银行支行标杆网点建设情况介绍 各位领导、各位同仁：

标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。因此，标杆网点创建恰逢其时。

XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。在20xx年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。20xx年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在20xx年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：

我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：

第一阶段为网点环境改善期

1.网点迁址，改善形象。在20xx年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的

营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。，

第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。

1.引进专业的培训，打造“三多”服务。两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动

作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热情。再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。

2.坚持“三会”制度。 “三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。

3.早开门，快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。

另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比如，根据业务办理的频率，引

导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。

第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。

1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地 ，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进 “大家为支行，支行为大家”的文化理念。

2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，

让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。

总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观察服务、借鉴经验。

当然，成绩只有不断进步才能称之为发展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。

第二篇：银行标杆网点建设项目

银行标杆网点建设项目

二0一一年十一月

银行标杆网点建设项目

华智中道管理咨询讲师团队是一支专业从事咨询式培训项目、课程研发的团队。以“企业满意是最大的乐趣”为宗旨，以“低调做人、高调做事、博纳众长、厚积薄发”的做事风格而成为国内众多企业与机构的合作伙伴。近几年来，华智中道以企业规范化管理和员工职业化塑造为主要研究课题，结合银行业产品、竞争手段同质化、竞争的日趋激烈的现状，研究开发了银行标杆网点建设项目及系列培训课程，从而帮助银行系统建立差异化的核心竞争优势。

【项目简介】

在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。

在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈竞争中的立足之本。银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。

“银行标杆网点建设项目”就是为银行网点建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境6S管理体系。

项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范。使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。

银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

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? 基础服务水平得到提升

? 网点硬件环境得到提升

? 现场管理和营销得到提升

? 客户现场感知得到提升

? 员工工作心态得到提升

【项目流程介绍】

第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段

第二阶段：服务培训实施阶段

第三阶段：网点现场督导阶段

第四阶段：固化服务行为规范阶段

【项目主要辅导课程】

一、《以结缘的心服务客户》

二、《晨会的形式与效果》

三、《服务环境6S管理标准及督导》

四、《职业形象塑造及服务礼仪及训练》

五、《临柜人员的五项修炼与服务六步法训练》

六、《销售服务话术与客户投诉处理训练》 七、《破解客户心灵密码》

【项目现场督导内容】

一、网点网点现场观察，摸底调研，找出服务“短板”和突破口。

1、调研摸底的范围主要如下：

? 员工服务行为是否按照总行质量控制手册制定的相关标准执行？ ? 影响员工服务行为标准化规范化形成的最大障碍（问题）是什么？

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? 如何寻找一个突破口作为提升改善员工服务行为的切入点？

? 服务环境管理是否达标？

? 服务质量的控制管理是否有效？

2、前期沟通：

? 对网点管理层和员工进行访谈，寻找差距

? 了解存在的问题，达成改进目标的共识，

? 为项目的开展进行思想和理念的动员

3、完成调研的主要工作方式：

设计调研观察表格

现场观察法：记录和发现存在的问题

采用拍摄和拍照的方式，资料对外保密，仅运用在培训课程上面，作为有针对性的案例

二、督导工作安排

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【项目督导方式及结果】

督导项目采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式，根据实际观察发现问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节完善统一、详细、明确的标准（结合总行与分行的标准为前提），从而实现网点规范化标准化和服务质量的全方位提升。

具体方式：

1、根据网点的分布、规模、地理环境、重点客户特征和业绩状况选择适合的网点作为标杆网点打造对象。

2、网点计划督导六天

? 暗访一天（白天暗访，晚上与网点负责人座谈）

? 明察诊断一天（半天观察服务细节，晚上培训服务意识）

? 标准化培训三天（半天诊断督导，晚上针对性培训）

? 一天现场巩固

3、督导团队配备

? 五人，由主讲讲师及助教三人，网点负责人二人全程协助

【项目督导结果提交】（根据投入预算）

? 《标杆网点建设辅导报告》（电子版）

? 银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表

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? 临柜服务五步法标准

? 大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表

? 培养1-2名标杆网点辅导人员，为持续规范化服务作指导

【项目责任讲师介绍】

郑玉智：

华智中道管理咨询讲师团队研究员；中国博采咨询策划集团公司副总裁；中国企业管理战略研究院研究员；资深实战派培训师、咨询师；企业管理“分段渐进式培训模式”创始人。培训特点是注重实战演练，体会分享，学练结合。被多家企业、学院聘为管理顾问和客座教授。 侯华玲：

华智中道管理咨询讲师团队研究员；中国博采咨询策划集团公司高级咨询师；20xx年中国十佳新锐培训师；上海交通大学ONLY齐鲁商学院客座教授；原沃尔玛公司培训经理；《前沿讲座》特约培训师；国家二级心理咨询师；高级人力资源管理师。培训特点是能够有效结合企业实际情况诊断并解决问题；培训技巧娴熟，案例精彩，被多家企业、学院聘为管理顾问和客座教授。

主要培训课程：

银行系统: 《银行中高层经理全面管理技能实战训练》

《银行临柜人员标准化服务技能训练》

《银行职业形象塑造实战训练》

《银行大堂经理顺势服务营销技巧》

《银行客户经理综合素质提升培训》

企业培训：《计划落地——实战执行力项目辅导》

《因势利导——与时俱进的管理思路》

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《方圆之道——沟通在于有效》

《破解客户心灵密码》

《打造卓越的职业化营销团队》

《金牌服务训练营项目辅导》

近期服务过的客户：

中国银行淄博高新支行、淄博交通银行，青岛胶州农信、日照莒县农信、临沂农

信、胜利油田、东营力诺、河南亿中基业、山东长运集团、北京思创、山东金晶

科技、中化正和集团、山东新华医疗、山东齐星铁塔、长征教育产业、淄博高新

区创业园、北京观山歌岳、河北世纪大饭店、中国联通、中国移动、山东中外运、

淄博鲁华泓锦化工等。

讲师助理：鲍玮婧

电话：152xxxxxxxx

E-mail：152xxxxxxxx@163.com

QQ: 411736082

20xx年11月20日

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