市场部管理制度

一、管理制度总则

1、工作原则

01、以学校利益为出发点，帮助实现销售目标为中心任务。

02、诚实守信、品德高尚、勤奋努力、团队精神、开拓创新。

2、日常工作管理

为了加大管理力度，保证日常工作的正常开展，完善市场部内部管理制度的规范化，使制度更加明朗化，特制定以下条例，以此来约束并提醒全体员工自觉遵守。

3、日常管理制度

01、遵守执行学校的各项方针政策和规章制度、热爱学校、团结互助；

02、服从学校管理，高效率地完成学校交办的各项日常工作及任务；

03、配合学校其他部门的工作；

04、每周对部门工作进行检讨与改进；

06、工作完成后要及时对部门领导做工作汇报；

07、所有资料均需有序存档；

08、在完成当天工作后需填写工作日清表，并交部门经理审批；

09、代表学校对外接洽工作事务时，需前期确认联络好、守时并保持良好的形象；

10、市场部人员必须对学校负责，严守学校商业机密，严格遵守学校各项规章制度。

11、市场部人员每月进行一次书面总结，将该月业务进展情况及合理化建议上报学校，并交档案管理人员存档。

12、出差人员应每日应与学校保持联系1-2次，汇报业务进程。

13、打电话时要使用普通话，用语礼貌、得体。不得因私事拨打长途，不得拨打信息台等无聊电话。

14、市场部人员有加盟、转正、内部调整、离职、开除、辞退等变动时，须经市场经理及校长签字后方可。

二、市场部组织机构图与岗位职责描述

直属上级：校长或主管副校长

关联部门：教务处，财务部，人力资源部，办公室

1、市场部组织结构图

2、市场部的职责

01、制定年度营销目标计划。

02、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。

03、对学员的心理和行为的调查。

04、对竞争学校的信息、规模、手段等收集、整理和分析。

05、对竞争学校广告策略、竞争手段的分析。

06、做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。

07、制定企划策略。

08、制定通路计划及个阶段实施目标。

09、促销活动的策划及组织。

10、合理进行广告媒体和代理上的挑选及管理。

11、制定及实施市场广告推广活动和公关活动。

12、实施品牌规划和品牌的形象建设。

市场部在产品不同阶段侧重点各有不同。　　

1．初期，市场部的职责重点有：对学员的心理行为的调查；制定培训项目规划；制定通路计划及个阶段实施目标；制定课程价格以及企划策略。

2．成长期，市场部的职责重点有：建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；制定年度营销目标计划；负责各部门的协调工作。 
    3．成熟期，市场部的职责重点有：对竞争学校广告策略、竞争手段的分析。对销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。制定产品企划策略。制定广告策略。实施品牌规划。

3、市场部各职务详细岗位职责描述

（1）市场部经理

直属上级：校长或主管副校长

主要工作：根据市场信息的变化为学校制定长远营销战略规划以及月度市场推广计划（促销等手段）负责协调部门内部与其他部门之间的合作关系，并执行并完成学校制定的招生计划

岗位职责：

01、全面计划、安排、管理市场部工作。

02、根据招生计划，制定年度营销策略和营销计划。

03、协调部门内部与其他部门之间的合作关系。

04、制定市场部的工作规范、行为准则及奖励制度。

05、指导、检查、控制本部门各项工作的实施。

06、配合人力资源部对市场部人员的培训、考核、调配。

07、拟订并监督执行市场规划与预算。

08、拟订并监督执行促销活动计划，计划安排年、季、月及专项市场推广策划。

09、根据招生计划，制定广告策略，包括年、季、月及特定活动的广告计划。

10、对市场进行科学的预测和分析，并为招生工作做出准备。

11、拟订并监督执行市场调研计划。

12、制定各项费用的申报及审核程序。

职位要求：

◆对培训市场较深刻的了解和认知；

◆有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；

◆有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；

◆工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力；

◆高度的工作热情，良好的团队合作精神；

◆较强的观察力和应变能力。

（2）市场部策划主管

直属上级：市场部经理、

主要工作：制定、实施各项市场调研计划以及市场调研项目，根据招生计划为学校制定战略规划并书写所有的大型策划文案（负责学校长远战略规划以及学校年度、季度、月度的所有市场营销策划工作）

岗位职责：

01、制定市场调研计划，组织策划市场调研项目，收集各类市场情报及相关行业政策与信息；

02、建立健全营销信息系统，为本部门和其他部门提供信息决策支持；

03、协助市场部经理制定各项市场营销计划；

04、组织进行宏观环境及行业状况调研，对学校内部及外员学员的调研；

05、编写方案设计报告、实施方案报告；

06、设计、建立与维护学校品牌的定位，设计与实施具体市场方案；

07、组织、编制大型市场规划、设计方案；

08、对同业伙伴行业规模、教学特色、宣传手段、近期动态等进行调查，对资料内容评估，研究出相应对策。

职位要求：

◆熟练掌握调研方法与分析工具；

◆熟练掌握市场研究项目的设计、管理、研究和客户服务；

◆具有独立的工作能力、良好的人际交往能力与团队合作精神；

◆积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。沟通协调能力强；

◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好工作状态，作风踏实严谨。

◆熟悉学校培训项目及相关的市场行情；

◆能够独立组织制定市场规划、市场招生策略等工作；

◆有大型项目的市场拓展和销售工作经验及商务谈判经验；

◆熟练操作办公软件。

◆独立工作能力和团队合作精神，具有较强的表达、理解与公关能力；

◆积极主动、性格开朗、讲效率、乐于接受挑战。

（3）招生主管

直属上级：市场部经理

主要工作：根据学校的计划，做出年、季、月的招生计划，并全面负责学校的招生工作。

岗位职责：

    01、掌握招生工作有关政策规定；

02、执行并完成学校制定的招生计划；

03、参与编撰招生宣传材料；

04、做好招生宣传工作，对下属招生专员的管理；

05、协助做好新生录取工作；

06、完成领导交办的其它工作。

职位要求：

◆熟悉学校招生工作流程；

◆工作态度认真，能在较大的压力下保持良好工作状态，作风踏实严谨；

◆有多年招生或者营销经验，有相关教育机构工作经验者优先；

◆良好的沟通和协调能力良好的口头表达能力；

◆熟练操作办公软件；

◆工作态度踏实，能吃苦耐劳。

（4）宣传企划主管

直属上级：市场部经理

主要工作：负责全面推动企业文化、宣传的建设工作。制定学校年度宣传广告计划。

岗位职责：

01、负责学校学校品牌宣传的建立与维护，

    02、负责企业文化活动方案的制订与组织实施；

03、各类宣传、会议活动的组织、策划和实施；

04、负责学校所有文化宣传媒介的策划、编辑、出版和维护，并定期汇总、采写、编辑、上报宣传稿件；

05、负责学校发展史资料的收集、整理；

06、负责竞争品牌广告信息的搜集、整理，行业推广费用的分析，主持制定不同时期的广告策略，制定年、季、月度广告费用计划；

07、进行广告检测与统计，并保持与市场调研主管的业务沟通。

职位要求：

◆思维敏捷，文笔流畅，深厚的文字功底；

◆熟悉学校企业文化建设的概念及其操作；
◆熟悉学校文化媒介的建设及其维护；
◆具有良好的沟通、创新、学习能力和团队合作意识；
◆熟练掌握相关办公软件。

◆有宣传策划专业品牌推广经验，可以根据学校不同时期的营销目标规划宣传策略

（5）策划人员

直属上级：市场策划主管

主要工作：在直属上级的指导下,根据学校内外环境条件和发展战略,提出学校经营思路和策略的多个方案,供领导比较优选。

岗位职责：

01、具体执行策划方案

02、参与市场调研、情报收集、分析与预测,不断主动提出经营发展的建议和设想,指出发展方向。

03、汇总学校咨询专家的建议和员工的合理化意见,对其进行筛选和评估,组装成系统化的经营改进方案和专题报告

04、深入学校内部调研诊断,找出经营中存在的问题和弊病,提出改进方案,并追踪其效果。

05、向主管递交方案执行情况报告

06、在调研的基础上，起草策划方案

职位要求：

◆从事活动策划工作两年以上，并独立开展过大型活动策划工作；
◆负责大型活动策划，编写、实施方案设计报告，并协调执行；
◆良好的语言表达能力，文案写作能力，团队合作能力；

◆熟练掌握计划、预算、执行的细节特点及操作管控流程；
◆熟练应用各类办公软件，有知名媒体、策划学校、展览学校等工作经验，有独立操作大型公关、文化活动经验者优先。

（6）市场调查人员

直属上级：市场策划主管

主要工作：协助上级领导收集息同行业动态，形成系统的分析报告，为学校的管理层提供决策支持。同时配合本部门对学校规划提供合理化建议。

岗位职责：

01、收集市场情报及相关行业政策与信息

02、针对企业实际问题就解决思路和方案与学员进行沟通。

03、在必要情况下指导和改进调研流程和方法；

04、监控调研流程和数据与信息质量，确保调研工作符合学校要求；

职位要求：

◆有一定的市调工作经验；

◆有一写作能力，观察能力、分析能力强。

◆熟练操作办公软件，熟悉数据分析工具。

（7）招生专员

直属上级：招生主管

主要工作：协助项目经理完成销售目标。负责招生工作的具体实施。管理兼职校园招生代理

岗位职责：

01、接待来人、来电、来信咨询的学员及其家长。

02、策划、参与市场宣传、展示活动，并完成规定招生指标

03、负责与客户的日常联络和沟通工作，进行管理培训课程的销售、客户资04、资料的搜集、整理和建档工作；

05、建立有效的招生渠道。

职位要求：

◆有一定的教育培训 电话销售 推广行业经验；

◆具备较强的语言表达能力 ，性格开朗、思维敏捷、应变能力强，工作责任心强，有敬业精神，能吃苦耐劳且具备不断学习的能力。

◆做过培训学校或大中等专科学校招生咨询工作及有培训学校渠道优先考虑

◆具备团队精神，积极乐观的工作态度，良好的服务意识，高度的责任感，并适应在高强度压力下工作。

（8）兼职招生代理

直属上级：招生专员

主要工作：在指定校园内做好对本学校的宣传工作，以及招生。

岗位职责：

01、在校园内做好宣传工作，包括派发宣传页（有报酬）、联系各院系相关负责人宣传工作；

02、与潜在学员沟通，引导课程销售，并组织学员参加试听课。

职位要求：

◆校大学生.有高度的工作热情,团队协作意识和足够的自信心；

◆有良好的口头表达能力，较强的沟通能力，人际关系良好；

◆身体健康，能吃苦耐劳，对待客户有足够的耐心；

◆.有一定的宣传技巧优先考虑；

◆.现任或曾担任学生会、社团、班级干部、校园勤工助学者优先考虑。

（9）宣传专员

直属上级：宣传企划主管

主要工作：协助宣传企划主管做好学校的宣传工作。做好企业品牌的建立与维护。

岗位职责：

1、构建外部宣传渠道，建立与新闻媒体的联系

2、撰写宣传软文、调整和制作广告模版（报版、印刷版、网络模版）

3、实施各种媒体投放（包括报纸宣传、网络宣传、市场活动等）

4、企业文化活动策划。

5、与学校相关部门密切配合、协调工作。

6、挖掘素材传播企业品牌以及相关联的传播。

职位要求：

◆有过广告学校工作经历、教育培训营销相关经验

◆有网络营销相关经验

◆具有文字撰写能力

◆具有敏锐的市场洞察力

（10）技术专员

直属上级：宣传企划主管

主要工作：配合宣传专员做好学校的宣传工作；学校内网络方面的技术问题。

岗位职责：

01、网站的建设与维护，平面宣传材料的设计；

02、网络推广宣传，熟悉网站的搜索引擎优化各方面手段；

03、负责学校网络设备的运转正常以及办公设备的维护。

04、负责对人员技术方面的培训。

职位要求：

◆具有2年以上网站制作与推广工作经验，新闻、媒体传播、电子商务、计算机专业等专业优先

◆熟悉网络设备的调试与安装，办公设备的维护。

◆有吸引和凝聚网络用户的能力，善于与网络用户互动交流， 有担任培训类网站版主经验者优先

4、任务考核

1、考核指数

01、当月新生的课程销售数量是否完成目标；

02、当月有关学校正在新闻报道的数量；

03、当月策划组织的各种促销活动、公益活动是否成功，以新生的课程销售数量与对社会的影响力为参考数据。

2、奖罚机制

01、当月新生课程销售奖；以完成任务的百分比，作为奖罚指数；

02、拓展奖：集体报名，负责本项目的工作人员可得扣除老师工资后的利润的____%.

03、影响力奖：有积极有效的新闻报道，根据篇幅、内容和力度给予负责此报道的工作人员适当奖金。

5、市场部工作流程图

 

                                                                                                                                   

 

第二篇：市场部业务部管理制度

市场部业务部管理制度

市场部机构设置

一、背景及目的

体现公司融入市场，服务客服的经营思想，充分发挥公司的技术、市场优势，合理利用和开发现有市场资源，降低公司营销成本，培养人才；拓展公司销售领域，提高销售收入及经济效益。 二、部门职能

(一)市场业务部是公司的营销业务专门管理部门，全面负责监督监控销售流程，按时完成销售指标，是各销售区域营销工作的管理者和监督执行者。

(二)市场业务部直接上级：公司总经理，下属部门：市场部、业务部、客户数据中心、驻外派出机构。

(三)部门性质：公司产品的经营、管理与销售；管理权限：受总经理委托，行使对公司产品的经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务。

(四)管理职能：负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理部门，对所承担的工作负责。

三、各分部门职责

（一）市场部职责

1、负责公司所有市场活动、终端拉动、产品宣传等工作。

2、结合公司的销售意图，建立销售区域市场管理队伍，并对其进行整体科学化、规范化管理。

3、在市场业务部总监领导下完成市场规划和日常营销管理工作。

5、负责对公司的市场营销政策及企划宣传

6、指导、监督、检查、考核公司各部门对公司制订的相关市场营销政策及企划宣传的执行。

7、协助并指导各分公司开展外联工作。

8、负责公司各项产品宣传用品的设计，制作和供应及配送、调度工作。

9、负责制订销售人员奖惩政策、经销商、零售终端奖励等相关政策。

10、对各类市场报表及档案等的编制、收集、整理，作好本部门各机构日常服务工作。

11、拟订和实施销售部门各机构管理方案；对销售部门各机构的人事任免事项提供参考意见；负责拟订销售部门机构设置定编定员方案的上报。

12、拟订销售部门的基本管理制度和制订销售部门的具体规章。

13、对销售部门员工的录用、培训、晋升、调配、考评、奖惩提出建议和意见。

14、负责配合各级主管领导对下属员工的业绩考核、计划制订和具体实施过程的监督、反馈，并负责归档管理。

15、积极配合其他各部门努力完成公司下达的各项任务。

（二）销售部职责

1、结合公司月、季、年的销售工作，分析工作中的不足与优点。根据全公司年度销售计划和各销售区域提交的市场报告，制定《营销实施方案》及销售区域月、季销售指标。

2、据各销售区域的月、季、年总结报告，做各地区数据分析（人口、人均生活水平、可支配收入、放号量等）,做为合理分配销售任务的依据。

3、对销售管理工作全面负责并对下属各销售区域有直接管辖权。

对公司工作业绩、回款、销售指标完成负责。

4、主要对公司业务操作进行支持，指导公司完成计划指标。

5、指导协助市场部完成各区域组织框架，建设及推广活动的实施。

6、协助公司对销售人员的招聘、选择、培训、调配。

7、公平合理的为各销售区域制定销售计划，确定销售目标。

8、设定销售操作模式，制定详实、严谨、周密的销售政策，并能根据市场变化，及时调整，确保市场发展的重要。

9、配合人事部门设计销售人员的薪酬方案、激励政策，并制定各种营销规章制度。

（三）客服数据中心

1、负责系统内数据追踪，保证进销存数据形成闭环；

2、负责系统内客户分析，提供可行性分析数据；

3、负责销售运作稽查，保证各类数据信息的准确性、及时性；

4、负责受理客户投诉，追踪处理进度并结案。分析各类客诉原因，定期提出改进报告，提升销售服务质量；

5、对客服数据中心人员的工作进行监督、检查，定期安排培训，保证话务员的工作质量；

6、配合市场促销活动进行回访核查安排，确保提供准确、无误的核销数据；

7、协助销售工作，提供相关数据支持；

8、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统；

市场推广办法

一、公司各销售区域/销售部经理直接领导区域性促销活动。销售区域经理开展区域性广告等促销活动应提前提出方案，呈报公司市场业务部总监批准后方可组织实施。

二、为节约成本，各销售区域/业务部促销活动需要的传单、招贴画、POP广告，绶带、横幅等可由市场部统一制作。

1、广告平面设计、文案、脚本（电视片）由市场部统一制作。

2、全国性销售会议，由公司统一组织有关部门、销售区域参加，费用纳入全年公司促销预算中。

3、公司举办的经销商会议等纳入全年促销计划，由市场部提交方案，市场业务部总监审核，业务部具体实施。

4、区域性销展会议，原则上销售区域经理/业务部处自行组织。市场部应协助审查其方案，并对结果进行分析。

5、对零售终端的统一标识及价格指导，由市场部提出设计方案，市场部组织有关人员审定，销售部、各区经理处负责执行。

四、销售部门在市场推广工作中承担着市场第一线的执行和市场反馈第一手资料的收集整理、统计分析和建议上报工作，是一个极其关键的环节。

五、市场推广管理产品不同阶段的特点。

1、导入期：早期就应严格管理，规范管理，以避免不必要的资源浪费

2、成长期：应注重标识的规范和统一，企业推广的步调应保持一致，努力保持对外统一形象，注意推广与销售之间的关系。

3、成熟期：保持并开拓品牌的形象，推广工作不断推陈出新，并努力调动零售商及批发商的积极性，注意推广与销售之间的关系。

1、新产品上市推广

单一品牌新产品上市期特点

●产品铺货低 ●该品牌认知度低

●营销网络尚待营建

●若此时正值此种产品的导入期，市场认知度很低，消费者从认知到试用到接受再到扩散需要一个过程。往往产品越新颖，技术含量越高，这个时期经历的时间越长。

2、单一品牌新产品整体市场生命周期特点

2.1、导入期： ●产品普及率低，销量低，销售增长慢

●市场认知度低 ●基本需求有待开发

●市场铺货低 ●市场竞争不激烈

2.2、成长期： ●产物品市场认知度提升直至普及

●市场选择性需求与潜在需求迅速扩大

●整体市场销售量迅速提高，产品利润上升

●市场竞争日趋激烈

2.3、成熟期 ●产品被市场普遍认知

●市场需求趋于稳定 ●整体市场销售量稳定

●产品差异化加强，市场更细分

●市场竞争达到最激烈

2.4、根据新品上市所处的不同阶段，相应的推广策划重点说明 2-4-1、导入期 ●目标：广而告之

●目的：培育市场，启发基本需求

●策略重点：强调产品功效方面的优势特点，以培育市场认知为主

2-4-2、成长期：

●目标：创建品牌 ●目的：提高品牌知名度，开拓市场 ●策略重点：定位鲜明，以品牌诉求为主，用树立品牌形象来带动产品

2-4-3、成熟期 ●目标：创独特品牌 ●目的：提高品牌知名度，争夺市场 ●策略重点：定位独到，品牌个性独特，强调差别化、多样化

3、通路推广的策略

单一品牌产品生命周期

1、上市期 ●推广核心目标：认知与开拓

●推广的目的与作用：促进通路认知与理解，引发通路兴趣，达成进货，迅速实现铺货

●广告策略：1） 用适当的媒体向通路传达产品优势信息，强化产品基本利益；介绍企业综合实力；发布有关企业对通路得优惠供货政策、服务方式及推广支持等信息。

2） 强调企业所提供的通路政策利益空间较大，以吸引分销商尝试销售。

3） 配合终端零售商做消费者尝试促销及生动化展示；配合终端的促销活动

2、成长期 ●推广的核心目标：巩固与发展

●推广的目的与作用：大力开拓分销商网络，稳固已有分销商，刺激其进货并鼓励其提高销售量，培养通路成员的信心与支持 ●广告策略： 1）树立产品品牌，强调由于产品的特色与品牌的市场价值而给分销商带来的利益。

2）大力宣传企业对通路成员优惠而灵活的促销政策，如各种形式的价格折扣、折让、免费商品、终端促销、推广补贴等。

3）配合终端零售商做促销及生动化展示，配合其他经销商的推广宣传在专业性、行业性、及权威媒体上刊播专题性文章，或制造有关产品与企业正面效应的新闻来增强通路信心。

4）在淡旺季交替期间，配合促销活动做好通路关系维护与广告宣传。

3、成熟期 ●推广的核心目标：维护与稳定

●推广的目的与作用：调整通路网络，加强通路控制，巩固维持通路与企业的合作关系

●广告策略： 1）树立企业品牌，强化企业品牌与产品品牌深远的文化理念，通过各种形式的公关广告与形象广告巩固通路信心。

2）强调企业实力与信誉及给分销商带来的不仅是销售的既得利益，而是一种诚信和保障，独一无二的支持与服务。

3）配合终端零售商做消费者促销及生动化展示；配合终端的促销活动做全方位的媒体广告。

4）配合淡旺季交替期间产品的销售做广告宣传。

5）广告策划严密注意竞争品牌推广行为。

六、促销活动的广告策略

1、促销从广义上讲，是指企业根据市场状况与自身条件，通过整体规划，在一定时期（通常是一年），制定能够促进产品销售的各项市场沟通手段的比例设置、形式设计与方式选择。

2、宗旨在运用各种沟通手段、方式向通路或消费者传递产品（服务）与企业信息，实现双向沟通，使通路与消费者对企业及产品产生兴趣、好感与信任，进而做出购买决策。

3、凡是可以促进产品销售的方式与手段都可以成为促销途径。

主要包括：产品宣传、销售促进、人员推销与公关宣传。

4、我们这里所说的促销活动是指多数属于短期性刺激消费者或通路成员较迅速、大量地达成购买产品或服务的具体活动与举措，由于这种方式能为购买行为提供“催化剂”，产生强

烈的短期效果，使得企业通常将它作为年度中刺激销售增长的重要手段。

5、为将有关促销活动的信息传达给消费者或通路，引起消费者或通路地注意与兴趣，需要广告宣传配合，以保证促销活动达到预期的效果。

6、促销活动的基本原理是运用“推”与“拉”两种力量的有机结合来，作用于目标市场。促销活动广告是服务于促销活动的推广手段，必须根据促销活动的对象、目的的不同来确定广告的

业务人员管理制度

为了更好地树立公司的形象，促进公司各项业务的顺利发展，以及加强对市场推广人员的有效管理，特制订以下管理规定。

第一章出勤制度

第二章业务员管理条例

第三章业务员日常行为规范

第四章业务操作行为规范

第一章出勤制度

一、全体业务人员必须认真遵守作息时间，按时上下班，不准迟到、早退。

二、全体业务人员上下班必须到公司报到。

三、因公，因私不能上班的，实行书面请假制度。

1.请假必须经部门经理总监签字生效

2.特殊情况来不及书面请假，不能上班的，应向上级报告，并事后补办请假手续。

3.办公室应加强考勤管理，全体工作人员要认真履行书面请假制度，请假手续交办公室留查。

第二章业务员管理条例

业务员是公司的生命，为充分调动公司业务人员的积极性，特制定本条件，具体如下：

一、试用期业务员管理条件

1．新业务员到公司正式报到需携带身份证原件，毕业证原件，1张身份证复印件，1张毕业证复印件，1张个人简历。(转正后还需提供经济担保人证书)

2.业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训，每个业务员需通过基本培训方可正式上岗。

3.为了让新业务员早日熟悉公司业务，公司对新业务员采取底薪+绩效的工资发放制度，鼓励业务员大胆拓展业务范围但底薪安转正后工资80%发放.

4.新业务员试用期一般为3个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心，业务能力以及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核。由总部门经理总监决定业务员转正时间报人事部审核。新业务员试用期3个月后仍不能通过业务考核的做自动离职处理。（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽条件）

二、正式合同期业务员管理条件

1、业务员基本工资=底薪+绩效+岗位津贴

2、计算方法 底薪+绩效×岗位津贴

3、经理的基本工资=底薪+个人绩效+团队绩效+岗位津贴

4、计算方法 底薪+（个人绩效+团队绩效）×岗位津贴

业务经理有责任帮助其它业务员提高业务能力及解决工作中遇到的问题。

三、本着少花钱多办事的原则，对业务费用，需事先填写申请表，注明用途并由公司经理批准。报销时，原始凭证必须由经理，经办人两人以上签字并附清单。经财务部门核准后给予报销。当月发生的业务费用当月必须结清。

四、提高公司凝聚力，提倡公司员工互帮精神

公司会每月凭出责任心强、业绩好的优秀业务员，累计三个月可享受“精英业务员”称号。成为“精英业务员”的人员，除具有带领团队的资格，同时还可以销售销售主管经理级别待遇一个月,同时作为主管经理晋升依据。

人员的晋升：

1、各类员工的职务晋升通道如下：

销售人员可晋升为区域主管经理；

区域主管经理可晋升为公司市场业务部主管经理；

市场业务部主管经理可晋升为公司市场业务部总监

2、晋升审批程序

1）普通员工应由其主管提名，由区域经理提报，业务部经理审核，人力资源部审核，主管总监批准，公司行政及人力资源部备案。

2）区域主管经理级别需公司业务部提名，公司主管总监，人力资源部审核，总经理批准，公司行政及人力资源部备案。

3）公司市场业务部主管经理需，主管总监，公司人力资源部提名，总经理审核批准，公司行政及人力资源部备案。

4）晋升审批程序中需由被提名人提交述职材料，各级考核者填写《晋升审批表》。

第三章 业务员日常行为规范

一、在公司内，应严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。

二、必须建立晚会制度，宣布当日各位业务人员的业绩，包括拜访客户数，成交客户数等，遇到的困难需提出疑问、建议及市场动态反馈，以供大家讨论。促进工作更好的开展。同时，要安排次日工作内容并作好准备。

三、严格遵守工作时间，做到不迟到，不早退。下班时间到后，必须整理好物品下班。

四、工作期间应认真工作，不允许串岗聊天和在工作区内大声喧哗，不得妨碍其他人开展业务工作，不得擅自离开工作岗位，不可阅读与工作业务无关的书报杂志。

五、工作时，不打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。

六、必须履行对公司机密、业务上的重要信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与本人无关的，不该打听不该传播的事项。

七、不得将公司资料、设备、器材用作私用，如需携带外出须得到批准。

八、与工作无关的私物不得随意带入公司，工作场地非经许可不得进行各类娱乐活动。

九、个人所借用的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装。若出现故障须及时向上级申报。

十、无操作资格者不得操作公司的有关设备、器具等。

十一、客人来访原则上应有预约，并在指定场所接待。非工作人员不经许可不得进入工作场所。

十二、公司员工间及对公司外的人员，必须礼貌待人，文明用语，不讲粗话、脏话。同事之间要和睦相处，互相团结、帮助。

十三、员工着装应以反映良好的精神面貌为原则。男职员着装要清洁整齐，禁止穿拖鞋、背心、田径裤。女职员穿着要大方得体，不浓妆艳抹，不准单穿吊带衫、凉拖鞋。

十四、随时注意保持周边环境卫生清洁，不随地吐痰、不乱扔纸屑烟蒂、不乱涂乱画。雨具、雨鞋一律放置在规定存放处。

十五、除在指定场所、时间外，不允许饮食、吸烟。

十六、节约用水、用电、办公用品。安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线路。若有损坏，须通知物业处进行更换、修理。

十七、必须遵守用电规则（下班前关闭电脑、清理烟缸、切断电源）

十八、所有设备、器具等必须保持可正常安全运作状态。

十九、发生传染病立即报告

第四章业务操作行为规范

为提高业务人员素质，规范管理，防微杜渐，特制订公司业务人员业务操作行为规范。

一、“四做到”

1.做到保守机密，不向客户及竞争对手透露价格等机密。

2.做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。

3.做到据实报销，不隐瞒行程，不瞒报费用。

4.做到爱护公物，不损坏公司物品。

二、业务中注意事项

（一）用户询价或报价注意事项：

1.业务人员联系客户时，严格按公司公布的价格向客户报价，并记录备案（含报价时间、客户名称、所报价格等）。

2.业务人员负责向本辖区的客户报价，若接到其他区域用户询价，须转达给主管。

（二）信息收集注意事项：

1.与客户交流中要充分了解客户目前的经营状况，和采购渠道，建立各级客户资料档案，保持双向沟通。

2.在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈要及时、准确、全面。

3.在巩固原有客户的同时，要积极调查市场需求状况和发展趋势，搜集新的信息，开拓新市场。

4.做好行销日志，要求明确具体，及时汇报并上交公司

5.每月定期整理和分析市场信息，提出意见和建议，以书面形式反馈回公司

（三）签定合同的注意事项：

1.签定合同前，了解客户/商家资信，做好资信调查，有效防范资金风险。

2.签定合同时，业务人员对合同文本所规定的条款填写内容进行认真推敲，逐项填写完善，不得涂改，严格按《合同法》和公司《合同管理办法实施细则》执行，并签章认可，对违规者，视情节轻重给予处罚。

3.合同文本采用公司规定的标准合同。

（四）资金支付注意事项：

1.业务人员在合同或订单签好后，应严格按约定按时给客户发货和收取客户货款。

2.业务人员由于工作失误造成资金丢失或被骗，承担全额损失，对配合客户诈骗公司，挪用公司钱财等行为,公司将追究其法律责任。

（五）与客户交往过程中，务必坚持原则，维护公司利益。

三、驻点日常管理注意事项

（一）日常管理：

1.业务人员必须严格遵守公司的劳动纪律，在公司人员执行公司作息时间；驻点人员可以根据区域特点制定本驻点的作息时间，但要报公司备案，每日工作服从主管安排。驻点人

员晚上无业务需要不得外出，如因业务需要外出必须经驻点主管以上领导批准。

2.每天根据值日程表安排人员值班，由值日人员负责做好驻点的卫生打扫及伙食安排，始终保持清洁整齐的办公环境。

3.驻点的公共物品及个人物品摆放整齐如人为损坏公物及租住房屋原有设施，照价赔偿。

4.驻点人员外出时要有防范意识和安全意识，应做好自身的保护工作，以防止发生意外。

5.驻点电脑由内勤保管和使用，在使用电脑的同时做好保养、维护和管理工作。

6.驻点电话及传真只用于公事，不得因私使用电话，驻点内勤和主管负管理责任。

7.客户来访时，礼貌接待，并将各种资料收藏好，以防止公司机密外泄。

客服人员管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二工作制度

1、客服人员工作在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、客服人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、工作时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清

晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

7、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。

8、 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

9、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，电话于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

八、客服代表守则

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

4、熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

9、遵守有关的规章制度，关心集体。

合同管理制度

总则

为加强合同管理，避免失误，提高经济效益，根据《合同法》及其他有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。

一、公司对外签订的各类合同一律适用本制度。

二、合同管理是企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。公司各级负责人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信誉”为核心的合同管理工作。 合同的签订

三、合同谈判须由总经理或总监经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。

四、签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。

五、签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。

六、签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“择优签约”的原则。

七、合同除即时清结者外，一律采用书面格式，并必须采用统一合同文本。

八、合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。 合同内容应注意的主要问题是：

1、部首部分，要注意写明双方的全称、签约时间和签约地点；

2、正文部分：业务合同的内容包括业务范围、业务时间，数量金额要明确标明，付款交货时间地址要清晰。

3、结尾部分：注意双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限。

九、签订合同：除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在市人

民法院管辖。

十、任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。

合同的审查批准

十一、合同在正式签订前，必须按规定上报领导审查批准后，方能正式签订。 十二、合同审批权限如下：

1、一般情况下合同由各部门经理审核总监批准。

2、特殊合同有所属总监审核，报总经理批准。

合同的履行

十五、合同依法成立，既具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的实际履行或全面履行。 十六、合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，钱货两清为准。

十七、总经理、所属总监、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。

合同的变更、解除

十八、在合同履行过程中，碰到困难的，首先应尽一切努力克服困难，尽力保障合同的履行。如实际履行或适当履行确有人力不可克服的困难而需变更，解除合同时，应在法律规定或合理期限内与对方当事人进行协商。

十九、对方当事人提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。 二十、变更、解除合同，必须符合《合同法》的规定，并应在公司内办理有关的手续。 二十一、变更、解除合同的手续，应按本制度规定的审批权限和程序执行。

二十二、变更、解除合同，一律必需采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。

二十三、变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。

二十四、因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的责任，并在变更、解除合同的协议书中明确规定。

二十五、以变更、解除合同为名，行以权谋私、假公济私之实，损公肥私的，一经发现，从严惩处。并追究其法律责任。

合同纠纷的处理

二十六、合同在履行过程中如与对方当事人发生纠纷的，应按《合同法》等有关法规和本《制度》规定妥善处理。

二十七、合同纠纷由有关业务部门与法律顾问负责处理，经办人对纠纷的处理必须具体负责到底。

二十八、处理合同纠纷的原则是：

1、坚持以事实为依据、以法律为准绳，法律没规定的，以国家政策或合同条款为准。

2、以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后，应及时与对方当事人友好协商，在既维护本公司合法权益，又不侵犯对方合法权益的基础上，互谅互让，达成协议，解决纠纷。

3、因对方责任引起的纠纷，应坚持原则，保障我方合法权益不受侵犯；因我方责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少我方损失；因双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。

二十九、在处理纠纷时，应加强联系，及时通气，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。

三十、合同纠纷的提出，加上由我方与当事人协商处理纠纷的时间，应在法律规定的时效内进行，并必须考虑有申请仲裁或起诉的足够的时间。

三十一、凡由法律顾问处理的合同纠纷，有关部门必须主动提供下列证据材料。

1、合同的文本（包括变更、解除合同的协议），以及与合同有关的附件、文书、传真、图表等；

2、送货、提货、托运、验收、#5@p等有关凭证；

3、货款的承付、托收凭证，有关财务帐目；

4、产品的质量标准、封样、样品或鉴定报告；

5、有关方违约的证据材料；

6、其他与处理纠纷有关的材料。

三十二、对于合同纠纷经双方协商达成一致意见的，应签订书面协议，由双方代表签字并加盖双方单位公章或合同专用章。

三十三、对双方已经签署的解决合同纠纷的协议书，上级主管机关或仲裁机关的调解书、仲裁书，在正式生效后，应复印若干份，分别送与对该纠纷处理及履行有关的部门收执，各部门应由专人负责该文书执行的了解或履行。

三十四、对于当事人在规定的期限届满时没有执行上述文书中有关规定的，承办人应及时向主管领导汇报。

三十五、对方当事人逾期不履行已经发生法律效力的调解书、仲裁决定书或判决书的，可向人民法院申请执行。

三十六、在向人民法院提交申请执行书之前，有关部门应认真检查对方的执行情况，防止差错。执行中若达成和解协议的，应制作协议书并按协议书规定办理。

三十七、合同纠纷处理或执行完毕的，应及时通知有关单位，并将有关资料汇总、归档，以备考。

合同的管理

三十八、本公司对合同实行二级管理、专业归口制度，法人委托书制度，基础管理制度。 三十九、公司所有合同均由办公室统一登记编号、经办人签名后，按审批权限由总经理或其他书面授权人签署。

四十、办公室会同有关部门认真做好合同管理的基础工作。具体如下：

1、建立合同档案；

2、建立合同管理台帐；

3、填写“合同情况月报表”。