华东区域营销中心20##年工作总结-安全服务

                                                       

项目一：本年度重点工作回顾

20##年，伴随着宏观经济的恢复性增长，围绕着公司“全面提升经营能力，快速促进专业发展”的战略部署，中心结合年初制订的战略项目及行动计划，全体员工本着“想干、敢干、能干、干成事”的精神风貌，积极进取，创造了中心较好的服务质量和安全业绩。截止10月底，中心在安全上未发生一般差错以上的安全事件，差错率控制在公司下达的T2指标范围内，客户满意度也达到92.1%左右，中转时限、进港提货时限等均达到公司的要求。

项目二：本年度重点工作情况（本部分内容应当围绕《通知》中所列举的重点内容展开写作）

一、质量规章培训方面：

工作1 ：业务规章

1、按照公司《关于航站货运推行作业指导书制度的通知》的文件精神，中心成立了作业指导书编写小组，并做了明确分工。经过撰写、讨论和审核后，中心的作业指导书的暂行版已初具规模。通过此次撰写和讨论，明确了各部门内部的工作流程，同时，也将部门之间的沟通与联系更紧密地结合在了一起，为今后工作的开展奠定了基础。

2、根据公司《关于加强手册管理的通知》，将必备手册的文件名进行了整理，对应目录将各部门的电子版手册进行了更新。

3、配合服务管理部对中心开展了一次较完整的服务审计工作。整体审计得到了公司的肯定，同时也提出了需整改和观察的内容，对应这些项目，中心进行了原因分析，并制定了整改措施，以完善工作。

工作2 ：培训

中心内部组织了包括大货装载、新员工、危险品等9项培训，累计xxx课时，共330人此参加；另外，参加了公司举办的查询与赔偿、货运收入管理、内训师业务培训等11次，累计xxx课时，共48人次。全年共有378人次参加了20个培训项目，共计xxx课时。

工作3：满意度调查（待更新）

十月份对半年一次的客户满意度调查进行了收集汇总分析。中心客户满意度调查发放表格117份。包括了中心国内、国际的所有销售代理及大客户，发放率达100%。回收有效调查表109份，回收率达93％。超过服务管理部发放率80%以上销售代理、回收率75%以上的要求。本次调查平均客户满意度为92.15％。达到了91%的T2指标。同上半年的满意度92.03%略有上升。通过数据显示，客户对我们的满意度在不断地小幅提升，说明我们的努力被客户逐渐认可的同时，还有很大的提升空间。要在维护公司利益的前提下，想客户之所想，从每件小事做起，得到客户的进一步肯定。

20##年与20##年客户平均满意度对比图

工作4 ：投诉

全年受理投诉11起。有效投诉8起（其中协助服务管理部调5

起，协助地面代理调查1起，中心直接受理2起），无效投诉3起。对于有效投诉，进行了认真的调查取证，并分析原因，对相关部门要求整改，以完善服务。另外，由于地面代理的原因，中心向地面代理发出正式投诉及协查函8起，(PACTL共2起，MU共6起)得到回复3起，有明显改善的2起都是收自PACTL的回复。

工作5：赔偿

全年1-10月份赔偿1起。赔偿金额29600元。赔偿原因为外包装标致变色，内物损坏。起诉后总部要求庭外和解。

工作6 ：数据采集及汇总

完成各种信息、数据的收集、整理及汇总分析并按时定期上报。其中固定完成的报告有——每月完成周报20份，月报14份，年度报告10份。

安全运行方面：

工作1 ：运行情况

截止9月底，中心共保障上海虹桥、浦东两场出港航班16126架次，其中虹桥出港5161架次，浦东客机出港9780架次，浦东货机出港1185架次。

（一）1-9月份两场出港航班整体正常性情况：

（二）上海货机1－10月份延误情况分类统计：

（三）航班运行保障任务指标完成：

截止到9月份，根据目前情况，货机航班正常率为83.1%,浦东航站放行正常率为88.6%，双双超过T2指标，但都未能达到T3指标（88%；93%）。

工作2 ：安全工作

（一）   圆满完成世博安保任务

在为期184天的世博保障工作中，华东区域营销中心在公司和上海分公司的领导下，严格落实世博安保的各项规定，加大思想教育、夯实安全基础、增强安保措施、提升服务水平、各部门配合默契，全体员工上下一心，圆满顺利地完成了各项保障任务，自4月中旬至10月31日期间，中心全体干部员工众志成城，绷紧安全弦，圆满完成了世博安保工作

（二）完善预案，做好应急和预警

为防范世博会突发事件的发生，预先做好各类突发事件的设想，完善应急处置预案，保证安全管理和世博服务工作万无一失。在8月份，还配合上海分公司开展了一次应急演练，使各部门理顺了处置流程，增强了应急处置能力及各部门间的协调配合。确保世博期间中心无人为责任原因的空防安全事故、重大刑事案件、重大火灾事故。

及时收集各类安全信息。为了更好地对中心的安全情况进行有效管理，中心也非常重视安全信息的收集、整理、分析。对于国航股份、山航、深航等公司的各类安全信息，我们也及时整理，并适时地发给各相关单位组织学习，引以为戒。

适时发布风险提示。根据公司、局方或外单位曾经发生的不安全事件，结合中心运行过程中可能可以吸取的经验教训，适时地发布风险提示，今年共发布了11个风险预警，分别针对雨季、国深合作、台风、汉莎坠机、换季、货物装载等事件，进行有针对性的安全提示，取得了一定成效。

（三）全力推进SMS

虽然中心的SMS手册在年初就已经完成，但由于中心正处于转型期，很多职责和架构都在逐步转变和增加，使手册的签发和培训工作受到极大阻碍。同时，进入4月份后，世博会各项工作正式启动，也限制了SMS手册的培训工作。因此，6月底之前中心基本以各部门学习PPT的方式组织学习。下半年，中心在公司航安部的鼎力协助下，在公司相关部门（飞行部、机务分公司、运控中心）的全力支持下，启动了上海华东基地成立的风险管理程序，共计排查了46条危险源，为领导决策下一步的工作，起到了很好的参谋作用。

（四）开展安全治理专项活动，狠抓安全落实，确保各项工作得到落实

中心继续深入开展安全治理专项行动。根据局方、股份和公司的文件精神，中心开展了运行操作流程梳理，安全隐患排查，及重点项目专项治理等活动，进一步完善了例行的安全生产质量检查，将安全管理关口前移。世博的安全工作一直牵动的全体员工的心，为更好的保障世博安保，中心各部门对中心运行的各个环节进行排查，对出现的隐患或不足，及时上报上级部门，并跟踪整改。

加强世博期间的专项检查工作，由中心安全业务室负责实施，每周不少于3次的检查，主要针对两场的机坪、库区、现场操作、配载平衡、地面行车等各岗位对已制定的各项规章制度执行情况的检查。对于发现的问题，要求责任部门限期整改，真正将安全责任落实到位。

（五）查漏补缺，完善制度

坚持“预防为主、查找漏洞、解决问题、确保安全”的工作方针，全年共查找安全隐患19条，落实完成16条；制定和完善多项措施和管理制度并加强监督检查，1-9月中心对原有的19份二级操作程序分批进行了增补并下发了3个工作程序、5份左右指导书，已在一线操作岗位上发挥了积极的作用。1-9月，中心对两场的检查、抽查共计65次，区域内的安全检查6次。通过这一系列的工作，提高遵章守纪自觉性，确保各项安全工作得到落实；

项目三：不足之处

1.作业指导书刚刚建立并在不断的完善中，各部门的执行情况还不尽人意，需要进行进一步的培训及梳理。

2.由于中心新员工急剧扩大，虽然新员工都参加了入职培训，但距离工作需求还远远不够，需加大上岗培训和实际操作能力的培训力度，以利工作需求。

3．服务岗位员工的服务意识也有待进一步加强，换位思考的服务意识还没有真正形成。

4．中心20##年（1-9月）总体安全形势保持了平稳。截止9月底，中心虽没发生事故征候等较严重不安全事件，但也有几起不安全（隐患）事情发生：4次卡子未完全扣实 —— CA1041/04JUN航班上RL区上下限动和左右限动的2个卡子未打起；CA1062/7JUN航班SL位子3个边卡未打起；CA1041/22JUL航班RL位前侧的3个地销虚销；CA1092/25SEP航班SL位一边6个卡子未打实；2次由于地面代理操作失误导致飞机外测面蒙皮被刮蹭 —— CA1837/12JUN(SHA-CAN)和CA1590/12SEP (SHA-PEK)；1次区域内（NKG-PEK）南京营业部6.1毒性液体因外包装塑料桶不密封而少部分泄漏事件和1次10月3日浦东机场在场外的行车违章事件。

项目四：下一年度工作计划

     20##年配合上海建设的开展，进一步完善规章，加强培训，推进规章制度的落实，提升安全和服务水平。

（一）    继续完善和修订作业指导书、SMS手册，使制度与实际操作的一致性进一步增强。

（二）    加大对规章、指导书的培训力度，特别是实际操作的培训力度。使一线员工的操作能力能得到较大的提升，更好地完成航班保障任务和销售工作。

（三）    加强对规章执行力度的符合性检查，尽量使各岗位员工能按照手册、指导书的要求进行作业。

（四）    及时收集各类信息，发布安全服务预警，并适时开展各类安全和服务质量的治理活动。并根据检查的结果跟踪验证整改情况，以减少差错重复发生的可能性。

（五）    完善部门的人员配置。为更好地做好安全和服务工作，完善三级管理，需将部门人员逐步配置到位，按职能进行管理，使各项工作更好的落实。

希望通过这些举措，能逐步提高中心的安全和服务水平，以赢取更多客户的信赖，最终促进效益的发展收益水平的不断提高。

                                                          

第二篇：20xx年全年普法工作总结

20xx年普法依法治理工作总结

20xx年是“六五”普法的启动之年，也是全面落实转变经济增长方式各项发展举措，为实施“十二五”规划开好局、起好步的关键之年，这一年来，在县委、县政府的领导指导下，我所围绕20xx年全县普法依法治理工作的总体要求开展工作，全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻落实中央经济工作会议和全国政法工作会议精神，紧紧围绕科学发展这个主题和加快转变经济发展方式这条主线，以深化三项重点工作为着力点，扎实做好“六五”普法启动工作，推进普法依法治理工作创新发展，为实现“十二五”时期的目标任务，加快建设社会主义法治国家，全面建设小康社会营造良好法治环境。

一 、组织领导健全，工作机制完善，根据“六五”普法规划的具体要求，为确保普法工作稳步、顺利开展，我所对普法工作进行了认真部署，把普法工作列入了全局工作的重要议事日程。遇人员变动及时调整和充实了普法工作领导小组，建立了以镇党组书记、镇长任组长，分管副镇长副组长，镇机关各相关科、室，局下属各单位负责人为成员的“五五”普法依法治理领导小组。与此同时，局下属各单位也建立相应机构，配备了工作人员，从而在全局上下形成了领导集体共同抓，重要领导亲自抓，分管领导具体抓的良好工作格式。做到了“四有”、“四落实”。即全年普法工作有计划、有重点、有检查、

有创新；做到机构落实、经费落实、任务落实、目标落实，为我所普法工作的顺利开展提供了保障。

二、大力开展法制宣传教育，1、是推进领导干部学法用法，坚持中心组集中学习和自学相结合，扎实开展领导干部学法活动，通过学习，进一步增强了领导干部法制理论水平，提高领导研判国际国内宏观经济形势，桂东经济又好又快法制的各项决策的能力。2、开展法律进农村、法律进学校等活动，3、开展专题宣传专栏，扩大法制宣传的社会影响。

三、抓好农民学法用法工作。按照《中央关于加强农民学法用法工作的意见》要求,积极配合县局在我镇民富村开展农民学法用法工作,建好民富村领导干部学法用法联系点,以点带面,促进全镇、全县普法教育工作。充分利用法制学校对群众进行普法教育,农民学法用法工作做到“五有三结合”（五有：有目标、阵地、普法骨干、计划、保障。三结合：农民学法用法与青少年学生的法制教育相结合,人民调解队伍建设与加强基层组织建设相结合,与化解矛盾、解决农村热点难点问题相结合）。民风、村风明显好转,广大农民群众逐步形成“平时学法、遇事找法、处事依法、时时守法”的良好行为习惯。亚山镇民富村成为广西普法、学法、用法、守法、护法的一面旗帜。

四、做好普法教材征订和考试工作,为普法学习奠定基础。组织全镇干部职工参加“六五”普法考试。12月份,根据中共博白县委办公室、博白县人民政府办公室关于组织开展20xx年“六五”普法考试的通知,按照要求狠抓落实,全镇干部职工教师850人征订市教材

850本,区教材90本,为干部职工教师普法学习和普法考试奠定基础。 12月18日按上级部署,组织全镇干部职工教师850多人集中在亚山一中统一普法考试,参考率100％。做好全镇中、小学校法制教育工作。深入到各学校开展了“关爱明天,法制先行”宣传教育活动,20xx年，我所到全镇17间中小学校上法制课25场次,受教育师生2.5万人次。12月19、22、23日,还联合县人民法院、县人民检察院到亚山镇中心小学、亚山镇二中、亚山镇一中上法制课,进一步提高师生们的法制意识。

一年来，我们的工作虽然取得了一定的成绩,但与上级的要求还有一定距离,在新的一年里,我们将在今后的工作中加以克服和改进,全面落实科学发展观,围绕县委县、政府提出的“掀起八大高潮,实现八大突破”的总体部署,结合我所的工作目标,努力把各项工作做好,以优异成绩迎接党的十八大胜利召开。