VIP客户回访技巧

一、目的

为能够更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

针对年轻人上班族：vip专员‘要在中午12：30—13：00、晚上19：30-20：30进行电话回访（原因：在上班）；

二、回访内容

Vip专员：“ **先生您好! 这里是XXX店, 我是您的vip客户专员，我叫：XXX,请问您现在说话方便吗?”

顾客回答：………………（表示愿意）

如果客户表示在忙，没空、下次等词语时（表示不愿意）

Vip专员：很抱歉打扰到你，祝你幸福吉祥。再见！】

Vip专员：“ 那打扰一下您2分钟的时间,首先感谢您对我们品牌一直以来的支持，请问您对之前购买的那件（衣服的描述）（需要特别注意的地方、特殊保养方法）跟顾客说 顾客回答：………………

Vip专员：“ 请问您对我们的服务还满意吗？有没更好的建议呢（最后通话结束语）” 顾客回答：…………………。

Vip专员：“ 谢谢您对我们的支持! 祝您幸福吉祥!再见! ”

顾客回答：………………………。

电话回访的技巧

①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。

③说话语速尽量放慢，语气温和。

④多听少说，多让顾客说话。

⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。

⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

⑧结束时务必有祝福语，如祝您幸福吉祥等。

⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。

顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某品牌满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该品牌也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。"变则通，通则达"，希望大家发挥所长，共同创造我们的服务神话。

关于售前售后的指引

第一、“三心两意做服务”。 “三心”是指通过每位销售同事“细心”、“耐心”、“真心”的服务，“两意”是指让“诚意”的服务获取客户的“满意”。这也是服装零售业最基本的服务精神。 第二、服务从细节着手。所有的一切都要体现在细节上，从细节上重视对客户的关怀，而且这种对客户的关怀贯穿在各个环节之中。

第三、专设贵宾高端服务。特别是在对忠实vip人士的服务，根据店铺情况，针对高端VIP设置高端服务和个性服务。

对照以上原则我们分为：

【售前】：在陈列之前我们一定要检查我们的产品，针对不同面料有不同的特性，我们要特别注意此类衣服的摆放及保养。此类衣服就像初生的BABY。我们要加以特别的呵护。

【售中】：销售过程中我们要相信我们的产品，我们要充满自信，在执行标准化服务的同时，详细的介绍此类商品的性能。必要的时候可以讲解相关衣服穿后会出现的情况。

【售后】：客户买完单之后，在打包的过程中，我们要特别提醒他所购买衣服在以后穿着过程中可能会出现的种种情况。

·短信回访：（由客户中心进行回访）

在元旦、春节、元宵节、五一节、端午节、中秋节、国庆节等重大节日问候，以及周末祝福、天气问候。

·新品上市提前通知，最新促销活动告知，由专卖店拟定内容上报客户中心进行回访。 电话回访：（由专卖店指定专人进行回访）

1、 产品使用回访（新品销售一段时间后）

主要针对购买当季新品的客户，选择客户能够对产品和服务做出评价的时间，一般在客户购买产品一周后，询问客户穿着情况、对产品是否满意等．

2、 客户生日回访

在客户生日当天（一般是早晨）进行回访，给予客户祝福，并通知其来专卖店领取生日礼品。

3、售后回访

主要针对接受过售后产品退换的客户，询问退换后产品穿着情况，是否满意等。

4、其他回访

1）积分提醒，提醒客户来店兑换积分礼品。

2）在新品上市或重大促销活动期间，针对两至三个月未回头购物的客户，侧面了解其没来购物的原因，告知新品上市或促销活动内容。

四、客户回访流程：

1、前期准备

了解客户的基本信息，包括姓名、性别、是哪里人、在哪工作等。

把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯。

确认电话号码无误后,再拨号。

2、记录

记录回访客户的内容，客户的建议与意见、满意程度等。

通过回访，逐步完善客户的基础资料。

3、总结

对客户的意见投诉、合理化建议进行分类总结，并及时向客户中心反馈。 准备好对已回访客户的下一次回访。

每年5月、9月、12月、3月份分别提交春、夏、秋、冬季客户意见反馈表。 进行客户未回头购物分析，并提出建议措施。

五、电话回访要求：

1、避开客户休息和业务繁忙的时间。

2、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，语速尽量放慢，语气温和。

3、学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应。

4、回访目的要明确，注意语言简洁，不要占用客户太多时间，以免引起反感。

5、回访时客户提出的问题，一定要及时解决。

6、如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

7、如果客户电话在异地漫游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。

8、统一使用专店固定电话进行回访，使用同一个电话号码呼出。

9、客户回访不能太频繁，每位客户回访次数每年不超过十次。

六、监督与考核

1、各专店指定专人进行回访，并进行记录与总结，与客户中心直接对接工作。

2、客户中心定期检查客户回访的记录，并电话抽查被回访客户的满意度。

3、量化指标考核：在往年基础上VIP年消费额、人均消费额的增长率。 综合指标考核：回访记录、分析与总结，被回访客户的满意度.

附一

电话回访语言规范：

接通电话后的问候语：“**先生/女士，您好！我是**部落本色专卖店的vip客户专干**，能打扰您一下吗？”具体回访内容如下：

1） 您上次购买的**产品,您觉得还满意吗?

2） 提醒客户要如何正确洗涤和保养。

3）告知产品售后服务的内容(终身免费整烫维修等).

4）您有一段时间没过来了，我们最近有很多新品上市了，如果有时间您可以过来看看． 我们最近有一个很优惠的活动，您有空可以过来看看．

5）您上次更换的**产品，还满意吗？

6） 今天是您的生日，我代表部落本色专卖店全体人员祝您生日快乐！身体健康！

回访时要根据客户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与客户进行亲切交谈，架起与客户沟通的桥梁，增进与客户的感情。

如果客户提出了实质性的问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，您将产品带过来给我们看看，我们会尽快为您处理好。”

如果客户对我们的产品及服务提出一些建议时，应说：“谢谢您对我们部落本色产品的厚爱，您的建议我已经作详细记录，我们将努力改进我们的工作，提高产品和服务质量。”

如果客户态度恶劣，语言粗鲁，应平静温和地对客户说：“您的心情我完全能够理解，如果是我，也会像您一样，不过，请您放心，我已经把您反映的问题详细记录清楚，我们将以最快的速度帮您解决好问题。”在客户抱怨时，不能在中途插嘴，切不可反驳，要耐心听客户讲完。

客户在电话表扬时就谦虚说：“这是我们应该做的，我们还将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用圣得西产品，以后如有什么需要我们做的，请随时拨打电话，我们将乐意为您服务。”

结束语：“谢谢您使用部落本色产品，如果穿着中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打我们专卖店的服务热线电话：*******，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢，祝您工作愉快!再见！”

电话服务忌语

1） “喂”、“不清楚”、“我不知道”、“你自己去问公司吧”！

2） 回答客户模棱两可“可能”、“也许”。

3） 需要查找资料时“你等会”。或让客户等较长时间。

4） 推卸责任：“这不是我们的问题！”

5） 在不了解具体的情况下，说：“您使用不当或洗涤问题，我们不负责”。

6） 能力范围外的事“这事我没权力，你要找**领导”

7） “知道了，不用再说了”。

第二篇：客户回访技巧分享

客户回访技巧分享

一、面带微笑服务的心态

我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

二、话术规范服务

话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新客户陌拷、老客户回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户疑虑，缩短成交周期。

三、因人而异、对症下药

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是回访中常常会出现此类客户，应付这类客户须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其现阶段投资黄金是正确的选择。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。