城市轨道交通服务礼仪实习
2012～2013学年 第一学期
学 院：
专 业：
姓 名：学 号：班 级：指导教师： 城市轨道交通学院 交通运输(城市轨道交通运营管理) 1013112
城市轨道交通礼仪实习报告
实习报告要求
（一）礼仪知识拓展
1、 了解古代礼仪的形成历史
答：在我国，“礼之名，起于事神”。是来源于敬颂天神，祭祀上天的活动。早在奴隶社会，在举行祭祀典礼时，为形成隆重、庄严的效果，按照各人的社会地位和等级，规定了一套规范，形成了最早的“礼”。在进入文明社会之后，礼仪活动从原来的敬神活动渐渐发展开来，成为人与人互相尊重，互相表达敬意的活动。随着历史的发展，在经历了长期的奴隶社会和封建社会后，一些有利于社会发展，有利于人类文明进步，并为广大群众接受和公认的礼节就保留了下来，有些则随着时代的进步而遭到淘汰。
2、 了解“礼”与“仪”的表现形式
答：中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。 在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的 那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级 服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、 容仪有整等，加以改造与承传。
3、 熟悉礼仪的分支结构
答：第一类是日常生活礼仪:包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪；
第二类是节俗节庆礼仪:包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪及结婚礼仪、殡葬礼仪和祝寿礼仪；
第三类是商务礼仪:包括会议礼仪、谈判礼仪、迎送礼仪及谈判禁忌知识等； 第四类是其他礼仪：包括公关礼仪、公务礼仪、家居礼仪和求职礼仪等
4、掌握个人素质、社会风气、人际交流与礼仪的关系
答：礼仪素养是一个人的基本素质和重要的无形资产，影响着他人对你的评价，有助于建立友好和谐的人际关系，能缓和并避免不必要的矛盾和冲突。在现代社会中，任何一个人都要处理好与自身发展密切相关的内外关系，树立健康、积极的个人形象。常怀一颗感恩的心，不断学习礼仪细节内容，养成学、悟、用、记、
律的精神，长期坚持落实。久而久之，会对个人的礼仪素养起到蜕变式的作用，对单位的社会形象起到推波助澜的效果。
（二） 礼仪基础知识学习
1、 了解礼仪的含义
答：礼仪，就是人们在社会各种具体的交往和相处中，为了相互尊重，减少摩擦，在仪容、仪表、仪态、言行举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。
2、 熟悉礼仪的表现形式
答：⑴、茶桌礼仪 ⑵、酒桌礼 ⑶、个人礼仪 ⑷、礼品礼仪 ⑸会面礼仪 ⑹推销的语言 ⑺谈吐礼仪 ⑻举止礼仪 ⑼仪表礼仪
3、掌握礼仪在人际关系中的作用
答：⑴、良好的社交礼仪有益于信息交流
⑵、良好的社交礼仪有益于增进感情
⑶、良好的社交礼仪有益于建立关系
4、 掌握礼仪在客运与运营中的重要地位
答：轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。
它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。
所以说，礼仪在我们的现实生活中有着至关重要的作用，特别是我们运营管理专业的学生，更应该重视礼仪的学习和应用。
（三） 城市轨道交通服务礼仪
1、 了解仪容、仪表、仪态的概念
答：仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。
仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。包括面容、发式及身体未被遮掩的肌肤的部分
仪态：是人在行为中的姿态和风度，例如在你身体不适或遇到牢骚满腹的人
时所保持的一种高贵的自律行为。
2、掌握面部、眼部、眉部、耳部、鼻部、口部修饰的要求与标准
答：面部：1.符合审美标准 2.注重科学合理
3.修饰适度得体4.坚持修饰避人
眼部：服务人员一定要住在眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应
该达到洁净、卫生和美观的标准。
眉部：眉形的美观，形态自然优美
眉毛做到及时的打理，眉清目秀
耳部：耳部要时常的除垢、要给耳部的修剪
鼻部：给鼻垢做清理，保证鼻部的清洁、“黑头”的清理
口部：1、刷牙：正确游戏哦的刷牙要做到“三个三”：即媒体刷三次牙，每次刷
牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟
2、洗牙：一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次
3、禁食：服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔
异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟
4、适当的护唇，让唇部保持滋润。不会让乘客看到感觉不舒服。
5、每天坚持剃须，时刻保持面部的整洁，让人看到不会觉得不干净。
3、掌握指甲、发式、化妆的要求与禁忌
答：指甲：①从手心往外看指甲长度不超过1㎜
②不得做美甲，不得使用指甲装饰品，不得涂有色指甲油
③只能使用物色透明指甲油，如涂指甲油则不能斑驳脱落
发式：⑴男性客运服务人员发型标准：
①不宜过长、过短（不可见头皮） ②前发不遮住眉毛 ③后发长度不碰到衣领 ④横发不遮住耳朵 ⑤鬓角不得长于耳朵的三分之二处 ⑵女性客运服务人员发型标准：
A. 短发：正面：前刘海不遮眉，且需用发胶固定
侧面：后发不过肩，横发不遮耳
B. 长发：过肩长发一定要使用统一发放的发饰束起前面的刘海和碎头发
发髻要距离头发底部1.5cm
化妆：步骤：打粉底、涂散粉、涂眼影、画眼线、画眉毛、涂睫毛、、涂腮红、
涂口红。
禁忌：化妆的浓淡应考虑时间、场合等问题，不宜在公共场合补妆，禁用黄色系和绿色系的妆色，香味不可过浓。
4、 掌握制服的配套要求
答：（1）穿着短袖衬衫，第一粒纽扣解开
（2）防寒大衣只能在高架车站或地面车站穿着，扣子扣好，衣领翻下来
（3）穿着制服，应保持衣装整洁，无褶皱，应扣好衣扣，不可缺扣，立领，挽袖挽裤
（4）各部分的要求
①领带：领带长度以盖住皮带扣处为宜，忌过长、过短。领带夹应夹在衬
衫第四粒纽扣处，穿上西服后看不到领带夹为宜。
②皮鞋：男性客运服务人员穿着黑皮鞋，样式简洁大方，不得将鞋后帮踩
在脚下，裤长以盖住鞋面为宜。女性客运服务人员穿着简洁黑皮
鞋，鞋面不得有装饰品。
③袜子：客运服务人员选用深色系列，质地以棉质和羊毛为宜，忌穿花色
袜、浅色袜。
④证件佩戴：工号牌按着装规定佩戴于左胸上方，将插牌平整插于插卡处，
不可歪斜、倒置、遮盖号码。
⑤对讲机：不可放在衣袋中，不可以夹在腋下
⑥耳麦对讲机：左后腰、皮带上、耳中。第二至第三粒纽扣处
（5）制服五忌：忌脏、忌皱、忌破、忌乱、忌口袋鼓鼓囊囊
5、 掌握饰品佩戴的要求
答：（1）佩戴饰物应简洁，不宜夸张
（2）不得佩戴脚链、手镯、手链等饰品
（3）戒指只可佩戴一枚，不可佩戴镶嵌戒，戒指宽处不可超过5mm
（4）男士不可戴耳钉，女士耳钉只可戴一副，且直径不可超过5mm
6、 熟悉表情语、目光语、界域语、首语、手势语的表示
答：（1）表情语：
微笑是自信的象征，礼貌的表示，心理健康的外在表现 微笑的内涵：接待乘客表情自然，亲切和蔼。
微笑的力量：①缩短与陌生人的距离 ②给人带来友好的感觉 ③有助于广结良缘，增进了解，加强友谊 微笑的口型：用力抬起嘴角两端，口型如普通话中的“茄子” 练习微笑的方法：情绪记忆法、意识理智训练、时常练习
对待儿童、老人、轮椅的乘客时，可俯视，体现出关心关
怀和爱护
面对同事时，可平视，体现出平等公正或自信、坦率等。
凝视区域：以两眼至唇心为顶角的倒三角。
真诚、和善、自然、客运服务人员与乘客交流时，目光要
专注，面带微笑。 （2）目光语：面对长辈、领导时，可仰视，体现出尊敬和崇拜
（3）手势语：尽量有声服务，注意自己的手部动作，合理使用手势语
7、 掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿的标准
答：（1）站姿：头正、肩平、立腰、下颚微收、挺胸、收腹、提臀、腿绷直并拢、重心落在两脚正中。侧面，耳、肩、臂、胯要成一条直线。双臂自然下垂，于体前搭握，精神饱满，双眼平时前方，面带微笑，双手虎口相对，男士左手在右手上方，女士右手在左手上方。双臂自然下垂，五指并拢放于体侧。
（2）坐姿：落座后坐满椅子的二分之一或者三分之二处，背部不靠在椅背上，如椅座有扶手，不得搭扶手，端坐时，上半身保持挺直，头正肩平，下颚微收，挺胸收腹。
（女士）：双膝双脚并拢，双腿微向内收，右侧左侧中间均可，双手搭握，掌心向下，自然放于腿部（右上左下）
（男士）：双膝分开与肩同宽，双手半握拳放于腿部，如深浅有桌子，双手搭握，掌心向下，平放在桌子上（左上右下）
（3）走姿：头正，下颚微收，挺胸，双眼平视前方，双肩平稳，立腰收腹。双臂自然摆动(以肩为支点约30-35度自然摆动，肘部略微弯曲)
行走时，重心稍前倾，注意步位，即双脚内侧基本踩在一直线上，全脚掌着地，膝和脚腕有弹性，注意步幅，前脚与后脚尖之间的距离为一脚长，男士的步幅稍大。
（4）蹲姿：根据物品的位置，蹲下时，右脚或左脚先退后半步（后脚尖在前脚尖的三分之一处）蹲下时弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，女士应双腿并拢，一只手压住膝盖；男士双腿可有一定的距离，要轻蹲轻起、直蹲直起。
（5）手姿：五指并拢，掌心朝上，手掌微向内倾与地面呈45度，手臂自然前伸，胳膊的屈伸度，代表指示的远近，右手方向用右手指示，左手方向用左手指示，后方转身指示。目光与所指的方向一致，用小臂带动大臂。
8、 掌握握手、致礼、递交和接受的方法与标准
答：1、握手时要求目光注视对方，右臂自然伸出，手心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢向内曲。握手一定用右手，有的力度以2公斤为宜，时间一般不超过3秒钟。
2、致礼，通过上身的动作，向乘客表示尊敬的姿势。
采用“站姿”，身体其余部位不动，仅上身前倾约30°，向乘客行礼致意。 在致礼和恢复过程中应保持脸部微笑，动作舒展大方。
宜配以相应的致礼语：“谢谢”，“您走好”等。
3、递交接受，递交物件时，应双手奉上以表示对对方的尊重，保持站姿，双手将物件递交至对方手中。接受他人递物也应采用相同的姿势。坐姿递交或接受物件时，如果面前无桌，则应起立，采用站姿递交或接受物件，始终注意保持上身的挺拔；如果面前有桌，并工作不允许站立，则可采用坐姿递交或接受物件。
9、 熟悉使用电话、对讲机、广播的各项礼仪
答：（1）电话礼仪：
①用优美的声音，柔和的音调
②电话问询及时接听，铃响应不超过三声
③客运服务人员电话沟通时，应自报单位名称
④通话中，如有急事须处理应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒或按下电话的保密按键去处理急事，处理完毕后在通话，如及时
处理的时间较长，则应当约对方事后再继续通话，不要让对方久等。 ⑤客运服务人员接拨电话时不允许使用免提键
（2）对讲机礼仪：
①使用对讲机通话时：语言要精炼、口齿要清晰、意思要明确、语速要 适中、态度要谦逊。
②使用对讲机时，应答人员应复诵呼叫人员通报的内容，以防传递过程 中出现错报，漏报现象，贻误工作
③ 如通话内容未听清：1.请求呼叫对方重复时态度要谦逊。 2.呼叫方 重复信息时应耐心通报，不应厉声斥责。
④在通话结束时客服人员应以“收到”“明白”等词汇表示已接收到所传
递的信息，保证通话过程的完整性。
⑤在使用对讲机通话时：切忌语言冗长拖沓、使用服务禁语、互通与工 作无关之事。
（3）广播礼仪：
①车站、列车位应设有广播设施并确保正常使用。车站列车发生语音广 播故障时，应使用人工广播
②站、车广播的音质应清晰，音量适中
③列车语音报站广播应使用中英文播报
10、 熟悉非正常运营时的礼仪要求
答：当车站发生非正常运营情况时，车站服务员需要进行客流组织，较常用的手段就是通过广播向乘客致谦、说明或提出配合要求。
开场白：“全体乘客请注意：由于??”、“非常抱歉，由于??”；
车站服务员在回答乘客问讯：“对不起，因为??”、“实在抱歉，因为??”等歉语开头；
叙述突发事件原因应简单明了，与广播内容保持一致，不得随意加入自己的猜想，整个叙述应采用致歉的口吻；
结束时：“谢谢您的配合”、“非常感谢您的理解”等致谢语句。
（四）礼仪设计
答：
首先，从仪容的方面来说，做到整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。经常梳洗头发，保持整齐清洁、自然色泽，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，保持眼镜镜片洁净。同时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
再者，工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不穿着制服。保持制服干净、平整，无明显污迹、破损，不擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不显露个人物品，衣裤口袋平整，不显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面擦亮，不破损，不钉金属掌，不穿露趾凉鞋上班。穿黑色或深蓝色、棉质正装袜。工作时间将工作牌统一按规
范佩带，佩带在左胸口袋上方，挂绳式正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
最后，工作中把目光语、表情语、手势语、首语和微笑有机结合起来。保持良好的站姿、坐姿、走姿和蹲姿，注意指引、握手、致礼和递交物品的规范。规范自己的言语措辞，给乘客最贴心的服务。
实习思考与讨论题
1、城市轨道交通服务礼仪中哪些方面容易被工作人员忽视？
答：我认为在城市轨道交通系统中，站姿是比较容易被忽略的，客运服务人员要在上班期间始终保持头正，身直，挺胸，收腹等的一系列要求。这是比较累比较困难的，因此很难保持。其次就是“微笑服务”，微笑看似非常简单，似乎也不是很累，但是，要让每位工作人员做到笑的让人觉得舒服，和蔼和亲切是很难的。我们可能看到某名客服人员会面带微笑解决我们所提出来的问题，但是，很难有人可以做到一直都是以微笑待人。就拿我们切身体会的，因为身体上的劳累，导致工作人员无法再记得如何面带微笑。
2、仪容、仪表、仪态禁忌与注意事项？
答：仪容中男士头发不应留的太长，以前不触眉，后不遮领，侧不遮耳为标准，女生长头发应按规定的发放盘起也达到前不触眉，后不遮领，侧不遮耳的标准。仪表中制服不能有褶皱，污渍，破损。穿戴制服时不能将衬衣下摆外漏，应扎进裤子里面。佩戴装饰品不得太过夸张，显眼，应以朴素大方为主。仪态中站应保持类似军姿的姿势，不依靠墙，门等。行应保持恰当的速度，行进过程中不喧哗，不嬉戏打闹。座应上身直立，精神饱满。蹲男士腿打开关闭均可，女士则必须紧闭双腿。
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手姿的操作要点？
答：站姿：手臂自然垂直贴于裤边，两腿分开与肩平齐，挺胸收腹，腰杆直
立，侧面肩膀，胳膊，腿应在一条直线上。
坐姿：落座后坐满椅子的二分之一或者三分之二处，背部不靠在椅背上，如
椅座有扶手，不得搭扶手，端坐时，上半身保持挺直，头正肩平，下颚微收，挺胸收腹。
行姿：行走在一条直线上，两脚脚尖均朝向前方，不外八或内八。手臂自然
摆动，目视前方，行走自然稳健。
蹲姿：根据物品的位置，蹲下时，右脚或左脚先退后半步（后脚尖在前脚
尖的三分之一处）蹲下时弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，
女士应双腿并拢，一只手压住膝盖；男士双腿可有一定的距离，要轻蹲轻起、直蹲直起。
手姿：五指并拢，掌心朝上，手掌微向内倾与地面呈45度，手臂自然前伸，
胳膊的屈伸度，代表指示的远近，右手方向用右手指示，左手方向用左手指示，后方转身指示。目光与所指的方向一致，用小臂带动大臂。握手时要求目光注视对方，右臂自然伸出，手心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢向内曲。握手一定用右手，有的力度以2公斤为宜，时间一般不超过3秒钟。
4、城市轨道交通服务礼仪实习心得
答：
这次礼仪实习我们是在龙阳路基地的培训课室由常缨、程晓、吴玲和沈紫馨三位老师教授我们有关地铁礼仪的知识。在这短短的四天里，我们受益匪浅，学到了很多课堂上学不到的事情。
何谓礼仪，“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。简单地说就是人们在社会各种具体的交往和相处中，为了相互尊重，减少摩擦，在仪容、仪表、仪态、言行举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。
礼仪在我们的生活工作中都有着重要的地位。特别是在我们今后的地铁公司的工作中。众所周知，地铁只面向大众的，普通老百姓的，与人民生活息息相关的行业，是一个“窗口”单位。作为地铁人，我们的形象不仅代表了我们自己，还代表了我们公司，我们地铁行业，我们一个市的公共服务的形象。在这种情况下，加强我们的礼仪素养就显得尤其重要。
在这几天的实习当中，我们学习了多个方面的礼仪，从仪容到仪表再到仪态，我们全方位的了解了礼仪的规范标准，为我们今后的工作以及平时的生活打下了一个好的基础。让我了解到礼仪并不是很大很空洞的东西，而是一个个小的细节，就像一个小小的递名片都很有讲究，递的时候要双手奉上以示尊重，名片上的字应正对着对方，最好是起身给对方，不能随手一扔。作为将来从事地铁服务行业的一名大学生，我们应该从现在起就慢慢逐渐规范自己的行为礼仪。养成一个良
好的习惯，将来在就业上，才会得心应手。
礼仪对于我们大学生来说十分重要，因为它代表着自身的形象以及素质，在将来的职业竞争中，得体的礼仪举止会使我们在未来的竞争中占据更大优势。因此，注重礼仪特别是小细节方面的礼仪，对一个人的综合素质特高有很大的帮助。我觉得我们如今在平时的学习生活中应真正地做到注重微小细节，追求完美，无论巨细做好每一件事。此刻树立好自身形象，现在树立好学校形象，将来树立好企业形象。做到“礼由心生”，用心为人民服务。