课 程 实 习 报 告
实习名称： 生产与毕业实习
学生姓名： 王旭
学 号： 200916020327
专业班级： T09103
指导教师：
完成时间： 2012年9月27日
报告成绩：
一、实习目的
为了提前熟悉毕业以后就要进入的公司,学习了解自己所应聘工作岗位的具
体内容,以便帮助自己日后的工作能够顺利进行,也为了把自己大学四年所学的知识运用到实际工作中,今年 9月 3 日。我便来到了中国移动吐鲁番公司开始进行为期一个月的实习。
二、 实习主要内容和总结
（一）实习内容
经市场部李经理的安排，本次为期两个月的实习内容分为两大部分，一是熟
悉市场部下属各分部基本工作的运作情况，二是熟悉各部门情况之后进入到具体
的分部做具体的项目。
1、市场部下属各分部
市场部由服务监督组、计费组、业务管理组、渠道管理中心、数据中心五个
分部组成。第一周的实习内容就是每天进入一个分部进行学习和观摩。
（1） 数据中心
数据中心主要是负责移动新业务，如无线音乐俱乐部、手机上网等等。我在数据中心的实习过程中，对新业务“来电提醒”进行了测试。落实到省公司，省公司再把具体的测试步骤、规则发放到各个分公司数据中心，然后由数据中心的工作人员进行新业务的测试。
（2） 计费组
计费组由 9 名员工组成，分为前台业务支撑和后台提取数据支撑。该组负责吐鲁番移动全市计费系统维护和管理工作:对外，面向用户提供精准的计费服务;对内.则面向公司各部门、分公司提供专业的业务支撑咨询、开发和运营能力。
比如吐鲁番移动要举行一次大规模的促销活动，需要大量的号卡，这便需要向计费组申请，由计费组统一放号。虽说这是个基层一线的小班组.却在吐鲁番移动核心网之一的支撑网中担负最重要的核心任务。
（3） 业务管理组
顾名思义：业务管理组就是负责移动各项业务的管理、营销等一系列的市场
活动。业务管理组作为市场部一个综合职能行部门。平时的工作涉及广告宣传、
欠费管理、三级业务稽核等林林种种。横跨了家庭市场、中高端市场、大众市场、
铁通宽带的方方面面。各个组员各司其职，在生活里，大家都是相互不分的好友。
工作中，各自又是能独当一面的业务强人。在嘘寒问暖中，为各项营销活动的开
展试水指路、为每项业务宣传的实施落地保驾护航。我在业务管理组实习期间，
帮助负责三级业务稽核的赵姐进行了吐鲁番城区三个乡镇的业务办理稽核。具
体稽核操作是登入移动公司 BOSS 系统，在查询综合栏里输入对应的代码。对照
纸质资料输入用户号码，与系统资料进行核对。检查身份证号码、办理业务、办
理时间等内容是否一致。
（4） 渠道管理中心
渠道管理中心主要分为渠道管理与终端管理两大模块。渠道管理包括整个吐鲁番各片区各乡镇营业厅管理，结构模式为市场部渠道中心----分公司渠道主管
----片区经理----市场代表----营业厅。终端管理包括号卡、心机手机的发放管理、合作商酬金发放管理、财务管理等。由于市场部赵经理把我实习的部门主要安排在渠道管理中心，具体内容在第二部门阐述。
（5） 服务监督组
服务监督组，也称外呼中心。比如我们经常要联系到的 10086 等。资阳移
动的服务监督组又分为了客户关怀和投诉处理两大模块。通过学习，我认为要做
好服务监督组的工作必须具备两项能力：
学习怎么说话。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。服务监督组
的同事们一天要接几百个电话、要说上好几个小时。如何能保持良好的声线，那
么说话的技巧就是很重要的了。组长赵琴姐就在这方面给我们做培训。首先是要学会用口腔发音。这样透过耳麦传到客户耳中的声音就会变得很甜、很有磁性。
二来就是保护你的喉咙不受伤害，接着是说话语调要微升，面部笑肌要提起，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑。最后就是要精神饱满，语速适中、吐字清晰、让用户能够清楚明白地了解你所讲的内容。要想成为一名 优秀的客服人员。这是我们必须学会的。第一次发现，说了 20多年话的我们在这里要重新学习怎么说话。
学习听别人说话。对于一名客服代表来说，聆听是非常重要的。但对于我们
平常生活来说，聆听也是同样重要的。在生活中，我们是否真正认真地去聆听过
他人的话呢。或许，我们也应该空出点时间来去聆听我们周围的同学、朋友、亲
人的话语。在聆听中，我们互相理解，拉近我们的心，在聆听中让我们生活得更
加和谐快乐。
2、渠道管理中心
经市场部渠道管理组李主任安排，首先是去鄯善分公司实习为期三天，其中包括两大模块的学习。片区营销中心和业务支撑组。
片区营销中心
经了解，片区营销中心为 1+4 的模式，即一个片区经理，四个市场代表。其中每个市场代表分管几个营业厅。工作的展开是围绕对营业厅的管理、考核、帮助来进行的。
管理
定期展开营业厅厅经理会议，对新的任务、指标、制度进行说明。搜集各营
业厅的最新动态。比如 9月 16 日的厅经理会议上，就对心机的调价补差，G3 任
务只限于集采等新的制度进行了说明。
考核
通过对新增、净增、市场占有率等各种数据的提取，根据分析结果与任务指
标的对比对营业厅 KPI、酬金等进行考核。
帮助
对提取的数据进行一系列的分析，找出未完成任务或数据下滑波动较大的营业厅进行走访或者电话沟通。找出其原因，对症下药。帮助营业厅提高业绩，从
而完成任务。
通过学习，我了解到大致的原因可以分为三类：
（1）、厅经理心态问题
由于大多数心机的酬金不如其它机型利润高，有的厅经理就更愿意销售其它机型从而赚取更多的利益，以此导致了心机任务不能如期完成。
针对此类问题，市场代表通常会给其分析厉害关系。一是提醒如若长期不能
完成任务，最终导致的结果是移动公司会终止与其的合作。二是心机的酬金虽然
单个来说没有其他机型利润高，但积少成多那也是一笔不可小觑的收入。
（2）、市场本身的问题
由于市场固有的竞争性或许会导致在某一时间段我们的市场新增、净增等不
如竞争对手。从而使营业厅不能很好地完成任务。
针对此类问题，市场代表通过对竞争对手情况。比如资费、促销优惠等制度
的仔细、深入了解，制定对应的应付措施，比如向市公司市场部申请新的优惠资
费等来扭转市场，从而帮助营业厅完成任务。
（3）、营业厅的营销手段问题
有的营业厅缺乏营销手段，习惯在厅内等顾客上门。市场代表会指导其学会
走出营业厅，通过吼货、路演、甚至扫楼的各种方式，从而快速轻松地完成任务。
业务支撑组
经学习，我了解到业务支撑组主要由渠道终端、号卡、业务稽核、财务稽核、
资料礼品组成。工作的展开主要是围绕对营业厅的考核、终端号卡管理、财务稽
核等进行的。
对营业厅的考核
考核内容主要是针对办理业务的流程是否规范、纸质资料与系统资料是否一致、信息是否真实进行稽核，总共分为营业厅厅经理的一级稽核，渠道支撑组的
二级稽核，市公司市场部的三级稽核。其中不乏外呼同事通过直接与客户沟通进
行核实，因此整个考核过程是严密的，考核结果是可信的。
终端号卡管理
营业厅必须通过规范的流程来进行手机终端及号卡的领取，退换等操作，业务支撑组的同事对心机代码进行开放、关闭以及对各种心机及号卡的酬金做统
计、核实等管理。
财务稽核
对营业厅每日存进银行的金额与实际应上交给移动公司的金额是否一致进
行稽核，由于每日都有尾款，所以还要进行每月一次的清账。
李主任又给我安排了一个完整的项目，加深对工作要求
和工作流程的理解。
1、营业厅基础业务清理
工作项目：对营业厅涉及的基础业务办理资料、各类报表、业务报批流程、
日常数据需求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。
2、营业厅服务工作学习
工作项目：对营业厅服务项目要求进行清理，建立明细表格，提出优化建议。
3、渠道资料核实
工作项目：根据前期渠道摸底情况，对渠道基础资料进行核实，同时学习渠
道选点、竞争对手网点评估，了解乡镇片区基本工作职能和工作开展情况。
（二）总结
通过此次已经进行的为期一个月的实习，让我对市场部的具体工作有了初步的印象，具体感想如下：
（1）、市场部的工作是一项不容疏忽的工作
不论是业务办理、手机终端和号卡的管理、财务稽核。还是每一项市场数据
的提取分析，都是不能犯错的。因为工作人员发生的每一个错误都与客户及公司
的利益息息相关，所以在特殊的工作使命下，我们必须有严肃、认真的工作态度
来面对每一项甚至细微的工作。
（2）、市场部的核心内容是数字
用户上网数、在网数、新增数、净增数、市场占有率以及经营分析系统、BOSS
系统、MIS 系统、LIMS 台帐系统等一系列的数字让我领悟到市场就是数字，就是把它们量化。因此在以后正式进入市场部的工作中，我应该把各项工作都与数字进行关联，通过数字来指导我的工作。
三、个人总结
此次在中国移动吐鲁番地区分公司的实习是充实的，让我受益匪浅的。通过公司市场部经理有计划的对我们进行任务分配、学习。让我从一个中国移动的局外人很快有了置身其中的情感。
1、主动熟悉环境
吐鲁番移动公司部门分布较多，仅市场部下面就分为了业务管理组、服务监督组、计费中心、数据中心、渠道中心五个小部门。而在平时的市场部工作中，这五个部门的工作内容是环环相扣。同事之间的联系与合作自然必不可少。因此刚刚走出校园的我们对于新的环境，不论是工作的需要，还是自身，都应该主动熟悉环境。比如没事的时候就多帮忙做事。哪怕是帮忙打印复印文件也好。
2、主动学习业务知识
除了平时安排的工作以外，新人更要主动去学习业务知识，要学会每天总结
自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，写下工作日记。
以便在以后的工作中不犯同样的错误。平时不懂的地方要主动向同事请问，虽然
他们都很忙，但这时候你平时的帮忙就派上了用场，所以进入公司的我们不仅要
学会工作的技能，更要学会人际方面的技巧。
希望通过此次的实习能让自己在明年6 月份正式毕业以后顺利的走上工作正轨，快速找到自己的角色，融入中国移动的大家庭里。
第二篇：毕业实习报告--中国移动广州分公司实习
Xxxxxx学校
毕 业 实 习 报 告
系（部）名 称：
学 生 姓 名：
实 习 名 称：
实 习 时 间：指 导 教 师：专 业 班 级（学号）：
二○一三年三月六日
实 习 情 况 一 览 表
中国移动广州分公司实习报告
一、实习目的或研究目的
通过本次专业实习，在服务行业中体会，学习中国移动的基本业务，并且对业务的推广，运用营销知识和技巧，锻炼自我的实践操作能力和营销能力，对日后就业方向有很大的帮助。
二、实习内容
中国移动通信集团广东有限公司(简称中国移动广东公司)隶属于中国移动通信集团公司，是中国移动有限公司在广东设立的全资子公司。中国移动广东公司于19xx年10月23日，经业务和资产重组，注入中国移动有限公司。其网络人口覆盖率是99.24%，城区为99.71%，国道覆盖率为99.80%，高速公路实现100％无缝覆盖。提供移动通信业务（包括话音、数据、多媒体），IP电话及互联网接入等业务和移动通信终端设备相关服务。 中国移动广东公司在发展中创新，以创新促发展。公司最早推出了“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌，并被集团采纳在全国推广；率先推出“移动梦网”商业模式，引爆了短信量的飞速增长；率先建立了“沟通100”服务营销体系和全球通VIP俱乐部，提供了“全球通易登机”和“一对一”尊贵服务，大力开展创新服务，成为社会服务业的行业标杆。此外，还推出了手机报纸、移动银行、移动蓝页、彩票投注、随e行、百宝箱、KJAVA、彩信、彩铃等一万多种增值业务，公司新业务收入比重已超过20%，引领了通信消费时尚，提高了客户的信息提供份额、生活服务份额和情感份额。
广东移动拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”和G3等四大著名品牌和全球通俱乐部、VPMN集群网等六大产品线，网号134（1340—1348）、135、136、137、138、139、157、158、159、187、188家喻户晓，业务经营范围涉及移动话音基本业务、172数据业务和多媒体业务等，并具有计算机互联网国际联网单位经营权。现在，公司不但为广大客户提供移动话音服务，还可提供移动银行、彩票投注、随e行、百宝箱、kjava、彩铃等数千种增值业务。
企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不
断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。
企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。
强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。
培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。
以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。 中国移动的核心价值观 “正德厚生 臻于至善”。“正德厚生 臻于至善”既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。“正德厚生 臻于至善”就是要求我们以人为本打造以“正身之德”承担责任的团队，就是要求我们成为以“厚民之生”兼济天下、承担社会责任的优秀企业公民，就是要求我们培养精益求精、不断进取的气质，锻造勇于挑战自我，敢于超越自我的精神。
中国移动的企业使命 “创无限通信世界 做信息社会栋梁”。“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。
中国移动的愿景 “成为卓越品质的创造者”。 “成为卓越品质的创造者”，是中国移动内生企业品性的自在要求。中国移动选择了“正德厚生，臻于至善”的信仰，注定了我们不仅要追求数量的超越，更必须成就品质的铸炼。关注品质、追求品质是我们对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。中国移动肩负着“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的使命，意味着我们必将永恒保持对网络、服务、业务的
高品质追求，这是“无限通信”的基础，也是“无限通信”固有的内涵；同时唯有以追求高品质的信念和实践，引领行业的健康发展，促进信息社会的蓬勃繁荣，才能无愧为整个信息社会中坚力量和榜样，无愧为“社会栋梁”。
广州移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创建世界一流通信企业为目标。以树立良好企业形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的，全面提升企业核心竞争力。
广州移动应用中国移动的企业精神、企业宗旨、企业价值观统一全省移动员工的思想，规范员工行为，在每位员工思想意识中产生明显的自律、调节约束作用，最终结果是员工用共同的价值尺度来调整自己主观意识中与之相违背的行为和思想，使员工的个人努力最终落实到企业的最高发展目标上。
广州移动要塑造良好的企业形象。须牢记chr(39)创无限通信世界，做信息社会栋梁chr(39)的企业使命，追求客户满意的企业宗旨，开展文明办公、文明服务活动，方能实现做让政府放心、用户满意、诚信守法、社会认可的世界一流的移动通信企业的目标。
公司领导应加强企业文化理论的研究。通过各种方式进行企业文化理论的宣传教育，使全体员工，特别是领导干部、管理人员进一步明确企业文化建设内容、作用、意义和运作方式，增强搞好企业文化建设的自觉性，利用政研会开展企业文化理论研究，形成一支企业文化建设的骨干队伍。
为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，通过与广州移动公司人力资源部的联系，经过人力资源部与综合办公室的两轮面试，我被安排在综合办公室的秘书科实习，我所在的部门主要负责：公司领导的日程安排，辅助领导完成公司的战略和发展计划的制定，起草完成相关文件，协调公司各职能部门的工作等综合性事务。
熟悉了各项业务、以及在前台计算机上如何操作之后，我开始为客户办理各项业务以及收取话费，业务包括：过户、短信包、亲情包、流量包的订购与退订。
每天我们面对上百位客户的业务咨询、都会处理几百份业务，因此偶尔会遇
到个别书写较潦草或者身份证位数不正确的客户，我们也会拨打电话过去重新确认。
三、实习总结或体会（宋体，加粗，四号）
在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。
从第一天踏入这个明亮而且充满阳光的营业厅开始实习至十月份结束这次专业实习的旅程，我收获的不仅仅是劳累并快乐，还有作为营销人员的那种积极的态度，以及为以后踏入社会参加工作打下的良好基础。下面就简单地阐述我的几个收获：
首先，在工作的时候要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.
第二:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.
第三：在工作中如果有更好的建议或者意见，可以尝试着请求老板的意见。例如办理业务的时候操作步骤是固定的，在下班时间研究了按键精灵这个软件，
实现了电脑自动操作办理“手机早晚报”这项业务，不仅节省时间提高了工作效率、也有效地缓解了前台业务员的压力。
参加这次大学生实践活动让我学到了很多东西，虽然有时会比较忙，有点辛苦，但却觉得很快乐当今大学教育是以理论为主，能有机会走进中国移动这样的大公司去实习，对我来说是受益不浅的。最后，感谢学校以及移动营业厅给我这个在终端实习的机会。同时也感谢营业厅营业员的帮助和支持。在今后的工作和学习中我会更加努力。
