实训指导书
实训课程：景区管理
《景区管理》课程实训指导书是依据阿坝师范高等专科学校管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和《景区管理》课程教学大纲制定的，实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并保证质量的依据。
课程名称：景区管理 实训学时：32
适用专业：旅游管理 课程类别：专业课
编写大纲教研室/实训室：电脑艺术设计
一、实训目的与要求
在学生掌握旅游景区管理理论的基础上，进行景区现场实习。通过景区现场实习，使学生将理论知识与实践操作相结合，从而加深对所学理论知识的理解，以理论指导实践，再从实践中不断提炼和总结，使呆板的知识灌输型教学转化成灵活的实用性能力培养，为学生走向社会提供一个理论结合实际的实验环境。
二、实训方式
以校外实训为主，辅以校内实训。
三、考核方法
1、成绩考核内容是：业务操作能力、实习调研能力、实习生在实习过程中的表现。
2、实习成绩构成：业务操作能力占50%，实习调研报告占40%，实习生在实习过程中的纪律表现占10%。
3、实习总成绩评定为100分制：实习单位评定成绩占50%，指导教师评定占35%，实习小组评定占15%（含个人自评）
四、实训项目及学时分配
六、实训项目内容及其要求
项目一、旅游资源开发与保护
【实训目的】
1、了解自然旅游资源及人文旅游资源的分类、特征，并对之进行调查和评价，理论联系实际。
2、了解景区开发现状及存在问题，提出解决办法。
3、体会旅游工作的服务性质及工作的艰辛。
【实训内容】
1、峨眉山、乐山旅游资源定性和定量评价。依据《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972-2003）的定量评分系统，对峨眉山、乐山主要旅游资源单体进行专家打分法评价，得出峨眉山、乐山旅游景点进去主要旅游资源的分数和等级。
2、通过对峨眉山、乐山旅游资源的单体进行评价以及对峨眉山、乐山的了解，对旅游资源进行总体性评价。
【实训要求及成绩评定】
每位同学撰写一份实习报告。
项目二、景观规划布局
【实训目的】
1、通过对景观规划布局的技能训练，掌握景观规划布局的各种风格与形式。
2、通过技能的训练掌握各种景观规划布局的构成要素及设计要点。
3、通过技能的训练掌握景观规划布局的平面与空间布置，以及平面图、立面图、剖面图、效果图以及施工图的绘制方法。
【实训内容】
1、了解景观规划布局的风格类型
2、掌握景观规划布局的构成要素
3、熟悉景观规划布局图纸的绘制
【实训要求及成绩评定】
每位同学撰写一份实习报告。
项目三、游乐设施规划布局
【实训目的】
通过对游乐设施规划布局的训练，掌握主题公园的作用、游乐设施布置形式及游乐区的层次、结构、色彩搭配，对主题公园空间的划分和组合的作用。
通过实习对主题公园和游乐园有一个初步的认识，使自身的专业知识、专业素养得到一定的充实和提高。
【实训内容】
1、了解主题公园各项游乐设施设备功能。
2、熟练掌握每台机器的操作方法，包括大项目的运行方法及注意事项和小型游戏的操作规则和投币数，尤其是客人光临自己负责项目旁边的小型游戏时，要主动介绍游戏特色及玩法。
【实训要求及成绩评定】
每位同学撰写一份实习报告。
项目四、景区经营管理
【实训目的】
在感性认识的基础上，学生要对景区企业及其管理状况、发展的重要性有基本的认识。具体来说，要认识景区企业的性质、景区企业制度、景区资产构成、组织结构、景区经营方向与范围、景区产业结构、景区企业基层管理的职责、方法与技巧，以及景区企业的供、产、销市场竞争状况。
【实训内容】
通过2天的实地考察，选择成都国色天香旅游区，学生进入其经营管理的各个环节，听企业经营者的讲解，认识景区运营的管理技巧，加强学生的感性认识，为学生架构现代旅游景区管理的样板模式，从而为学生将来从事旅游景区的经营管理奠定良好的基础。
一是进行各种以体验与加深景区管理理论的理解为目的的实习；
二是参与各种以培养学生实际管理技能为目的的实验活动。实验项目根据专业与课时的多少，由学生自主选择。
【实训要求及成绩评定】
每位同学撰写一份实习报告。
项目五、表演项目策划与管理
【实训目的】
1、通过实训，使学生进一步熟悉演艺表演项目。
2、提高学生参与排练各种形式节目的能力。
3、提高表演能力与团队感。
【实训内容】
1、通过观摩现场晚会形式，了解晚会各项演艺项目。
2、熟悉九寨沟演艺中心运作模式。
3、模拟策划，营销演艺节目。
【实训要求及成绩评定】
根据综合实训指导书，以实训考核的内容和标准为依据，对实训学生在实训期间的业务能力表现和纪律表现进行综合考评。
项目六、旅游管理信息系统
【实训目的】
通过实训，掌握旅游管理信息系统的主要操作方法和技巧，了解旅游管理信息系统在公关和市场营销中的作用，以及为旅游景区管理活动中提供的智能化服务。
【实训内容】
1、了解旅游管理信息系统软件的特点、安装方法和启动方法。
2、掌握该系统在正式使用前的设置要求及各模块的主要功能。
3、掌握系统提供的不同功能的操作方法、操作要领，操作程序以及特殊操作的方法。
【实训要求及成绩评定】
每位同学撰写一份实习报告。
第二篇：《前厅服务与管理》实训指导书
《餐饮服务技能》实训指导书
武汉商业服务学院
实训指导书
课程名称： 《前厅服务与管理》 适用专业： 旅游管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 张昭 审 定 人：
武汉商业服务学院 系（院）制订
年 月 日
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制； 4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法； 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；
6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范； 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法； 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求； 9、能熟练使用商务中心的各种设备；
10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
三、实训项目
（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部
1、实训目的
了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：
软件：前厅部概况教学片
地点：某星级酒店大堂或实训教室
4、实训内容与步骤
（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片
（2）将学生6—8人分成一组
（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊
（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到
（5）教师归纳总结
5、考核方式、成绩评定标准
（二）实训项目名称：客房电话预订（1）
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片
地点： 实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看客房散客预订教学片
（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
（三）实训项目名称：客房电话预订（2）
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序 2、学时：2学时 3、实训条件
硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔 软件：前台预订接待系统 地点：实训教室 4、实训内容与步骤
（1）复习上次练习的预订内容
（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示 （3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流 （4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示 （5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核
（四）实训项目名称：前台散客登记（1）
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序 2、学时：2学时
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
3、实训条件
硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔
软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片
地点： 实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看总台入住登记教学片
（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
（五）实训项目名称：前台散客登记（2）
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔
软件：前台预订接待系统
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）复习上次练习的散客登记内容
（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示
（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流
（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
（六）实训项目名称：收银点钞
1、实训目的
了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求
2、学时：2学时 3、实训条件
硬件：收银台、点钞练功券、计算器、笔 软件：前台收银教学片 地点：实训教室 4、实训内容与步骤
（1）观看总台收银及外币兑换教学片 （2）教师现场演示点钞 （3）讲解各种点钞的发法和步骤
（4）将学生每6—8人分成一组，由组长负责进行分组练习 （5）选出各组的优秀组员进行现场展示 （6）教师点评总结
5、考核方式、成绩评定标准： 由各组组长对组员的点钞成绩进行评定
（七）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练
1、实训目的
了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领 2、学时：2学时 3、实训条件
硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门 软件：礼宾服务教学片
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片
（2）教师现场演示，分解示范动作要领
（3）将学生每6—8人分成一组，分组先进行站姿训练
（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（八）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施
1、实训目的
掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：模拟酒店大堂及客房
软件：礼宾服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看相关教学片
（2）教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换
（6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示
（7）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（九）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练
1、实训目的
掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
软件：总机服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语
（2）组织观看总机服务教学片
（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示
（4）将学生6—8人分成一组
（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语
（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习
（7）教师总结
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（十）实训项目名称：商务中心使用设备实操
1、实训目的
掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：复印机、传真机、打印机、电脑、电话
软件：商务中心设备使用教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看商务中心设备使用教学片
（2）教师现场示范各种设备的使用方法
（3）将学生每6—8人分成一组
（4）分组进行各种设备的实操练习
（5）教师现场给予指导
5、考核方式、成绩评定标准：
宾客投诉处理（1）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：有关客务经理处理客人投诉教学片
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8 （十一）实训项目名称：
《餐饮服务技能》实训指导书
地点：实训教室 4、实训内容与步骤
（1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片 （2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示 （3）教师给出若干案例 （4）将学生6—8人分成一组
（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序 5、考核方式、成绩评定标准：
（十二）实训项目名称：宾客投诉处理（2）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法 2、学时：2个学时 3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本 软件：
地点：实训教室 4、实训内容与步骤
（1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话
（2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板） （3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示
（4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见 （5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
《餐饮服务技能》实训指导书
武汉商业服务学院 旅游系 2008、8
