内容简介:电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一,是客户服务的重要内容。通过电话回访,可以减少客户投诉,增进与客户的感情,提升客户的满意度,促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢?
(1)做好电话回访
在进行电话回访时,应做到两个方面:1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同,所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前,应对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点、有目标地进行电话回访,不能搞一刀切,切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位,既要做到适销对路,又要做到品牌对户,避免无效劳动,增强客户服务的效率。
(2)做好客户投诉的电话回访
认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后,碍于情面或避免出现尴尬,不太希望客户经理上门“面对面”来解决,倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以,对于客户投诉的电话回访,应谨慎对待,并认真做到以下三点:1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和,文明礼貌,认真倾听客户的心声,多给客户说话的时间,不要和客户抢话,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客户反感,激化矛盾。
2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时,应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多的与业务无关的内容,尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。打完电话后,一定要等客户先挂断电话,客户经理后轻轻放下电话,以示对客户的尊重。
3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意,有无异议,并认真记录回访内容,在今后的工作中加以总结提高。
(3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访
一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题,是销售指导、还是传播市场行情,是新品宣传、还是专门提供服务等等,客户经理都要有一个明确的目标。交谈时,尽量把主要精力集中在这些主题上,有针对性地和客户进行交流,以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务,维系客户关系,了解客户想什么,要什么,最需要什么,如果在电话回访前能够掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。
这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访,这样可以让客户感觉企业的专业化。
特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
(4)做好日常客服工作的电话回访
虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛,但仍有客户不满的地方,所以,及时对日常客户服务工作进行回访,对于总结服务过程,提升服务能力,更好地满足客户需求有着积极的意义。
做好日常客户服务工作的电话回访,应做到三个结合:一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间,通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题,能当场解决的坚决给予解决,以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题,应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的,有的问题需要几个部门共同来处理解决,所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系,依据问题性质该移交的及时移交,需请示汇报的及时请示汇报,齐抓共管,形成合力,联手解决客户提出的问题,减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善服务的一个过程,需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求,切实建立健全电话回访工作长效机制,不断规范和完善回访工作,提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面,标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重,增强回访效果。
内容简介:做电话回访是一件有技巧的工作,回访电话怎么打,回访电话怎么打更好呢?要想成功顾客回访需要做好三大步,亦即是成功顾客回访三步曲。看看成功的回访电话怎么打的吧。
成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,
一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。
成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。
内容简介:很多企业都有定期回访客户的惯例,为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚,这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么,怎么回访客户呢?这其中有哪些讲究和注意事项?
通常,业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好,很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通,或是打电话容易紧张,总之,这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。
据此,就后者打电话回访客户,世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下,希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。
打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下:
第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。
第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。
第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度,或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。
第五条电话接通后:
1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、约面对面沟通的时间和方式。
5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。
第六条每次通话做好说细的记录:
1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间
第七条来电咨询过的客户电话用语及方式:
1、开头语:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,
打扰您了……
2、目的:前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解,现告诉您一个好消息,如果您来中心一趟,您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来,您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员,享受会员服务。
3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式:
1、您好,我是**,打扰您了,我们前一段时间给您发送了**的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)
A、说看到了,问:那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答,进行解答,如果对基因检测有概念的
或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过,又对此不感兴趣的客户,可以与他沟通其他的内容,让其与我们讲话,从而了解客户的情况和想法,甚至让其对自己推销产品。
D、一定兴趣也没有,不愿多说的,或者态度极其恶劣的,也应客气委婉地结束谈话。
2、将话题引导到见面沟通上来。
第九条陌生客户的电话用语及方式:
1、您好,我是基因检测河南推广中心的健康顾问**,打扰您了,从**处得知您是一位非常注重健康的人,我们是从事健康工作的,想在这方面与您交流一下,不知您是否有兴趣。
A、可以呀,这时可以将我们的基因检测推出来,问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解,简单沟通后可以约见面沟通,按第七条中的相关语言进行。
B、现在没时间,这时可以约下次通话。
C、不想说的,应客气委婉地结束谈话。
第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式:
1、您好,我是**,打扰您了,**(时间地点)我们对**进行了沟通,不知道您现在对**有什么看**。
2、根据客户态度,进一步沟通,根据以上几条情况应对。
内容简介:在回访客户时,经常会遇到一些刁钻古怪的问题,遇到这样的问题我们该如何答复呢?其实,最关键的一点就是要会回旋,这里有现成的样板,我么看看回访客户遇到以下问题怎么答复吧。
1、这价格太高了,这价格还可以谈吗?
答:不行,这价不是我定的,是业主定的,您要谈价只能先付预订,我尽力帮您去谈价;(口气要硬,决不让步!)
我们以前有客户也出了这个价(客户的还的价格)的预订,业主不同意,所以就这个价了,不能谈了。
2、你就将底价(最低价)告诉我,我保证不还价!
答:. 这价不是我定的,是业主定的,只能您先付预订,我这只有跟业主谈了才知道这价行不行,能降多少。
3、我这段时间很忙,没有时间,过段时间我在跟你联系!
答:可以,那今天打扰了,您看大约什么时候跟您联系比较方便呢?
我们刚刚收到一套房子,性价比非常高,而且很适合你,(先用房屋来吸引他)您如果不找紧时间来看,就没了,我也想尽力帮你买到满意的房屋。你看您能否在明天6:00(定下一个时间节点),我们有好几批客户一起看,最好带着预订金来看,您看您明天几点到?
4、你推荐的这几套房子我先考虑一下!
答:我很了解你的感受。做决定的时候,犹豫和拖延都是人之常情。但是,最成功的人往往都是善于做决定的人。问题在于,当我们真正犹豫不定的时候,我们该如何做决定?你自己也对这套房屋进行了分析,优点大于缺点,为什么不定下来呢?机会都是在一瞬间就错过的。
5、我要跟房东当面谈!
答:您这价肯定不行,以前有个客户也付过您这价的预订,业主没答应,所以,您就是跟业主当面谈了也没用。何况业主也很忙的,不会一有客户要求当面谈,她就过来谈,这样她也不愿意,您说呢?
第二篇:怎么样做好客户回访
怎样做好回访客户 电话回访是营销中沟通联系客户的方法之一,是客户服务的重要内容。通过电话回访,可以减少客户投诉,增进与客户的感情,提升客户的满意度,促进终端营销。那么如何做好电话回访工作呢? 一、确定电话回访的重点 (1)做好电话回访 在进行电话回访时,应做到两个方面:1、确定电话回访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同,所以货源和品牌的供应标准也有所不同。客户经理在电话回访前,应对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的品牌供应措施,有侧重点、有目标地进行电话回访,不能搞一刀切,切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位,既要做到适销对路,又要做到品牌对户,避免无效劳动,增强客户服务的效率。 (2)做好客户投诉的电话回访 认真负责地做好客户投诉的电话回访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。有些客户在投诉后,碍于情面或避免出现尴尬,不太希望客户经理上门“面对面”来解决,倒希望通过电话回访的方式来处理问题。所以,对于客户投诉的电话回访,应谨慎对待,并认真做到以下三点:1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动,因此客户经理在电话回访时尽量做到谦和、温和,文明礼貌,认真倾听客户的心声,多给客户说话的时间,不要和客户抢话,更不要随意打断客户的讲话,以免引起客户反感,激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时,应简明扼要,突出重点,就事说事,不要谈及太多的与业务无关的内容,尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。打完电话后,一定要等客户先挂断电话,客户经理后轻轻放下电话,以示对客户的尊重。 3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后,应再次征求客户的意见和建议,了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意,有无异议,并认真记录回访内容,在今后的工作中加以总结提高。 (3)做好重点客户和有特殊需求客户的电话回访 一、注重回访内容。客户经理在电话回访之前有一个明确的主题,是销售指导、还是传播市场行情,是新品宣传、还是专门提供服务等等,客户经理都要有一个明确的目标。交谈时,尽量把主要精力集中在这些主题上,有针对性地和客户进行交流,以此提高电话回访效率。二是把握客户需求。电话回访的意义是要体现我们的服务,维系客户关系,了解客户想什么
,要什么,最需要什么,如果在电话回访前能够掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,并提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。三、确定合适的回访方式。一是定期回访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性,如两天或一周为时间段进行定期的电话回访。二是回访之后的回访,这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案,最好在当天或第二天到现场进行问题处理。三节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。 (4)做好日常客服工作的电话回访 虽然日常工作中我们为客户服务付出了劳动和艰辛,但仍有客户不满的地方,所以,及时对日常客户服务工作进行回访,对于总结服务过程,提升服务能力,更好地满足客户需求有着积极的意义。 做好日常客户服务工作的电话回访,应做到三个结合:一是与实地走访相结合。合理搭配走访与回访的时间,通过回访巩固走访成效。在走访中遇到的问题,能当场解决的坚决给予解决,以减少电话回访工作量。在回访中所遇到的需要实地走访解决的问题,应在走访中积极给予落实到位。二是与部门联动相结合。客户经理在电话回访中所收集的意见和建议是多方面的,有的问题需要几个部门共同来处理解决,所以客户经理在回访工作中应加强与各个部门、各个岗位人员之间的联系,依据问题性质该移交的及时移交,需请示汇报的及时请示汇报,齐抓共管,形成合力,联手解决客户提出的问题,减少客户的抱怨和投诉。三与完善提高相结合。电话回访是完善服务的一个过程,需要客户经理在工作中不断总结提高。根据客户关系管理标准要求,切实建立健全电话回访工作长效机制,不断规范和完善回访工作,提高服务质量。客户回访的规范性主要体现在回访流程、提问方式、问题顺序、信息记录、信息处理和信息回馈等方面,标准、规范的回访一定会赢得客户的重视和尊重,增强回访效果。 二、把握电话回访的方法和技巧 电话回访是客户服务方式的一种创新,对于深化客户关系管理有着重要意义,主要体现在三个方面:1、给客户强化企业的责任意识。2、提高企业的信誉度。3、有利于提升管理水平。电话回访的主要优点在于方便、快捷、省时、灵活。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。 如何做好电话回访工作,应把握四点: 一、明析
回访的意义。电话回访与实地走访的目的都是通过与客户沟通来解决处理问题,促进销售工作,但两者也有着一定的不同,电话回访是实地走访的一个补充,是销售工作的一个延续,对此客户经理应积极转变观念,并正确对待电话回访工作。 二、把握回访的时间。客户经理必须对客户的经营规律和个人脾性有所了解,在电话回访工作中打好“时间差”,尽量避开客户繁忙时段和休息时间。电话回访的频率可以一周多次,也可以随时随地,这些都要根据客户的实际情况和经营需要而定。 三、抓住回访的重点。对走访时所收集到的信息及时进行汇总,然后根据性质进行分门别类,确定需要电话回访的对象,列出电话回访计划和处理问题的措施,有重点、有针对性地进行电话回访,保证每一个需要回访的客户都能回访到位,提出的每个问题都有解决办法,进而赢取客户的信任和满意。 四、要注重回访的效果。相对于销售工作,客户回访是我们主动收集客户反馈信息的另一个渠道。日常工作中,一些客户经理习惯收集客户反馈的问题,却很容易忘记回复客户如何解决。这样一来,客户反馈的问题总是得不到解决,就会对回访工作产生抵触,长此以往,客户回访工作将越来越难开展。