人员，客房部将直接上报总经理给予处理。

2、进入酒店：

1） 各部门进入酒店开荒前，必须通知客房部，以便派专业人员对开荒的操作进行全面细致的培训。

2） 每天进入酒店开荒工作之前，各部门负责人要检查一个的仪容仪表，每天必须召开班前会，强调操作、安全注意事项和成本保护措施，确保达到开荒的要求。

3） 开荒注意事项：

a、 正确佩戴好工牌。

b、 开荒工作时着平底鞋（防滑）。

c、 长发女员工要注意盘起，以免发生意外。

d、 不留长指甲。

e、 工作中必要时使用手套进行保护。

f、 公共区域地毯需铺设塑料薄膜进行保护。

g、 各通道门口铺设踏垫，杜绝外来污染源。

h、 对于每天的工作任务，各管理人员要合理的安排员工的工作任务，责任落实到每个人，不得出现无故怠

工的情况。

i、 当员工每做好责任区域卫生时，管理人员必须按同标准、按同质量进行相同检查，不得徇私舞弊发现问

题要耐心进行指导，使员工了解自己未达标原因能够主动改正。

j、 员工在开荒过程中无意受伤后，各部门负责人要给予高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。

4） 成品保护规定：

所有进入酒店地毯区域必须穿鞋套。

a、 清洁干净的房间必须关门，无关人员不得随意进入，进入房间必须穿鞋套。

b、 搬动家具人员应注意做到轻拿轻放，不得在地毯和硬质地面上拖动。

c、 必须使用刀片时，要将刀片与被处理表面成45度角，若发现有划痕和刀片有缺口应立即停止使用。 d、 在使用化学清洁剂时必须得到主管的同意。

e、 管理人员要不断地巡视和检查，发现问题立即纠正，并记录下来，作为培训重点，工程遗留问题必须立

即汇报工程部处理。

f、 爱护酒店财产，注意成品保护，发现施工人员损坏设施设备和物品要及时上报，并记录施工人员的姓名，

并立即汇报上级。员工无意损坏的也要及时上报，不得隐瞒。

5） 开荒过程中安全防护意识：

A、 开荒过程中，每天督促员工加强自我防范意识，平时在走路时注意地面上得尖钉、裸露的电线、上方和

横在道口的脚手架，以免刺伤、碰撞、电击等意外事故的发生。

B、 员工在开荒过程中无意受伤后，部门负责人要高度重视，并实施有效地治疗和抢救措施。

C、 每天工作结束后各点要清点工具，并做好记录，有短少要查明原因。

3、工作结束：

1) 开荒工作结束后将清洁用具和药剂统一返还到客房部管理，不得乱丢乱放。

2) 酒店高层管理人员定期或不定期的对清洁完毕的区域进行验收检查，日常检查由客房部负责。不符合标

准的，相关人员将重新返工清洁，直到达标。

3) 各部门管理人员要对每天开荒进度、开荒工作进行总结，对存在的问题要有解决问题的办法。

二、开荒期间规章制度及注意事项：

1、规章制度：

1）由部门安排到规定地点集合点名，超出以上时间均按迟到处理点名后未经上级允许不得离开工作岗位（特殊事情需向上级报告）私自离开按旷工处理。

2）开荒阶段属于非常时期，部门有权延长工作时间完成开荒工作（超出工时按酒店规定执行）。

3）进入酒店区域必须戴好工作牌和帽子，服从上级安排，严禁顶撞上级，带头起哄闹事或拒不执行上级安

排的工作任务。

4）禁止在工作区域打闹，不得将食品带入工作岗位，工作区域不得吸烟。

5）钥匙管理制度：

A、在装修公司还没有做交接时，先期进场的部门的区域钥匙统一由安全部负责管理，统一保管，统一发放。

B、掌管人员必须保管好交接到自己的钥匙，如丢失应立即报告上级。

C、严格遵守领用手续，部门也同时走好记录。

D、不得随意将钥匙交给其他人，不得乱放乱丢，如果在开荒期间，钥匙必须交给其他人员，做好记录和交接手续，同时汇报安全部，做好钥匙去向的记录。

E、如果不慎将钥匙丢失，必须立即汇报。

6）分发到各部门的工具请各部门人员认真保管，如在使用中损坏要立即通知上级。如丢失或有意损坏由当事人员进行赔偿，正当损坏物品不要私自丢掉，要报告上级，以旧换新正常报损。

7）在工作过程中严禁听音乐、玩电话和做与工作无关的事情，违者按违规处理。

8）按标准、要求、质量完成当天工作任务，如规定时间内没有完成工作任务，不得下班直到完成为主。

9）开荒期间表现突出者的，将上报总经理申请给予奖励，并计入员工档案，作为转正、晋级的依据。

10）工作中出现突发事件（漏电、跑水等），应立即报告上级，第一事件通知工程人员。

11）部门和部门之间交叉工作时要做到互相合作，积极配合，不得出现怠工、发牢骚和不负责任的现象。

12）坚守分配自己的工作区域，不得擅自到其他施工现场观看和逗留。

13）酒店集体工作进行时，如有需要临时调动员工做其他工作时，必须要经过总负责人的同意，否则无权调动，员工有权给予拒绝。

14）酒店任何员工不得因故与施工单位人员发生矛盾和冲突，出现问题要立即报告上级处理。

15）所有员工都要掌握灭火器的使用方法，以便在突发火灾时得以实施灭火行动。

2、注意事项：

1）开荒采取的原则是：从上到下，从里到外。所开荒工作需从楼顶开始，由各楼层逐渐下移，否则可能会出现被遗漏的地方及二次污染情况。

2)在进行各项开荒工作前必须由管家部专业工作人员对该项工作进行分析。如：马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等。再指导员工按照标准操作程序进行开荒工作。

3）对特殊清洁剂的使用(如强酸、强碱等)必须由主管或领班控制。主管或领班应酌情使用，该类清洁剂，使用时必须严格按照操作程序，以免烧坏地面及其它设施。

4）开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万一碰到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面的因素发生。

5）使用清洁机器的员工必需熟练各种机器的使用方法，包括地刷的分类使用，各种钢丝垫的分类使用，各种颜色百洁垫的分类使用等。

6）在部分区域进行清洁时，必须在适当的位置铺上报废床单或台布，避免工作劳而无功，更可能将污水带到其它区域。

7）各部门的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点，如毛巾、杯具等，指定专人负责管理，以书面形式做好记录，避免开荒期间物品的遗失。

8)如高空作业必须佩带安全帽、安全带、使用梯子进行高空清洁工作时，必须两人进行，一人清洁，一人扶梯。

9）在每天开荒前和开荒工作结束后，任何一名员工不得擅自离开，由管理人员统一组织开荒人员进出开荒现场。

10）清洁完毕的区域，每位员工有义务给予卫生保持和成品保护。例如：进入地毯铺设完毕后的客房区域，

应主动换鞋和戴鞋套。

三、开荒的工作标准及相关注意事项：

1、光滑硬质地面清洁注意事项：

1）清除云石地面上的垃圾

2）用湿地拖拖地面（拖湿后容易刮洗），如地面四周是木板，则需要用透明胶贴住，以免搞湿后容易变色、发霉。

3）用铲刀、刀片刮云石表面的水泥、油漆渍等，清除垃圾。

4）用地拖拖干净地面（拖地时小心四周的木板），小范围的用抹布擦净或用刮水器刮净。

5）再细致检查地面的污渍，如有特别难清的水泥渍，可请示领班采取有效地方法解决。

6）清洁干净的地面应用纸皮覆盖好，做好保护。

2.窗户清理注意事项：

1）用刀片刮干净玻璃及铝合金窗框的水泥渍，小心刮花窗框。

2）用加有少量洗洁精的水洗抹布后，去抹铝合金窗框，用毛头扫洗玻璃，再用玻璃刮刮干净玻璃上的水及污渍。

3）留意玻璃是否仍有污渍，用刀片刮去遗留的污渍。

4）注意：清洗窗前，在窗台下垫废布，以免搞湿木地板，小心将污水搞到墙（墙纸）上，如不小心溅到墙身，要立即用布抹干净。

5）铝合金窗框及玻璃不准用钢丝去擦，以免搞花表面。

6）活动窗就将窗扇摘下来清洗，以便清洗窗槽。

3、洗手间清理注意事项：

1）清除洗手间内的垃圾后，用废布垫或废地毯铺在洗手间门口的地板上，用透明胶粘住门角的木，以防搞湿木板，而导致变色。

2）用刀片刮高位墙身瓷砖表面的渍，特别留意墙角、门角边的瓷砖。

3）用半干湿布抹天花板及高位墙身的瓷砖。

4）清洗洗手间洁具（座厕、洗手盆、尿槽），洁具的表面不能用钢丝球、百洁布去擦，也不能用刀片刮，尽量减少使用洁厕净等酸性清洁剂，特别留意座厕板表面。

5）如房间地面有渍刮不干净，可请示领班解决。

4、木板地面清理注意事项：

1）不准用地拖拖木地板（因地拖很难拧干水分），只能用湿布去抹，并尽量拧干抹布的水分。

2）木地板上有渍，不能用刀片刮、钢丝球擦，只能用湿布大力擦。如有特别难洗的渍，请求上司后再做决定。

5、墙纸清理注意事项：

1）墙纸有渍不能用刀片刮、钢丝球擦、只能用湿布大力擦。

2）对特难起的渍可用牙刷去刷。

6、瓷砖地面（外围）清理注意事项：

1）清除瓷砖地面的垃圾，靠近云石或木地板边要铺好废布。

2）用铲刀铲大面积的垃圾的水泥渍等。

3）用地板刷将洁厕净擦在瓷砖地面上，再用钢丝球去擦，特别难起的用钢丝刷去擦。

4）难起的渍用铲刀或刀片刮洗。

5）如有油漆、涂料渍，可用天那水去擦，使用天那水一定要有上司的指引才使用，因天那水挥发性较强，应擦一部分后要立即用水冲洗。

6）同时留意清洗天台瓷砖地面时，一起清洗栏杆的瓷砖。

7）特别注意：使用天那水时，留意周围有无人抽烟、点火等，因天那水容易着火。

7、广场花园水池及水泥块路面清理注意事项：

1）清除花园的垃圾。

2）用铲刀铲水池及路面的水泥渍，并清除铲起的垃圾。

3）如水泥粘在瓷砖地面，则按清洗瓷砖地面的方法清洗。

4）路面如有水泥渍难铲干净，可用洁厕净对水2:1倍来擦，同时未擦之前，一定要用水冲湿地面及周围的

草皮，并用废布围好草地，以免清洁剂损害植物草地。

8、房间标准：

1）门和门框：确保在门两面上没有油印、手印和脚印，没有灰尘、胶和水泥块，门锁已抛亮。

注意事项：不要划伤门锁，门能够很容易的打开和关上，门吸没有丢失或松动，自动关门器很平稳的关上，门镜无松动和污渍。

2）天花板：没有被划伤，裂缝或污点。

注意事项：无蜘蛛网、无尘

3）墙面：无手印和小的污迹。

注意事项：墙纸无松脱，划伤或无法清除的污点。

4）空调口：没有灰尘、脏污点、无噪音及杂音。

5）衣橱：隔板、滑道、晾衣杆、抽屉柜无灰尘和污迹。

注意事项：门开关平滑、无划痕、衣橱灯工作正常。

6） 地毯：无灰尘、无污点、垃圾和头发。

注意事项：没有松脱或破损，各边无露出的钉角。

7） 护墙板：无灰尘、无污点

注意事项：没有松脱或划伤。

8）开关和插座：无灰尘、无污点

注意事项：工作正常没有松脱。

9）镜子：无灰尘、无污点、无胶印及光亮。

注意事项：无划伤、黑点和破裂。

10）窗子、窗台、窗框、窗：无灰尘、无污点、无胶印及赃物。

注意事项：窗锁完好开关自如（打开最大宽度为15厘米）玻璃无划伤和破裂，内面光洁明亮。

11）臭味：确保房间无异味

12）声音：确保房间无异声

9、浴室：

1）门、门框，衣钩和衣档：无水迹和脏迹，锁和钩光亮，门档不缺少。

注意事项：门和锁开关容易及工作正常，没有异常声。门档胶头不缺少，衣钩不松动，门锁已经抛亮。

2）浴缸、水龙头、塞子、淋浴头：无脏迹。污点及光亮并无毛发和建筑垃圾堵塞在排水管内。 注意事项：排水管是可工作的，淋浴器水源可调节，通水流畅。

3）浴帘杆：无污点、灰尘及光亮。

注意事项：浴帘杆不松动，浴帘钩不缺少。

4）毛巾架、卷纸架：无灰尘、水迹及光亮。

注意事项：不松动、光亮

5）马桶、座板、盖、水箱：无水迹、脏迹，马桶四周及内无污点。

注意事项：马桶座不松动、冲水正常、不堵塞、无任何标示、

6）面盆：：无脏垢、灰尘、水迹，在排水管里无毛发堵塞，水龙头和面盆塞光亮。

注意事项：排水管畅通、水龙头不漏水、容易开和关、冷热水调节正常。

7）镜子和镜框：镜子和镜框无水迹、胶印及光亮。

注意事项：没有擦伤、损坏和模糊不清。

8）大理石台面、墙砖、地砖：无脏垢、灰尘、水迹、毛发及光亮，特别是在角落。

注意事项：无破裂、划伤、松动或者缺损。

10、公共区域标准：

1）天花板：没有被划伤，裂缝和污点。

注意事项：无蜘蛛网、无尘、及建筑胶质。

2）吊灯：无污渍

注意：灯罩无破损

3）墙壁无尘埃、污物等。

注意：墙纸无脱落。

4）地脚线：无污渍、无水泥块。

5）落地玻璃：明亮、无斑点、污物、无胶印。

6）地板：干净、光亮、无水泥、污物、杂物、

7）地毯：无灰尘、污渍、水泥、杂质。

8）停车场：无污物、纸屑、落叶。

第二篇：高星级酒店营销部管理制度

高星级酒店营销部管理制度

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。

3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。

6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。

8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

10）有责任协助财务解决应收帐款。

11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。

4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。

6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。

8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。

10）统计部门各销售人员的业绩。

11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度：

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财物安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度：

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）

1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。

2）制服合体、清洁、无破损、无油污。

3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。

5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。

7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。

8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20—50元）

1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。

2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。

3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。

5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。

7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。

10）严格遵守安全守则及部门其他规定。

11）工作中爱护公物、工具和设备等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序：

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务的酒店。

2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。

4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解客户基本情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基本情况。

5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是??（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是??主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。 -当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。