如今的中差评依然是淘宝购物中处于风口浪尖的话题，今天提出来也是要让更多的卖家走出误区，同时也让更过买家满意所有卖家的处理，达到双赢！

要声明的是，处理中差评的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家，而是真心的去解决买家的疑义和问题。顾客不是上帝，是朋友！

这些流程和方法仅仅是个人在处理店铺问题的一些总结，写出来只是和大家分享，希望与所有商家及消费者共勉。（这个处理案例是箱包行业的，不同行业还需要自己总结）

首先接单自我介绍下：2年淘宝客服经验，1年活动策划，现自己出来经营淘宝店铺。

淘宝ID

：一米包包

（附上近期生活照一张）

其实每个店铺每个月都会有不少的中差评，尤其是皇冠店铺，大店铺尤其的多，如果不去处理，其实很难维持一个很好的信誉度，就如曾经工作的店铺，快5皇冠了，每个月的中差评大概在100个左右，如果都不去处理解决，那我想信誉度早就低于98%了，各位看看现在的好评率，依然在99.8以上，这个是我们全体客服的努力和客户认可的结果。同时也是用这样一套方法和流程就解决问题得到的结果！

（此店铺非本人店铺，是曾工作的店铺，谢谢）

言归正传

我们要看看在处理中差评前要准备什么工作？

1：给买家电话或者旺旺前的准备工作：

了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。

就比如第一个，是包带有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们确很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。 一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。 同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。

2：给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：

您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？ 做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些话天地的

事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。

3：电话或者旺旺中引入正题：

是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。

这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）

（以上三点是让你怎么开始处理一个中差评的基本流程）下面进行总结其中要注意的点和细节： 打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们的我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题抛出来之后我们给他们解释之后她肯定是理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户她是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。

电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：（每个行业都是有不同的问题，请自行归纳总结） A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。

B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点?网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累?

这个时候有个买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改的。那我们就要分类了！

顾客接受修改评价，我们就要感谢买家：感谢您的理解，谢谢您帮我们修改这个评价?可以预告下次的活动等等

顾客不接受修改评价：那么可以给买家一些补偿的措施，这个根据每个店铺，自己制定好。

针对暂时没有修改的，我们要做好备注，进行二次跟进：

我们要给客户核实时间，而且给客户核对下下次打电话的时间。核实时间呢，是为了加深客户最这件事情的印象，一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的，那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。核实下次电话时间，有的客户很可能是随口答应给我们改的，但是没有放心上，所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思，当然也比较烦我们打电话给她，这样我们的目的就达到了。

跟进中差评的时候需要把每次跟进进行梳理，把结果写上，下次联系时间也要确定。至于怎么备注，你可以用表格，用淘宝自己的备注都可以。下面是我个人的两种方式，这样对以后的管理都会很有帮助。

中差评的修改方法：修改的方法是进入 我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击 我要修改，然后进去修改下就可以了

中差评的解释：目前中差评是3天生效，1个月就无法修改，在最后一天需要进行评价解释掉。

第二篇：淘宝卖家中差评怎么处理

淘宝卖家中差评怎么处理

开网店，难免有遇上快递公司不给力啊、宝贝发失误了导致的中差评，这个对网店来说是一件坏事还是好事。坏事，因为会有顾客来看评价，看到中差评会心里打鼓，还是是因为，我们可以利用中差评来推广网店。下面，就教你几招如何修改中差评的办法吧。

一般中差评：只是没有想象当中的好，或者是因为心情！这时作为卖家的你，可不要担心哦，这样的评价是很好解决的，卖家首先在第一时间发现出现这类的情况那么第一步就是加对方为好友（当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下例如：您好！亲！在吗？买家：在的（有的时候也会不回答）店主：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情哦）买家：哦还可以（或者一般不怎么喜欢，和我相差很大，快递很慢等之类的话语）店主：哈，原来是这样的哦，现在我了解亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法了，宝贝每个人都会有每个人的看法，您的这个看法也给了提醒，我以后会特别的注意这些地方（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）买家：不客气（（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）店主这时可以提出修改：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。 嘻嘻……还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友！买家：哈好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（基本上买家如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价一定会给改的）电话里面那就更好说了，只要声音好，愉悦，打电话第一件事情就是听对方说，然后听完了说：亲您

说的有道理（一定要对买家先给予认同，在做解释）哈这样评价就会被修改了！

中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）

所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，在忙也不至于半天才回复一句话吧！/快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差。/质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎！等……

这样的评价当然是有专门处理售后的人来处理，首先如果店铺经营的还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。店主：您好！我是xx公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服服务的问题，我想和您了解一下状况？买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是给对方了尊重，通常都是会回复消息，也会说明整个前后的过程买家：服务哪个地方做的不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类！）当处理售后的主管了解这些状况的时候，店主：我了解了，谢谢您！首先我代表客服的服务和您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！您的宝贵意见我们一定会采取的，并且加以改进！买家遇到服务这么好的主管当然会说：哈，谁都会犯错的，只要改过就是可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错。店主：谢谢您！对了还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好的教他们，以便给您提供更好的服务！发个不害羞的表情！买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！恩我给你

改一下，记得多多优惠哦哈！（买家当有了相当的尊重，和及时解决问题的服务，通常都会给改评价，这点不要害怕哦！）店主：哈，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注哈，到时候我们也会发消息给您！在这里谢谢您对我们店铺的支持（当然你不能给予承诺，也不能说不是，哈所以你打上这句话，那绝对是没有问题的）打电话也可以运用上面的语句哦！

疑难中差评（归根上面所有的问题，质量，服务，快递，心情，当然也会有同行存在）

当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，在看一下交易的时间，对方的id注册时间，以及地方！

解决方法有3个：1.用旺旺来解决。2.打电话来沟通。3作出解释（也就是解决不了的）

1.旺旺解决：

首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度在诚恳，买家会给改好评哦！~服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对放电话问题，还是因为自己这边出了问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物

的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！

2.打电话沟通

打电话沟通是最好的沟通方式：第一首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。第四当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：微笑服务，会换来想不到的结果。

3.作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评！）

其实我很想说，买家和卖家是要相互理解的，谁离开谁都是不可能的，在这个社会谁都有机会作为卖家，也会作为买家，当自己作为买家的时候，一定要好好的决定后在购买，当买到手只要质量不错，服务很好，不耽误，那么要给好评哦，哈，这也就是一个买家理解卖家的地方！卖家当然要信守承诺，质量保证，服务第一这样不会收到疑难差评的呢！

同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！一般同行都不会留下把柄也就是聊天记录通常这个是不会很多见的！所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了~！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！

疑难差评，我透漏给大家一个小绝招哦，那么就是电话沟通，电话沟通，第一尊重买家，态度诚恳微笑，道歉，解决方案，要买家提出要求，及时的肯定买家说的话（当然有道理的话）实在不行，当然拿出最软的哦，哈，那就是说，要让对方知道卖家不容易，卖家的心酸，哈适当添加点，难受的感我错了彩语气，让对方不忍心！呵呵，保持好心态哦，可不要觉得自己比别人低一个阶梯哦，想一下，如果你能用这样的方法解决了一个最难的差评，那么心情会如何，同时也学会了洞察对方的心里！处理中差评也是一门学问，在这里一样能学到很多的知识，可以锻炼出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要觉得对方是错的！在别人给中差评的时候先想想是不是自己哪里做的不对，是哪里出了问题，及时调整，

中差评也可以改变一个人的脾气哦。希望这些对大家有用，偶尔换个角度思考事情就容易解决了！ 网络兼职工作 /