恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

沈阳【恒大江湾】

20xx年度总结及20xx年度计划

一、 工作总结

（一）客服中心工作总结

当新年的脚步悄然而至，沈阳【恒大江湾】客服中心20xx年的工作也宣告落幕了，为在20xx年能更好的前进，我们有必要进行总结，汲取经验教训，以便扬长避短，力求项目在新的一年里更快、更强、更好的发展，根据项目现有情况，对20xx年恒大江湾项目的工作总结如下：

恒大江湾项目从20xx年5月份开始设立，到20xx年10月底恒大江湾客户服务中心基本架构组建完成，截止到20xx年12月底，恒大江湾客户服务中心员工人数共计53人，其中项目负责人1人（兼任）、客服部28人、保安部20人、从其他项目借调2人、厨师1人、帮厨1人。

恒大江湾客户服务中心自成立以来，在物业公司领导的指导和带领下，以提升服务质量、强化团队素质、保障开盘工作顺利完成为宗旨，严格遵照公司的发展目标，执行整体工作部署，围绕“全面服务于营销，全面服务于工程，全面服务于客户”的宗旨，客服中心以集团和公司的制度体系拟定了各项管理办法和准则，抓好员工的培训工作，加强整个队伍的思想教育工作，创建和谐、精品团队，使整改服务中心的工作逐步走向规范化、标准化、制度化。

（二）各部门日常管理工作总结

1、客服部

20xx年10月份恒大江湾正式组建客服部，所有接待人员由客服部负责人亲自招聘，首先在智联网站发布招聘信息，然后深入到沈阳

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

金融学校、抚顺理工大学等大中专院校进行现场招聘。并积极与有关单位沟通，在此期间参加了沈阳科学宫举办的人才招聘会，取得了良好的效果，在完成预期招聘任务的同时，还为其他项目输送了优秀人才。

为了给员工提供良好的生活环境，公司经过多方咨询，在周边小区为女员工租用了舒适的宿舍，使员工能够安心的工作，充分调动员工的工作积极性，使员工能以公司为家，安心地工作。

在前期准备工作完成后，由做了以下工作，保证恒大江湾项目的正常工作：

（1）岗前培训

①员工入职后，除在分公司行政人事部进行相关必要的岗前培训外，客服中心针对每名员工工作及岗位需要，由相关负责人进行一对一的指导培训，确保员工尽快融入团队并满足工作岗位需要；

②通过每周一晨训，每日晨会进行持续岗位技能业务指导培训和纠正，不断完善服务品质和服务质量；

③拟定人员选拔和淘汰机制，通过每周定期的全体培训和相关考核结果统计，对先进和后进员工进行公示，促进团队健康和谐发展。

通过持续而完善的培训机制，让员工时刻铭记作为一名优秀的服务人员，要具有熟练的业务知识和高超的服务技巧要尝试着不断地完善自我，对于客户要以诚相待，真心为客户提供服务，学会把单一而又单调的工作做得有声有色，从工作中找寻存在感和归属感，让每一位员工深刻理解：工作是学习的方式，学习是工作的基础。从而使团队向学习型组织过渡。

（2）日常管理工作

①除集团、公司要求相关制度表格严格执行外，客服部还拟定本

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

部门排班表、消耗品（包括办公用品）出入库领用记录表、岗位作息轮休表、工作日志、管理人员巡检签到表、绿植租摆管理表等一些现场所需的特色管理表格，做到职责清晰、制度明确，责任落实到人；

②制定日常工作标准，在集团和公司要求下，就如何落实和提高标准进行细化分类和要求，将标准分解，通过培训和考核两大法宝的持续运用，完善和提升服务和管理的标准。

③人性化管理与制度化管理相结合。提升食堂、宿舍品质，定期组织体育、娱乐活动，在生活上关心员工的生活起居，积极为员工提供更好的工作和休息环境，确保员工无后顾之忧，全身心的投入到工作当中。

（3）做好与各部门协调和管理工作

时刻注意处理好客服人员之间以及其他部门的关系，尽力使各部门作用最大限度的发挥。及时迅速地分配工作，协调人手，联系人员，分配物资，使各项工作能够顺利的进行。

①因前期施工未全部完成，距离开盘期时间紧任务重，工程人员紧缺，为抢工期交叉施工，同时不可避免的遗留很多施工问题。客服中心积极、主动与工程部相关人员沟通协调，主动承担下协助施工配合和收尾的工作，无论样板间、园区、销售现场，出现问题及时沟通、处理，最大限度的保证园区的品质。。

②与保洁公司相关负责人签订合同，制定保洁工作流程及标准，保证开荒及日常清洁工作顺利进行，由于供方公司专业水平受限，前期准备工作并不理想，在服务中心与供方公司的共同努力下，克服困难、统一思想。对销售案场、园区外环、样板间等区域逐一进行细化管理，目前各项工作已经能够有效的开展。

③与营销策划部定期沟通，及时了解各项数据，做到心中有数，

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

保证开盘前的准备工作能够有序的开展。

④与软装公司、绿植租摆公司、采购供方等进行规范管理，要求供方严格按照合同约定，履行职责，保证日常工作顺利进行。

⑤细化库房管理工作，做到台帐统一、出入库数量一致，定期对库房物品及固定资产盘点，保证公司资产不出现流失。

⑥行政、人事档案、呈批、来函、去函、会议纪要等相关文件分类管理、定期整理。

⑦食堂管理规范，严格落实《食品安全条例》，保证员工伙食标准，采购与接收分离，杜绝管理漏洞。

由于项目前期准备工作比较复杂，办公室人员也经历了几次较大的变动，在经历了人员的调动、离职等变动之后，在12月上旬客户服务中心对办公室人员的工作重新进行分工。项目固定资产、行政管理、采购、食堂管理、环境管理、人事管理等工作均落实到人，工作各负其责、分工明确，保证服务中心工作正常、有序的进行。

2、保安部工作

“恒大江湾”客户服务中心保安部自20xx年5月份组建以来,经历了准备、筹建、磨合等几个阶段，在公司及各方面的大力支持下，渐渐成熟，为了逐步走向完善和规范，近阶段保安部做了如下工作：

（1）建立完善保安部管理制度，强化、细化保安部日常的各项管理工作。

(2)严抓保安部的管理工作，完善保安部的各项制度建设：

①根据保安部制定的工作计划，制定了保安部各项制度、各岗位职责，部门实行层级负责制，做到明确分工，落实责任。

②严格保安部物资明细管理，建立资产台帐，严格物品领用，发放制度，做到物用其处。

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

③严格执行公司的各项制度。加强保安部员工的管理，针对实际情况，制定本部门请销假管理规定，加强员工的考勤管理。

④建立实行员工的档案管理信息化。

(3)坚持常抓细抓保安部的管理。针对保安部的实际情况制定如下标准：

①提升领班的组织、管理能力，建立实行总值班轮换监督制度，负责部门日常管理的组织协调工作；

②将领班作为管理的重点，实行领班负责制；

③加强值勤领班巡查监管力度，杜绝领班遥控指挥、脱岗现象的发生；

④确保销售园区和施工现场的安全，明确责任，加强巡查力度，加强对施工现场的巡查，保证施工现场施工工作正常进行；

⑤坚持日巡查制度，保障销售园区和施工现场安全，设臵巡逻岗，每天对销售园区和施工现场巡查。

(4)明确目标，统筹兼顾，抓好本部门的培训工作、切实提高保安队伍素质的整体建设。针对实际情况，保安部采取了以下措施：

①对新入职的员工集中参加公司员工入职的统一培训；

②对新入职员工进行部门岗位专业技能培训，待通过考核后上岗；

③按照部门制定的培训计划实行岗下人员集中培训，岗上人员岗后补训的方式，达到整体共知的效果。

(5)打造精品团队，树立服务意识，加强员工队伍的建设。针对保安队伍人员紧缺和人员流动性大的特点，采取了以下措施，来加强队伍的建设，保障队伍的稳定和工作的正常运转。

①通过部门会议广泛宣传公司相关的政策，深入学习上级有关会

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

议精神，让员工及时了解公司的发展规划，明确公司的发展目标，努力为员工提供发展的平台，增强员工的主人翁意识，以进一步调动员工的工作热情；

②加强员工的思想品德教育，关心爱护员工。定期找队员以单独谈话，解决员工工作、生活中遇到的困难，做好队员的思想工作；

③要求领班了解本中队队员的思想动态，及时反馈信息；

④倡导团队精神，增强队伍的凝聚力，构建和谐团队。挖掘队员的潜能，调动队员的工作热情，积极组织开展健康有益的娱乐活动，丰富活跃员工的业余生活。

保安部现阶段工作在公司的领导下，虽然取得了一些成绩，但队伍的建设、管理还处于初级阶段，需要有待于进一步提升，因此在工作中还存在着不足。

①保安部园区尚未成形，队员的防范意识有待增强；

②保安部内务管理虽有所进步，但部分员工未养成良好的生活习惯，影响了队伍的整体形象；

③领班的执行落实标准不够，各岗位的标准坚持度还需加强巩固；

④保安队员的思想不稳定，影响整个团队的建设；

⑤队员能积极地参加各项培训，但掌握的标准不高，缺乏实际操作处理能力。

（三）各项活动照片

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

二、 问题反馈和建议

1、恒大江湾客服中心目前从其他项目借调人员较多，项目本身缺编现象严重，厨师、维修人员、办公室工作人员、保安等岗位均存在缺编现象，需要分公司大力支持，加大招聘力度，保证开盘后项目工作的正常运行，在招聘过程中建议分公司在工作经验、年龄层次、人员设臵等多方面进行考虑；

2、项目本身需要明确客服中心组织架构，全面、客观的对客服中心各部门的工作进行细化、明确其职能和岗位职责，达到系统化管理的目的；项目人员年龄架构相对较低，缺乏成熟的管理和业务经验，需要在以后的日常工作中不断的学习和改进；

3、由于时间紧、任务重，在施工过程中施工质量方面还存在诸多问题，业主会所、园区以及样板间在施工后均存在不同程度的质量问题，需要地产公司在施工单位进场后对存在施工质量的区域进行维修；

4、会所供暖系统受冻，在恢复供暖后可能出现部分供暖区域供暖设备损坏的现象，建议施工单位在进场后对会所供暖系统进行排查，出现问题及时进行维修，如损坏设备未进行及时的维修，将影响到后期的接管验收工作。

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

二、20xx年工作计划

2011 年工作计划

恒大江湾客服中心20xx年度总结及20xx年度计划

沈阳恒大江湾客服中心 2010-12-24

第二篇：20xx 恒大地产工作总结

工作总结

时间飞逝，转眼间我在恒大集团工作将近一年之久。在这一年中，让我深深体会到了恒大集团的卓越的管理模式和人性化的工程理念，同时也看到了恒大集团以火箭般飞速窜升创造了无数个“第一”。回首一年的工作及同事间的配合深有感触，将至新年做以总结：

工程建设中对质量控制的工作：在工程建设中做到要求施工单位严格按合同、图纸设计及相关规范施工，积极巡视现场做好质量监控，对各施工工序质量进行天天检查，当发现不符合要求的施工部位时及时要求施工单位整改，并及时下发整改通知书，同时做到跟踪检查，做到复验合格后方可进行下道施工工序。及时参加每次的工程例会，将施工中存在的不足及问题在会议上提出、讨论，最终得出解决方案并及时的将会议精神落实到施工中。工程施工中当图纸设计与现场施工发生冲突时及时与公司总工室相关负责人进行沟通，阐述现场实际情况并积极配合解决问题，确保现场施工。

工程建设中对进度的控制工作：在施工过程中发生交叉作业影响施工时，第一时间赶到现场了解情况，及时与相关施工单位沟通并现场解决问题保证施工，同时定期将工程实际进度与计划进度相比较，出现滞后现象时进行系统的分析，找出造成滞后的因素，提出合理的解决方案保证工期。特别是在装修单位进场后，按照恒大集团的要求及时与总包水暖施工班组沟通，为装修施工单位做好施工前期工作，为保证装修单位的地面、墙面施工，及时的做好水暖管道压力复验和场地移交工作，为装修单位提供必要的施工时间。

20xx年新的工作即将开始，为了可以顺利、圆满的完成一年的工作，拟了以下工作思路： 对图纸进行更深入的研究，发现不合理布局和不便于施工的部位时及时与工作总工室相关人员进行沟通、解决，做到未雨绸缪；对工程的水暖工程现场管理认真负责，及时协调相关部门处理工程中存在的质量、安全和技术问题；对施工进度进行科学的、人性化的控制，对工程现场发现的各种问题及时落实并跟踪检查；组织相关人员对水暖工程实体质量进行检查和对工程档案、资料进行认真审核；发现施工质量问题时，及时要求施工单位整改并做好相应的文字资料；配合公司各部门对本工程的水暖专业方面的管理工作，掌握现场的实际情况做到不与公司的管理制度脱轨。

20xx年工作的重中之重就是室外管网和工程竣工交楼工作，做到积极配合公司招投标等部门做好室外管网施工的准备工作，在各专业队伍进场施工前，帮助施工单位做好施工前期工作的安排，保证施工单位可以按期进场施工；施工过程中严格按照合同、图纸设计和相关规范进行工序监控，发现不符合要求的施工部位时，及时形成相关文字性文件下发要求施工单位整改，并积极做好复验工作，复验合格后放可进行下道工序。努力完成工程竣工工作，做好工程竣工资料的编制和整理。将恒大集团的形象工程交付给业主。

总结了一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习专业知识，增长专业水平，完善自己各方面的不足，为公司的发展做出更大、更多的贡献！