小区物业管理培训手册
大安市美桥职业技术培训学校
小区物业管理手册
目 录
一、 小区物业管理人员职业道德
二、 小区保洁员文明礼仪
三、 小区保洁员工作职责
四、 小区保安员的岗位职责
五、 小区保安员的权限
六、 小区物业管理基本内容（10个管理制度）
七、 清洁卫生细则
八、 小区文明标语
一、小区人员的素质要求与职业道德
1、思想素质
①.树立正确的人生观
②.树立全心全意为业主服务的思想
③.具有较强的法制观念
④.作风正派、忠诚可靠、不谋私利、实事求是
⑤.思想上进、敢于进取、勇于创新
2、个人素质
①.有良好的语言表达能力
②.端庄的仪容仪表，树立良好的物业形象
③.胸怀宽阔，具备良好的心理素质
④.要有健康的体魄
3、职业道德（引自劳动和社会保障部文件）
忠于职守 尽职尽责 ，兢兢业业 热情服务。
积极主动 讲求实效， 实事求是 办事公道。
遵守纪律 奉公守法， 谦虚谨慎 文明礼貌。
刻苦学习 提高素质， 钻研业务 掌握技能。
二、小区保洁员文明礼仪
1、热爱本职工作，待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、仪态端庄，衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
3、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
4、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
5、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
6、讲诚信：在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
三、小区保洁员岗位职责
1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；
2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；
3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；
4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；
5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；
6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；
7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；
8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；
9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。
四、小区保安员的岗位职责
（一）保安领班的岗位职责
1、负责全班的日常管理工作，组织安排保安班的工作、训练、勤务等。
2、负责检查队员的仪容仪表，具体负责本班的工作落实情况，出现问题及时处理。
3、负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫武器及公用物资。
4、不定时地巡视小区的值勤岗位，防止安全隐患出现。
5、协助保安队长及时了解队员动态，做好队员的思想工作。
（二）、外围巡逻保安员的职责
(l)、熟悉小区的环境和治安特点，时刻保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为发生。
(2)、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。
(3)、与各岗位保持联系，出现情况及时前往协助。
(4)、配合消防助理巡查消防设施，熟悉消防器材的使用方法。
(5)、负责监管小区内公共通道的垃圾及物品堆放情况。
(6)、完成领导交办的其他工作。
五、小区保安员的权限
1、对刑事案件等现行违法犯罪入员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、审讯、没收财产及罚款。
2、对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场。
保安服务与公安执勤的区别
主要有4个区别：
(1)、服务对象不同。保安服务是为特定的客户服务，在住宅小区内主要是为小区居民服务；公安执勤是为全社会安全服务，它主要服务于社会公共利益及安全。
(2)、职能不同。保安服务的职能以预防为主；公安执勤主要是预防、打击犯罪，维护社会稳定。
(3)、法律权限不同。保安服务的权限原则上不超过公民的权限；公安执勤则具有法律赋予的警察权力，如拘留、罚款、逮捕等。
(4)、经费来源不同。保安服务经费来源于为客户提供保安服务取得经济报酬；公安经费主要来源于政府的财政支出。
六、物业管理的基本内容
物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和特约性的委托服务 。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有的按实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：
1、 房屋管理
房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：
（1）、 房屋结构的完整与完好的维护
（2）、房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复
（3）、房屋装修的审批与控制
（4）、房屋使用的登记
（5）、房屋锁匙的登记、发放、收回、更换
（6）、建筑内外的标志广告管理
2、 消防管理
消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：
（1）、 贯彻国家和地方政府的消防法令。
（2）、 消防宣传教育。首先，通过对消防法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。
（3）、 建立高素质的专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作、消防训练。
（4）、 制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。
（5）、 消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。
（6）、 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。
（7）、 紧急情况下的疏散。
3、 治安管理
治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：
（1）、 建立健全物业安全保卫组织机构。
（2）、 制定和完善各项治安保卫岗位责任制。
（3）、 根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24 小时值班制度。
（4）、 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。
（5）、 完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。
（6）、 联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。
（7）、 建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。
（8）、 加强区域内车辆的安全管理。
4、 电梯管理
电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：
（1）、 根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。
（2）、 对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。
（3）、除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。
（4）、高度重视电梯的安全年检工作。
（5）、电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。
（6）、必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。
（7）、电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。
（8）、使用货梯要制定收费标准。
（9）、要记录电梯的耗电量。
（10）、 保持机房、通道、轿厢的清洁。
（11）、 电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。
（12）、 要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。
5、用水、用电管理
（1）、用水管理
①.业主要爱护水表和公共管线设施，防止跑、漏水现象发生。如发现管道出现故障，请及时通知物业服务单位进行维修；
②.公共给水、排水管道由物业公司负责养护维修，业主不得随意拆挖、安装、更改管线；
③.严禁业主采取滴水、水表停转和倒转等手段无偿使用水资源，一经发现确认，物业公司除收缴水费外，还应按照当期应缴水费的两倍赔偿经济损失。
2、用电管理
①.当电路出现故障时，业主应及时通知物业公司进行维修，不得私自维修公共配电设施。否则，由此造成的一切后果和损失由责任人负责；
②.严禁私自拉线用电，严禁偷、漏电现象发生，如有违章用电者，一经发现，由物业公司按规定进行处罚，由此造成的经济损失和人身伤害，由责任人负责。对于经查实偷电者，该业主需按照其上年度已缴电费的月平均数额的两倍赔偿经济损失。如情节严重，管理处和物业公司均有权向当地公安机关反映、举报；
③.楼道照明灯泡损坏由业主自行更换，如需物业服务人员更换，业主需承担材料费，灯泡限用功率在25W以下，如因使用灯泡和人为造成灯口损坏及电路故障的，由当事人负责并支付人工、材料费。
6、环境卫生管理
环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。
（1）、 明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。
（2）、 明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。
（3）、 明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、 “六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
（4）、 垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。
（5）、 要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。
（6）、 常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。
7、 绿化管理
绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。
绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。
（1）、 因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。
（2）、 对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。
（3）、 行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。
（4）、 配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。
（5）、 作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。
（6）、 制定相应的绿化管理规定。
8、车辆道路管理
车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理。
（1）、 道路管理
①. 物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。
②.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。 ③.场内行驶标志要清楚。
④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。
（2）、 交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理。
①. 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。
②. 根据小区内道路情况，制定道路交通管理规定。
③. 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。
④. 限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。
⑤. 在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。
（3）、 车辆管理
对车辆的管理原则为：对车辆在小区的停放秩序和交通秩序予以管理，不包含保管、看护责任。
①.禁止机动车在小区内鸣笛，行驶限速15公里／小时；
②.禁止在暖气沟、绿化区域、人行道停放车辆；
③.禁止在小区内试刹车、加油和维修机动车；
④.车辆应停放在物业公司指定的停车区域；
⑤.车主如损坏道路和公共设施等，需按价赔偿；
⑥.自行车或其他人力车辆均应停放在特定区域并自行设置防盗措施； ⑦.各种车辆（包括机动、人力）因第三人盗窃丢失、损坏、车内物品丢失均由车辆所有权人自行承担。
9、宠物的管理
（1）、饲养犬类等宠物必须到本市有关部门办理《免疫合格证》，定期为宠物注射疫苗，并到物业公司登记备案并签订《居民文明养犬承诺书》；
（3）、严禁在小区公共区域内放养宠物，严禁携带宠物进入办公楼、社区医院等公共场所。严禁在绿化区域遛宠物，以保持公共环境卫生清洁；
（4）、携带宠物外出时，必须挂锁链，长度不超过2米，并由成年人牵领。若饲养宠物产生噪音、出现伤人等事件，宠物主人必须及时处置并负全责。凡是有咬人记录的宠物，必须自行清理出本小区，不得在本小区内遗弃所养宠物。
10、档案管理
每个小区内必须有一本完整的档案。
内容包括：小区物业管理人员的职业道德；保洁员文明礼仪、工作职责；保安员的岗位职责、工作权限；小区的规章制度即10个管理；清洁卫生细则；业主委员会，工作人员名单、所有业主名单、电话、联系方式等。 （2）、严禁饲养大型宠物、攻击性宠物，一经发现按治安案件处理；
七、清洁卫生实施细则
1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。
2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。
3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。
4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次。
5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。
6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。
7、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。
8、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。梯
级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、无乱张贴。
9、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。
10、标识牌、路灯确保无积灰、无污渍、无乱张贴。
11、露天健身器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、无乱张贴。
12、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、误明显积灰、无乱张贴。
八、小区文明标语
1、花园草坪：
手下留情花似锦，足下止步绿如茵。
一花一草皆生命，一枝一叶总是情。
小草对你微微笑，请你把路绕一绕。
草儿绿，花儿香，环境优美人健康。
2、爱护环境
保护环境是责任，爱护环境是美德。
随地丢垃圾，也丢自己脸。
改善小区环境，共享小区欢乐。
请勿乱倒垃圾污水，污染环境脏了自己。
共同管理，共建美丽家园，
共同参与，营造绿色社区。
随手捡起一片碎纸，净化是自己的心灵。
把自己打扮漂亮，也是对别人尊重。
播种文明，收获温馨。
3、和谐相处
抬头笑，迎面问，邻里越处越亲近。
有话好好说，有事商量办。
克服不良习惯，养成文明行为。
一人有事大家帮，人人都是热心肠。
微笑是我的语言，文明是我的信念。
多谢你的关心，小区有了温馨。
语言文明，人人和谐，
小区干净，家家共享。
心灵像花一样美丽，小区像家一样温暖。
你家挨我家，我家连他家，
小区是我们共同拥有的家。
家家都有难唱曲，我能为你做点啥。
4、文明社区
同创文明小区，共建和谐家园。
文明是小区之魂，和谐是小区之本。
新风吹拂千万家，文明连着你我他。
人人做好事，处处打烙印。
一人吸烟，大家心酸，
乱丢烟头，小区难堪。
有了你的支持，才有小区整洁。
人人关注物业管理，
人人尊重物业服务。