收银员工作规范

前言：

自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在商场内随意比较选购自己喜欢的商品，然后再自已到出口处做一次总结付帐，在这种状态之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。

由于一般的超级市场，往住将入口出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市商场，看到的第一人工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕后，来到的地方还是收银员的服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。

事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐和服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售就此结束，因为整个销售工作包括：收银作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，制定下列收银人员操作规范，谨献给红一公司各客户，在加强收银作业管理方面作为参考。

收银员的职责：

作为超级市场的一名收银员，超市的顾客都将和你打交道，超市的商品都将通过你的手而售出。你的音容笑貌，一举一动，于无形之中代表了超市的经营形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责。

1、    为顾客提供咨询和礼仪服务。

2、    为顾客提供结帐服务。

3、    现金作业损耗的预防。

4、    配合商场安全管理。

服务理念与职业道德：

1、    顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。

2、    商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

3、    对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

4、    共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。

每日收银工作流程安排：

1、    营业前：

Ø  清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；

Ø  整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌，

Ø  整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌；

Ø  准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。

Ø  检验收银机：包括：

1)  机器的各种装置是否正常；

2)  机内的程序设定是否能正正常运行。

Ø  收银员服装仪容的检查。

1)  制服是否整洁；

2)  发型，仪容是否清爽整洁；

3)  是否佩带工号牌；

Ø  熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。

2、    营业中：

Ø  主动招呼顾客；

Ø  为顾客做结帐服务；

Ø  为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋；

Ø  特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理：

Ø  无顾客结帐时：

1)  整理及补充收银台各项必备物品；

2)  整理及补充收银台前头柜的商品；

3)  税换零钱；

4)  整理顾客的退货；

5)  擦拭收银柜台，整理环境；

Ø  处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；

Ø  协助警卫人员做好通道安全工作；

Ø  顾客询问及抱怨处理；

Ø  手银员交、接班工作。

3、    营业后：

Ø  整理作废了票以及各种优惠券：

Ø  与财务结算营业总额：

Ø  整理收银台及周围环境：

Ø  关闭收银机电源并盖上防尘罩：

Ø  擦拭购物篮，并放与指定位置：

Ø  协助现场人员处理善后工作：

收银作业规定：

1、   收银作业守则：

 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：

Ø  收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。

Ø  收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

Ø  收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

Ø  收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。

Ø  收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。

Ø  收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

Ø  收银员在工作时应做到“三轻”，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。

2、   结帐程序：

为了顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任外，也可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐的过程中，收银员必须达到三个要点，即“3S”服务（微笑、速度、诚恳），坚持微笑服务、礼貌用语，态度主动、口气亲切、目光友善，将微笑服务贯穿于服务发始终，使具体结帐步骤如下：

3、   入袋原则：

为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：

Ø  必须选择适合尺寸的购物袋。

Ø  不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食与熟食。

Ø  入袋程序：

（1）     重、硬物置袋底；

（2）     正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。

（3）     瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。

（4）     冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。

（5）     货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

（6）     确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。

（7）     入袋时应将不同客人的商品分别清楚。

（8）     体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。

（9）     提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。

（10）   如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：

a).将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏；

b).将结帐完毕的商品交给顾客时应同时附上购物袋，（不论商品多少）并对顾客说声“麻烦您”或“谢谢”。

离开收银台的注意事项：

当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：

1、    离开收银柜台时，必须将“暂停收银”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后按“保护（B）”，进入收银系统密码保护状态。

2、    将离开柜台的原因及返回的时间告知其它的收银人员。

3、    离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人到其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须离开时，亦礼貌地向排队的顾客致歉。

营业结束后的收银管理：

4、    在前台系统“收款结帐”中，打印出当日收银报表，将当日收银现金、赠券等如数缴送财务部。

5、    收银部主管应如实记录每位收银员当日收银溢缺情况，以便收银主管月末考核。

内部职工购物原则：

1、 内部职工不可在上班时间购物，其他时间所购买的商品，如果许在超市内使用或放在店内，连同商品并请值班经理签字，以证明该商品为结过帐的私人商品；

2、 同时，如果内部职工需要退换货，必须依照正常手续进行退换货作业，不可私下进行调换；购买的商品也必须与金额相等，收银员严禁循私作弊。以避免公司员工因职务上的方便，任意取用商场内的商品或图利他人。

购物折扣作业：

收银员应该了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合格规定的折扣，如遇会员顾客优惠卡购物，请尽量采用读卡器刷卡付帐。

商品的管理工作：

凡通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商若有退货，应从指定出入口进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免店内商品的流失，造成超市的无形埙耗。

商品价格确认：

收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误标价。特别是每周执行调价后新价格，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标示上的价格支付，应该尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。若是同一种商品上有两张标价时，应先查证清楚，是工作员的疏忽，或是顾客自行更换标牵。发现以上两种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标签是否正确。

收银台的支援工作：

让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的职责。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上顾客等候时，必须立即加开收银机，或者是安排店内人员帮忙为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。

收银差错作业处理：

如遇顾客退换商品，或因收银员操作失误需用退货操作功能，收银员应首先找超市当日值班经理签字，再行退换商品；收银主管应每天登记在册，并于当日报表核对。没有当日值班经理的签字，收银员不得以任何理由作退换货操作，也不能以此退货小票作为交班结帐款。

收银员礼仪服务规定：

         收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良印象，尤其在目前市场竞争的情况下，亲切友善的服务以及良好的顾客关系的建立，就成为服务成功的基础。

（一）  收银员的仪容：

1. 整洁的制服。每位收银员的制服，必须保持一致并且保持整洁、不起皱。在工作时，必须佩带工号牌于统一、固定的位置。

2. 清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐。

3. 适度化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切末浓妆艳抹。

4. 干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会是顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，会造成工作上的不便 。

（二）  举止态度：

1. 收银员在工作时应随时保持姿容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而且不是表现出虚伪、僵化的表情。

2. 但顾客发生错误时，切无当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释。

3. 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。

4. 员工与员工之间切勿大声说话、彼此闲聊，需同事协助时应轻声呼唤。

（三）  正确的待客用语：

收银员与顾客接触时，除了应将“请”，“谢谢”，“对不起”随时挂在嘴边，还有以下常用待客用语：

1. 当顾客走进收银台时，“欢迎光临/你好”。

2. 须离开顾客作其他服务时，必须先说：“对不起，请少等一下”，同时将离开理有告知对方。

3. 当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让你久等了”

4. 顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是”/“好的”/“我知道了”/“我明白了”。

5. 当顾客结束购物时，必须感谢顾客惠顾，说：“谢谢！”，“再会！”

6. 为顾客作结帐服务时说：“总共   元”/“收你   元”/“找你   元”

（完毕）

第二篇：超市收银员 工作分析流程

一、任务清单数据分析

表-2 任务—KSAs矩阵

根据被访问者描述，我们总结得出与超市收银员知识、技术、能力相关的五个技能，分别为：外语水平、财务会计知识、操作收银设备力、沟通能力、计算机操作基础。

从上表中可以看出操作收银设备的能力和沟通能力两项与多数任务关联度高。这些工作任务中多达19个与沟通能力相关度高，14个与操作收银设备的能力相关。而外语水平和财务会计知识则不是必备的，因此与多数的工作任务相关度都低。

三、海氏工作评价系统

（一）海氏评价系统的实施步骤

第一步：标杆岗位的选取

标杆岗位选择有三个原则：

够用（过多就起不到精简的作用，过少非标杆岗位就很难安插、有些岗位价值就不能得到厘定）；好用（岗位可以进行横向比较）；中用（标杆岗位一定要能够代表所有的岗位）。

注意同一个部门价值最高和价值最低的岗位一定都要选取，由于资源有限，我们这里只选取收银员作为标杆岗位。

第二步：准备好标杆岗位的工作说明书

工作说明书是岗位测评的基础，完善的、科学的岗位说明书能大大提高测评的有效性。这里我们选取前期制作的工作说明书作为参考。

第三步：成立专家评估小组

评估小组的人员由陈莹莹和杨芸榛组成。

第四步：进行海氏评估法培训

海氏法是一门比较复杂的测评技术，涉及到很多的测评技巧。在测评前，我们的测评者经过系统的学习，对海氏测评法的设计原理、逻辑关系、评分过程、评分方法有了一定了解。

第五步：对标杆岗位进行海氏评分

海氏的评分工作一定要慎重。科学的做法是海氏法的培训讲师选出两个标杆岗位进行对比打分，详细阐述打分的过程和原由。测评者学会打分后，进行评分。

第六步：计算岗位的海氏得分并建立岗位等级

由于资源有限，我们只选取了一个岗位做评估，所以只计算了一个岗位的海氏得分。

（二）分析

1、技能技巧因素

超市收银员在专业知识方面没有太多要求，只需高等业务水平；在管理诀窍方面，独立工作，只需要“基本的”；在人际技巧方面，他需要熟练的人际技能，这是相当重要的，所以应该是“关键的”。因此技能技巧因素分因属于152 175 200 这个范围，被访问者选择了175。

2、解决问题的能力因素

超市收银员属基层职员，不属于管理者，直接受到管理者的约束，其思维环境属于“常规性的”；收银员的工作任务是准确快速的收款，思维无需创造性，所以应该为“重复性的”。因此在解决问题的能力因素百分比因属于12%—14%这个范围，被访问者选择了12%。

3、承担的职位责任因素

超市收银员进行规范化工作，受到的监督管理多，约束力强，所以其行动的自由度为“有规定的”；因为其工作独立性强，责任大，应该直接独自承担结果，因此其对结果的影响是“主要”；由于收银员直接接触现金，所以对财务具有一定的责任，但是他们管理的现金额度相对于整个企业来说是少量的，所以收银员的财务责任应该为“少量”。在承担的职位责任因素分属于33  38  43这个范围，被访问者选择了33。根据海氏工作评价系统，超市收银员属于“平路型”，技能和解决问题的能力与责任并重。这个职务在三个因素上的工作评价得分及其相应权重汇总如下：175（1+12%）50%+33*50%=114.5

表-3 工资等级表

我们计算所得的分值为114.5分，对应 表-3 中的等级为一级一等。

附录：

超市收银员工作说明书

关于超市的收银员岗位调查问卷

我们需要对您的工作岗位发出一份问卷调查，希望您能理解并给予相应的帮助，我们将由衷地感谢您的支持与参与！

一、基本资料：

岗位名称：________________     调查时间：__________________

1您的岗位的所属部门是？

A、市场部 B、销售部 C、人事部 D、其他____________

2您的直接上级是？

A、销售经理B、营销总监C、促销主管D、其他____________

3作为超市的一名收银员，您认为需要的学历水平是？

A、初中以上 B、高中以上 C、大学本科以上 D、其他__________

4作为一名优秀的收银员，应当具备什么基本素质？

A、良好的交流能力 B、诚实守信 C、了解相关的营销知识和方式D、其他__________

5该岗位对您的年龄有何要求？

A、18周岁以上即可 B、18-30岁 C、30岁以上 D、其他_________

6您的月收入（基本工资）大概为多少？

A、600元以下 B、600-800元 C、800-1000元 D、其他__________

7该岗位对您有相应的经验要求吗？

A、无  B、 1年以下 C、1-2年 D、其他_________

最后，再次对您的支持和参与表示感谢！

面谈内容

二、岗位职责：

8该岗位主要工作内容或任务有哪些？

_______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9有哪些具体的工作要求？

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

三 、监督与岗位关系：

10请问您所在岗位有监督和被监督职责吗？如果有，需要监督那些岗位以及直接受何岗位监督？­_________________________________________________________________

11请问您所从事的工作与其他岗位有关系吗？（内部关系、外部关系）若有，与那些岗位有联系？_______________________________________________________________

四、工作条件和时间：

12请问您是在什么条件和环境下工作的?

_______________________________________________________

13您的工作时间是？
_____________________________________________________________

五、身体条件：

14该岗位对您身体条件方面有何要求？（身高、体重、健康状态等）

六、心理素质要求：

15该岗位对您有哪些心理方面的要求？（可从性格、心理健康等方面回答）

_____________________________________________________________________________

七、绩效管理

16绩效考核的基本内容或标准有哪些？(可从德、能、勤、业绩等角度)

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

17考核时间一般是？

_________________________________________________________

补充内容：

我们通过对被访问的收银员进行访谈和他们填写的调查问卷进行分析，并且查阅资料得到初步的任务清单，然后让被访问者检查是否有遗漏、不符的项目，最终确定超市收银员任务清单为：

【工作内容】

01    礼貌接待顾客

02    坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生

03    保持诚实的品质

04    严格遵守唱收唱付的原则

05    快速、准确、安全地收取货款

06    负责向顾客进行特价商品的推销

07    发放公司的宣传品

08    熟悉收银机、验钞机等设备的操作

09    能解决收银机的简单故障

10    及时整理好小票纸带的存放

11    及时上缴销售

12    及时作出差异报告

13    严格执行收银程序

14    在收银台前做好前期准备工作

15    领取购物筐以及购物袋

16    代替客户保管遗漏及丢失物品

17    管好备用金

18    确保备用金的金额准确、存放安全

19    整理所有刷卡凭证（客户及收银员本人签字）

20    填写本日的收入清单，交与会计部核算

【工作能力】

21    有一定财务会计知识

22    有一定计算机操作基础

23    熟练使用办公软件

24    熟悉本岗位的工作流程

25    做到规范运作

26    熟练掌握操作技能

【工作职权】

27    参与汇报顾客消费情况

28    监督其他工作岗位人员

29    改善收银效率的建议权

30    制度和工作流程的建议权

表-1 是对任务清单各个任务对超市收银员的重要程度的数据用SPSS进行分析得到的，我们运用了简单的描述性统计方法：集中趋势测量和离散趋势测量。

集中趋势测量是任务清单分析结果报告中必不可少的项目，包括任务评价的均值。这类数值显然是评价分析的重要指标，是进行各种人事决策的参考依据。我们将上表中均值大于4的任务定义为“重要任务”。以下为我们所得的重要任务：

31    坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生

32    保持诚实的品质

33    严格遵守唱收唱付的原则

34    快速、准确、安全地收取货款

35    熟悉收银机、验钞机等设备的操作

36    及时整理好小票纸带的存放

37    及时作出差异报告

38    严格执行收银程序

39    管好备用金

40    确保备用金的金额准确、存放安全

41    整理所有刷卡凭证（客户及收银员本人签字）

42    填写本日的收入清单，交与会计部核算

43    熟悉本岗位的工作流程

44    熟练掌握操作技能

从以上重要任务来看，收银员的重要任务主要与收银、核算相关度大，大多是收银工作的主要内容。

而均值小于2的任务与超市收银员的工作的相关度小，这些任务为：

45    发放公司的宣传品

46    监督其他工作岗位人员

收银员的工作比较繁忙，在工作中的空闲时间较少，无法顾及其他工作岗位人员，所以监督其他岗位工作人员是一件比较困难的事情。

离散趋势测量是用方差或标准差的测量来揭示信息的信度、执行同类任务的各个员工之间的差异。标准差大于1的任务表明4个受访的收银员对这几个任务的重要程度的认识差异较大。这些任务是：

47    礼貌接待顾客

48    及时上缴销售

49    有一定财务会计知识

50    熟练使用办公软件

51    参与汇报顾客消费情况

如，对于“礼貌待接待顾客”这一工作任务，有些超市收银员认为只要在工作岗位上做好本职工作即可，礼貌待客并不是收银员的必备条件。

中华女子学院20##——20##学年第 1 学期

《    工作分析    》课程试卷

论文题目                                   

课程代码                           

课程名称                           

学    号                           

姓    名                           

院    系                           

专    业                           

考试时间