企业内训课程——职场礼仪与沟通技巧课程

明阳天下拓展

课程介绍：

个人形象是构筑单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。

尊重他人是现代交往礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；帮助工作人员应对变化多样的礼仪场合??。本课程旨在帮助管理人员、部门经理及工作人员、职场人士了解职场礼仪的规范，掌握职场礼仪的要领，完善、提升的整体形象；为企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业优秀品牌而设计。

授课对象：

中高层管理人员，管理人员、销售人员，各界职场人士及希望提升个人修养与交际水平的各界人士。

培训大纲：

第一部分：礼仪与个人魅力——人生的必修课

1、礼仪内涵进一步认识

2、礼仪的最高境界是礼由心生

3、礼仪在职场中的影响

4、我们就是企业的“金字招牌”

第二部分：科学管理完美职场形象——魅力形象量身打造

一、科学管理完美形象之----仪容管理

1、职业妆的基本原则

2、职业形象之发型规范

二、科学管理完美形象之-----着装管理

1、职场着装规范与禁忌

2、职场着装TPO原则

第三部分：职场沟通的礼仪与技巧——良好沟通助您一马平川

一、沟通的基本理念

二、职场沟通的七项修炼

1、笑是人际沟通的桥梁

2、情绪控制与表情神态

3、运用合理的目光与人交流

4、如何运用积极的肢体语言与人沟通

5、沟通中“说”的礼仪和技巧

6、沟通中“听”的技巧

7、赞美让你成为受欢迎的人

三、如何与上司、平行、下级沟通

第四部分：日常职场交往的礼仪——交往中展示您的素养

一、见面的礼仪

1、问候的礼仪

2、见面致意的礼节

3、自我介绍与为他人做介绍

4、握手的礼仪

5、名片的递送

二、办公室接待的礼仪

1、迎接与引导的礼仪

2、奉茶的礼仪与技巧

3、位次排序的礼仪

4、乘坐汽车的礼仪

5、送客的礼仪

三、餐桌上的礼仪

1、宴请的座次排序

2、中西方酒文化的比较

3、酒桌上的礼仪

4、表示尊敬的茶礼节

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第二篇：企业内训课程——高效的电话沟通技巧课程

企业内训课程——高效的电话沟通技巧课程

明阳天下拓展

课程背景：

在如今这个信息高速传递的时代，商业往来更多的借助于互联网和通信工具，她们使沟通更快捷和高效，但是电话销售和沟通的结果却千差万别！对一名电话销售人员，客服人员而言，良好的电话沟通礼仪，素养，方法能大幅度提高成功的概率！本课程针对目前在职场中普遍存在的电话沟通行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象和工作业绩等问题，通过培训使能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业员工应有的职业化特质，从而提升企业的形象！

课程目标：

通过培训使学员了解电话服务礼仪领域的基本知识；

通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升自身的竞争力； 通过培训使学员了解沟通的重要性和形式；

通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；

通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性；

通过培训使学员提高投诉沟通能力。

培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

授课对象：电话销售员客户人员技术部人员

培训所需工具和设备：

无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、奖品，（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）； 课程大纲：

引言：

案例分享：电话中成交的百万订单

第一讲：领悟服务的真谛；

服务究竟是什么？

全面认识客户服务

优质服务的价值

服务业永恒不变的真理；态度决定一切

应具备的服务意识

走出服务意识的误区

应具备的服务素养

个人修养

心理素质

专业素质

综合素质

第二讲：讲究服务礼仪，建立卓越形象；

服饰礼仪：专业形象赢得尊重和信任

配饰礼仪：画龙点睛

化妆礼仪：相由心生

仪容礼仪：细节决定成败

第三讲：电话服务是一种魔幻沟通； 影响沟通效果的因素

营造沟通氛围

沟通六件宝

分析对方的核心需求

深入对方情境

高效提问引导技巧

高效沟通六步曲

委婉提醒法

巧妙诉苦法

巧妙请教法

同一战线法

单向与双向沟通

积极聆听的技巧

有效的发问技巧

有效表达的原则

第四讲：电话沟通的术语

一、礼貌用语

礼貌语

问候语

迎送语

请托语 致谢语 征询语 应答语 赞赏语 祝贺语 推托语

二、文明用语 称呼恰当 口齿清晰 用词文雅

三、行业用语 三T原则 适度原则 术语的使用 用语的禁忌

四、书面用语 正确无误 工整清晰 内容完整 简明扼要

第五讲：电话沟通礼仪要素

一、接听电话礼仪要素

重要的第一声

清晰明朗的声音

准确迅速的接听电话

热情的应答

认真做好电话记录

挂电话礼仪

二、拨打电话礼仪要素

拨打电话的时机

掌握通话时间

态度要友好

用语要规范

三、现场模拟演练

第六讲：客户投诉处理技巧

客户的三种需求

产生不满抱怨投诉的常见原因

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

客户抱怨投诉核心深层需求分析 应对投诉的的三大策略

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 语言地雷

客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

当我们无法满足客户时

案例分析：HP如何处理客户投诉？

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，变抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

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