案场管理计划

案场 经理工作职责

案场经理根据公司制定的项目销售策略，负责组建项目的销售队伍，和全程销售培训，使得下属熟悉待售项目，并具备良好的销售状态；根据销售计划的要求合理安排置业顾问的工作，协助并指导下属与客户洽谈，并能针对存在的不足及时纠正及处理客户投诉。明确销售实施前哪些工作要做，销售进入各个阶段后要准确把握其规律，针对性地制定方案及实施，并在销售过程中不断地总结和调整营销方案，才能获得项目销售的成功。

主要工作：

◆负责置业顾问的一般性培训工作；

◆负责与发展商的日常沟通工作；

◆楼盘销售现场的日常管理工作；

◆完成上级制定的销售计划及工作方案；

◆完成公司要求的各项文书工作；

◆及时向项目经理反馈楼盘的情况；

◆楼盘突发事件及重大事件的处理；

销售主管工作职责：

◆协助现场经理负责现场日常管理工作、并将每日现场数据的统计汇总、每周上报工作计划和总结。

◆置业顾问的岗位分配，纪律、人员排班及考勤；

◆及时收集周边最新市场动态资料，销售情况分析总结，并反馈给案场经理

协助案场经理落实各项工作

◆及时将公司审批后的销售资源及报价转交给置业顾问，负责控制销售政策的执行工作

负责合同的审核工作；

◆根据推广项目进展情况，随时将推广效果与案场经理沟通

◆根据销售物料计划去准备与落实。

◆协助主持早晚例会。

◆完成现场经理下达的各项其它工作任务。

◆对自己的工作不断进行总结、分析，以提高对项目成果的判断、掌控能力

  置业顾问工作职责：

◆服从上级的管理及工作分配，履行销售计划，对实施中存在的问题责任及时向上级主管反映，并对其真实性和准确性负责；

◆负责客户接待、介绍、签约、交房负责整个销售流程的事务; 满足客户明确期望和需求，并对客户的期望和需求进行评估；

◆负责各种日常报表工作，收集整理统计客户资料和反馈信息；建立客户档案及更新；针对现场客户反馈情况及时与主管沟通；

◆主动配合客户服务部（报备人员）完成工作中所需的相应环节；

◆负责项目销售合同条款的解释、签约工作、按揭资料及销售款项的回收，保证资金及时回笼

◆定期进行房地产市场调研工作，及时有效的收集房地产信息资料，并提交完整的市场调查分析报告。

◆对自己的工作不断进行总结、分析，以提高对销售成果的掌控能力；

客户服务部（报备人员）

◆负责办理预售相关文件；

◆负责及时办理合同备案登记、抵押登记；

◆通知财务部 房款进账信息；

◆负责及时办理按揭手续；

◆及时进行按揭材料的整理、归档；

◆配合按揭银行与客户办理面签手续；

◆通知客户领取借款合同及有关单据并及时付款；

◆负责客户资料的收集、整理和归档；

◆参加交易所及银行相关会议，负责相关政策的了解及传达；

◆楼宇产权总登记，协助客户办理分户产权登记；

◆完成领导交办的其它工作任务。

第一节  销售流程

一、前期销售准备

1、项目合法的审批资料准备

1）商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；

2）“五证”齐全《国有土地使用权证》、《建筑用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房销售（预售）许可证》）

3） 商品房买卖合同  当地规划国土房地产主管部门制定的标准商品房买卖合同文本。

2、宣传资料的准备

一般来说房地产销售的宣传资料有形象楼书、功能楼书、折页、置业锦囊、宣传单张等形式。在进行资料准备时，一般要根据项目具体规模、档次、目标客户群来选择其中的一种或多种组合使用。

3、其他销售文件准备

1．平面图、效果图、户型图

2．价格表

3．付款方式

4．当地有关于房产政策、办房产证程序及税费

5．各类相关表格

6．物业管理办法

7．银行政策及贷款利率表

8．认购协议 约定客户所认购的房屋房号，价格及付款方式

9．购房须知 约定客户明确认购房屋的所有注意事项

10．     办公用品

11．     模型

4、置业顾问的及其他工作人员准备

1）确定置业顾问

2）确定培训内容

3)确定其他工作人员

5、培训考核

通过培训，掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。培训完毕后进行考核，优胜劣淘，挑选表现优良的员工，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍“品质”的优良。  

第二节 销 售 管 理  

第一章     行为管理规范

售楼部是开发商、开发项目对外的窗口、而置业顾问则担负着形象代表及代言人的重要角色，一言一行都关系到开发商和项目的声誉和形象，所以讲究礼仪对置业顾问来说是非常重要的。   

1.   工作时间置业顾问应统一着工装，其他员工着职业装。保持服装的干净、整洁。皮鞋无灰尘，佩带公司标志。

2.   上班前做好准备工作，保证资料齐全，用具到位，不在客户面前到处找东西。

3.   男士不留长头发及胡须，保持口气清新。

4.   女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，珠光宝气，忌用过浓香水，保持口气清新。

5.   不得在工作时间内使用销售部对外公开电话打私人电话，接听私人电话时应简短。    

6.   工作区域禁止大声喧哗、扎堆聊天、化妆、打闹、吃零食、吸烟、看报等。

7.   随时保持控台及洽谈桌整齐和整洁，每位置业顾问在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁。

8.   自觉清理接待台及自己的办公桌，将所有文件尽量归档，并收存好自己的办公用品。

9.   不允许在楼书资料等宣传品上随意涂写。

10. 禁止争抢客户、涂改报表以及客户在场时进行客户确认。

11. 禁止从事业外中介，牟取私利。

12. 未经上级批准，不得擅自给客户折扣，不能承诺任何不能兑现的条件。

13. 若遇“撞单”情况发生，不得在客户在场时争抢客户，一切以大局为重，个人利益服从公司利益。

14. 爱护公司公物，保持办公区域的整洁，不得乱丢废弃物品、乱倒垃圾。

15. 每日离岗前必须整理个人销售资料及清理销控台面，将办公用品整理归位，并检查电源、门窗关闭情况。

第二章    礼仪规范

1.   接听电话(三声之内)时，必须使用标准语言，如：您好！“金辉城”， 接电话过程，话语中必须让对方感觉到自信、从容、有朝气；接听时间以简短为原则，不能超过三分钟；简短的把产品的优点及地点告诉对方；在电话中营造热闹气氛，询问客户电话，并邀约至现场。

2.   客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，如“您好，欢迎参观”。置业顾问按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。

3.   客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来参观”等。

4.   对每一位看房客户，当班置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。

5.   在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。

6.   对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么需要帮助的吗？”主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。

7.   如与客户在业务有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改合同或协议。

8.   接待客户时，应做到热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。

第三章    考勤管理规范

一、工作时间：

售楼部在正常情况下每周工作时间为6天、休息一天；

售楼部每天工作指导时间为8小时；

二、作息时间：

各售楼部具体上班时间可由项目经理根据实际情况制定实施 。

三、售楼部值班

各售楼部应根据正常上班时间，安排值日人员提早到岗进行准备工作，必须安排人员中午值岗。

四、出勤管理

1、售楼部实行出勤打卡制，（有配打卡机的）每位员工必须于上、下班时、进行打卡。

（打卡必需由本人操作，严禁代人打卡，如有发现将扣当事人每人500元工资）

2、员工因工作原因无法准时打卡的应及时向经理说明原因并由相关人员在出勤卡上备注。

3、如在上班时间因公外出应向主管或经理告知去向及工作内容，并在出门时进行登记。如遇特殊情况无法事先按上述程序执行时，当事人应在事后一天内补办手续，凡因未履行补办手续造成出勤缺漏的视同早退。

4、没有配备打卡机售楼部实现流水式《签到簿》手签签到。

五、迟到、早退

1、凡于工作时间开始后5分钟以内出勤者予以记录，超过5分钟的视为迟到；

2、超过0.5小时的，按旷工半日的标准扣罚工资,超过2小时，按旷工一日的标准扣罚工资。

3、凡于下班时间内提前离岗的，视为早退；早退的处理方法与迟到相同。

4、当月迟到三次以上的由经理将其考勤表现转入员工个人档案，作为员工评优、评奖、晋升的依据之一。早退一次扣工资20元、第二次开始翻倍罚款。

5、当月迟到或早退三次以上的将不发满勤奖，超过3次的按旷工半天处理；

五、旷工

    1、员工无故不到岗或虽有请假但未获批准、假满未及时续假不到岗者，按旷工论处；

2、旷工以2倍日薪扣罚，并予以通报批评。

3、当月旷工3天或全年累计10天以上，予以辞退处理。

六、请假制度

员工请假应说明真实原因，并提前一天办理书面请假手续，经同意后方可（请假的应事先协调好其余人员的上班时间，不出现脱班情况）。

1、事假：事假需填写《员工请假单》，并真实说明原因（如申请的原因与事实不符的则按旷工处理），经负责人同意后方可请假。（事假一次不得超过3天；全年累积不得超过20天。）

2、病假：员工请病假的，需凭医院开具的病假证明、就诊病历、处方、化验单、购药发票等单据填写《员工请假单》，经负责人同意后方可请假，每月可享受1天带薪病假；因病住院的员工，每月可享有3天的带薪病假.

3、工伤假：凡在工作时间内，因公遭受意外事故，造成伤残者，经劳动部门及相关医院鉴定确认为工伤的，按签订的用工合同及国家有关规定享受一定的工伤待遇。

4、产假：女员工符合计划生育规定的，可享受90天产假，符合晚婚晚育者，男方可享受护理假7天，妻子剖腹产、难产的男方员工可享受护理假10天。

5、婚假：员工婚假需填写请假单（凭本人结婚证、晚育协议书）经部门负责人签字同意，符合《婚姻法》规定者，享受婚假3天，符合计划生育规定（晚婚晚育）者，享受婚假15天；婚假一次性休完，不能分段使用（包含双休日或国家法定假日）；婚假工资照发。

6、丧假：员工父母、岳父母、祖（外）父母去世，可享受丧假三天；员工请丧假，需事先填写请假单（事后凭死亡证明销假），经部门主管签字，项目经理核准后方可休假。丧假工资照发。

七、职员请假手续办理（任何未经批准的休假都将按旷工处理）。

1、员工请假必须提前填写请假单，并按规定办理相关手续。

2、员工因急病或临时有急事无法到公司办理手续，应在上班一小时内以电话形式向部门负责人请假,由部门负责人报公司分管领导，员工回来上班后及时补办有关手续。

3、半天以内者，经售楼部主管批准后生效；

4、一天以上的需由项目经理批准后生效

八、学习、培训时间及节假日时间确认

公司安排的培训及公司规定的统一学习时间不计加班；节假日的加班时间仍按实际时间计算；

九、调休：

1、每月准许有二天的调休。（即对原计划休息的时间进行调整，不得累加，需提前申请）

2、在开盘期或强销期及公共节假日加班工作的员工可由公司统一安排补休。

十、考勤执行

售楼部考勤由售楼部主管执行，项目部监督管理。

明确售楼部排班作息时间

售楼部主管应在月底前3日将下月排班计划报项目经理批准备档，未经同意不得私自调班。

第四章 销售现场管理制度

一、现场接待前的准备工作

1、置业顾问在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。

2、置业顾问在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。

3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。

4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入案场的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。

二、售楼部工作流程：迎接客户→解说楼盘信息→登记客户资料并建档→确定目标客户→客户追进跟踪→签定认购书（付定金）→签订《商品房买卖合同》→建立业主档案→合同登记备案→办理按揭或一次性付款的相关手续→放贷（完善业主档案）→办理入住手续→办理房屋产权等相关手续

三、新客户接待

1)   置业顾问按排班表顺序轮流接待客户。

2)   排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。

3)   未经项目经理批准置业顾问不得自行调换接客顺序。

4)   若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。

5)   客户一进入案场，当值置业顾问就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。

6)   经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事，若原先接待过的同事不在现场，则由接待序位最后一人负责接待。

7)   置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待。

8)   置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。

9)   对新客户在被接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的：

A.   如置业顾问无过错，原则上更换要求不予支持，项目经理可协助做好客户工作；

B.   如置业顾问确有一般性过错，项目经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待；

C.   如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由项目经理按排班表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客处理，原置业顾问不再享有任何权益。

10) 不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

11) 客户离开现场，置业顾问需送至接待中心门外，说：“慢走，欢迎再次光临”并目送其离去。不得在客户背后谈论、或取笑客户。

12)  置业顾问在接待完毕后，应及时清理接待桌，将桌椅归位，不得将个人销售资料及销售用品滞留于接待台、吧台。

13) 带领客户进入主体施工现场，必须佩戴好安全帽。

14) 置业顾问接待完毕后，应填写客户资料，并及时在“新客户来访登记表”上做好记录，并及时更新回访记录，不得有隐瞒、欺骗，蓄意篡改行为。

15) 每个置业顾问都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘案场，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。

16) 值班时间由值班置业顾问负责接待，不计入轮序。

四、老客户的接待

1)   曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的置业顾问接待。（老客户有效期为15天）

2)   每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的旧客来访，该置业顾问不在，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。

五、指定接待

1)   新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个置业顾问接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定置业顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该置业顾问的排班，但若因此错过了正常轮班，则不另行安排补班。

2)   对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及项目经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定置业顾问进行接待，如该客户成交，佣金的70%归最先接待的置业顾问，30%归被指定接待的置业顾问。但如证明被指定置业顾问对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的置业顾问。

3)   如已来访过老客户又指定要求其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及项目经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，项目经理可决定安排被指定置业顾问进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的置业顾问。

4)   对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客户处理。

六、客户的归属原则

1)   置业顾问接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为客户归属的依据。

2)   每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑，由项目经理审核确认方为有效。并将客户来访登记表将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。

3)   客户登记有冲突时，以先登记者为准。

4)   夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半。

5)   如该客户曾经来访，但已记不得原接待置业顾问，将视为新客户由新置业顾问继续接待。

A.   如当日原置业顾问认出客户或客户认出原置业顾问，则还由原置业顾问进行接待。

B.   如新置业顾问促成当场成交，且成交前未认出原置业顾问的，客户资源和佣金全部归新置业顾问所有。若原置业顾问不在现场，则客户资源归新置业顾问所有，佣金双方平分。

C.   如客户当场未成交，在之后1周内认出来的，客户由原置业顾问负责跟进，成交佣金归原置业顾问。

D.   如客户当场未成交，在之后1周内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新置业顾问所有。

6)   老客户介绍新客户

A.   如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问说，要介绍新客户来，并且甲置业顾问事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的置业顾问有义务接待，之后可接待下一个客户。

B.   若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲置业顾问，由甲置业顾问接待，如果甲不在则由排班在最后的置业顾问义务接待。

C.   如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来案场，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金算给乙。

7)   成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办置业顾问，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。

8)   对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，不得申诉。

客户管理及跟踪

1)   置业顾问应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。

2)   置业顾问自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。

3)   案场经理或主管应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。

4)   案场经理或主管应根据制定的客户跟踪制度严格督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。

第五章      会议管理制度

1.   案场经理必须每日早晚召开例会，安排每天工作，对案场工作执行情况进行反馈、汇总，每个人总结前一天工作情况，对客户提出的问题及时交换意见。对置业顾问日补订、签约、催款、及按揭资料收取情况进行检查及通报。

2.   次月第一天召开上月工作总结、统计、汇报、计划会，以便了解项目销售进度，及其他人员的工作业绩、状况，了解公司总体销售计划。每个人要以书面形式做月度工作总结，并填写月自我考评。

3.   售楼部的例会，在没有特殊情况下，必须参加。休假人员同样必须参加例会。

4.   每周财务部部门召开例会，对每周的收款情况进行核对， 可能及时处理未到款情况。

5.   定期开项目运营会议：汇报项目现阶段情况，并针对项目工作需要展开各种研讨和交流；让每位项目成员清晰了解项目进程和需求。

6.   认真做好每次会议纪要并于次日交于案场经理确认会议事宜，重要决策会议要由会议决策人签字复核确认。

7.   会议基本要求：

a、会议期间要求关闭手机或将手机调为振荡状态；

b、会议期间不得抽烟，影响他人健康；

第六章       业务执行制度

1.   客户登记制度：

1.    每位置业顾问在接待完客户或接听完热线后，应及时将客户的联系方式和接访情况进行登记（客户来电接听登记表、客户来访登记表），以便作为日后进行客户跟踪，积累客户资料。（特别提议：客户确认时间以最初的登记表为准。如销售人员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情分配。）

2.   工作日报表制度：

2.    工作日报表是用来记录置业顾问一天工作情况的表格，也是用来衡量组内置业顾问工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出置业顾问业绩不佳的原因。在发现与其他置业顾问撞单时，案场经理可根据工作日报表判别客户的归属。故要求每个置业顾问在每天工作结束前做工作日报表，案场经理将不定期进行检查。工作日报表的内容包括：接待来电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、置业顾问在工作中遇到的问题等。工作日报表于每天工作结束时交销售主管处。未交、迟交工作日报表的置业顾问将予以处罚。

3.   客户追踪制度：

3.   置业顾问在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，并根据具体情况，采取适当的方法对有效客户进行追踪，实现销售业绩。

4.   周报、月报统计制度：

4.    销售主管应在每周日下午17:00前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。工作周报表包括接待统计、业绩统计、分析等。

5.  成交登记制度：

5.    置业顾问在客户签认购书并付足定金后，销售主管必须及时进行登记。报备案场经理及时更新销控，以免一房二卖，并做为日后结算佣金依据。

6.  市场调查制度

市场调研工作为置业顾问必备的基本功，可以及时了解市场的动态，掌握竞争对手的相关情况，提高从业人员的业务水平。

1、市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。

2、市场调查的内容（整个市场、竞争对手、消费者市场、专题调查）

3、市场调查由部门统一安排，轮流进行采盘，调查数据应全面、详细并在规定时间内交于销售主管汇总，在例会时交流分享

4、市调资料由专人管理归档，以备调阅，学习

7.   例会、培训及考核制度：

1、售楼部每周一固定为例会日，由案场经理向全体人员传递公司的最新决议及思想及本周销售任务的跟进，同时置业顾问可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向经理反映，由经理整理集中处理。

2、销售部人员必须按时出席例会、不得缺勤。如遇特殊情况，须经经理批准方可缺席。

3、每天早晨召开晨会，销售人员汇报本日工作计划及建议；每天下班前召开会议，销售人员对本日工作进行总结。

     4、除了开盘前公司组织封闭式统一培训外，应针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据需要对置业顾问进行临时短期培训、使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位置业顾问，以便传递给客户。

5、案场经理或公司高层领导可随时考核置业顾问的业务知识、销售技能。对于不符合要求的有权停止其接待客户，并予以降级。待再次考核合格后方可上岗（案场薪酬计算及发放办法由各个项目依据项目具体情况予以制定）。

8、案场资料档案管理办法

1．案场资料按其保密性分为三个类别：

A类为内部机密资料：包括销控、客户资料、日报、周报、月报、会议记要，各类营销内部文件等，可阅范围为销售经理,销售主管；

B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经经理批准，不得调阅。）；

C类为一般性资料。

2．未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

3．个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得随处丢放。

4．不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

5．销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

6．各类案场资料应按顺序归放，并做标签备忘，以备需要时可以及时取阅。

第七章  业绩归属

严禁销售人员协助客户炒房，不得做私单，违者销售主管有权报经销售经理批准予以开除，未提佣金不予发放。

   销售人员登记的客户信息（客户信息登记表、客户来访登记表、客户来电接听登记表）和日报表为判定业绩归属的重要依据，详见（第四章 第六、客户的归属原则）有关于案场薪酬计算及发放办法由各个项目依据项目具体情况予以制定。

 第八章  离职人员管理

1.   非员工主动离职者，按国家规定计发离职补偿金。

2.   置业顾问辞职离开，须提前15日递交书面申请，经案场经理和公司相关领导批准后，工作交接时间完毕，方可办理离职手续；

3.   离职人员辞职须填写销售部离职申请表，交还公司发放的办公用品，由销售主管核实确认。由财务部核实离职人员的工资、佣金、欠款及扣款情况并签字确认；

4.   离职销售人员须将已签认购的客户名单移交给销售主管，销售主管可根据离职人员的建议将客户分配给在职销售人员。由销售主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报经理批准生效。

5.   销售主管辞职须提前1个月递交书面申请，经经理批准方可办理。离职主管应将所负责的成交客户全部移交给销售经理，由经理负责将该部分客户转交给新任主管。

6.   所有离职人员薪酬及佣金结算，参照该项目所制定的薪酬制度来发放。

7.   末位淘汰的员工，结算参照以上标准执行。

第九章   销售价格管理制度

1.   房屋售价由公司会议通过制定，经总经理审核，董事长签字后方可执行。

2.   营销部必须严格按照公司会议制定的价格进行房屋销售。

3.   公司依据市场变动情况进行房屋售价调整并及时制定当期售价表下发销售部，当期售价表下发的同时，由案场经理收回旧售价表。

4.   置业顾问依照折扣权限进行房屋销售，超出折扣权限必须向经理申请。

5.   案场经理依照折扣权限进行房屋销售，超出折扣权限必须书面向项目经理申请。

6.   严禁越级申请销售价格折扣。违者一次扣当月工资50%，累计三次由案场经理书面向公司汇报并做出开除处理。

第十章  房款管理原则

1.   本原则所称的房款包括：诚意金、定金及客户交纳上来用于购买房屋的钱款。

2.   任何未交纳房款的认购协议书、《商品房买卖合同》财务部有权拒绝开具收款收据（或购房发票）。

3.   公司指定财务部收取房款，案场经理和置业顾问无权收取房款。外出收取房款由营销部人员和财务部人员共同前往。

4.   客户交纳房款时由置业顾问引领到财务部进行交纳。

5.   房款支付方式包括现金交纳、银行汇款、电汇或支票。

6.   银行汇款、电汇或支票付款，经财务人员查实钱款已进入本公司帐户后方可开具收款收据（或购房发票）。收款收据（或购房发票）可以由置业顾问代领并及时寄回认购方（或买受人手中）。

7.   置业顾问被辞退或辞职的，由案场经理另指派部门员工继续追缴剩余房款。

8.   本管理原则仅为财务部门制定房款管理制度、房款收取程序作参考。

第十一章   合同管理制度

1.   预订协议书由营销部起草，项目经理和上级领导审稿后签字方可使用。

2.   《商品房买卖合同》由公司统一购买。

3.   预订协议书中的条款填写。

1)   乙方（认购方）部分由客人自己填写。

2)   房号、面积、价款、付款方式、付款时间、诚意金部分由置业顾问填写。

3)   置业顾问必须严格按公司指示填写预订协议书的内容，未经项目负责人的同意，任何人不得删改、增加其它内容。

4.   《商品房买卖合同》的填写（若网上签约内容与填写纸质合同一样，只需在网上填写相关住息并备案打印，其他程序一样）。

1)   买受人部分由客人自己填写，买受人签名处必须加按红手印。

2)   房屋、面积、价款、付款方式、付款时间由置业顾问填写。

3)   置业顾问必须严格按照公司指示填写合同其它内容，未经项目负责的同意，任何人不得随意删改、增加其他内容。

4)   合同附件一、二、三、四的内容由公司制定，并采用粘贴方式附上。

5.   严禁签订无诚意金的预订协议书；严禁签订无定金的《商品房买卖合同》。

6.   认购协议书、《商品房买卖合同》填写完毕后交由案场经理审核无误后方可到财务部交款。

7.   财务部人员收到钱款后方可开具收款收据（或购房发票）。

8.   凭认购协议书或《商品房买卖合同》和收款收据（或购房发票）方可到公司指定公章保管人员处加盖合同章。

9.   认购协议书一式二份，买卖双方各执一份。

10. 《商品房买卖合同》，一次性付款签署一式四份，分期付款签署一式四份，银行按揭一式四份。买受人可在合同备案领取合同复印件一份。

11. 未经项目负责人、项目经理同意，严禁他人调取查看预订协议书和《商品房买卖合同》的内容。

12. 未经案场经理的审核同意，合同不得在房屋管理部门备案。

13. 合同更名

1)   为了杜绝人为的炒作行为，原则上不允许客户签完合同之后更名。除上层领导签名同意不收取合同更名费之外，只有客户的直系亲属(夫妻、子女、父母)才可更名。更名时必须出示与新业主的关系证明(户口本、结婚证)，填写客户更名申请表，按照公司规定办理手续。

2)   合同更名不得更换合同约定，包括房屋面积，价款及付款时间。

3)   合同更名后必须到案场经理处填写更名备忘录。

14. 已备案合同的领取

1)   任何领取已备案合同的人员必须在领取名册上填写领取人的姓名、买受人的姓名、合同编号、领取时期。

2)   买受人可以委托案场经理、置业顾问代为领取合同。

3)   买受人可以委托他人代为领取合同，买受人须告知案场经理或置业顾问，被委托人必须出具证件原件及复印件。

4)   合同领取人必须妥善保管合同，如有丢失、毁损的，由领取人自己承担责任。

第三节  案场处罚细则

（一）出现以下情况者将给予口头警告：

1．不服从上级领导；

2．不尽心尽职，未完成所布置的工作；

3．衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆，未按规定佩戴铭牌；

4．在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；

5．在售楼处抽烟；

6． 没有做好包干，不能保持清洁卫生；

7． 没有整理好客户资料，做好当日小结；

8．客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“你好”；

9．工作时间带无关人员到公司。

（二）出现以下情况者将给予警告：

1．擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；

2．擅自在售楼处留宿；

3．遇紧急情况时，未服从领导安排；

4．串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作；

5．顶撞上级领导，并与之争吵；

6．未预先向上级领导请假而缺勤；

7．同事间发生争吵；

8．违反案场业务操作流程，情节严重者；

9．本职工作严重失误，造成较大影响；

10．            利用职务之便，损害他人利益者；

11．            损坏案场财物500元以下者；

12．            相同事件口头警告两次者。

（三）出现以下情况者将给予记过处理：

1．与客户发生争吵；

2．挑拨同事间关系，说三道四者；

3．玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情；

4．玩弄手法，欺骗公司及上级的；

5．利用工作便利及资源从中获取个人私利的；

6．损坏案场财物500元以上的；

7．在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

8．累计警告两次者。

（四）以下情况者将给记大过处理：

1．盗窃行为者，私藏、挪用公司的物品；

2．与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；

3．当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司；

4．在公司中散布谣言，造成极坏影响者；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言；

5．泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；

6．在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。

（五）以下情况者给予开除：

1．在记大过处分后，仍然屡教不改者；

2．凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理；

3．侮辱、欧打客户、同事；

4．违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

（六）相应处罚方式：

1．口头警告：扣除20元；

2．警告：扣除50-200元；

3．记过：扣除100-500元；

4．记大过：取消当月考核工资；

5． 开除：根据公司人事管理制度执行

6． 连带出发原则：

7．凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部做为售楼部活动基金。

第四节  营销部薪酬发放制度

由各个项目依据项目所在地具体情况制定（略）

第五节  营销部管理表格

（略）

第六节     相关部门配合

n  财务部配合

1.   交款配合：销售部工作时间内需安排现场财务收取客户定金及房款；

2.   如遇销售现场特殊情况，财务部门需尽可能协调处理，保证成交。

■ 广告策划部配合

1、     了解项目各个周期宣传广告策略策略和安排

2、     了解项目各个周期广告行销方案方面的策略和安排

3、     了解项目媒介推广策略，媒介选择及安排

4、     户外广告罗马旗、围墙包装、海报看板

5、     案名及LOGO、名片、信封、信纸、手提袋、销售胸牌设计及制作

6、     接待中心、样品屋、招牌、围墙、指示牌、区域牌之安排及悬挂

■ 营销部配合

1、营销阶段划分及费用分配及控制（包括销售期段  时间  内容  数量  费用）

2、营销推广策略及执行细则（包括行销目的  主要工作内容  具体工作安排及执行细则）

3、预售公开与日期，定价

■设计院配合

1、透视图及鸟瞰图

2、户型图

n  工程部配合

1.   及时提供项目工程进度表

2.   协助回答客户相关工程问题

3.   图纸变更（以书面形式）及时通知销售部

4.   确认关于工程方面相关事宜

n  物业配合

1、提供各类有关于物管方面的资料，以供销讲

2、确认有关于物管方面的相关事宜

n  现场办公配合

1.   销售现场物料采购

2.   项目公开活动期间后勤保障

3.   看房车：

安排客户分展场至项目地之间的往返接送；

安排去乡镇推广的置业顾问的往返接送。

本人的这份管理计划是多年来管理经验的累计，因时间关系未能一一详尽，且不同区域不同项目适用度不一，亦有不完善之处，敬请见谅。

                                                  李碧荣于

                                               20##年7月17日