微博营销与客户关系管理
微博是一种互动及传播性极快的工具，信息传播速度甚至比媒体还要快，随着微博的风行，不仅为广大互联网用户提供了全新的休闲娱乐和人际交往方式，还催生了有关的营销途径。微博的核心是关注与被关注，其独特的跟随机制和信息的快速推送机制，让网络营销充满了更多即时和互动的特点并且微博可以不花一分钱，只要经营得当，就可以将微博的旺人气转化为企业声誉的助推器，为企业树立良好形象，提升美誉度，消除距离感，这无疑是现代企业营销的一个新的战场。
一部分触角敏锐的企业关注到了这些变化，设置官方微博的企业也与日俱增，但坦率地说，现在真正能做好微博营销的企业凤毛麟角。究其原因，主要是客户关系管理不善造成的。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。特别是在即将到来的电子商务时代，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。而微博营销如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理成为微博营销的关键。
首先，要在微博营销前识别客户和区分客户。现在许多的企业在发布产品信息或广告是往往没有经过事先的客户识别与区分，这可能就会使得真正想了解企业信息的客户没得到资讯，不感兴趣的客户被强制接收，这样非但起不到企业想要宣传的效果，反而还会增加被强
制接收信息的客户的反感意向，不利于企业的营销。如果微博营销前先识别客户与区分客户，则会达到很好的营销效果。
大家知道，戴尔是通过自己的官方网站进行直销的，这样它就带来一个问题，就是它经常会有新产品出来，也经常有促销活动，仓库里的产品也在经常变动，这些信息仅仅在自己的网站上公布有局限性，影响的人群不够多。戴尔的方法是在Twitter上注册许多账号，每个账号一个专门的内容，产品信息的账号专门发产品信息，指定给专门的受众看，这样就不会骚扰其他人了。戴尔在20xx年3月注册Twitter后，现在已经有了150万粉丝。在每年的节假日，戴尔会向Twitter上的150万粉丝发送独家折扣大优惠，有12000名购买戴尔新产品的人享受了七折优惠。戴尔在Twitter上发给客户的折扣礼券，可以链接到专门的网页，在订购产品时享受到优惠。通过Twitter，戴尔在全球已经直接创造了近700万美元的营业额。由次案例可见，识别客户与区分客户对微博营销的重要性。
其次，在进行微博营销时应该不断地与客户互动。企业通过微博不断地与客户互动，可以了解客户的需求，可以向客户介绍新产品，可以发布企业最新动态，可以帮助客户解决疑问和问题，还可以提高客户满意度等，可见用微博与客户互动的重要性，因此企业绝对不能无视客户的提问或隔很久才更新信息，要时刻保持微博的活跃程度，积极与客户互动。
美国百思买公司是全球最大的零售企业，拥有500名员工的微博团队，是由百思买公司最热情的、最有产品知识的员工组成的，他们
来自门市店，或者来自公司总部。他们通过Twitter的电脑屏幕，回答客户对产品的各种疑问，解决技术难题和客户售后服务。百思买也利用Twitter上成千上万客户的反馈，及时更改和制定各种促销政策。在百思买的Twitter账号上，有密密麻麻的百思买在线员工的照片，任何一个客户都可以随意通过点击其中一个百思买员工的Twitter的帐户，要求给予回复。这些回复完整公布在网站上，有个性的回复会得到客户的赞扬，并且引发互动。公司负责人说，用户可以24小时与我们的员工交流。在感恩节周末最紧张的销售中，公司员工在Twitter依然为回答了客户2.5万个问题。正是由于百思买的这种积极的与客户互动的微博营销，为企业创下了傲人的佳绩。
最后，在进行微博营销时要加强客户管理能力，注意保持客户关系的测评与维护。不少研究都表明:吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5~10倍，老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍。并且微博营销需要有足够的粉丝才能达到传播的效果，人气是微博营销的基础。
现在许多的淘宝店通过微博经营他曾经的客户，每天分享一些好的资讯。然后偶尔当他推出新产品、或是新促销的时候，就在微博上显示出来，常常都是一些赠品营销，比如：曾经加本微博的朋友们 ， 三天内购买本店某产品将会赠送 XXX ， 因为该微博的粉丝大多之前跟该店有多联系，所以一旦有这类的促销，老用户转化效果非常好。淘宝店通过微博把让利给老顾客来维系其客户关系，从而起到宣传和销售的双层效果，这确实是微博营销过程中维护客户关系的好方法。
每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者。微博用户对微博上信息的信任度高，传播速度快，传播门槛低，费用低，并且对关注的人或粉丝推荐的产品更是具有好感，微博具有较大的潜在营销价值。但在微博营销的同时也要加强客户关系管理，利用微博来与客户建立良好的关系，及时与客户沟通平息他们的误解或抱怨，提升品牌美誉度与客户忠诚度。只有当微博营销与客户关系管理协调发展时，才能使企业立于不败之地。
第二篇：客户关系管理论文连锁药店论文
客户关系管理论文连锁药店论文 ：
基于连锁药店的客户关系管理探索
摘要：连锁药店建立客户关系管理,所助于提高连锁药店核心竞争力和品牌知名度,从而提高连锁药店利润率。方法:通过客户关系管理系统的分析,提供一些切实可行建立连锁药店CRM的步骤。结果:连锁药店准确定位,建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁药店在市场中的核心竞争力,赢得社会效益和经济效益。
关键词：连锁药店;客户关系管理;探索
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的产生,有着很深的历史背景。最早是由美国著名的IT研究组织Gartner Group提出,将其定义为：“通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户与供应商之间联系等手段,来提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略”。随着连锁药店竞争的加剧,原先“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多药店竞相追逐的目标,客户资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场,同质化产品越来越多,如何提高连锁药店在用户心目中的认可度,知名度,美誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。
1 连锁药店实施CRM系统的重要性和意义
1.1 清晰市场定位,明确目标客户
CRM系统可以提供强大的分析功能,通过数据挖掘等技术手段,
对收集到的信息进行分析,可以了解客户的偏好、消费能力、个人消
费习惯等方面的客户信息,帮助药店明确市场定位,根据药店自身的优
势对目标客户进行有效的促销。
1.2 提高客户满意度和忠诚度
根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的“二八”理论,20%的顾
客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类
并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最
优质的服务,提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力,通
过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这20%顾客的满意度,
培育最有价值的目标顾客的忠诚度,为药店带来持续长久的利润。
1.3 增强药店销售营销能力,助力连锁药店的发展
连锁药店可以通过客户关系管理的实施,在连锁药店内部实现客
户信息的共享,深入研究客户的需求偏好,保证每一家门店都可以提供
给客户满意的服务,避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这
个企业的不满,并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善,树
立起区别于其他药店的形象,维持现有的消费群并吸引新的消费者,提
高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量,更
能帮助你了解消费者,提高连锁药店在消费者中的形象,提高连锁店在
市场中的核心竞争。
1.4 提高连锁药店的综合管理能力
综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以
实现预定目标的能力,包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能
力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式,
完全有能力建立和完善客户关系管理,形成其核心竞争力。
2 建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析
(1)CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层
面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织,
找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社
会效益,并增强竞争优势。对于连锁药店来说,客户是药店发展最重要
的资源之一,因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进
一步延伸企业销售链管理。
(2)建立客户关系管理,在于明确消费者的需求,提供满足消费者
需求的药品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,
增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市
场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店
能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道
什么样的消费者需要什么东西,真正作到1:1,同时还能观察和分析消
费者行为对药店收益的影响,使药店与消费者的关系及药店利润得到
最优化。
(3)客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡
量可以从顾客价值的构成来分析,可以有功能价值、体验价值、社会
价值和便利价值构成。同时,连锁药店在建立和维持与特定顾客的关
系过程中,获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均
衡。
3 建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索
3.1 对现实消费者的管理
对现实消费者的管理是客户管理工作的重点,其目标就是将初次
购买者转型为重复购买者,再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买
药或咨询的消费者记录其地址和电话,疾病状况、病史、用药史和药
物过敏史等尤其是长期用药患者,建立档案,努力与他们建立起一种互
相信任的关系,用CRM系统对其进行分类管理。
3.2 对建立档案的消费者的管理
(1)对建立档案的消费者采用寄信的形式进行宣传当前流行病或
易发病情的发病机制和预防和保护措施,如当前的甲型H1N1流感等,
让他们知道了解现在的流行病和怎样预防,增加对药店服务的信任度
和忠诚度。
(2)定期的电话询问消费者的用药情况,效果和有无不良反应等,
这样可以知道患者目前的用药情况,是否用完,效果怎样,让客户体会
到真诚的服务,使其转化为忠实的客户。
(3)对特殊人群应定期拜访,询问其用药情况等措施,为消费者创
造价值。
3.3 建立消费者反馈系统,进行消费者满意度调查
这样有利于对我们药店工作人员进行监督和建立奖惩措施,更利
于药店对客户管理的完善。
3.4 建立客户关系管理和药学服务
通过开展建立客户关系管理和药学服务赢得一定社会效应后,为
其慕名而来的潜在消费者建立客户关系管理档案,在提供如上的个性
化服务,为其创造价值,使其成为忠实消费者。
参考文献
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