调研文章：基于提升纳税和满意度的纳税服务工作整改

随着我国服务型政府格局的形成和税收改革的不断深化，纳税服务已成为现代税收征管的主流发展趋势。作为整个税收工作的基础和重要环节，其服务内容的充实、服务渠道的拓宽、服务手段的强化、服务程序的规范、服务机制的完善和服务水平的提升，对维护纳税人的合法权益，促使纳税人增强依法诚信纳税的责任感和荣誉感，建设和谐社会具有重要而深远的意义。纳税人纳税服务满意度作为直接体现纳税服务水平的重要指标，对强化纳税服务理念，发现纳税服务的潜在问题，健全纳税服务体系，营造良好的纳税服务氛围，促进纳税服务和谐发展尤为重要。

一、开展纳税人满意度调查的意义

纳税人对纳税服务的满意程度，是衡量税务部门服务绩效好坏的一条重要标准，它反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。因此,科学准确地测量纳税人满意度,发现纳税服务中存在的问题,找到一条提高纳税人满意度的途径,这对促进税务部门工作、提升政府整体形象,具有非常重要的意义。

（一）开展纳税服务满意度调查，有利于真正了解纳税人的需求。满意度调查工作将纳税服务评价权交与纳税人，是纳税人充分表达意见的便捷渠道。税务机关通过满意度调查中纳税人反映最强烈、具普遍性的问题，充分了解和掌握纳税人对税务机关纳税服务工作的需求，有的放矢地制定相应的改进措施，以提供更主动、更优质的纳税服务，从而为纳税人营造出更好的服务氛围。

（二）开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制。满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据反映出纳税人在接受纳税服务过程中的真实感受与其期望值的差距、不足，以及当前纳税服务工作中存在的问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。

（三）开展纳税服务满意度调查，有利于建立良好的征纳关系。开展纳税服务满意度调查，一方面为税务机关提供了展现整体政务形象的平台；同时也为纳税人认知税务机关、反映意见和建议拓宽了渠道，在征纳双方之间搭起了沟通的桥梁，对建立良好的征纳关系，构建社会主义和谐社会具有一定的现实意义。

（四）开展纳税服务满意度调查，有利于促进提升纳税人的遵从度。纳税人的满意度与遵从度之间存在着密不可分的联系，纳税人对税务机关纳税服务的满意度是具有敏感性的测评指标，纳税服务满意度的高低可以大大影响公众对纳税行为的认识和理解。因此，高效的工作效率、优质的服务质量、低廉的办税成本、便捷的办税渠道等，将提升纳税人的满意度，增强税务机关的社会公信力，进而强化纳税人的纳税意识，调动纳税人依法纳税的主动性和积极性，促进提升纳税人的遵从度，真正发挥纳税服务对税收各项工作乃至社会经济发展的促进作用。

二、纳税人满意度调查的基本情况

为客观全面地掌握纳税人对税务系统纳税服务的评价与需求,找准纳税服务工作的重点,不断拓展服务内容,增强税收工作的公正性和透明度,进一步提高纳税服务水平，目前武汉市局和黄陂区局都通过采取电话回访的方式，定期对办理了涉税事项的纳税人进行事后回访，进行满意度调查。内容涉及办税服务厅环境、工作人员办事效率、涉税审批制度、税源管理、网上申报、税法宣传、纳税咨询、纳税人投诉和举报等多个项目。

三、优化纳税服务、提高纳税人满意度的具体措施

纳税人的诉求就是我们的追求，提高纳税服务满意度需要我们准确把握纳税人需求变化，边探索、边拾漏补缺，在思想上来一次回访与检验，使纳税服务工作的思路与举措得到进一步升级。依据纳税服务满意度调查结果，以纳税人需求为导向不断优化纳税服务，提升服务针对性，是促进税务部门改进服务质量,有方向性地持续提升工作绩效，推进国税整体工作、构建和谐国税的有效手段。

（一）转变服务理念，强化服务意识。一是要切实转变税务人员思想理念，牢固树立征纳双方法律地位平等理念，真正把为纳税人服务落实在思想上，体现在实际工作中。二是要树立全员服务意识,各级各部门应当加强协调配合，形成既各司其职、又相互配合的纳税服务合力。三是要树立主动服务意识，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，不断完善和丰富纳税服务内涵。

（二）完善服务机制，提高服务效率。一是规范各项服务标准，完善服务制度，指导基层税务人员的纳税服务工作。同时，协调系统内各职能部门，狠抓税务人员全方位优质服务的培训工作，形成上下联动、协调配合的有机整体，增强做好纳税服务的主动性，使纳税人享受到全方位、立体化的服务；二是加强执行力建设。从提高干部的履职能力入手，完善考评考核机制，硬化部门目标，加大考核力度。三是开展办税服务承诺，结合工作实际，对所

承担服务的各项职能、工作时限、服务标准向社会做出公开承诺。四是拓宽与纳税人的沟通渠道，及时并多方聆听纳税人的需求，不断丰富和完善纳税服务手段。

（三）创新服务方式，优化服务质量。一是不断强化信息化手段。通过互联网传播功能，解决征纳信息不对称的问题。加强网站建设，及时发布税收政策、实现税务公开和即时沟通。二是依托网络平台，提高网络认证、网上抄税、网络申报的覆盖面，增加消息提醒功能，降低纳税人办税成本。大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。三是探索个性化服务，满足纳税人多元需求。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，有效提高纳税人满意度和税收遵从度。逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级，在税务登记、#5@p管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。加强对个性化服务的宣传力度，扩大纳税信用等级高的企业的社会影响力，发挥其在广大纳税人中的示范效应。

（四）提高干部素质，提供专业服务。一是以科室为单位广泛开展业务辅导及文明执法教育等内部业务培训力度，定期召开税务所业务研讨会，及时更新各项知识，全方面提高干部队伍业务综合素质和服务能力，打造一支有先进服务理念、懂业务、善管理、具有较强协调能力的纳税服务队伍。二是鼓励自学。制定相关激励办法，引导干部积极参加注册会计师、注册税务师等专业技术考试，培养复合型的全能人才，确保基层税务机关人才队伍长流水、不断线，着力建设一支高素质、专业化的干部队伍。三是健全考核评价机制。要在明确岗位职责的基础上，从上到下建立起一套科学完善、可量化、可操作、可考核的指标体系，开展岗位练兵、劳动竞赛，营造争先创优氛围，提高税务人员业务素质、工作技能和服务水平。 提升纳税服务满意度作为构建和完善纳税服务体系的一个重要组成部分，客观而全面的检验着基层税务机关纳税服务工作的成效，是新形势下不断提升和拓展办税服务质量的长期目标和重要措施。因此，基层税务部门应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，积极探索创新，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正为纳税人营造和谐的税收环境，让纳税人在办税时感到满意，从而促进纳税服务工作迈上新的台阶。

第二篇：全面提升纳税服务满意度

全面提升纳税服务满意度

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。

目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准” （即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，

可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、

个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。