总结及计划

忙碌的20xx年即将过去。回首一年来前台客服工作，感慨颇深。这一年来客服部在服务中心各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。现将这一年前台客服日常工作总结如下：

1、接待业主来访和接听业户来电，解答业主咨询，受理业户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议，并做好相应记录。

2、受理业户投诉、报修、求助后，协调相关部门及时处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对部分业户进行电话回访。

3、报修情况：接待并跟进各类报修（其中包括日常巡视中发现的实际报修，业主报修）。根据实际情况对各类报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时做好记录。

4、信息发布工作：发布小区的各类通知、温馨提示、警示标语等，发生紧急意外情况，负责对业户的解释说明工作，电话通知业主；尽量做到表述清晰、用词准确，同时对通知内容做好相关解释工作。

5、业主服务意见调查工作：完成日常工作的同时，搜集业主对物业管理过程中的意见及建议，不断提高服务质量及服务水平；更能进一步深入了解到业主的心声。

6、办理交房：身份证、交房通知书、购房合同的审核与备份。办理交房的签约，资料、钥匙、等物品的交接手续。建立健全业主档案工作，及时更新业主档案，并持续整理业主资料电子归档。

7、完善及更新二手房新业主档案，并持续补充整理业主电子档案。

8、负责完成上级领导交办的其它工作。

20xx年前台客服基本上步入正轨，遇到一般问题都能及时处理，但本小区还是存在较多的问题未能及时处理，业主对此较为不满，现将普遍反映的问题汇总如下：

1、楼道整洁美观问题：各楼道的地砖、墙砖、石膏条脱落很多，天花板发霉，一楼大厅玻璃、雨篷破裂未安装新的等等。

2、报给开发商维修、整改的问题未能得到及时处理。

3、安保问题：未能启用门禁、部分沿街店面开后门，人员自由进出小区造成安保问题等等。

4、小区内及沿街店面排污管堵塞频繁，路面积水等问题。

5、部分住户因电信宽带管不通，造成光纤无法安装入户。

6、碰窗违规安装的问题越来越普遍，给管控带来难度。

7、小区养狗以及流浪狗很多，绿化带上很多狗排泄物，影响出行及小区卫生整洁。

8、小区内现有不少拾捡纸皮废料的人，造成投诉太多且有业主丢失物品。

9、有部分业主在小区中庭、绿化带凉晒衣物被子，屡劝不止，影响小区美

观。

10、顶层、露台的业主违章搭盖，造成很多业主投诉。

11、地下车库至今未能封闭管理，很多业主的车位被占用。

在过去的一年多，前台客服平均每天接待了近30人次各种问题的投诉报修及各式各样的咨询，且必须在第一时间将各类问题反馈至各个分管部门及时处理，跟进直至问题解决。但由于客观因素造成了很多的问题未能达到业主的要求，因此给前台客服的工作造成了一定的难度。

前台客服的工作纷繁芜杂，在这些繁杂的工作过程中，我深刻地认识要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。

因此，在以后的工作中一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才

能让双方都能在沟通中享受到快乐。

在20xx年一年里，虽然我能较好地完成了服务中心领导交代的各项任务，这离不开领导的正确指导，离不开同事间的协助配合。但还尚存不足之处，还有很大的提升空间；因此，以后还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。

1、继续认真负责地完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。

2、在以后工作中，坚决执行真诚服务每一天的服务宗旨，以业主的满意作为工作的最大追求。面对部分业主的牢骚，耐心解释，做听众，做解说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦。

3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求，积极参加专业培训，努力让自己成为一个优秀的物业管理人员，同时让自己在各个方面得到进一步的提升。

新的一年我坚信在领导的英明决策和运筹下，在所有同事共同学习、共同进步、相互协作下，服务中心的明天会更好。做为服务中心的一份子，在20xx年的工作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为服务中心的发展贡献一份微薄的力量。

第二篇：第一学期工作总结

工作总结

我很荣幸能够赢得同学们以及老师的支持和信赖，担任11级1班团支部书记，对于大二第一学期的工作现总结如下：

1. 班级工作：在本学期我主要做的工作有：组织进行班级个人评优评奖、力争班级荣誉做先进班集体评比材料、传达学校学院各项重要的会议内容、组织中秋晚会班级日租以及团日活动等，在与其他班委的努力合作以及各位同学的积极配合下这些活动都取得了相应的不错的成效，例如“高举旗帜 科学发展向未来”主题团日活动在学院评比中获得了第二名的不错成绩，促进了班级和谐发展。另外在班级建设方面也常通过各种方式与其他班委以及同学探讨商量，在上届班委的基础上制定了更适合我们的班规以及班级奖惩制度等。

2. 工作感受：能够很好的协调各个班委的工作，考虑到大家各自的工作重点，做好分工，起好组织带头作用，尽全力为班集体服务。结合专业特色鼓励大家多给出有利于班级以及个人未来发展的想法，并全力支持。比如生活委员提出了以班级名义公费出资给过生日的同学一份实用的礼物，班长给出的庆祝班级成立一周年暨中秋晚会活动，学习委员积极的有计划有方向的组织同学们进行讲课练习等。虽然其中有一些被模仿，但我相信从未被超越！班委成员男女搭配，男生班长又比较活跃，在大家的共同努力下，班级男女生交流增加，班级凝聚力加强。在工作中我感觉到大家庭的温暖，本学期第一期学院本报由我班进行，正直十一假期，早上宣传委员跟我说了这事并要我帮忙之后，中午我便到黑板处，我一看底色以及大字都已经画好了，在场的至少有五六个同学，大家放弃了假期出去玩的时间，各自都忙活着，直到下午该写字儿了，想找俩字写的不错的男生过来帮忙，打完电话他们二话不说就赶过来了，下起了雨然后就有人过去给他们打着伞然后仍然不停地工作着······;团日活动后期宣传，制作宣传板时，除过几个班委，有些有相应才能的同学更是放下自己手头工作随叫随到，那晚做到了将近一点钟，没有人有怨言还相互关心的说让其他人早点休息，其实我还觉得挺对不住大家伙儿的，但心里蛮暖和。

3. 不足之处：为了完成学校或学院下达的某些任务，没能有权宜之计让每一个同学都十分满意;在工作中遇到麻烦会有些抱怨；没能做到跟班级每位同学增进交流；和部分班委沟通不够，性子较直，对其工作有意见会提出当然这是好的只是我以后得稍加改变方式，；班级某些制度实施力度不强，有些班级规划没有落到实处；和老师的沟通可能要比上届班委或者本届其他班班委要少。这些我都会在下学期的工作中不断改进，跟其他班委协调合作，以促进班级和谐发展，增进班级凝聚力为目的，努力工作，提高自己的责任感，既然大家信任我，我就不能让大家失望。

2011级1班