关于北京上海山东政府机关物业管理情况的考察报告
一、中央国家机关和各地（市）物业管理的基本情况
1、国管局机关物业管理的基本情况。国管局机关的物业管理由国管局机关服务中心事业部负责，下设服务质量监督处负责日常监督检查管理，财务结算中心负责费用结算。保安、保洁、会议、绿化、维修、餐饮均已实行了保障社会化，具体做法是服务项目和服务标准确定后，通过向社会公开招标来选择服务公司，事业部代表机关服务中心选择了６家公司分别从事以上６项服务，签订了有效期限为一年的，并且确定“一年一招标”的原则。国管局机关服务对象1600余人，自实行社会化运作后，运行情况良好。
中央国家机关的节能减排工作在国管局统筹安排下，经过短短半年时间，中央国家机关已全部完成办公区所有非节能灯具的更换改造，实现节能灯使用率100。在照明节能改造中，中央国家机关始终坚持“节能必须节约”的原则，尽量不破坏原照明使用线路，同时保证安全和质量。对于使用电子镇流器的T8灯具，根据使用寿命周期，实行分步更换，避免浪费。
2、国家质检总局办公大楼物业管理的基本情况。国家质检总局办公大楼的物业管理由局机关服务中心负责，实行企业化运作，物业管理已通过ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证。质检总局机关、国家认监委、质监委、局信息中心、法规中心共计1200余人同在该楼办公，整座大楼设备设施好，环境优雅，卫生整
洁，管理制度健全。该楼共有房间644间，面积8万余平方米，１４间功能大小不同的会议室统一布置在大厦３层，车库设在地下
一、二层各一部，车位总计有438个，餐厅设在地下一层，操作间工作时，几乎看不到油烟，领导餐厅面积不大，突出特点是餐具考究，擦得锃明瓦亮，桌布洁白无任何瑕疵，环境特别整洁干净，据该楼物业管理层人员介绍，由于注重培训学习，餐饮服务等级厨师多，菜品质量很过关，因此国家质检总局的各级领导几乎都在内部宴请。
3、上海市政府机关办公大楼物业管理的基本情况。上海市政府机关物业管理统一由上海市锦勤集团有限公司（前身是原市政府机关服务中心）负责，实行企业化运作。锦勤集团下设高级楼宇、车辆服务、宾馆酒店三个中心，原有人员编制在转制时同时转化为企业编制，现有员工546人，其中100余名原机关职工仍按现行工资体制标准开支，其余灵活就业人员按市场化运作。局机关设服务质量监督管理处负责监督物业服务的质量运行及结算业务，每月与锦勤集团结算。办公楼物业费标准现为26元／月／平方米，为上两年物业管理费开支的平均数；绿化养护2元／月／平方米；保安实行社会公开招标，由中标的保安公司负责。餐饮服务每天分早、中、晚三次，中午8个热菜、4个凉菜，实行刷卡自助式服务，盛菜的器皿是不锈钢的，上有不锈钢的防尘罩，容量不大，随时可以填充即时炒好的菜品，每个菜品由服务员打成若干小份，由就餐者根据自己的喜好进行选择，然后统一结算。
4、山东省省政府机关综合办公大楼的物业管理情况。山东省政府机关综合办公大楼的物业管理由省直第一物业管理中心（事业编制）负责。现有在编人员18人，灵活就业人员43人。承担40余位厅局级领导和平均每年900余次会议及10,000余平方米的公共区域保洁服务工作；保安服务通过招标由社会保安公司负责；绿化规模较小，由行政处和物业中心共同管理。经费来源由省财政按现有编制拨款，其余不足由驻楼各单位根据服务情况分摊，《劳动法》实施后，尚未为劳动者办理社会保险，现正在尝试对24名保洁人员实行劳务派遣。管理体制上，物业中心下设服务科，具体负责服务质量的监督检查，每周三下午定期检查一次，实行打分制，95分以上的，绩效工资加10-30元，60分以下的，扣10-30元。山东之行最大的收获在于接待服务工作，我们感受到的是国宾般的待遇，衣食住行安排得非常周到细致热情，有宾至如归宾主一家之感，真不愧为“文明之邦”。
二、省政府大院物业管理的现状
（一）基本情况。省政府大院的物业管理90％以上由行政一处负责（省国资委办公楼、省人防办和省人防设计院办公楼、电信69局、省档案馆等单位保洁、收发等由本单位自行承担，餐饮服务仍由行政一处承担）。省政府北陵大院总面积40.2万平方米，行政一处承担着省政府大院主要的后勤保障服务工作，承担着省政府机关厅局级以上领导及2000余名工作人员的餐饮服务工作，承担着院内各办公楼的保洁、收发、更值等服务工作，处属单位人民会堂承担着省“两
会”等大中小型会议的接待服务工作，承担着政府大院17万平方米的绿化工作、庭院保洁以及机关干部的医疗保健、健身服务工作等。
（二）近年来主要工作
近年来，围绕全局中心工作，行政一处进一步调整，明确自身工作思路，理顺关系，以加强管理为重点，以强化服务为中心，整体建设水平有了新的提高，综合服务保障能力得到进一步增强。
20xx年1月1日，严格贯彻实施《劳动法》，依法对全处247名灵活就业人员实行了劳务派遣。按照规定为劳动者调整了工资标准和参加了养老、医疗、工伤、失业、生育等５种社会保险，使灵活就业人员的管理走上了法制化、规范化、制度化的正确轨道。
对机关食堂计划地组织实施就餐环境的综合改造，狠抓管理，快速提高伙食质量。聘请烹饪大师传授技艺，举办烹饪大赛，克服物价上涨因素，保证伙食质量，丰富风味品种，不断提高了食堂就餐满意率与服务水平。
人民会堂每年成功接待包括全省两会、党代会在内的大中型会议300余次，完成了表决系统升级改造工程、消防配电改造工程等。
20xx年9月开始负责省长办公楼服务工作，通过强化管理，不断完善服务设施，优化办公环境，使各项服务质量有了明显的提高，20xx年省长办公楼全年会议服务871次。
大院保洁工作有序进行，保证了环境清洁。20xx年行政一处获局目标责任制管理先进单位，保洁队获省直机关工委“三八红旗集体”荣誉称号。
三、中国现代物业管理现状及发展趋势小议
物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的“物业管理”源于19世纪60年代的英国。我国内地的物业管理起源于本世纪80年代，以广州、深圳发展的最早。近年随着房地产业的迅速发展，物业管理作为我国的一个新兴行业面临着挑战和机遇。所谓物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家以及和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。物业管理在我国发展快速，市场广阔，潜力无穷。
然而物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾：行业公信受到质疑；相关主体矛盾频发；有关制度尚待落实；市场机制有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧。
在当前经济全球化加快、市场竞争加剧和WTO环境下，国外先进的物业管理企业纷纷进入国内，这些都使得我国的物业管理企业面临激烈的市场竞争。
21世纪社会对物业管理的需求，既是多元化的综合需求，又是个性化的需求；既有物业本身的需求，又有物业使用人建立在物业基础上的需求，纷繁复杂。在众多的各种需求里面，有一个共同的核心需求：人为适应生存和发展而产生的需求。它要求社会诸多功能在个性化及个人领域得到延伸，以便更好地通过使用物业连接人与社会。
中国物业管理行业经过20多年的发展，逐步从产品时代演变到品牌时代。进入21世纪以来，随着中国房地产业的迅速发展，我国的物业管理高端、中端与低端市场层次逐步显现，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中胜出，就必须基于细节，完美创新品牌的知名度、美誉度、忠诚度，这是当前物业管理企业战略思维与现实抉择。我国物业管理覆盖率还比较低。除现有住宅小区必须进行物业管理外，大范围的后勤服务社会化定会给物业管理更加广阔的发展空间。
四、现代楼宇的物业管理现状及思考
在城市房屋中，行政用房是其中重要组成部分。省政府机关办公楼属于行政用房，因此也是物业管理的对象。改革开放以来，相当多的省级机关都建立起了高大宏伟、设施功能齐全的办公大楼。一些新型的大楼不仅包括接待大厅、会见厅、领导办公室、功能齐全的各种会议室、多功能活动室和信访接待、咨询、援助、办公服务等配套用房及大型的地下停车场等，同时还建有现代化的培训中心，装备必要的计算机网络系统、消防指挥系统、中央空调系统、安检系统等。这些现代化的建筑已不同于传统的行政办公楼，如何对这些功能齐全、系统复杂的大楼进行维护管理，是我们面临的崭新课题。
（一）目前办公楼的几种管理方式的比较
因经济水平的差异和诸多主客观因素，办公大楼建设水平并不平衡。有的已建成现代化的办公大楼甚至第二轮的智能化换代，有的还是在传统的行政办公楼内工作，更差的就仅仅是具有基本的房屋建筑。不同的建筑风格和建筑内容决定了不同的管理，仅是基本的房屋建筑
尚不足以论物业管理，现代化的办公大楼只有现代物业管理模式才能满足需求，而传统的行政办公用房尽管也存在物业管理，但实质就是房屋管理，这种管理模式已不能适应形势的要求，通过比较传统房屋管理和现代物业管理两种模式，也可清晰的看到两种模式的主要内容。物业管理本身就是房地产业发展的产物，因此现代办公大楼的物业管理与传统行政办公用房的管理无论在观念上、内容上、深度广度等方面都有较大差别。
一是从管理体制上看，传统的房屋管理是政府直接进行的行政型的封闭式管理，而现代物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。
二是从管理的内容看，传统的房屋管理就是政府自身安排人员对办公楼的日常性运转进行维护，一般由行政处或物业管理中心行使该项职能。而现代物业管理是对物业等实行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既要管理楼宇，又需要让办公大楼的使用者感到满意，获得精神上的服务。
三是从管理对象与使用者的关系看，传统房屋管理中作为管理单位的政府与作为使用者的职工关系是管理与被管理的关系；现代物业管理中管理企业与使用者的关系是服务与被服务关系，并且寓管理于服务中，凡是使用者所需要的服务，物业管理公司都应尽量满足。
四是从管理机制上看，传统房屋管理是政府以自身的意志管理自己的事情，不存在政府不管、职工不愿政府管的情形，但现代物业管
理是政府通过市场选聘物业管理企业，双方在平等自愿基础上通过形式明确各自权利义务，是用、经济手段进行管理。
五是从服务性质上证明，传统房屋管理是无偿服务，因为体制上就是政府自己管自己。而现代物业管理是有偿服务，物管公司的目的就是获得经济利益。
从比较中可见，传统房屋管理模式行政色彩浓厚，无从谈及专业性，管理内容单一且不易规范，对办公工作的保障力度弱等，已无法适应现代办公大楼发挥应有作用的功能需要。
（二）现代办公大楼不同于一般办公大楼的特殊性
广义上讲，政府办公大楼作为公务员工作、学习、生活的重要场所，有着一般办公大楼的共同功能，但是办公大楼的特殊性决定了其建筑的特殊性，主要表现在:
1、物业专业技术含量高。科学技术的发展成果惠及社会，现代政府办公大楼也必须得益于这些成果，因此现代办公大楼的智能化程度都比较高，有完整的控制、管理、维护和通信设施，便于进行环境控制、安全管理、监视报警，也就是办公设备自动化、智能化，通信系统高性能化，建筑柔性化。这样，专业技术含量高的大楼的物业管理对管理人员、专业人员及专业技能都较一般的物业管理人员高。
2、出入人员身份复杂、来往频繁。办公大楼作为政府办公活动场所具有典型的开放性，各类人进进出出，上至工作人员、下至黎民百姓都可能出入政府，这就对办公大楼的安全管理、监控系统等物业管理提出了更高的要求。
3、安全管理、涉密性要求高。政府办公大楼作为国家机关行使行政权的场所，应彰显威严和神圣，同时，作为公务员工作、学习、生活的重要场所，办公活动的开展、内外活动的交往、文件的制发传阅、各项会议的内容等也带有一定的机密性。因此这就要求物业管理应注重安全管理及加强保密措施。
4、维护保养的范围广、内容杂。新建办公大楼的功能齐全，物业管理的范围除了常规的，如对大楼内照明、动力、空调、给排水、消防、交通运输、通信等设备进行基本设施的维护保养外，还包括对智能系统如公告显示、入口安检、安全监控、大楼楼宇设备智能控制、巡跟系统等进行专业的维护保养。
（三）现代办公大楼物业管理的宏观思考
物业管理作为一种全方位、多功能的房屋管理形式，在现有的市场经济体制下，市场化、专业化、规范化是发展趋势。就现代办公大楼的物业管理而言，如果依然将物业管理仅定位于政府后勤机构的一家之事，已不能满足办公大楼的功能发挥。传统的“小而全”的后勤物业管理行政体制，不但不利于提高工作效率，而且造成人力、物力、财力的极大浪费。因此，“三化”也是现代办公大楼物业管理的必然选择。
1、物业管理企业化。企业化就是按照市场经济原则去运作，实行有偿服务。根据发展趋势及服务对象要求，开展多元化、多层次的经营服务，用市场法则决定服务方式及内容。
2、物业管理专业化。物业管理应坚持走专业化之路，提高管理质量和效率。物管专业化包括科学健全的组织机构，各职能部门分工协作，各司其职，这是顺利实施管理的组织保证。物业管理涉及领域广泛，包括管理、服务、维修、财务等等，必须配备相关专门人才、专门的工具，这是物管的物质保证。
3、物业管理规范化。物业管理是通过每个人的具体工作去实现，工作人员水平的高低，直接影响到服务的质量和效率。建立完整、科学、规范的管理制度是物业管理软件的保障。有必要在制度中对每一个岗位的工作职能，每类工作的具体要求、各种问题的处理办法都订出明确的规定，使管理实现规范化、制度化、体系化。
（四）基于管理内容提升现代办公大楼物业管理层次的初步设想 政府办公大楼作为机关办公场所，因其承载办公职能的重要活动又有其特殊性。物业管理的主要内容包括：大楼的维护与管理、设施设备的运行管理、清洁卫生管理、安全保卫、车辆组织及消防管理、食堂餐厅服务保障管理等。
基于办公大楼物业管理服务内容，现代物业管理层次应坚持服务宗旨，着眼政府办公工作的特点，充分发挥市场竞争激励机制，从抓服务人员的思想意识、业务技能入手，努力为工作人员提供一个整洁、舒适、文明、安全、便利的办公、学习、生活环境。
1、机制要创新。契合行政体制的改革，在保持和充分利用现有人员编制体制的前提下，按照后勤服务保障社会化的总体要求，不断优化组合现有人力物力资源，实现资源效益的最大化，使保洁、保安、
保绿、会保、维保等项服务一体化，以企业的运行规律来服务，以科学高效的体制来管理，建立严格的绩效考评、奖惩激励制约机制，优胜劣汰。灵活就业人员用工体制上，采用工、临时工、外包工相结合的弹性用工制度，政府根据工作性质的特殊性，配备人员时，有权把好人员进入关、思想教育关、监督检查关。
2、管理要现代。现代办公大楼智能化程度很高，如果仍然采用旧的管理方法和手段，将严重滞后于发展要求。物管现代化应有如下内涵：一是管理观念的现代化，管理者应具有信息观念、系统观念和经营观念，加强信息流动，为科学决策提供条件。二是管理内容体系化。要使管理程序化、制度化、法制化、标准化，要通过国际标准认证。三是管理手段现代化。充分利用计算机网络和其他现代科技成果，对建筑设备、车辆等物管内容进行管理。比如将硬件设备的维护情况存入电脑，设计软件自动提示保养，用GPS系统管理车辆，电子卡消费等。
3、行为要科学。物管是服务性行业，有着内在的规律性，如良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、强弱电电器设备等等，对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。一是主动安排预防性维修。对于大型、关键性设备，高低压变电箱、配电柜、空调、电梯、自动监控、消防报警、水气管网等，平时就要注意维护保养，不能等出了故障再处理，一般应定期检查，制定计划进行预防性维修。
二是及时完成日常性急修。对突发故障，要尽快组织人员抢修，做到随叫随到，随报随修，不影响政府的正常办公工作。三是进行改善性维修。对于有些设计上的缺陷或正常的磨损，容易给正常工作带来影响的，应及早作出改善性的维修保养，提早做好安排。
4、运作要规范。物业管理水平需要通过员工工作水平来体现，因此其一要坚持对员工技能的培训。服务技能是物业从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更
重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等；其二要坚持规范化建设方案范=文库为\您搜.集整'理_。物业管理是一个系统工程，要想使物业管理达到高效益、高水准，就必须强调规范化管理，制定各项管理规定的基础上，加强服务人员、维修工、保洁工的礼节礼貌服务规范，各项服务内容统一标准、实施规范服务，减少随意性。在服务目标上，对物业管理的各个方面及内容都要制定相应的目标内容，如设备维护、卫生保洁、保安巡视等工作标准，只有严格按照服务的目标执行，才能更好规范地提供优质服务。同时要建章立制，用制度管人管事。规范化的管理必须以严格的制度作支撑，构建完整的办公大楼物业管理制度体系。如办公大楼管理制度、消防安全管理制度、安全保卫制度、卫生保洁制度等。