网罗民情解难题 服务居民无缝隙

--太西街道广场西社区网格化管理经验材料

长治市城区太西街道广场西社区，位于太行西街108号，东起八一广场，西至粮机十字岗，北与高新区接壤，南至长治市市委党校，辖区面积0.8平方公里，有驻街单位16个。

20xx年以来，广场西社区在上级有关部门的指导下，进一步创新基层社区管理模式，大力推行社区网格化管理，通过健全服务网络，激活社区资源，强化服务功能，改进社区管理服务，提高工作效能，实现社区管理的扁平化、精细化、信息化，实现社区服务的全覆盖、全天候、零距离。现主要汇报如下：

一、主要做法

（一）三化措施实现社区管理网格化。

一是管理区域网格化。按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求，考虑居民的认同度和社区工作人员的状况，依据片区人口和管辖面积，按照每300户确定为一个网格，共划分10个单元网格。

二是管理内容标准化。社区网格化管理主要以“三活”、“四清”、“五到家”为内容。“三活”即社区工作人员对责任网格的工作对象和工作资源准确掌握，成为本网格的“活户籍、活档案、活地图”；“四清”即每个社区居委会 - 1 -

成员要对所负责区域的四大方面情况掌握到位，做到“家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清”，主要做好党建、综治、计生、城管、劳保等服务；“五到家”即：经常走访到家、各类意见听到家、建立感情心到家、细致工作做到家、好事实事办到家。

三是管理人员责任化。在网格化管理中每位社区工作人员都有了自己的一份“责任田”，工作内容涵盖了所有条线，对社区工作人员要求更全、更细致，网格责任人要强化责任意识，做到脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤，成为发现、受理、处臵、协调、报告第一人。对于网格工作中的任何问题都由该负责人第一时间接手处理，对于能够现场解决的问题现场解决，不能解决的问题再与社区其他网格负责人碰头，信息共享，共同协商解决。

（二）特色项目实现社区服务人性化。

为使“网格化管理、人性化服务”成为真正的“为民、惠民、便民”工程，我们在保证居民话语权、努力解决民之所需、促进平安稳定方面做实做细。

一是民意表达有渠道。我们在试点建立了“温馨之家”网络社区等民意表达渠道，建立每月一次的民情研判会、每季一次的网格服务员工作例会，遇重大事项开展不定期的民情恳谈会，形成了广覆盖、高效率的民情民意收集网络和协调处理体系。“温馨之家”网络社区的设立填补了由于网格人员服务时间缺位而造成的意见表达渠道的空白，居民可以 - 2 -

将反映的问题或意见通过网络投入“网格居民之声”传递到社区网格管理服务站。我们将征集到的意见建议，实行分级办理反馈制，确保工作落实出得去。

二是环境卫生有进步。网格服务立足居民群众的切身感受，以实实在在的服务凸显社区网格化带来的变化。社区全年组织社区居民、社会单位开展爱国卫生活动3次，参与群众1300人次，出动车辆63台次，清理卫生死角56处，重点场所19个，清除垃圾淤泥100多吨，共计清理小广告3500多处，拆除乱搭乱建12处，下达整改通知书140分，切实改善了居民小区的环境面貌。所有这些民生实事项目的落实显示出社区对网格居民提出的意见的极大重视，在最短时间内给予了解决，得到居民的普遍认可。

三是民生项目有落实。我们在开展普惠工作中，重点关注特殊群体的服务，针对性地为每个不同人群提供对口、对接服务。全年新审批低保5户、8人；为176位70岁以上无固定收入老人发放生活补助35800元；为31名居民申请了大病医疗救助，救助金额达124880元；为6名孤儿每人每月发放270元的救助金；为符合标准的低保户申请廉租住房54户。新帮助26名就业困难对象走上了公益岗位，其中包括零就业家庭1名，残疾人1名。广场西社区居家养老社会化服务全面展开，免费为235名70岁以上高龄、独居、空巢老人安装了电子保姆，一年来，享受服务的老人121人，累计服务308人次。

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四是综治维稳有保障。我们调解充实了夜间巡逻小分队、法律咨询队、楼道看护队等3支群防群治队伍，分块分批进行网格巡逻，大力宣传“出门五个字”。对于案件多发的粮机小区，区里投资，街道社区实施，花费7万多元为其安装了监控设施。并推行出租房协助式包片管理机制，由网格服务员协助民警做好出租房房东、房客信息清查登记，为社区构建了一张范围大、反应快、效果好的防控网。还特别注意对活跃群体的关注，发挥网格内信息员人头熟、信息灵的特点，关注和掌握不稳定信息、信访信息等，如文明创建期间，粮机厂因企业改制引发的群体上访，我们都能在第一时间掌握居民动态，及早介入、宣传和说服，对群众反映的合理诉求及时协调落实，短时间平息了事态，保障了迎检工作的圆满完成。

（三）网格管理打造街居服务新格局。

一是党员作用更加明显。我们强化党组织的龙头作用，80名党员通过5个网格党小组和多支网格服务队，发挥了直管党员模范带头、在职党员“身先士卒”、老年党员“奉献余热”及居民骨干的“饮水思源”作用，使他们成为和谐社区建设的参与者。在党员中广泛开展了“双亮双争”挂牌上岗承诺公示制，做到了党员身份亮出来、党员承诺做出来、党员形象树起了，进一步增强了党员意识，激发了为民服务的热情，网格中热心的居民积极参与服务，推进了居民自治，厚实了党执政为民的群众基础。

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二是信息渠道更加顺畅。社区网格化管理形成了上下贯通的组织系统，通过入户走访、开通网络社区等方式，记录网格民情日志43篇，拓宽了社区居民表达利益需求的渠道和途径，也为街道在第一时间内发现和解决问题提供了支持，提升了对突发事件的应急处臵能力。

三是服务力量更加强大。社区网格化有效地整合了人力资源，街道干部和社区居民、党员等的加入，壮大了社区服务力量，网格服务员臵身小区居民之中，地熟、人熟、情况熟，对居民所想、所盼、所求了如指掌，既是广大居民的贴心人，又是社区管理服务的担当者，更是党和政府密切同广大居民联系的桥梁和纽带，为居民群众提供了足不出户就能享受到的便捷服务。

四是工作作风更加优化。实行网格化管理以后，每位街道和社区干部都有了自己的一份“责任田”，促使他们经常深入群众，了解和听取居民的意见建议，使社区工作重心下移，居务信息的来源更多，情况掌握更全面，更重要的是消除了机关化工作现象，把工作的触角延伸到了网格，及时了解居民的需求，及时解决一些矛盾和问题，从而有效地避免了管理服务的“盲区”和“真空”。

二、存在问题

一是居民参与意识还需提高。由于城市社区居民素质层次不同，不少较注重隐私，居民在网格服务队员入户走访、采集信息过程中，经常会“避而不见”，往往无法采集到第 - 5 -

一手资料。社区在职党员参与率不高，这部分资源并未得到充分利用。

二是团队服务质量还需提升。我们的网格服务人员多数由退休干部、居民骨干组成，对政策、办事规程、街道情况、社区问题、工作重心等方面的了解和把握需要加强，对一些涉及稳定的问题和矛盾的预见性、研判性、敏感性也需要提高。

三是部门合作力量还需拓展。作为老城区，流动人口较多，卫生环境、基础设施相对比较弱，我们在这些事务的处理上显得社区职权有限，很多诸如小区停车难、基础设施改造、老城区线路老化等我们无力解决的难题，急需多部门联合办理。在网格化工作中我们感到要尽快形成联合办理机制，及时将处理意见反馈给居民群众，以赢得他们的理解与支持，才显示出我们工作的人本化、精细化的理念。

“网格化管理”是一种全新的社区管理模式，也是一项服务居民的实践探索。在今后的工作中，我们将在总结经验的基础上，加快脚步、加大力度、加强领导，坚持要在落实、活在参与、重在服务、贵在坚持上努力实践，把这项工作作为强化城市社区服务型党组织建设的品牌来抓，不断开创管理与服务相融的城市社区工作新路子，以满足居民愿望、解决居民困难、实现居民需求、赢得居民拥护，为建设“四宜”城区、实现街道跨越发展，打造和谐社区做出新的贡献。

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二〇一二年一月五日 - 7 -

第二篇：构建社区网格化综合服务机制 推进基层社会服务管理创新

构建社区网格化综合服务机制 推进基层社会服务管理创新

宜昌是举世瞩目的三峡工程所在地，是湖北省域副中心城市。全市辖5县3市5区，国土面积2.1万平方公里，总人口415万。宜昌被纳入全国、全省社会管理创新综合试点城市后，我们在试点工作中坚持把加强社区建设作为社会服务管理创新的重要基础性工作，紧紧围绕社会服务管理创新“社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位”的目标，以建立社区网格化综合服务管理机制为切入点，以理顺政社关系为主线，以强化基层基础建

设为着力点，以信息化建设为支撑，在社区服务管理体制机制上大胆创新，在提升基层社会服务管理能力上积极作为，取得阶段性成效。

一、案例解决的主要问题

主要解决了6个方面的问题，一是社区管理体制不顺、社区职责不明、社区负担过重的问题；二是社区矛盾纠纷得不到及时化解、居民诉求难以及时回应的问题；三是流动人口和特殊群体的服务管理工作不到位的问题；四是部分相关部门向社区派驻专职工作人员的协管员（专干）模式，存在的人员素质不高、人员固定配备，配置效率低下、工作效率不高等问题；五是政府的行政管理和社区自治的有效对接问题；六是社区信息化建设中信息多次采集、难以及时更新、各自为政、无法共享的问题。

二、工作思路

将社区划分为若干网格，按照政府购买服务的方式，公开招聘组建一支社区网格管理员队伍，在社区党组织、居委会的领导下，网格管理员一人一格，综合履职，主要负责政府各部门延伸到社区的公共服务工作，同时创新社区管理体制、工作机制、服务方式，构建“人口基础信息系统、社会矛盾联动化解系统、社区综合服务系统”三大系统，努力实现社情民意全面了解、矛盾纠纷及时化解、为民服务全面周到、社区和谐稳定的目标。六大茶山

三、主要做法

（一）重设组织架构，构建基层社会服务管理新体制

借鉴“大部门制”的改革经验探索推进街道、社区综合体制改革，整合资源，在街道层面建立“三个中心”，在社区对应成立“三个站”，组建“三支队伍”， 建立起市、区、街道、社区、网格五级服务管理的新型基层社会服务管理体制。

1.组建街道“三个中心”，增强政府“未梢”的服务管理职能。按照服务管理综合化的要求，整合街办相关科室的职能、人员，建立街道便民服务中心，为辖区居民提供“一站式”便民服务；建立综治信访维稳中心，负责辖区内社会治安综合治理工作，接待群众来访，调处矛盾纠纷；建立街道网格管理中心，负责辖区内社区网格综合管理服务工作。“三个中心”统一设置在街道便民服务大厅内，统一设置服务办理窗口，人员挂牌上岗，实行开放式服务。

2.组建社区“三个站”，减少为居民办事服务工作环节。社区成立的“三个站”作为街道社会管理和服务职能延伸到社区的工作平台和窗口，在社区党组织、社区居委会的领导下和政府职能部门的业务指导下开展工作，接受居民群众的监督。“三个站”统一设置在社区便民服务大厅内，实行“一站式”服务。

3.组建基层“三支队伍”，充实基层社会服务管理力量。一是增加社区专职工作者职数。按2000户以下社区配备5人、每增加400户居民增配1人、杂居型社区增配1人的标准配备社区专职工作者，社区专职工作者由原来每个社区平均5人增加到7人。二是新建社区网格管理员队伍。通过整合各部门基层协管力量和面向社会公开招录的方式，将115个城区社区划分为1110个网格（200-300户为1个网格），按“一格一员”组建了1110人的社区网格管理员队伍，其中大专学历占62.73%，大学本科学历占17%，40岁以下的占88%，成为社区服务管理的生力军。三是组建社区志愿者队伍。将热心社区工作的党员、居民小组长、楼栋长、志愿者按网格编组，在社区和网格管理员指导下，开展社情信息收集、环卫监督、治安巡防、民间调解、为老服务等服务管理工作。

（二）创新运行机制，激发基层社会服务管理新活力

按照“政事分开、资源整合；流程简化、效能优先；有序参与、共建共享”原则，着力建立职责明确、运转高效、综合管理的基层社会服务管理运行机制。

1.理顺政社关系，建立社区公共服务事项准入和政府购买服务机制。对需社区协助办理的公共服务事项，由相关部门按程序报批，明确政府职能部门和社区职责，优化服务流程。经批准进入社区的公共服务事项，按照 “权随责走、费随事转”原则，实行政府购买服务。

2.强化综合履责，构建社区网格化综合服务管理机制。在社区实行社区专职工作者“轮流窗口值班、一口受理办结”模式，推动社区专职工作者由“专人专职”到“一岗多能”转变，社区专职工作者都能独立及时处理社区的各类服务事项。在社区网格里，采取网格管理

员“一人一格、综合履职”的形式，网格管理员承担信息采集、综合治理、民政服务、劳动保障、计生服务、城市管理等6项基本职责，并与志愿者队伍一道，共同做好社情民意收集、环卫监督、治安巡防、民间调解、重点人群关爱等服务，实现社会服务管理“全覆盖”。

3.回应居民需求，构建“扁平化”诉求响应机制。充分发挥社区“三个站”和基层“三支队伍”的作用，通过居民议事、居民恳谈会、网络巡查、志愿服务等渠道，及时收集居民诉求；对社区无法解决的问题，区分不同责任主体实行“扁平操作”，直接分流送达街道、区直或市直部门解决，实现社区、街道、部门整体联动，做到矛盾不出家、小事不出社区、大事不出街道。

4.着力培育发展，构建基层社会多元化治理机制。 一是实行社区直选和兼职委员制。在社区直接差额选举社区党组织、居委会成员的同时，鼓励社区单位代表、社会组织负责人、居民代表经过民主选举担任社区居委会兼职委员，提高居民、社区单位在社区事务的“话语权”，促进社区共建共享。二是完善社区民主管理制度。全面推行社区议事、社区听证、居务公开、服务公开、民主评议等基层民主管理制度，拓宽了居民参与社区事务的渠道。三是大力培育发展社区社会组织。对生活服务类、文化体育类等700多个“社区型”社会组织实行备案管理，在资金、职能、人才等方给予了大力扶持，动员和组织群众依法有序参与社会管理。

（三）深化为民理念，促进社会服务管理能力新提升

1.政府行政服务“零障碍”。按照便捷、优质、高效的要求，打造为居民政务服务的“绿色通道。一是集成。政府职能部门把凡是可以由社区代办的行政服务事项，下放到社区综合服务平台办理，使居民能够就近就便办理各项公共服务事项。二是便民。在社区设立统一规范的服务窗口，优化和规范办事流程，建立了社区前台受理、部门（组织）后台办理、社区前台回复的运行模式，全面推行首问负责、限时办结、错时上班、全程代理等便民措施，使居民“只找一个人、一次就办成”。三是高效。开发集成各部门面向居民公共服务职能的社区综合服务系统，通过电子政务网，大力推行网上受理、网上审批、服务流程再造，为居民提供更加优质、高效的服务。

2.特定人群服务“零遗漏”。有效整合部门、社区资源，建立1+2+X模式（职能部门+社区专职工作者和网格管理员+志愿者），积极探索社区重点人群人性化、动态化、服务型管理方式，以解决最急、最难、最盼的实际问题入手，开展“闲散青少年志能激发、刑释解教人员帮扶安置、吸毒人员管控关爱、精神病人救治康复、留守儿童亲情关爱、

空巢老人孝亲服务”等“服务进社区”系列工程。社区服务不断提档升级，形成了“窗汐热线”、“孙万青工作室”、“爱心小课桌”、“温馨钥匙”、“银手杖”、“农民工公寓”、“假日妈妈”、“明跃热线”等各具特色的服务品牌。

3.全方位便民服务“零距离”。社区围绕居民衣食住行等基本生活服务内容，组织开展形式多样的便民利民服务，努力打造社区居民“15分钟生活服务圈”。同时，依托“宜昌市社区服务在线”、“宜昌市社区信息中心”，探索社会化服务项目落户社区，为社区居民开展家政服务、水电维修等服务事项，居民足不出户就能享受方便快捷的上门服务。

（四）建设“三大系统”，打造社会服务管理创新的信息平台 积极推进社区服务管理的信息化，着力提高社会服务管理的质效。一是构建人口基础信息系统。以社区网格为信息收集基本单元，以“社区通”为无线采集终端，由网格管理员实时采集社区信息，建立了社区基础信息的一次采集、集中交换，多方共享、实时更新制度。。二是构建社会矛盾联动化解系统。由社区上报的矛盾纠纷通过系统直达相关部门，由市综治办通过成系统实时监控矛盾纠纷的受理、化解、反馈全过程，三是建立社区综合服务信息系统，实现居民各项服务需求诉求一线连接、一键直通、一网受理、及时响应。

（五）加大投入，构建社会服务管理创新的保障体系

市委、市政府坚持将社区建设纳入改善民生的投入重点，有效解决了社区基础设施、社区工作经费、社区工作者人员报酬和社区信息化建设等问题，20xx年财政投入社区建设，直接用于社区工作和服务建设的经费达到6000多万元，社区专职工作者人员工资达到城镇在职职工平均工资水平，每个社区工作经费超过9万元。

四、实施效果

（一）理顺了政社关系，整合了各方资源，充实了基层社会服务管理力量、减轻了社区负担。社区网格化管理的实施将原属各部门的协管力量整合为网格管理员，综合履职，既解决了过去协管员之间忙闲不均的问题，又增加了基层的服务管理力量，每个社区工作人员由平均12人增加到18人，并分担了大量原由社区居委会承担的社会管理服务事项，使社区能集中精力开展自治和为民服务。

（二）为民服务由“被动”到主动，由“粗放”到“精细”。实行网格化综合服务管理以来，除由便民服务站为居民提供“一站式”全程代理的公共服务外，社区网格员每天在网格中巡查，对空巢老人等特殊群体入户探望问候、了解需求、帮助解决困难，为居民代向社

区、各级反映诉求，为残疾人、行动不便的老人和确有困难的居民提供代办服务等方方面面的服务，社区工作者为居民服务的内容更宽泛、方式更主动、质量更精细，增强了社区居民归属感，提升了社区居民的幸福感。

（三）进一步调动了社区居民参与社会管理的积极性。我们将热心社区工作居民按网格编组，由网格管理员与其建立经常性联系，共同参与社会管理服务，形成了人人参与社会管理、共建共享的良好氛围。

（四）有效化解了社会矛盾，促进了社区和谐。我们依托网格管理员和志愿者，每天了解社区的矛盾纠纷，对邻里矛盾等社区能解决的由社区专职工作者、网格管理员、志愿者当场调解，社区不能解决的由综治信访维稳站通过社会矛盾联动化解系统，直接送达相关部门，限期解决，使矛盾在短期内及时化解，维护了社会稳定。

五、基本经验

在社会服务管理创新中要坚持以人为本、服务为先，把为民提供更优质的服务作为出发点和落脚点，创新才有生命力，得到群众的拥护。在社会服务管理创新中要坚持注重加强基层基础建设，充实基层力量、重心下移。在社会服务管理创新中要注重体制、机制创新，明确各方职责、整合各方资源，形成工作合力。在社会服务管理创新中要注重运用信息化等先进手段，提高工作质效。

六、进一步做好社会服务管理创新中的思路和措施

（一）“213”行动计划夯实社区基础平台。实施社区工作服务用房“213”行动计划，即用2年时间，按照街办服务中心面积不低于1000平方米，社区办公服务用房不少于300平方米的标准，建设好社区办公服务用房和社区卫生服务站、警务室、居民文化体育活动场所等社区基础设施。

（二）“七大标准体系”规范社区服务平台。出台《关于推进社区规范化建设和管理的意见》，制定系统化的社区建设规范化标准，以“社区规范化建设达标”活动为抓手，升级社区服务管理整体水平，创建“全国和谐社区建设示范市”。

（三）进一步完善街道“三个中心”、社区“三个站”的运行机制以及社区和网格间的工作对接机制，丰富社区网格综合服务管理的内容，为居民提供更好的服务。