防损系统
目 录
第一章 介绍与宗旨
第二章 商场小偷的控制
第三章 防抢及应急方案
第四章 内部员工不诚实行为的控制
第五章 安全、风险、损耗的控制
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第一章 介绍及宗旨
1、 防损保安课的职能：
防损保安课是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。
2、 我们的宗旨：
就是将损耗控制到最低。
3、 我们的工作目的：
就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
4、 对防损保安员的工作要求和期望：
每位防损保安员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低, 因此,我们每位防损保安员都起着重要作用。
¡ 能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。
¡ 态度：作为本商场的防损保安员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的
¡ 事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。
¡ 礼貌：每一位防损保安员代表的是防损保安课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使
¡ 在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时
¡ 候表现出自控的能力。
¡ 克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的
¡ 克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。
¡ 行为：作为本公司的防损保安员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要
¡ 的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。
¡ 言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要
¡ 匆忙行事，如有必要也能以控制局面，稳定为目的动用最底限度的武力。
¡ 便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样
¡ 会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡
¡ 佩带显眼位置。
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¡ 准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待
¡ 批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上
¡ 班时补齐手续。
第二章 商场小偷的控制
1、偷窃的定义：
未经允许拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。
为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员将必须接受并会运用的以下培训：
¡ ★判断 ★观察技巧 ★运用四大要素 ★捉拿及对小偷处 ★处理嫌疑人员
★证据保存 ★表格的填写 ★处理少年偷窃手法 ★人身安全
所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。
作为防损保安员必须根据防损保安课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。
在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来商场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现，出色的顾客服务，最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。
当有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们是有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。
2、 偷窃行为包括两个大要素：
（1） 、拿走公司的商品，并隐藏商品。 （2）、有意偷窃。 这两个要素要同时成立。
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3、 小偷控制有以下程序：
（1）、判断；（2）、观察；（3）、四大要素：（4）、捉拿；（5）、处理；
（6）、内偷的处理政策
我们的防损保安员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素。
★必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品
是本商场的商品。
★必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点。
★你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，
你必须确信此人没有将商品丢在商场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。
★必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。
4、 处理程序：
（1） 让小偷拿出所有偷窃商品。
（2） 让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。
（3） 让小偷拿出身份证、工作证复印，填写商品流失登记表。
（4） 给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交警署处理。
（5） 防损保安员填写小偷报告表。
（6） 对小偷的处理分内部处理，派出所处理。
（7） 如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。
（8） 文件存档。
（9） 宣读警告书。
（10）放行小偷。
我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开商场时方给予制止。
如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大。
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5、 以下是根据经验总结出的小偷迹象：
（1） 衣着宽大不合适。
（2） 走路不自然，略显臃肿。
（3） 拿着商品相互比较的人。
（4） 折叠商品，压缩商品的体积。
（5） 东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。
（6） 在商场逛了几圈，又回到原来位置的人。
（7） 离开商场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。
（8） 撕掉商品标签的人。
（9） 当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。
（10）带着宽大提包和购物袋的人。
（11）从完好的封口箱里拿出商品的人。
（12）从商品盒下面打开包装的人。
（13）成批人一起进商场，然后分散的人。
（14）故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。
（15）短时间内多次出入商场的人。
（16）拿了商品不加详看就走的人。
（17） 不买商品故意叫走工作人员的人。
（18） 手里拿着宣传画，站在货架边上的人。
（19） 扮成孕妇的人，等等。
6、 观察技巧：
我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：
¡ ★真正的顾客 ★逛商场无意购买的人
¡ ★专业小偷 ★业余小偷
我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时
就进行偷窃。
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所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。
7、 小偷作案的手段和工具
小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中工具如下：
¡ ★空箱 ★报纸 ★雨伞 ★轮椅 ★婴儿车 ★特制衣裤
8、 掩藏及偷窃的方法：
商场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。商场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损保安课，我们欢迎你们，以便我们留意此手段。
（1） 出厂封箱法：
小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）
（2）衣服掩藏法：
用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。
（3） 购物袋掩藏法：
流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。
（4）退货标签：
这些退货标签专为退换货而设计，有时落入不诚实员工及小偷手里，他们就会加以利用，所以说必须保管好此标签。
（5） 婴儿车/婴儿背带法：
婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。
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(6)孕妇法：
为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。
（7） 大腿叉夹法：
这种方法主要是穿连衣裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。
（8） 联手合伙作案法：
小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。
（9）同谋及其使用：
小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。
（10） 发生失窃严重的区域：
A、化妆品区域 B、护理洗发系列 C、刮胡刀架区域 D、营养品区域
E、服装、内衣区域 F、小家电区域 G、前台收银区域 H、烟酒区域
所有部门都回发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。
（11）重点控制区域；
前台收银台、收货部、化妆品区域等等。
A、收货部索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序
进行工作。
B、从收货课提取任何商品都必须符合有关手续。
C、收货课的任何单据的填写，必须按照程序进行。
D、无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。
E 、CCTV的防范人员密切监控收货课全部活动（包括人员进出）。
F、储运部的防损值班24小时不间断，未经允许不可私自离岗。
G、防损保安员（储运部值班处）对从收货课出去的纸皮、垃圾一律严格检查。
H、同时监督废纸皮过秤时的重量。
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8、 前台收银的控制：
A、 CCTV对收银区的任何异常情况马上报告。
B 、收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货——检查——扫描看屏幕——收款打包
装”。 包括：打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。
C、 控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别的收银台，
如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。
D、 如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。
E 、收银员不可给自己的亲人朋友结帐。
F、 防损保安员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损保安课领导，重点跟踪、监视。
G、 对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。
H、 严格控制所有商品未付款而出收银台。
9、 对贵重商品的控制：
A、 如设独立收银台和CCTV监控以及高值商品仓库。
B、 对贵重商品，如名贵手表实行不定期抽查盘点。
C 、对贵重商品柜台实行上锁。
D、 或派专人监视此区域。
E、 贵重商品实行实物负责制。
在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：
肯定——坚定——确定——专业——同时表明自己是本公司的防损保安员
在捉拿时的技巧，例如：先生或小姐，我是商场防损保安员，我请你和我一起回商场，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没有付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损保安员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。
如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。
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在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。
无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损保安课课长，如有人员受伤可以拍照。
10、 引起争议的捉拿：
只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。
11、 对发布和接受采访：
未经防损保安课领导同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。
12、 如何到法庭作证：
A、出庭作证必须通知公司高层领导和防损保安课领导。
B、出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。
C、不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们提供额外信息或引起争吵。即使他们主动
与你谈话，你也不能与之交谈，切记这一点。
13、 站在证人席上时要记住：
A、 陈述清晰以免要求重复回答。
B、 根据你亲眼所见的情况作证，不要依据道听途说作证。
C、 不得复述出于审讯小偷的需要而举行过的任何会谈。
D、 坚持自己陈述的事实，你的自己判断及想象是不能作为证言的。
如果你不知道如何回答所提的问题，直接说出来，如果听不到问题，礼貌地要求重复。如果所提的问题不理解，直接说出来。回答问题时要礼貌，直接及明确，不要陷入让被告辩护律师使你激怒的圈套，辩护人的任务是实验你的记忆力及可信度。
第三章 防抢及应急方案
1、 防抢应急方案及处理办法：
防抢主要是防止现金被抢。
A、 收银机不要存放过多的现金。
B、 店内顾客少时可整理一下周围的卫生。
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C、 工作人员随时注意可疑人员状况：2—3人结伴进店，服装、仪容不整，未熄火且停在大门
外的车辆，在门外逗留观察商场内部的可疑人员，在商场内长时间逗留的，且假装购物或
阅读书刊的。
D、 交接班动作要快，尽量不要把钱财露出。
E、 保持店面清洁明亮的环境。
F、 平时要对店员进行教育和一系列训练。
2、 遇抢时的处理办法：
A、 保持冷静沉着，如歹徒 有枪支及凶器，不要轻易作出无谓的抵抗，以确保顾客和工作人员
的安全。
B、 用一切办法通知防损人员所发生的事情。
C、 在不影响个人安全和顾客人身安全的情况下，尽可能的拖延时间，假装合作。
D、 如歹徒无任何凶器可乘不备，与其搏斗。
E、 如歹徒得手，请利用歹徒特征表尽快填写。
F、 防损保安课接到报警，第一时间封锁各出口，并迅速向公安机关报警，组织人员制订围捕
方案，具体措施由当班防损领导制定。
3、 突然停电防损保安课应急措施：
A、 迅速通知电工进行检查。
B、 如是白天马上向顾客解释，收银员听从收银课长安排。
C、 控制好各收银台及出口以防有人趁机偷窃。
D、 如是晚上停电，当值防损领班及时安排人员封锁各出口，严格控制，然后安抚顾客，不要
慌乱，同时使用应急灯。
E、 告知收银员全部锁上现金盒，以防趁乱抢劫。J 此次停电的处理结果及跟踪。
F、 如不能短时间通电，经公司领导协商，让顾客有序离开。但不能带任何商品。
G、 来电后，维持一下收银秩序，不要拥挤。
H、 恢复正常工作，防损领班记录停电的详细工作汇报表。
I、 协助查明停电原因，杜绝类似事件的发生。
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歹徒特征表
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第四章 内部员工不诚实行为
尽管防损保安课有威慑程序及控制措施，员工偷窃的现象依然会发生，员工盗窃的动机和手法各不相同，但导致结果是一致的造成损失。员工不诚实和偷窃是防损保安课防范的重点，也是最敏感、最棘手的问题之一。
1、员工偷窃的机会远远大于商场的小偷，员工偷窃与其说冲动行为，不如说是典型的周密的计划行窃。单独偷窃的员工也有，但经常会发现会有员工之间串通行为，经验证明，一个员工偷窃成功，可能会引发其它员工仿效。
2、员工偷窃时，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为的员工，应加强监视跟踪，这样可以加大预防效果。
3、 防损保安课全体员工应牢牢记住，没有人能胜任此工作，只要增强全体员工、包括管理人员的防损意识，共同防范才能成功。
4、 CCTV设备是辨别及打击内部偷窃得力助手。CCTV工作人员一定要了解此设备的功能运用，充分利用现代监控优势，全天侯监控起到十分重要的阻吓作用。
5、 员工不诚实行为可能发生在各个区域：
¡ ★收货区 ★前台 ★收银区 ★果蔬区 ★顾客服务区
★熟食区 ★鱼肉区 ★面包区 等等
如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员应该这样做：
A 、立即联系防损保安课课长。
B 、记住事实，保留证据，以便证实怀疑。
C 、不要先与员工说话。
D 、不要与防损保安课课长以外的人谈论任何偷窃的事情。
6、 如有员工行窃时被捉拿：
A 、找回未付款的商品，等防损保安课处理。
B 、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其填写“陈述书”。
C、 等防损保安课助理以上人员前来处理。
D、 除获得防损保安课课长授权的人可以参与处理。
E、 对该员工的处理方法：需上报公司高层。
7、 员工偷窃的常见行为：
A、 通过前台区收银时，不扫描或少扫描。
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B 、给亲朋好友不扫描或少扫描，或取消扫描过的商品。
C、 利用上班时间（或夜班）把商品藏起来带走。
D、 利用工作之便把贵重商品调到价格低的包装里。
E、 偷窃，如电器上的配件，电池、遥控器等等。
F、 收货处员工和供应商串通收质量不合格的商品。
G 、熟食区域工作人员偷窃或少打价钱标签给亲人朋友结帐。
H、 采购人员利用工作之便收取回扣、好处等。
总的来讲内部偷窃防范难度大，他们偷窃隐藏，窃数较大，一个内盗比十个外盗要偷得多，影响极坏。所以我们要从招聘、培训、选拔中严格把关。为控制内盗现象，必须发动群众，建立举报系统。目前，防损保安课已建立防损保安热线，并有专人负责接听或调查，对举报人的所有资料高度保密，但举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此现象，一经发现，严肃处理。
9、 关于防损保安课热线的建立，主要是收集本公司员工好的建议及举报信息。最终目的是帮助公司减少损失。
10、防损保安课热线：********
11、邮寄地址：** 市 ** 路 ** 号 满福来大卖场 防损保安课
12、 我们欢迎广大供应商来电来信举报，到时会有致供应商一封信，内容暂未定。
第五章 安全、风险、损耗控制
一、许多公司的一部分利润是被事故和伤害侵吞了，做好安全、风险控制工作显得尤为重要。任何一个事故都会给员工/顾客带来肉体上的痛苦，也造成一定程度的经济损失。因此，也关系到公司信誉问题，所以说我们必须记住安全至关重要，没有安全一切都无从谈起。
我们不但要形成口号，而更重要的是形成一种意识，处处防范，把这种意识溶入日常工作中间去，勤想、勤问、勤动手，要学会如果……会怎样……思维。只要我们共同努力，就可以把事故与伤害拒之门外。
1、安全、风险、控制是防损的重要一环。
2、员工的正确工作程序。
3、店面的安全。
4、商品的安全。
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5、顾客的安全。
6、建立安全小组及运作。
7、对安全重点区域制订安全操作规程。
8、制订店内安全巡查制度。
二、什么是安全
安全是一种工作态度，一种思维模式。
它是事情开始前的思考和讨论，“如果……会怎样”，并对工作作出相应的纠正，以防止事故的发生。
我们不仅要把安全当成口号，而更重要的是一个安全的承诺，要经常强调顾客的购物安全和员工的工作安全，并指导他熟练运用安全原则，这两点非常重要。安全不是某个人的事，也不是仅仅对某个部门的要求，注意安全是每个人的责任。在公司运作的每个阶段，你务必坚持不懈地营造安全环境，这很必要，也很重要。你对安全工作的合作与支持，也是本公司成功的秘诀之一。我们要谢谢每位作出努力工作的同事。
三、我们需要您的参与
1、公司需要你作出安全运转的努力。
2、您能帮助我们预防您和顾客免受伤害。
3、您与众不同，本公司也与众不同，不管我们在哪里工作，也不管你在这工作多久，我们 需
你的参与，共同防范，你的思想，你的一个建议将大大改进我们的工作。如你有了安全 方
面的想法和发现了潜在危险，马上告诉我们，这一点很重要，很可能帮助公司避免一起 意
外事故，或一宗花费不少的开支。
4、如果你发现别人在做一些危险的事情，马上告诉他，说明你的担忧，并告诉他的正确操
作方式，他学会以后，又可以指导别人，我们就是要这样做。
5、事故损耗我们的利润，而且是巨额利润，我们所有员工都为各种事故而承受损失，让我
们看看安全防范措施是怎样帮助我们预防事故，以下是因事故造成的影响：
（1） 顾客、员工家庭的精神和肉体痛苦。
(2) 顾客、员工工资争钱的损失。顾客、员工对商场亲善感情的损失。
(3) 商场工作成效的降低。
(4) 造成终身残废、伤害或死亡。
上述情况的出现当然会侵吞公司的利润，同时也损及每位员工的利益，商场的事故直接
由商场财务支付，也就是在利润表中扣除，这是你及同事共同努力创造利润的损失，我们不
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愿意看到此事件发生。
6、许多人认为安全“只是一种常识”，我们不反对，但一定明白这一工作极其重要。如果
你违反了安全规程，而有可能被处理，甚至解雇。
五、楼面的不安全因素
1、每位员工均有责任注意清除楼面不安全因素。
2、在什么地方发现不安全因素没关系，关键是要找出来。
如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水迹或其它。
如果发现了溢出物，马上注意，能自己清理的马上动手，不要让行人在上面走，请求一
名员工帮助，或马上通知有关人员进行处理。
六、天气引起的楼面风险
大雪、冰雹、雨都会给我们带来麻烦，我们不能控制天气，但可以把坏天气带来的损失
降到最低，我们必须注意以下区域：
★斜坡 ★人行道 ★出入口
1、在冰冻情况下，我们要清除冰块，并打扫干净。
2、在出入口放些脚垫或纸皮。
3、放上“小心地滑”的警示牌。
4、巡视卖场内有无不安全隐患。
七、其它类型楼面不安全因素
我们怎样预防商品掉落，在你将商品上架或是一旁观察时，要考虑到：
1、商品会掉落吗？
2、如果商品掉下来会出现什么情况？
3、小孩会不会去动该商品，该商品会不会掉下来？
所以说我们将商品上架时，要将重的商品放在底部，上架时要判断准确，注意保持商品
整齐堆放，不要在一个地方堆放过多商品，上完货后，摇摇货架，看看会出现什么情况，然
后再纠正。
八、梯子的使用
只能使用公司指定的梯子，不可以乱用椅子、箱子或其它代替物。
1、 使用梯子前一定要检查，看梯子是否破损，梯腿是否不稳，如发现不全的梯子，不可使用，并在上面贴上纸条“不能使用，已损坏”。然后放到固定位置，再领用别的梯 子。
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2、工作时选取适当的梯子是必要的，不要使用过低过高的梯子，记住：使用梯子一定要平稳，放在最佳位置，如需移位，必须下来移动，不要为省时不下来移动，很可能出现意外。
3、在移动高的梯子时，一定要考虑到周边，上边的什么物品，不要忘记头上的不安全因素，如：展示品、挂牌、灯管、电线等，如需要别人帮助才能完成的工作必须有人帮助，记住在梯子上作业时，不可开玩笑和戏弄，以免发生意外。
九、收货课的注意事项
1、用铲车、手拉车通过门口时，必须门是固定的，以免反弹后打坏商品。
2、商品到收货区要堆放整齐，地面越干净越安全。
3、堆放的商品不要高过消防喷头和灯管，要保持一定距离（0.5m）。
4、消防设备及紧急通道处要畅通无障碍物。
5、开箱刀的使用必须使用安全刀，不得随意使用别的工具，使用刀具开箱时， 一定要符
合规定，刀片伸出0.4cm。
6、不得将桶装或罐装的商品放在货架最上面。
7、液压车的使用必须按规定，不可让人站在上面滑行，在放下货品时，一定要注意周围
人的脚有无离开卡板，下放时不可急速下降，要有节奏。
十、如何搬运的正确程序
搬运是非常简单的，但如何搬运，搬运的正确姿势与程序就不见得人人都懂，如果违反正确程序，就有可能带来伤害，给工作和生活带来麻烦，最常见的是扭了腰。
以下是正确的搬运程序：
1、搬运商品时要正视前方，腰要挺直。
2、估计一下尺寸及重量，如果太重难以搬运则需人帮助。
3、站稳脚跟，一只脚左，一只脚右，物品位于中间，屈膝，抓紧物品，并贴在身前，搬
运时避免猛烈动作，移步需要转身时脚步定方向。
¡ 记住：
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十一、事故的发生和处理：
首先要弄懂事故的定义：事故是人们为达到目的进行工作中，突然发生了违背人们意愿的事情，迫使他工作暂时或永久停止的事件。
发生事故的主要因素：人的不安全行为和物的不安全状态而引起的。
作为商业系统，我们一定要把各种事故尽量避免，特别是发生过的事故，要认真分析、总结经验，不允许同样的错重犯，首先每个事故都有原因，一定要查找出来，第一管理缺陷、第二人的不安全行为、第三事故隐患、伤害。
我们在工作中遇到意外事故，必须马上报告防损保安课，如果有人受伤，我们要热情照顾他们，防损保安员到场后必须拍下照片，填写事故报告表，发生事故的时间、地点、人物、当事人、见证人的陈述，人财物损失估算、处理结果、事件跟踪等等。目前，防损保安课对此工作已全面展开。
若是顾客在我们商场受伤，他如果问你：“你们商场要给我支付医药费，赔偿损失。”这时，你只能回答：“对不起，我不知道，但我可以问一下这个问题？”不要承认责任，必须有领导处理此事。
十二、对事故的处理要遵守三不原则：
1、事故原因不清不放过；
2、当事人和周围员工没受到教育不放过；
3、没有整改措施不放过。
安全检查对我们来说十分重要，及时发现问题，及时解决，才是我们控制风险的关键所在。
十三、损耗控制：
提起损耗，大家就会想到小偷偷窃给我们造成损耗。不可否认，要真正能控制整个卖场的损耗，这就是全面的控制损耗计划实施，凡是本公司不利的事情，有损本公司利益的都可以称为损耗。
1、损耗的本质就是侵吞公司的利润。
2、损耗给我们带来的影响：
降低我们的利润，增加我们的成本。
3、为什么会发生损耗：
（1） 收货部未被发现的输入错误。
（2） 未被发现的质量问题。
（3） 员工的不诚实行为。
防损系统
（4） 收银台扫描错误。
（5） 没有按收银程序工作进行。
（6） 没有更好地控制购物袋。
（7） 员工上班时间干私活。
（8） 折价商品的处理不当。
（9） 商品编号条码转换不当。
（10）调价出现错误。
（11）内外偷窃。
（12）不注意安全发生事故。
（13）替别人打卡。
（14）工作检查不认真。
（15）没有处理不安全因素等等，这都会直接或间接地造成损失。
4、 如何控制损耗
（1） 对高丢失率的商品进行连贯盘点。
（2） 制定商场内的盘点策略。
（3） 实行高品质的服务。
（4） 及时作出价格变更的工作。
（5） 做好收银的工作程序。
（6） 防损保安课不定期举行防损演习。
（7） 对贵重商品的不定期抽查盘点。
（8） 使用收银员防损代号如：“工号”等。
（9） 对工作加强监督力度及检查力度。
（10）及时发现问题和解决问题。
（11）对收银台前后的监控。
（12）对现金安全护送制订计划。
（13）指定紧急疏散计划和应急方案。
（14）每天的防损广播和安全广播。
（15）对重点区域的控制。
（16）对防损安全不间断培训。
（17）店内制订巡查制度等等。
防损系统
十四、顾客退换货程序
1、顾客所退换的商品必须符合公司退换货条件。
2、须有相关手续及授权人的签名。
3、所有的退换货必须在服务台办理，不得私自换货。
4、内部员工退换货的程序同顾客一样。
因退换货的处理是一个较敏感且棘手的问题，所以说服务台的工作人员对退换货的条件、
规定要相当熟悉，且有一定的处理事情的能力，任何一件商品的退换必须符合有关手续，
并按程序进行，并保存。
5、防损保安课将对服务台的退换货程序进行监控、抽查。
十五、消防安全
作为一个大型商场，公众出入的地方，为确保商场的各方面安全，为顾客提供一个安全、舒适的购物环境，消防工作相当重要。
我们要时时刻刻注意消防的安全，防损保安课有专人负责此项工作，以下简单简介一下有关消防的知识：
1、 安全门
即紧急出口门，是指商场内遇到特别情况时方可使用的门，如“火警、爆炸、地震”等等。
平时此门严格控制，如非紧急状态不得随意开启，要定期检查安全门周围，是否有障碍物
等等
2、 烟感器
是一种消防设置中的报警装置，是通过烟的浓度而产生报警。
3、 自动喷淋头
是指自动洒水系统，工作原理是通过温度达68摄氏度时，自爆破，自动洒水，而达到灭火
的目的。
4、 消火栓
是配合水管连续消防车及水带的一个设备，如发生火灾时，可及时通过消水栓的水源去扑
救灭火。
5、 灭火器
指的是灭火器材，分：干粉灭火器、1211灭火器、泡沫灭火器，有手提式、手推式，各种
灭火器有各自的功能。
防损系统
使用方法：
（1） 开拉保险栓。
（2） 将喷嘴对准火源根部。
（3） 挤压手柄，短促地向火源喷去。
（4） 要离火源2-3米左右。
（5） 1211可扑救电器火灾。
如遇泡沫灭火器，必须上下摇动，让其产生化学反应，然后可以使用。倒过来喷向火焰处，
记住不可扑救电器火灾，适合扑救油类火灾。
6、 火灾
当发现火灾时，如果是初起火源，可用附近灭火器进行扑救，同时呼叫同事告诉管理人员，
及时报警，如不能控制及时撤离，防损保安课及管理人员和安全小组及时组织疏散，详见
疏散计划。
7、报警
如何正确快速报警，俗话说“报警早，损失少”，如何报警显得尤为重要。报警程序是：
拿起电话，拨打“119”—着火地点·—着火建筑物—着火性质—有无人被困，报上姓名和
公司电话。
十六、在紧急情况下按计划进行，此计划将由防损保安课负责人和安全小组共同制订。
十七、在紧急撤离时的注意事项：
当得知撤离时，防损保安课、安全小组、管理人员等组织人员撤离，指挥人员从最近的紧急出口疏散出去，不要奔跑、拥挤。收银台、财务室尽可能锁上，关闭钱箱，通知各个办公室，包括洗手间，到指定疏散地方后，要点名，如是演习则接到命令后方可返回公司。
十八、关于消防方面的知识会另外制定。
十九、行为规则：
1、防损保安员不得以任何理由接受赠品、小费或回扣。
2、不得将公司的内部机密外传。
3、对公司的财产不可占为己有。
4、对任何人有违反公司制度及原则的，都可以及时举报。
二十、建立安全小组：
准备从营运部各部抽几名责任心强、工作努力、热爱安全工作，愿为安全工作奉献的员工，成立安全小组（业余性质）。从中选出安全组长，负责安全小组的运作，主要的目的是让他们
防损系统
发现自己各部门的问题，及时反映或处理，把好的防损、安全意识带动大家，最终真正使每位员工都是合格的防损保安员。
二十一、防损保安课的目标：是将损耗控制到最低（损耗率0.7%）。
二十二、我们制订的工作原则是八个大字：
认真、负责、诚实、正直