第一章       人员配置及分工

 

（一）   商城店长

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员 全员

1.通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息。

2.熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

3.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

4.为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

5.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各大群和论坛发帖宣传、推广店铺。

（三）   网店美工（网店编辑）

1.  负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作；

2.  负责网络产品模特后期图片的处理和排版。

3.  负责制作DM、宣传海报、赠品贴、赠券等

4. 负责网店产品上架和下架的相关工作

5. 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写；

6. 负责促销活动文案的构思和撰写；

7. 负责网店产品标题的编辑和修改等。

（四）配送人员

1．负责跟单打单，按需配送赠品；

2．负责商品进库，出库，发货包装；

3．准确无误的核对面单与商品货号、数量等；

4．登记商品出库记录；

5．定期对库房进行盘点。

（五）网络推广

一．站内推广 祥子 小四

1.  负责淘宝站内活动申请、上线、跟踪、数据分析、效果分析等。

2.  负责店内活动策划、上线、跟踪、数据分析、效果分析等。

3.  直通车投放计划，淘宝客跟踪！

4.  钻石展位选址，投放广告成本制定！

5.  客情关系管理，客户关系维护！

  

二．站外推广 小龙

1.  负责微博营销

2.  负责QQ群营销

3.  旺旺群发、QQ群发

4.  邮件订阅营销

5.  论坛营销

6.  淘江湖等淘宝站内SNS营销

7.  视频营销

8.  短信营销

每位工作人员每日自查内容：

（一）策划推广人员自查： 

1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因    

2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度     

3、检查当天的其他工作计划有没有完成     

4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知

5、检查未报名的活动

（二）客服工作自查  

1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件·····）

2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的····都有没有落实）     

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数    

（三）出仓配货人员自查

1、检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）《包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片》     

2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏。

3、检查当天的其他工作计划有没有完成

（四）美工自查

1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行重新装修和文案修改。

2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。

3、检查二级页面栏目的更新（更新内容由总监选取）。

无论什么时候，什么情况下，在何时何状态的运营工作中，都能在一下几个要点找出答案，思考自己的工作有什么不足，如何改进，无论从任何方面分析，最终我们要的目的是成交。一个中心：用户亲情化。两面关注：品牌营销效果最大化，文化体现整合最优化。三项工作：用户获取，用户转化，用户留存。四类用户：咨询用户，购买用户，复买用户，忠诚用户。五大指标：新顾客成本，全程ROI，转化率，二次购买率，忠诚度。

第二章：品牌定位（待商榷）

品牌愿景：倡导自然护肤

品牌气质：像蝴蝶一般美丽

品牌理念：纯正美丽，自然天成

品牌承诺：纯天然能量，为肌肤注入天然活力

品牌市场定位：清新自然，根据品牌固有特点，定位为18-28岁年轻女性（此类人群也是淘宝的主要消费群体）为主要受众人群，后期将推出更多产品来适应不同人群。品牌以年轻朝气，自然美丽为主要气质。

品牌主要宣传卖点：深海植物胶原蛋白，皮肤可以“吃”的面膜，完全吸收面膜，营养吸收率达到95%，使肌肤焕发年轻朝气。

n  无添加： 烁彩品牌所有贴膜类产品，全部采用高纯度，纯天然的胶原蛋白为载体，根据不同肤质及其特点添加不同的功效配方体系。

n  易吸收： 烁彩胶原蛋白分子量达到3000道尔顿，与人体皮肤十分接近，皮肤吸收过程中面膜会因物质变少而变薄。

n  纯度高： 纯净的不含其它物质的胶原蛋白面膜把它加热到80°后，它能完全融化，不会有一点杂质，把它倒出来冷却后，它又能恢复原来的那种状态。把它放在80°的水里它能充分溶解，没有一点杂质及残留物。纯度不高的面膜是做不到这一点的。

n  易储存：烁彩胶原蛋白产品，保质期可达到三年时间。而普通胶原蛋白产品，在短短的几个月营养成分就会逐渐流失，也体现了产品品质的好与坏。

n  透气性强：敷面膜的同时，毛孔可以自由的呼吸，不会给肌肤造成负担。

n  使用简便：轻轻一贴，即可感受烁彩产品给你带来良好的美容效果。

第二章 旗舰店品牌文化

一．卖商品还是卖文化

商品只要有好的款式，可以被中国这个大市场无止境地山寨下去，但是企业文化一旦培养出来，可复制性就非常低，成为市场的核心竞争力。

品牌的差异化营销：1.品牌理念是打动消费者的第一要素

                  2.品牌服务是维系消费者的最重要条件

品牌文化是顾客接触品牌的最深层的地方，最能体现出差异的地方，所以，从顾客进店开始，品牌文化就始终贯穿在销售的整个过程中。店铺的装修风格、商品详情的文案风格，商品的包装风格、客服的服务态度语气、发货包装的风格、客户关怀的诚恳，都是品牌差异性的体现。品牌差异性，一定要在各个方面非常到位、非常清晰有力度的表现出来！

旗舰店上线—上线后两周内工作安排：

一．申请

1.  人员分工、各部门职能

2.  产品市场分析，品牌定位等。

3.  客服培训、考核、演练、话术总结（8月24日前完成）

4.  单品文案策划、单品详情制作（全程持续，8月30日前完成）

5.  DM设计、赠品搭配、赠品卡设计（8月20日前）

6.  网络推广方案定制、前期造势预热（全程持续，8月30日前，详见附件）

7.  纸箱、胶袋、赠品贴纸设计制作。（8月24日前完成）

8.  店铺装修方案，确定第三方服务商（8月24日前）

9.  淘宝营销、数据分析、CRM软件的熟练掌握（8月30日前）

10.仓库建立、仓库管理制度建立，发货管理制度建立。（8月24日前）

11.进行2-3次销售全程演练，模拟真实交易。（8月24-8月30日）

三．上线

1.  开始装修（一周内完成）

2.  店铺基础设置，运费模板、搭配套餐设置。（一天内完成）

3.  运营软件、进销存软件、客服软件、客户管理软件订购（一天内完成）

4.  进销存数据建立。（两天内完成）

5.  试用品发放（数量大、覆盖广、附赠店铺宣传卡，维持两周）

6.  基础销量稳步提升（人际资源、网络资源，详见附件，持续两周）

7.  佣金80%淘宝客（维持两周）

8.  站外营销，外部流量导入（旺旺群发、QQ订阅邮件，论坛精华帖制作，微博活动，同城置顶等，详见附件）

9.  淘宝官方活动申请，第三方平台活动筛选

10.基础销量提升后，直通车服务开通，主图测试、为打造爆款准备。

11.2周后会议总结（客服分析、销售分析、运营分析）总结问题，寻求外部援助。

附件1：

站外推广方式比较：、

1.       当今如火如荼的微博营销：*****（推荐度）

微博营销已经如日中天了，对于化妆品行业而言，微博营销有着非常大的优势：（1）微博常驻人群65%为女性且大部分为15-30岁，正是我们产品重点推广的人群，健康流量比重非常大也非常定向。（2）时效性非常强，当天发博当天见流量，容易把控和改进方式。（3）病毒式营销，粉丝刷博必看。

2.  QQ群营销 ***

QQ群营销已经稍有些让人厌烦，单不失为一个廉价但效果还算可以的营销方式。

直接进入操作：搜索QQ群，关键词“化妆”“女人”“美妆”“裸妆”等化妆品类关键词，以普通游客加群，单M群主，发广告给提成。

引伸：QQ群邮件，订阅邮件群发，可以并到邮件营销中去，但因为QQ邮箱的弹窗性能，和过垃圾邮件检测的机制，效果要比普通邮件营销好非常多。详情见http://list.qq.com/

3.       旺旺群发营销 *****

这个营销手法的重要性不言而喻，淘宝直接搜索“旺旺 群发”或本人来操作。做的好的群发主，有几百万旺旺ID，并且有买家喜好分类，汽车类、化妆类、服装类、IT类等等。

4.       邮件营销 **

有些过时的营销方法，缺点是被当成垃圾邮件的概率很高。但因成本非常低，可以带着用。

5.       论坛营销 ****

论坛营销必须以软文形式，必须配图，所以难度4颗星，但效果非常好，需要好的软文作为基础，需要有一定的技术隐藏链接，必做

6.       淘江湖营销、淘关注营销、掌柜说等等淘宝站内营销  *****

单独指导！这个不做，不配做淘宝。

7.       百度知道，百度文库、专业问答网站自问自答推广。

8.       视频营销（非视频广告）

有此类专业服务，将关键词、网站等加入视频标题，对SEO非常有效，对品牌有一定提升，但对单品推广没什么大用处，这个就当是提升流量和人气。

9. 短信营销（经实践是非常重要也是效果非常好的营销方案和客户维护方案，请重视！）

   淘宝有CRM软件能够批量发送短信，客户群定位非常准，成本不高。

第二篇：淘宝、天猫规则总结

淘宝规则

关于发货与物流

发货规范：

1、72小时内发货，特殊规定除外

2、买家退款，卖家必须征得同意才能发货

3、卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。

4.按订单约定地址发货，需买家自提的需征得买家的同意

5、卖家违反上述规定买家可以拒收

签收规范：

1、 买家必须向卖家提供准确的收货地址和收货人信息

2、 买家变更收货地址货收货人信息的，应征得卖家明确同意

3、 提供供货信息时，可以选择本人或者他人作收货人。选他人作收货人，改收货人违反本

节约定义务的，有买家承担相应责任

4、 买家填写的收货地址和（或）收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址

或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。

5、 买家只填写收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址

被签收的，该签收视为买家本人签收。

6、 卖家按约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒签商品的，运费有买家

承担。

7、 收货人可以本人签收商品或委托他人代签商品，被委托人的签收视为收货人本人签收

8、 收货人签收商品时，应对商品进行验收

9、 收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险有卖家转移给买家。

淘宝默认自动确认收货时长

1、 自动发货的商品一天内

2、 虚拟商品三天内

3、 快递、EMS、不需物流的10天内

4、平邮产品30天内

关于运费：

1、 根据“谁过错、谁承担”的原则处理

2、 买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的额，由卖家承担与其发货相同货运方式

的运费。

3、 淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确的异议的，买家应

当先行退货，卖家签收商品后，有淘宝根据规范对运费承担做出处理。

4、 包邮，只卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。大陆地区是指：除香港、澳门、

台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区。何为首次发货的运费：包邮商品第一次发出所产生的运费是由卖家承担的。如包邮商品因退换货产生的邮费

，参照淘宝争议处理规范处理。首次与首重的区别：首次不等于首重。无论多少商品重量是多少，包邮商品卖家均应承担全部首次发货的运费（包邮就得包到底）。

退款

1、 卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议。要求淘宝介入或者确认收货，如在被拒绝后7天为操作，退款流程关闭

2、 卖家同意退款（退款不退货）或5天之内未操作且不要求买家退货，淘宝通知支付宝退款给买家

3、 卖家同意退款或者5天未操作的且要求买家退货按照以下来处理：A、买家7天内为点击退货——退款关闭交易正常进行B、买家在7天内点击退货，卖家确认收货，即可退款达成 C、买家子啊7天内点击退货，通过快递10天平邮30天卖家为确认收货的，淘宝自动退款给买家

超时规定

1、 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭

2、 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家

退换货规则

1、 达成退换货协议后，卖家必须24小时内提供退货地址，否则认定淘宝系统你填写的“默认退货地址”作为退货地址（分销需要注意）

2、 卖家提供错误地址导致无法送达，必须承担相关的运费损失

3、 应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务

4、 买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担

关于评价

1、 修改和追加评论：评价做出差评之后的三十天内，可以进行一次修改或者删除，三十天后不能在修改

2、 仅买家对卖家打分，只展示近6个月的的算数平均分，每笔订单评分一次，匿名评分

3、 退款成功了是否还有评价权？如果卖家收到货，只选择了不退货退款，无论是全额退款还是部分退款，系统都会判定交易成功，此时双方仍然有评价权。只要选择了退货退款，并且卖家确认收货，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定关闭交易，此时，双方都没有评价权。

恶意评价是什么？

1、 于同行交易后给出的中、差评

2、 评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理要求。包括：商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人解决，；利用中差评要求被评价人重新邮寄商品或其他赔付条件“商品无质量问题，评价人因主观原因给予中差评，且拒绝与被评价人协商解决、要求降价、不退货、款等；评价人以给予中差评的方式谋取额外的财务或其他不当的利益的。

被恶意评价了怎么办？

1、 交易状态为“交易成功”后的1-15天内点击“投诉维权”，发起“恶意评价”投诉并举证。原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天

2、 举证方法：3天内提交

(1)

(2)

(3)

(4) 阿里旺旺举证号 完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图 手机短信照片 其他客观有效的证明

从20xx年x月x日起，删除淘宝规则第三十七条市场管理情形中关于限制参加淘宝营销活动的相关条款及其解读（好评解绑）

天猫20xx年处罚一览表

1、 泄露他人信息扣6分/次

2、 假冒材质成分商家首次假冒材质成份的，扣6分；再次及以上假冒材质成份的，扣12

分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣12分

3、 延迟发货商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%作为违约金。且金额最高不超过

500元。该违约金将以天猫积分的形式支付

4、 违背承诺按情节的严重扣4-6分

5、 恶意骚扰12分/次

6、 不当使用他人权利 2分/次（同淘宝一样）

淘宝处罚一览表

1、 不当使用他人权利。每次扣2分

2、 违背承诺按情节严重扣4-6分

3、 恶意骚扰12分/次，恶意骚扰包括不仅限于电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式频繁的

联系他人或向他人寄送骚扰物品影响他人的正常生活，妨碍他人的合法权益

4、 延迟发货违背承诺里的一种，每次扣3分

5、 泄露他人的信息每次扣6分

个人隐私信息及企业内部数据包括所使用的店铺名、域名等中不当使用他人的商标权、著作权等权利的；

卖家出售涉嫌不当使用他人的商标权、著作权、专利权等权利的

卖家所发布的商品信息或所使用的其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争的 违规行为

严重违规行为：严重破坏淘宝经营秩序的并涉及违反法律法规芙蓉行为。比如泄露他人的信息，未经允许发布、传递、涉及隐私的行为等

一般违规行为：

除严重违规行为外的违规行为，比如标题中含有非阿里旺旺的联系方式，利用阿里旺旺发重复的或者未经请求的卖家店铺销售或者广告等

天猫违背承诺

以下任意违背承诺的，每次扣6分

1、 淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的

2、 淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的

3、 参加付邮试用的活动，拒绝向买家发送货延迟发送已承诺提供的试用商品的

4、 商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供#5@p的（特殊商品除外）：买家索取#5@p时

告知不提供；买家索取#5@p时，要求买家额外支付钱款才提供#5@p；销售商品的为A商家，但买家收到的#5@p开具人或公章显示B公司；未在规定的时间内，向天猫开具当季#5@p；商家自行设定提供#5@p的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换服务等。（比

如寄#5@p需要买家承担邮费，承担税点，一个月后再开#5@p等）；无需提供#5@p的：移动、联通、电信充值中心商品、该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，#5@p是需要消费后以月账单的形式提供的。

5、 买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用

6、 商家通过旺旺等方式引导卖家在天猫哇哦进行交易的

7、 商家通过各种方式参与套取淘宝官网发放的红包或积分的

8、 加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服

务的：买家货到付款方式拍商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方面关闭交易的；买家选择货到付款支付方式拍下的商品后，商家已无法联系上买家等理由单方面关闭交易的（买家填写的虚假收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加运费等理由太高交易价格，变相拒绝提供该服务的；买家选择货到付款方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；商家变相拒绝提供货到付款的，包括但不仅限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域等）；要求买家承担手续费，变相拒绝提供高服务的；表示不支持信用卡服务的。

9、 加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的

另：商家就已经付款订单或特殊情况下对应的商品或服务有未履行的其他承诺。每次扣4份；包括：赠品未送；商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际为履行的；承诺运费为履行；承诺快递为履行；未履行承诺的折扣价。

天猫对违背承诺投诉的处理原则是什么：未建立订单但未付款状态下，就以下情形买家对商家进行违背承诺投诉的，天猫不予处理；天猫一句会员举证情况下判定。

卖家自行添加的免责条款是否有效

无效的条款举例1、请勿给差评，否则不予售后

2、本店拒绝差评，不接受者不要购买

3、本店只接受换货，如需退货，来回邮费有买家承担

若不违反法律法规和《淘宝规则》的规定，则这些条款有效，如买家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺。一旦违背消费者有权要求卖家兑现承诺。

天猫延迟发货

未在72小时内发货

定制、预售及其他特殊情况等另行约定的发货时间的商品，商家实际未在约定时间发货 商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准

延迟发货的，商家向买家支付该商品的实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过500）作为违约金，该违约金以天猫积分的形式支付。（同一个ID三个订单成立三个都得陪付） 缺货“或”未按约定时间发货“；或买家申请售后时选择的原因”未按约定时间发货“，在维权成功的情况下赔付金额作为违约金

淘宝网违背承诺

扣6分的：

1、 卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝

承担的；

2、 发货时间：加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；

（同天猫）

3、 试用中心拒发和延迟发货

4、 卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包和积分的

扣4分的

1、 买家选择支付宝承担交易，但卖家拒绝使用的

2、 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供以上服务的（同天猫）

3、 卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）（设置错了卖家自

己承担）

4、 承诺给予买家赠品货#5@p等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠送的

5、 承诺退换货。包维修等服务，但实际未履行的

6、 承诺承担发货或退换货的运费，但实际为履行的；或7天无理由包邮的商品，卖家

拒绝承担运费的

7、 未履行约定快递发货

8、 未履行承诺商品折扣

9、 卖家违背其自行做出的其他承诺

未按约定发货时间发货的

1、5%作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过30元

2、买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成功前主动支付该违约金，除须赔偿违约金外，每次扣3分

3、违背发货时间承诺（延迟发货）具体指：卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的时间内发货的；卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或终止发货的（如擅自召回已发出单未送达的货物） 点击“发货“按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司的、内的揽件时间为准。

5、 违背发货时间承诺中的特殊情况：不可抗拒因素（如自然灾害）导致延迟发货；买家填

写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，货本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起的延迟发货投诉的；

6、 违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合

并计算，共计3分，赔付金额最高不超过三十元，最低不低于一元。

7、 淘宝网对违背承诺（延迟发货）投诉的处理原则是什么

主动赔付不扣分

1、 收到“违背承诺（三）违背发货时间承诺“投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成

立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应的违约金，则应该投诉不做扣分处理

2、 主动支付违约金：人工介入且判定“违背承诺（三）违背发货时间承诺“投诉成立的，

淘宝网督促卖家支付相应金额的违约金给买家，同时按照淘宝网发货时间承诺的规定给予扣分处理

7、恶意骚扰的，每次扣12-48分，淘宝网会按照情节严重处理