《销售礼仪与沟通技巧》
课程大纲
一、讲授与互动训练
1、职业形象
着装
姿态（站姿、坐姿）
握手
介绍
递接名片
2、拜访礼仪
时间含义及处理技巧
空间含义及处理技巧
表情
语言
3、电话礼仪
打电话礼仪
接电话礼仪
电话邀约技巧
4、请客吃饭礼仪
吃饭目的
座次安排
话题选择
喝酒敬酒
5、沟通技巧
倾听
赞扬
说服
二、角色扮演训练
基本要求：
1、 学员自愿组合，4—6人一组；
2、 学员模拟从事销售或采购活动；
3、 角色分配、情景、台词等均由学员现场自编自演；
4、 每组模拟训练时间8—10分钟；
5、 培训师点评、总结。
为巩固、提高学习效果，要对学员的学习情况进行现场考核。考核内容为角色扮演训练，优胜组获得奖品。
角色扮演训练评分细则：
1、道具及环境布局 10分
2、接打电话 10分
3、邀约技巧 10分
4、仪表 10分
5、姿态（站姿、坐姿） 10分
6、握手、介绍 10分
7、递接名片 10分
8、表情 10分
9、听说技巧 10分
10、情节设计 10分
等级评定
优秀：86—100分
良好：76—85分
合格：60—75分
不合格：60分以下
第二篇：电话礼仪与沟通技巧
电话礼仪与客户沟通技巧
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记
录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 0086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？
阁少：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？
10086服务台小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。
阁少：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。。
10086服务台小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？ 阁少：哦 ！这么晚了你怎么还不睡觉.
10086服务台小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？ 阁少：没事就不可以打电话了吗？
10086服务台小姐：对不起先生，我不是这个意思。
阁少：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？
10086服务台小姐：先生。。这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的.
阁少：那上帝饿了.我把我家地址给你.你来我家给我做点吃的好不好..
10086服务台小姐：先生对不起，我们没有这项服务。
阁少：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？
10086服务台小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。请问现在还有什么问题吗？
阁少：我不是不讲理的人。这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。。 10086服务台小姐：（吐血）请您讲。
阁少：第一。万里长征一共走了多少里。
10086服务台小姐：2万5千里吧。
阁少：第二，参加人数多少人。
10086服务台小姐：8万6千人吧。
阁少：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？
10086服务台小姐：.................................................
阁少：拒绝回答上帝的问题，我会投诉你的。
10086服务台小姐：对不起先生，我真的不知道。
阁少：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。 10086服务台小姐：（哭）这。。这。。这个简单吗？这样吧先生。我也给你出3个问题，不知道有兴趣回答下吗？
阁少：说来听听。
10086服务台小姐：20xx年奥运会是在什么地方举行的！
阁少：北京，下一个问题。
10086服务台小姐：那请问先生开幕式是几月几号？
阁少：8月8号。如果下一个问题你敢问我开幕式时看台上所有人的姓名，我还会投诉你。 10086服务台小姐：（狂哭）先生把你的地址给我吧，我去给你做饭。。。。。。。。。