10月11日会议记要

1 如何提高顾客满意度以吸引回头客？

服务打天下！我们要坚持做好售前、售中、售后服务工作以便于我们提高服务水平与顾客满意度。

1.1 坚持微笑服务，如果客人在店里反复比较、来了很多次，依旧没有下单，不要在客人背后嘀咕，以发泄不满情绪（最容易伤害顾客的自尊），保持耐心与持续的热情是售前所必需的！

1.2 店面人员与售后人员要注意与客人交流的方式、说话的语速等问题。个别员工要注意自我检讨，改正急燥与语速不清或语速太快等问题。专业的沟通与大方、恰当的肢体语言有助于我们提高成交率。

1.3 所有员工要尽快熟悉产品，给顾客提供详细、清楚的产品组合咨询。帮客人考虑产品的尺寸、配色等问题。（例如，一个较大的餐台，要考虑客人家里是否放得下。适当的善意的提醒有助于拉近与客人的距离，因为我们真心诚意地帮客人在考虑问题！如果放不下，客人要求换产品，导致产品搬运损坏并加大了售后成本。（注：引导客人要细，开单要快。）

1.4 要求售后服务人员给客人安装完毕后，整理现场！（店长任务：给5000元以上的客人打电话询问售后情况并记录，如果安装人员没有清理好现场的，考核工资中受到相应的扣罚。）

1.5 要求安装人员在安装完毕后，请客人验收、签字，安装任务单没有客人签字的，每次扣安装人员10元。在安装任务单上要注明是否欠货，是否有质量问题！安装任务单最迟在送货的第二天交给仓管助理记录备案，以便尽快提供售后服务。

2 怎么样多开大单？

从9月26日开始，宁波分公司执行大单奖励方案，我们平时就要多琢磨如何给客人开大单。

2.1 尽量满足客人的需求，例如给客人在电脑台或电视柜背板上开一个孔，或交货期，等等。

2.2 如果向客人介绍产品后，因为价格、供货或其它方面的问题，没有成交，向客人提出留下电话号码，如果有活动或帮他申请优惠。

2.3 以特价产品为切入点，强调风格统一，全套更漂亮（要避免目的性太强），

推荐优惠产品组合，设身处地为客人着想。客人买床，尽量建议买床垫；买沙发，尽量建议买茶几??

2.4 把产品的优势（卖点）表达出来。

2.5 因为近期欠货问题还没解决，不是特别为了求量，所以国庆力度不是很大，也比平时的利润略点高些，下期促销力度会加大。

3 与其它品牌相比，如何使我们的店面具有更好的销售氛围？

3.1 需要有玻璃贴与店内吊牌。

3.2 整改天伦店灯光，提升氛围，其它店也要多考虑。

3.3 站在门口迎宾，适当地向楷模家具学习，“欢迎光临，欧的家居。” 4 店面如何与售后工作有效衔接，以提高售后服务的效率与质量？

4.1 要求客人提前三天预约送货，订单上注明这一要求，并口头交待客人提前三天电话联系（因为欧的家居售后很忙要提前排队）。尽量不要约定特定的时间，约定送到的时间可以相对模糊，例如下午两三点左右。

4.2 客人要求送货时，接电话的导购一定要记录，如果当天没有记录、忘记了，第二天很难插单的，重新租车与联系安装人员都很不方便，而且成本很高。这样会导致客人很不满的，出现这种情况，当事人要承担相应的经济责任。另外，如果客人投诉很长时间店里的电话没人接听，当事人要承担相应责任，铃响三声之内接听电话是一种礼节。

4.3 安排上样与送货任务时，店长（或店员）整理后提前两天传真给仓库。

4.4 尽快全面盘点，建立全程系统控制，天伦与二百由店长做电脑销售单，潘媛媛负责教会相应软件知识。店员也可以参与学习，因为以后仓库会有专门人员作电脑跟单。利用好电脑，才能方便我们销售！

5 如何提高团队的精神面貌与专业知识？

团队精神最基本的要求：齐心协力。

5.1 因为有了大单奖，可能会出现抢单等情况。要求轮流接客，避免出现抢单等情况，除非客人指名要谁服务。（举例说明：上次是张三接待，如果客人这次来没有指定让张三接待，李四第一个与客人打招呼的，他去接待，张三如果没有别的客人的情况下，可以在旁边协助下。但机会是均等的，李四下次也可以适当给张三提供帮助。）什么是团队精神？在销售过程中互帮互助，齐心协力管理好店务，就是最强的团队精神！

店员接待时，店长更有义务提供帮助，敲敲边鼓（旁敲侧击），促成交易。相应地，大单奖作适当的分配调整。开单导购奖励60/150，店长奖励20/50。（因为店长有很多时间花在订货管理、样品管理、安装任务计划等店务方面，也有可能店长主动让店员接待，她在做“配角”。）大度、和谐与适当的竞争是我们所推崇的，我们需要一种融洽的人际关系氛围。斤斤计较的人不适合我们这里的工作，有心干好的人我们会特别支持。

可以在名片上留下自己的姓名与电话给客人，让客人记住你。

店长要参与轮流接客。

5.2 每个店的店长与店员都要到其它店轮岗，了解产品。

第一阶段安排如下（以后店长互相安排）：

上周六周日，天伦店有四人次休息，从21日开始，这四人轮流去万达上班，补回班次。

请各店长安排时间，每两周最少组织一次会议与培训。

陈总总结发言

建议、要求与希望：

1、宁波分公司利用13个月的时间，达到了5个店，实用面积2000方，搭好了框架，完成了战略布局；以后，每个人要立足于本职岗位，在销售管理、售后管理等方面精耕细作，丰富框架下面的细胞组织。力争来年做好品牌的发展与口碑的传播，并考虑到周边城市发展。

2、每个人都会遇到不顺心的事，我们要学会控制负面情绪，在挫败中成长，不要让困难成为“绊脚石”，要把困难理解为是给我们来练练手的。每个人在生活中都需要一种更积极、更自信的精神面貌！如果我们能够在不愉快、不顺利的环境下，迅速恢复自信，就更加能激发我们对成功的欲望。

3、热爱我们的产品（体会我们产品的优点），它独特的设计与工艺需要我们在工作中充分挖掘，努力掌握更多的销售技巧与方法。

4、11月份，公司计划在宁波组织全国性导购员培训会议。

5、希望自营店在发展过程中，可以成为品牌的基地、销售的基地、人才的基地，随着自营店的不断发展，我们可以给每个员工提供一个成长的平台。

第二篇：会议纪要

编号：063

会议记录表