今年我县信访局共接待群众来信来访××*件次,同比去年上升××%。其中：群众来信访××*件，同比增加××*件，上升××*%；接待群众个人访××*件，同比上升××*%；接待群众集体访××*批次，和去年同期相同。信访局对群众反映问题立案查处××*件，占信访总量的××*%，协调处理××*件，直接答复××*件，占信访总量的××*%。群众来信来访办理率达到××*%。

一、基本情况及信访动向

我局从群众反映的问题中进行分析，发现我县今年信访工作呈现出以下新动向:

（一）信访总量呈上升趋势。20xx年我县信访局共接待群众来信来访××*件次，同比增加××*件，上升××*%；20xx年，我县信访局共接待群众来信来访××*件次,同比上升××*%，截止20xx年我县信访工作情况来看，我县信访率三年连续上涨，工作情况不容乐观。

（二）缠诉缠访大量增加。今年，我局接待群众缠诉缠访××*件次，同比增加××*件，上升××*%。群众中主要反映农村土地纠纷、生产生活困难、移民落户、农民工工资、涉法案件执行等方面问题居多。如农民王××等人反映的土地问题，经法院判决或相关责任单位调查、核实，并书面答复了信访人,但由于信访人个人意愿、要求没有得到满足，就多次来县政府缠访、闹访，越级赴省市上访。

（三）集体访组织化倾向日趋明显，对抗性加剧。群众因水、电、土地、拖欠民工工资等生产生活中的困难，互相串联，来县政府上访，或选派代表，或多人积聚,群众情绪激动，言语偏激，不听劝阻，大吵大闹，明显带有人多势众，给政府施加压力的苗头，集体上访大部分都有挑头人，经常电话联系或聚集商议，给我们信访局在解决处理问题上增加难度。

（四）择机上访动向明显。个别信访群众信反映问题要求不切合实际，期望值太高，在责任单位调查处理没有达到上访者预期目的时，就开始不断无理缠访、闹访。特别是在中央、省、市、县召开重大会议、有重要政治活动等敏感时期，择机上访，想通过在敏感时期上访等行为，造成影响给政府施加压力，达到个人不切合实际的目的和要求。

（五）信访形式具有一定的片面性，产生信访不信法的错误思想。群众在信访中片面认为：“解决问题找企业、法院，不如找党委、政府；找基层不如找上层；小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决；人少上访没人重视，人多上访问题处理快”，由于这种心理作用，群众上访时情绪激动，行为激烈，言语偏激，提出一些不合理的过分要求，致使问题无法顺利处理。

（六）涉法案件上访增多，求决类问题居高不下。许多经公安、法院等司法机关受理或正在处理的案件，因群众对公安、法院依法判决、处理不服，或由于法院执行难等原因引起的涉法上访件逐年增多。群众中这类上访问题，主要体现在经济利益纠纷、权益维护等方面。矛盾的指向与人民群众的现实生产生活密切相关，经济性、现实性比较明显。

群众信访中呈现出的主要特点：

（一）信访主体宽。从信访主体的身份看，不仅有工人、农民等基本信访群体，而且有征地拆迁户、企业下岗人员、私营业主等重点信访群体；既有贫困户、残疾人、农民工等社会弱势群体，又有离退休干部、退役士兵等特殊群体。

（二）涉及层面广。从复杂程度看，涉及的领域不断扩大，触及的层面不断加深，既有社会矛盾、经济矛盾，也有体制矛盾、观念矛盾，还有相互交织的复合性矛盾。从反映的内容看，涉及群众切身利益的企业改制、征地拆迁、社会保障、涉法涉诉、劳资纠纷、乡村债务等方面引发的信访比例较大。

（三）复访比例高。大部分信访群众对反映问题的处理期望值过高，甚至有过分要求，如处理结果没有达到自己的愿望，就认为处理不合理，便组织群体性上访或越级上访，给政府施加压力；有的信访群众错误地认为上访次数越多、级别越高，问题就解决得越快、解决得越好，往往就同一问题多次向上级党委、政府反映，不论问题大小，动辄重复越级上访。

（四）调处难度大。经过多年不断的努力，一些易于解决的问题已基本解决，现在遗留下来的大多是一些老大难问题。有些信访问题本身情况比较复杂，加之时间跨度长，经办人员变故多，档案资料不齐，甚至有的已经遗失，给调查取证、调解处理增加了难度，很难使双方或来访者满意。有些信访问题的处理涉及到多个部门，个别部门怕承担责任，相互推诿，应付信访人，调处结果不能让群众满意，造成群众上访。

二、存在的主要问题及原因分析

（一）个别领导干部对信访工作认识不到位。一是认为抓信访太牵扯精力，影响抓经济建设这个中心，把信访工作与经济发展对立起来。二是认为上访群众多是“难缠人”，对他们采取哄、拦、卡、压的办法，把行政机关与人民群众对立起来。三是认为信访工作是信访部门的事，由信访部门处理就行了，把自己与群众割裂开来。四是认 为信访部门是“救火队”、“挡箭牌”,有事时想到，无事时忘掉，平时看不到。

（二）政策因素增加了信访工作的难度。一是对新政策出台后可能出现的情况预见不够、准备不足，造成工作被动、威信降低、形象受损。二是政出多门、口径不一、相互矛盾，造成操作困难，群众不满。三是执行政策不及时、不到位，损害了部分群众的切身利益。

（三）群众思想观念上存在误区。一是信“上”不信“下”，有问题不找基层政府和具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。二是信“多”不信“少”，不论什么事，多找几个部门和领导反映总不会错，多多益善。三是信“闹”不信“理”,不管有理无理，先闹再说，认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”。四是信“访”不信“法”,既使是典型的涉法问题，也要到政府部门上访解决。

（四）个别干部素质不高、工作责任心不强造成群众上访。一是一些基层领导干部只重视抓经济效益，不注重社会效益，对群众反映的问题、提出的意见不能引起足够重视，甚至对群众的上访征兆置若罔闻，既不及时报送信息，也不采取有效措施处理，导致群众上访。二是个别领导干部摆不正位子、放不下架子，遇到问题不主动与群众沟通，工作方法简单粗暴，从而激化了矛盾，造成干群关系紧张对立。三是个别机关干部工作作风不实，官僚主义严重，对群众反映的问题，处理不及时、不到位，甚至不闻不问，以至小事拖大，大事拖“炸”。

三、对策建议

综揽我县信访工作现状和上述存在的问题、难点，面对当前严峻的现实形势和复杂的社会矛盾，如何做好当前信访工作，是摆在我们面前重大而现实的课题。我们认为，解决这些难点问题的有效途径是：努力实践“三个代表”，端正对人民群众的态度，提高对信访工作的认识，加强对信访工作的领导，真正形成各级党委政府、各职能部门、各基层单位齐抓共管的全方位、网络化、大信访的信访工作格局。

（一）提高认识，坚持群众路线，实现“三个转变”

信访工作是直接为人民服务的工作，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，做好信访工作可以疏通和拓宽党和政府体察民情的渠道，使各级党委、政府能够及时倾听群众的呼声，了解群众的疾苦，发现和解决关系群众切身利益的问题，进一步把人民群众的利益实现好、发展好、维护好。坚持群众路线，是做好信访工作的根本，是实践好“三个代表”的关键所在。绝大多数领导干部头脑清醒、政治敏锐，做了大量工作，取得了显著成效。但少数单位、部门的个别领导干部认识不足、嗅觉不灵，工作处于被动应付，对信访工作抱有“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的态度。为此，各级领导干部要提高对信访工作重要性的认识，增强群众观点，努力实现信访工作“三个转变”：

一要变群众上访为干部下访。信访工作要面向基层、面向群众、面向为群众解决实际问题。各级领导干部要经常深入基层、深入群众、深入实际，调查了解群众信访反映的问题，密切关注群众的思想动向，掌握第一手材料，有针对性地解决好群众信访反映的问题，从而实现变群众上访反映问题为领导干部主动下基层为群众解决实际问题。 二要变被动应付为主动预防。各职能部门、单位，尤其是信访部门，要充分发挥桥梁和纽带作用，拓宽信息渠道，了解社情民意，及时获得预警性、超前性、深层次的上访信息。在此基础上，客观分析问题，制定工作预案，服务领导决策，把信访苗头消除在内部、化解在基层、解决在初始。

三要变单纯信访为综合治理。信访工作是一项复杂的系统工程，不能把群众信访问题都看成是信访部门的事。事实上大多数群众上访多是反映某个部门、单位或某几个部门、单位该解决而未解决的问题，这些问题最终还要靠这些部门和单位认真履行职责、发挥主体作用而解决，信访部门只是起到一个综合协调作用。只有各级各部门充分发挥主导作用，做到认识到位、责任到位、措施到位、配合到位，才能真正解决群众的信访问题。

（二）端正思想，增强责任意识，强化“三种机制”

一要强化“领导责任机制”。领导是信访工作的主体，是群众信访的直接对象，是解决群众问题的主导。发挥各级领导在信访工作中的主导作用，必须从机制上加以保证，强化信访工作领导机制的基本要求是：领导重视信访工作不是一阵子重视，而是长期的稳定的重视；不是仅仅党政一把手或分管领导重视，而是领导班子整体重视；不是哪一级领导班子重视，而是各级领导班子层层重视。在实际工作中要做到“三落实、一追究”：一是落实领导干部岗位责任制，按照“党政一把手负总责”和“谁主管、谁负责”的原则，完善责任制，明确责任人，纳入考核内容，并纳入目标管理；二是落实领导干部制度责任制，建立健全领导干部阅批群众来信、接待群众来访、处理信访问题、开展调查研究以及协调会议制度，及时发现、研究、协调和处理各种信访问题；三是落实领导干部包案责任制，定期排出重大疑难信访问题，由党政领导分工负责包案处理，对所包案件，领导同志要亲自挂帅，组织查处。建立追究领导责任制度，把以上三项责任制作为硬任务纳入对领导干部德能勤绩的考核，落实奖惩，对因工作失职导致发生恶性事件或造成不良影响的，要严肃追究有关领导的责任。

二要强化“分级负责机制”。“分级负责、归口办理”是信访工作的基本原则。对群众上访反映的问题，必须落实制度，分解到位，责任到人，逐级解决；即根据信访事项及案情程度，按照归口办理的方法，确定具体办理部门及人员。各级要将信访工作纳入全年目标考核内容，明确目标任务，强化督促检查，实行一票否决；做到信访工作与乡镇、部门中心工作一同部署、一同检查、一同评比，做到年初有计划、年中有检查、年终有总结，表彰先进，鞭策后进，形成良好的激励机制，促进信访工作的有序运作。

三要强化“信访督查机制”。督促检查工作是信访部门的一项重要职能，通过有效的督查工作，使群众信访问题得以尽快解决，改变过去存在的信访问题决而不行、拖而不办、小事拖大、大事拖“炸”、新户拖成老户的情况。信访部门要加大建立和健全信访督查机制力度，采取事前督查、跟踪督办、事后督促落实的方法，加强对信访热点、难点、焦点问题的督查，推动有关职能部门加快办事节奏，提高工作效率，积极为群众排忧解难，减少推、拖、顶、踢现象。

（三）突出重点，围绕中心任务，抓好“三项工作”

一要构筑全方位、网络化、大信访的工作格局。信访工作是一项系统工程，做好信访工作是全社会的共同职责，需要全党全社会的共同努力，形成齐抓共管的工作合力。首先，各乡镇、各部门领导对信访问题要引起足够重视，把预防、控制、化解群体性矛盾，纳入重要议事日程，定期分析研究本地区、本部门、本单位在社会经济生活中存在的突出矛盾和问题，采取切实有效的措施及时加以妥善处理。其次，信访部门要充分发挥联系群众的主渠道作用，认真负责地做好群众来信来访的处理工作。三是各乡镇、部门、单位要在党委政府的统一领导下，充分发挥部门的职能作用，积极参与和配合信访部门，认真及时地解决群众反映的应由本部门解决的问题，切实承担起化解矛盾，维护稳定的社会责任。只有上下齐抓共管，依靠横向到边、纵向到底的信访网络体系，形成大信访的格局，才能真正完成信访工作的目标任务。

二要加大宣传疏导工作的力度。接待群众来信来访是一项十分重要的思想政治工作，信访工作者要以“三个代表”的重要思想为指导，努力做好上访群众的思想政治工作。一是要认真宣传国家《信访条例》等有关信访法律法规政策，教育群众要依法有序上访，要让群众明白处理信访问题在基层而不是在上级、解决信访问题靠法规而不是靠领导。二是解决思想问题和解决实际问题相结合，在做好思想工作的基础上，力求解决实际问题。通过做耐心细致的思想政治工作，使有过高要求和过激行为者放弃过高要求、纠正过激行为，接受合理解决办法。三是疏与堵相结合。对于一般性的群众上访，采取教育疏导的方法，以求化解矛盾，解决问题；对于妨碍公共交通、影响机关正常工作秩序造成不良后果的上访，必须坚决批评制止，情节严重、影响较大的，可由公安部门依法查处。运用疏堵相结合的办法，妥善的将矛盾化解在基层，问题解决在当地。

三要加强职能部门的制度建设。一是要结合实际，建立健全信访工作的有关制度和方法，把各自范围内的信访问题解决好。二是要坚持科学决策，按规律办事，防止出现因为部门决策失误而使群众利益遭受损失的群众上访。三是要自警自律，各级党政机关工作人员要牢固树立群众观念，增强为民意识，不断提高执政水平和依法办事的能力，克服官僚主义和主观随意性。严禁工作方法简单、工作拖拉等现象的发生，做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。

县信访局工作形式分析报告

第二篇：医院信访案例分析报告

医院信访案例分析报告

一、信访案由

20××年11月，患者朱某因外伤导致左小腿骨和膝关节出现包块，来到医院治疗，医生诊断为色素绒毛结节性滑膜炎，随后为其实施了手术。20××年12月，朱某痊愈出院。谁料，出院后不久，朱某以术后出现左脚拇指肿胀疼痛为由，要求医院给予巨额经济赔偿。

二、案件处理经过

医院调查后认为，医生对朱某的治疗方案完全正确，符合医疗技术操作常规，不存在医疗过错行为，因此拒绝赔偿。 朱某找医院领导投诉，从为患者负责考虑，医院先后多次为其免费做理疗，而朱某却不让步，始终要求巨额经济赔偿。此后，朱某以维护自身权益为由，写信或打电话到信访科要求处理这个事情。

对于朱某的投诉来信，收信后立即阅读、登记、分类，请领导批示后转送至相关部门、科室办理，并将处理结果记录在册。

20××年1月，朱某亲自来到医院信访科前来投诉，我在第一时间礼貌接待，邀请就坐，递上茶水，耐心倾听，认真记录，表示对朱某的尊重、理解、关怀和体贴。能够马上解决的决不拖延，需要相关部门、科室解决或作解释的不再让病人奔走各部门、科室之间，而是请相关部门、科室立即来人，妥善解决。在我和同事们的耐心劝说和解释之后，朱某带着不满情绪而来，怀着感激之心离去。医患矛盾得到合理解决。

三、案件引发的思考

医院是以病人和一定社会人群为主要服务对象，是以医学技术为基本服务手段的单位。医院的信访工作则是反映医患矛盾及社情、民意的窗口，是联系群众关系、干群关系、医患关系的桥梁和纽带。做好信访工作，不仅关系到医院的工作质量、服务水平，也直接影响到医院的社会效益和经济效益。20××年，我被调到医院办公室，安排在信访岗位，直接从事信访接待工作。自承担信访接待工作以来，我明确自己的职责，平时注重学习法律法规，提高自己的法律意识和自律维权意识，树立敬业精神，对患者怀有负责的态度。总结我院的信访工作，比较集中的问题有四个方面：一是防病、治病、健康方面的咨询；二是反映医患供求的矛盾，也就是说医院现有的设备、能力未能满足病患者的期望与需求；三是对医院管理的纰漏和服务工作中存在问题提出意见；四是对医院个别病例的处理不满。分析这四个方面的内容，我们不难看出，这些问题能否得到妥善解决直接影响着医患关系。比如，对群众的咨询，如果医院能认真对待，而不是马虎应付，做到有问必答，群众就能提高对医院的信任度，密切同医院的关系。又比如，对医患供求矛盾，如果医院能同病患者作坦诚的交流，承认设备、技术未能达到的高水平，介绍院方为提高疗效所作的努力，这样就能加深病患者对医院有限资源的了解，加深对医护人员工作的理解和支持。对于群众要求医院改进管理、提高服务质量的意见，如果医院做到事事有回音，件件有着落，群众就会认为医院是负责任的医院，在群众心目中树立起积极可信的医院形象。

四、心得体会

（一）要树立;信访工作无小事;的思想观念

许多信访事件都涉及到群众的切身利益，有些事在我们看 来是小事或无关紧要的，但对每一位患者来说，可能是;天大的事;。因此，在工作中一定要站在群众的角度上去考虑问题，如果小视甚至忽视群众反映的问题，积以时日暴发后就可能酿出大事，小纠纷酿成大事故。所以，对待群众反映的问题，都要见微知著，认真对待。

（二）要正视群众的来信来访，及时排查解决问题 对群众来访应热情接待，耐心疏导，认真办理，维护和保护好人民群众的民主权利和根本利益。对群众反映的问题，能解决的要及时予以解决，暂时不能解决的，要给群众解释清楚。决不能因工作不到位或条件不许可，片面视上访群众;没事找事;、;刁民;等， 以粗暴蛮横或拖延的作风阻碍群众正常、依法来信来访，更不能搞;堵、推、卡、压;。 

（三）要讲究接访谈话工作艺术，使群众感到亲切可信 在接待群众来信来访过程中，接待水平的好坏、谈话技巧的高低往往直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。适当掌握和运用接访谈话这门艺术，对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。①言辞得体。谈话要做到表达准确，逻辑性强、富有语言感染力，把握分寸，说话要留有余地，判断要有依据结论要有证据，真正起到疏导劝解、教育的作用。②因人制宜。对于不同类型的来访者，首先要察言观色，具体分析，区别归类，然后揣摩其心理，对症下药。③动之以情。对群众要有深厚的感情，让群众感受到亲切、愉快和温暖，进而增加群众的依靠和信任度。同时讲情不能放松、放弃原则，不能不顾事实与政策、法律法规而乱许愿，迁就迎合来访群众的无理要求和错误行为。

（四）加强信访队伍建设。新形势下，医院信访工作只能加强不能削弱，医院信访工作牵扯人员多，从院领导到职能科室、基层科室都可能参与，工作有一定难度，效果不明显各级领导应理解、支持信访工作，为从事信访工作人员提供提高政策水平和医疗基础知识水平的宽松条件，使他们有条件研究颟形势下医院人民内部矛盾的表现形式和特点，有条件探索行之有效的防范措施和处理办法，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定和发展，做好协调工作。

（五）提高信访人员素质，保证信访工作的质量。信访干部的素质决定着工作质量与成效，是做好信访工作的基本条件。医院信访干部不仅要有政治、 经济方面的知识，还要掌握一定的医学基础知识和卫生管理常识，以适应医院信访工作的需要。作为信访干部要增强群众观念，提高政治水平，为人正直公道、知识面广、责任心强、不怕吃苦、善于协调。同时为从事信访工作的人员提供外出学习、深造、开会的宽松条件，设法提高他们的政策水平和医疗基础知识水平，有条件地探索行之有效的防范措施和处理办法，提高信访工作人员化解矛盾的工作能力，积极围绕医院稳定和发展，做好协调工作。