平度市电业公司
关于加强供电所优质服务工作实施方案
目前电力服务工作面临新形势和新任务,受到社会的广泛关注。一方面,电力监管部门制定了供电服务标准,颁布了监督管理办法,将服务工作进行量化考核,使广大电力客户对电力服务提出了更高要求;另一方面,农村供电点多、面广、电网薄弱,管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在,加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平,强化员工服务行为,将优质服务工作部署落到实处,特制定20xx年度“关于加强供电所优质服务工作实施方案”,请各供电所认真贯彻执行。
一、组织领导
设立供电所优质服务工作领导小组。
组 长: 宋 涛
副组长: 马新贵
成 员: 仲国强 荆宝平 王磊 各供电所长
本次工作由乡镇电管部牵头负责。
二、活动时间
20xx年全年
三、工作目标
推行1230工程,即:唱响一个口号,运用二种方法,针对三类服务对象,实现供电企业与客户的零距离接触。
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“一个口号”即:“20xx年5月,国家电网公司发布的最新的品牌口号——“你用电 我用心”;“二种方法”即:组建“便民服务队”,发放“爱心服务卡”;“三类服务对象”即:重要客户、高危企业、社会弱势群体;“零距离”即供电企业对客户的零距离服务,供电企业与客户的零距离交流,客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价,真正树立一线服务明星,践行“你用电、我用心”的品牌口号,提升服务质量。
四、活动内容及时间
第一阶段:宣传发动阶段,从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议,提高认识;各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。
第二阶段:工作准备阶段,从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划,建立三类客户服务档案,组建“便民服务队”,落实责任到人。
第三阶段:组织实施阶段,从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务;农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间,便民服务车在重要保电地点巡回服务,招手即停;向各类客户发放“爱心服务卡”,为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施,切实将优质服务工作落到实处。
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第四阶段:检查验收阶段,从12月1日至12月31日。公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。
五、工作要求
1、高度重视此项工作,各供电所要有针对性地制订实施方案,周密布置,积极动员,营造良好的整体氛围。
2、工作中要避免搞形式主义,各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案,定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。
3、积极开展行风监督员会议,加强与用电客户的通过,及时了解客户的需求和对供电企业的要求。
4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人,按四到户客户每人不少于50户,自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。
六、奖励与考核
乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式,对供电所优质服务工作开展情况进行评议,年底进行总评。
评价形式:
一是走访客户,现场征求客户对供电所优质服务工作的看法,并请客户评价打分。
二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服务、业务办理、咨询服务等工作,现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。
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三是广泛发放征求客户意见卡,调查客户满意程度。 四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。 五是供电所长对服务人员进行评价。 具体考核细则如下:
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附:《关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排》
二○一二年二月一日
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关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排
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第二篇:供电所优质服务工作标准(经典版)
兴隆供电分公司优质服务工作标准
为规范客户服务行为,进一步提高优质服务水平,全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”八字方针,认真执行供电承诺制度,树立电力企业服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的良好形象,经分公司研究决定,特制定《兴隆供电分公司优质服务工作标准》。
一、建立优质服务领导机构及组织:
(一)优质服务领导小组:
组长:姚济华、刘玉祥
副组长:杨屹东、强占云、蒲爱琴
成员:张海琳、徐福军、唐福祥、赵明贺、魏志华、宋素琴、高建平
(二)优质服务办公室:
主任:张海琳
副主任:徐福军、高建平
成员:王国祥、李少娟、邓高潮、魏宝金、徐小民、孙宏伟、詹建兵
(三)工作职责:
1、领导小组:
(1)指导分公司全体职工全面贯彻落实“三个十条”(国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”)工作要求和“优质、方便、规范、真诚”八字供电服务方针,增强服务意识,提高服务水平。
(2)建立和完善优质服务常态工作机制。坚持齐抓共管,完善以责任制为主干的领导机制;坚持规范创新,完善以客户满意为主旨的服务机制;坚持多管齐下,完善以拓宽社会监督为主题的宣传机制;坚持从严管理,完善以奖罚为主体的激励机制;坚持以人为本,完善以提升道德标准为主导的教育机制。
(3)严肃查处企业职工在日常客户服务中的不良行为,强化行业作风建设。
(4)负责制定分公司各种优质服务规章制度,并认真监督执行。
2、优质服务办公室:
(1)建立客户服务监督机制,开展客户满意度调查。
(2)负责客户日常来信来访的接待工作,建立客户回访制度,在规定时间内答复客户,在处理完成后的规定时限内对客户进行回访。
(3)直接组织并参加所有涉及优质服务方面问题的调查处理,并将办理结果做好反馈工作。
(4)综合分析分公司所属各单位的优质服务工作,定期检查,并向分公司优质服务领导小组汇报。
(5)负责填报公司分公司各类优质报表及工作总结。
二、兴隆供电分公司优质服务工作责任体系: