2013季度工作总结
物业管理工作总结（第三季度）
回顾三季度工作情况，感到整个季度的工作比较繁琐、繁重，压力是巨大的。但在集团的正确领导与全体员工的共同努力下，使公司度过难关，为全年目标的实现奠定了扎实基础。为了进一步搞好第四季度工作指明了方向，现作三季度工作小结如下:
一、经营工作
㈠收支情况
■竖新国际广场项目：
⒈第三季度经营收入总数据约为363万元（平均121万元/月），比上年同期的345万元,增加了5个百分点。其中：
⑴物业费收缴数据约为306万元（平均102万元/月），比去年同期增加约3万元，同比增长1%。
⑵泊位费收入数据约为29万元（平均9.7万元/月），比去年同期减少约1万元，同比减少3.3%。
⑶挖潜创收（其他类延伸、增值服务）数据约为28万元（平均9.3万元/月），比去年同期增长约16万元，同比增长133%。
⒉成本支出：
第三季度成本支出数据约为292万元（平均97.3万元/月），比上年同期的273万元, 增加了7个百分点。
⒊盈利数据：
第三季度盈利数据约为71万元（平均23.7万元/月），比上年同期的利润总额72万元，减少了1个百分点。
■新河国际广场项目：
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⒈第三季度经营收入总数据约为9万元（平均3万元/月），比上年同期的4.54万元,增长了98个百分点。其中：
⑴物业费收缴数据约为8.97万元（平均2.99万元/月），比去年同期增加约5.87万元，同比增长189%。
⑵泊位费收入数据约为0.03万元（平均0.01万元/月），比去年同期增加约0.03万元，同比增长100%。
⒉成本支出：
第三季度成本支出数据约为6万元（平均2万元/月），比上年同期的17.05万元, 减少了65个百分点。
⒊盈利数据：
第三季度盈利数据约为3万元（平均1万元/月），比上年同期的利润总额-12.51万元，增长124个百分点。
■南门国际广场项目：
⒈第三季度经营收入总数据约为37万元（平均12.3万元/月），比上年同期的29万元,增长了27.6个百分点。其中：
⑴物业费收缴数据约为24万元（平均8万元/月），比去年同期增加约3万元，同比增长14.3%。
⑵泊位费收入数据约为2万元（平均0.67万元/月），比去年同期增加约2万元，同比增长100%。
⑶挖潜创收（其他类延伸、增值服务）数据约为11万元（平均3.67万元/月），比去年同期增长约3万元，同比增长37.5%。
⒉成本支出：
第三季度成本支出数据约为55万元（平均18.3万元/月），比上年同
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期的62万元, 减少了11个百分点。
⒊盈利数据：
第三季度盈利数据约为-18万元（平均-6万元/月），比上年同期的利润总额-33万元，减少45个百分点。
※经营情况数据概括（注：系三个项目捆绑数据）：
⒈经营收入总数据：409万元（平均136.3万元/月）。
⒉成本支出总数据：353万元（平均117.7万元/月）。
⒊盈利数据总数据：56万元（平均18.7万元/月）。
说明：由于三季度历来是写字楼能耗高峰期，故成本支出、盈利数据系四个季度中最低谷的一季。
㈡成功经验与做法。
第一看点：有效清欠，推进经济指标完成。
⒈我们坚持“上旬抓物业费拖欠户清欠，中下旬抓正常物业费收缴”的工作思路，突出重点抓要点，展开收缴、清缴工作局面，从而使我们第三季度每个月的预设收缴指标数据均得以顺利完成。
⒉整个三季度，我们通过有效清欠手段和“TF”行动，共清欠了长期拖欠物业费18家业主单位，累计清缴到账近147018多万。
第二看点：节能减排，达到预期目标。
在节能减排增方面，我们仍以节电为“节能减排”工作的重点。在三季度中，按去年及年初推行至今的七项节电项目措施，继续有效贯彻实施具体节电减排活动。依据国家电网上海市区电力供电公司7-8月份（9月份除外，数据未到）电票数据的汇总统计：
⒈20xx年7-8月份公共电费支出293177.63+275951.47元(占电费总支
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出的34.15%)，比20xx年同期公共电费支出327382.69+241732.63元(占总电费支出的37.97%，下降了3.82)。
⒉20xx年7-8月份公共电费支出255794.73+262207.49元(占电费总支出的27.73%)，比20xx年同期公共电费支出293177.63+275951.47元(占总电费支出的34.15%)。
⒊20xx年7-8月份同比20xx年7-8月份下降6.42%。7-8月份公共电费累计支出同比减少:51126.88元RMB。
第三看点：挖潜创收，增加经营收入。
七月初，我们开展了“再深查，再深挖” 的挖潜创收活动。要求以工程部为整个挖潜创收活动的龙头，对各项目，尤其是竖新项目大力开展历史弱电系统、增值服务类预留欠费的挖潜创收工作。成立挖潜创收工作组，由总经理牵头，具体由公司工程部经理陈东具体负责，通过努力，查获了部分未知的历史欠费项目，取得了显著成绩：
⒈清欠中国电信机房用电，路由器费用、手机覆盖电费，管理费等历史欠费计257601.2元。
⒉清欠中国联通手机覆盖电费，管理费等历史欠费98766.6元。
⒊清欠中国移动房租等历史欠费104339.6元。
⒋清欠kan通信历史管理费等历史欠费计59331.2元。
在三季度挖潜创收活动中，公司工程部经理陈东同志尽心尽责，努力分析、采集竖新国际广场项目开盘以来这四家公司历史上应收未收的费用（包括开发商应收未收的费用），不厌其烦的与这四家服务商反复谈判，据理力争，查获以上四家公司历史欠费（包括物业为接盘前欠费）数据520038.6元。其中271278.8元已清欠到账，另248759.8元在继续谈判、
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清欠中，拟9-10月份全部清欠到账。
㈡管理工作：
在一手狠抓经济工作的前提下，我们另一手也注重管理与服务的同步渐进跟上。在第三季度中，我们主要开展了以下管理与服务工作：
⒈加强物业设备设施管理，从根本上提升物业管理水平。
物业管理的责任和目标是为业主和使用者提供服务，而这种服务的本质意义在于，通过物业管理全过程，实现物业本身的保值增值。其中，物业设备设施管理最为重要，同时也是难度最高、专业性最强的管理工作，其水平高低是决定物管企业综合实力的主要因素。我们的做法：
⑴实施关键点控制。
设备设施的功能、年限、状况和运行环境不同，可能出现的故障类型和频率也不同，日常使用中需重点关注的内容就有所差别，即需要控制的关键点就不一样。在建立台帐基础上，通过检查检测，我们确定每个设备设施的运行控制关键点，并将其纳入日常的运行监测体系。同时，通过规范的管理文件，将关键点控制的方法、流程等固定下来作为作业指导。这是运行管理最重要、最基础的工作之一。
⑵抓标识规范、统一，注重实用性。
为提高效率和质量，我们建立统一的标识体系（名称标识、状态标识、维护标识、安全标识等），做到“标识全覆盖”，所有设备设施都要标识清楚规范。建立统一标识体系的目的，是提高设备运行控制的效率，如不从实际操性出发，就不能很好地达到目的。以指示性仪表为例，其工作时有数值指示，如温度、气压、水压等，藉此可判断工作状态是否正常。这对于专业的技术人员不是太困难，但日常巡查有时由其他管理人员完成，这
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时就无法通过仪表读数来判断设备正常与否。即使完全由技术人员来做，还有一个效率和可行性问题—如果仪表位臵不是非常理想，读取数值就变得困难；仪表众多时，即使读取数值，单凭记忆也无法判断是否正常。如此一来，对这些设备的日常巡检必定流于形式，运行管理就会留有隐患。此时标识的“实用性”就非常有必要：如果是指针式仪表，就把仪表正常工作时指针的上下限位臵用醒目颜色标示出来；如果是数字式仪表，就把正常工作的数值范围标示于便于观察的地方。如此一来，任何人员都可一目了然，立即判断设备是否正常。可见，即使有先进的仪器仪表，仍需在实践中不断摸索总结，优化管理，才能充分发挥
⑶着眼于预测预防，坚持日常巡查与定期检测相结合。
要从设备运行的长远性和管理的可继承性出发，切实做好设备的运行状态检测和故障预测工作。除日常人工巡查记录外，还要借助各种设备诊断技术，不断收集各个设备设施的关键参数变化，如压力管道的管道壁测厚、大电流母线槽接点的测温、系统“关注点”的定位等。将这些预防性工作纳入物业设备管理的常规工作中，并做好数据统计和变化趋势分析，就能够动态掌握各类设备设施的状态与变化，从而实现从状态维修向预知维修发展，从事后维修向事先预测转变。这对于系统保养工作的重点识别具有指导意义。
⑷贯彻“预防为主”思想，做好设备设施的系统化保养。
保养重于维修，任何故障都有一个从小到大积累的过程，许多重大事故都是由细小问题引起，如电源线压紧螺丝松动导致局部过热引发停电、失火或者烧毁设备等。设备设施的保养重在系统化、常态化，要加强计划管理，尤其要抓好三个环节：
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一是注重设备台帐的建立与维护。建立台帐的原则是帐实相符，原先有台帐的，也要由工程部经理进行现场核查，对不符之处做出了修改；而设备台帐缺失，或新增、更换设备的，则要通过现场逐个检测，重新建立台帐。台帐维护重在即时更新，如实反映设备设施的实际状况。
二是制定切实可行的保养计划。根据设备设施的性能、运行状况、新旧程度、使用环境和使用要求、历史维修保养记录等，来“确保运行、预防故障、经济高效”，结合制定针对性的保养计划，做好原始保养记录的建立与保存，保养要严格按计划执行，规范填写相关记录并妥善保管。
上述四个环节相互联系，构成一个可以互相印证的整体。确保了有设备必有台帐，有台帐必有保养计划，有保养计划必有原始保养记录，有记录必有实际作业。这样，对设备设施日常保养工作的监督检查就可从任何一个环节入手。
我们的体会是：通过加强物业设备设施管理的实践，从根本上提升了物业管理水平，尤其是竖新国际广场项目的设备设施管理水平达到了较高层次。
⒉定期走访，听取业主合理意见，维护业主良好关系。
⑴认真听以业主、商户意见，及时为业主、商户排忧解难。
业主、商户良好的工作管理建议是我们的工作指针。因此我们做到业主、商户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主、商户间的沟通，耐心为业主、商户作解释工作，并及时为业主、商户排忧解难，如入住业主、商户车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主、商户着想，以业主、商户为中心”的服务思想取得了一定的效果，受到了大部分业主、商户好评。
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⑵坚持开展业主定期走访、互动活动，促进物业费收缴活动的顺利进行。
-要求各项目各部门主管级及以上管理人员每日必须一次走访业主或与一户业主开展交流、聊天活动；
-要求项目负责人必须每周开展一次有针对性的业主走访活动。
-要求各项目客服部每月制定业主定期走访、回访计划与实施互动活动主题提报、跟进机制；
通过以上有计划、有步骤的业主走访活动开展，使物业与大部分业主之间的关系更融洽，缴费更自觉；也更使物业的管理信息采集更广泛、自身不足更了解、管理思路更开阔，从而真正达到了“走访”的目的。
⒊注重项目绿化保洁服务，创优美商务办公环境。
⑴始终按照集团品质管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对外包保洁服务单位进行严格考核，基本避免了以往业主、商户对环境的不满和“脏、乱、差”的投诉。
⑵针对广场环境卫生逐步改善状况，我们定期、不定期组织进行检查考核，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，建立监督、跟进管理机制，从而有效保证了广场卫生清洁工作的长效美观、整洁。
⑶要求外包保洁服务单位严格执行清洁工作规程，全天候循环清扫各座大厦、各层楼面走廊、通道等；全天候清擦垃圾箱、扶手、门框等，及时清理垃圾，尽力为业主、商户创造了一个干净、舒适的商务办公环境而重复着枯燥的保洁作业。
⑷为了给业主、商户创造一个优美的工作环境，我们严格落实了监督
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外包绿化管理措施，积极现场检查评估外包绿化单位服务质量、施工及养护工作，针对绿化养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，减少了绿地人为破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
⒋狠抓安全管理工作，确保一方平安。
⑴坚决贯彻“安全第一，预防为主”方针，坚持做到安全工作“逢会必讲”、“现场勤检细查”。
⑵明确各项目、各部门安全生产责任制和第一责任人，结合日常考核机制，并与个人职位晋升、薪资调整以及年度先进评比等挂勾联系，使安全生产责任真正落实到人、贯彻到岗。
⑶定期开展安全宣传活动。利用电子媒体屏幕全天候滚动宣传、物业宣传园地、拉横幅、发宣传资料、张贴图片等形式，树立物业员工和广大业主单位安全防范意识，堵漏建制，自觉、自纠整改安全隐患。
⑷规定各项目每周必须开展一次联合安全检查活动，每月底和逢节放假必须开展一次联合安全大检查、考评活动。
⑸加大保安的监管力度，严格检查督促各岗保安加强消防管理、二装管理与人、物、车进出管控力度。坚持夜间查过查哨制度。物业经理牵头，每月对各项目定期开展夜间查岗活动，查岗位违纪、纠正岗位违章行为，强化保安夜间防火、防盗防范意识，减少和避免发案率。
⑹注重消防监控人员的业务培训。竖新国际广场项目监控室四个班次人员全部杨浦持证上岗，在此基础上，我们九月份又安排二名管理人员参加区消防局消防监控操作证培训，最终会使竖新国际广场项目物业消防监
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控操作证持证人数达到6人，正在符合所取得的《区消防先进单位》和《上海市消防协会会员单位》称号。
总之，通过安全工作的常抓不懈，各项措施真正落到实处，公司各项目在三季度中，均无火灾、无一般以上盗窃案件、无安全生产事故发生。
⒌进一步优化“为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为”的企业目标。
通过严格要求各部门的服务考核，进一步发动各部门为让业户满意而提供精细服务。提高业户满意度是三季度首要目标，考核标准将从研究业主的需求着手，以总公司品质管理、相关服务标准为量化目标，着重提高各部门例会安排事项执行质量等为手段，确保各部门实现物业管理服务合同约定的品质目标、成本目标和时间目标，尽最大努力提高管理服务水准。
⒍以打造和谐团队为目标，不断提高企业文化建设。
由于公司下属项目物管从业人员素质参差不齐，员工构成复杂，并且有些项目亏损严重，建筑质量问题、历史预留问题多，员工文化水平低的多，客观上存在一部分“思想波动”与“弱势群体”，这就使得我们的思想工作和员工凝聚力犹为重要和艰巨。正如我们员工所言，员工对企业的满意是客户对企业满意的保证，员工以企业为荣，为之自豪则是企业兴旺发达的象征。
目前，竖新国际广场项目团队比较稳定，发展比较好，它靠的是什么？它靠的是有一种坚忍不拔的精神，有一个团结互助向上的团队。南门管理处由于管理基础差，人员结构复杂，项目预留问题多，加上公司接管时间又不长，还有许多需要整改、整合和提高的方面，但通过三季度的工作，。南门管理处团队整体管理与服务水平有所提升。第四季度中，我们将更好
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地加强南门管理处团队的建设工作，进一步在增强员工的归属感上下功夫。一方面，要充分利用公司的发展，建立人才岗位合理调动机制，做到人尽其才；另一方面，做好培训工作，使员工能适应本岗位工作，使员工增强归属感，进而增强公司的凝聚力。进一步强调和发扬管理团队互帮互助、互敬互爱、互谦互谅的工作氛围，打造和谐团队。
⒎进一步推进现有资源整合，抓紧后备干部的培养。
第三季度中，我们对后备干部着重培训自身工作能力的培养与提高，突出让他们学会管理、学会成本控制、学会协调解决各方面矛盾的能力，采用“传、帮、带”方式，采取“派任务、压指标、出人才”的形式，一对一地拜师傅、带徒弟，加快后备干部培养。为公司未来发展构建和准备好有战斗力的核心团队队长。
三、存在问题、不足与改进措施
对今年1-9月份公司的日常管理与服务情况的再三自我总结回顾，感到存在以下问题与不足，需要我们在第四季度开始予以切实有效的采取措施整改：
㈠在一些现场管理问题上无大局观念，无“集团”一盘棋意识。如： ⒈三季度发生的南门项目厕所管理问题：只考虑到收缴率低，错误的认为大、小便池与洗手池数量足够使用，维修厕所这些设施/设备，要化费成本，如小便池要一个个拆下来修才能维修，还要采购相关零配件，为节水和降低维修费用，加上物业费收缴难，经济效益差，故一直在修与不修中纠结，并采取了暂不予以维修的处理意见。最终导致一些业主投诉并作为向开发商提出退房、要求包租谈判时的制约条款之一，造成总司工作被动。回头反思，不予以维修的决定欠考虑，“小农”意识作崇，属不明智之
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举，属管理不作为之举，说明了项目负责人无在一些现场管理问题上无大局观念、无集团一盘棋意识。以后必须改进。
⒉在南门项目业委会成立这一问题上，采取了极端、低级的应对解决措施，错误的认为业委会大部分成员长期拖欠物业费，当地房办支持他们成立业委会系违规操作，经交涉未果后，轻率的采纳下属人员应对意见，同意相关人员向更上一级政府部门作书面反映投诉和启动对业委会筹委会拖欠物业费成员的起诉程序，最终导致当地房办不和谐声音和业委会的进一步“攻击”。 这一问题也属不明智之举，属无大局观念。以后必须改正。
㈡南门管理处整体服务水平、管理团队整体战斗力还跟不上现场管理与服务的需要。第四季度制定整改计划，加大培训力度，不断提高南门管理处整体管理水平。
㈢防暑降温工作未抓好。对工程维修部门未发高温费（现已补放），对有高温作业岗位的员工关心不够。
四、第四季度工作计划与安排
㈠经济工作计划目标。
1.四季度产值计划数据目标值：
确保500万→力争600万→冲刺700万。
2.四季度盈利计划数据目标值：
确保 100万→力争130万→冲刺150万。
㈡管理工作计划内容。
⒈安全管理类
⑴搞好国庆节前安全工作大检查与整改活动，安排好国庆放假值班及安全保卫工作。
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⑵拟11月下旬，对南门项目保安重新定岗定编。
⑶加强日常保安服务质量的督导与管理考核力度。
⑷调整南门和新河项目消防监控室人员结构，开展对消防监控室人员的岗位业务应知应会的培训。
⑸每月组织1-2次安全工作大检查活动，领导亲自带队检查。
⒉保洁服务类
⑴10下旬对竖新项目幕墙玻璃进行年度清洗。
⑵督促开发商解决南门项目垃圾房问题。
⑶拟建立和实施南门厕所环境维护考核机制。
⑷拟签报南门项目垃圾清运服务合同，规范垃圾清运各项制度。
⒊绿化养护类
⑴竖新项目绿化改造。
⑵各项目绿化除草、修枝作业。
⑶查询（或补充）南门广场绿化养护移交手续（对南门广场绿化养护项目是否予以外包服务进行评估）。
⒋工程维修类
⑴向集团客服中心提报南门LOFT楼东立面玻璃幕墙漏雨、渗水问题解决方案的报价单，力争在施工单位项目质保金内予以立项，以彻底解决“在台风季节下雨必漏” 的困扰。同时将有关玻璃幕墙在维保期内维修费用的支付问题作一次沟通，以求能从专项基金予以支付。(此项内容希望集团领导给予支持并能直接参与沟通)。
⑵应商管中心和商铺租户的要求，安排解决商铺广场二层钢结构联廊锈蚀油漆养护问题。
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⑶安排在中央空调换季停机期间，对冷却水系统1#板换一次侧出水管的不合理连接，实施改造，以解决板换换热效率低的瓶颈问题。
⑷对两栋高层主建筑屋面约80-90 m2左右的消防排风管道，安排一次除锈，油漆。以缓阻屋面露天设施、设备的锈蚀。
⑸对两栋高层主建筑屋面已完全锈蚀的泛光照明电箱安排更换。
⑹继续紧抓节能降耗工作的各个关键环节，在今年总电量突破历史最高的情况下，力争将公共电耗控制在略低于去年或与去年持平的水平上。
⑺应商管中心和租户的要求，安排对部分商铺的外墙面做一次一般修补粉刷；对楼栋公共区域的暗角，适当地增设局部节能照明灯具。
※说明:商业楼盘工程维修的难点在于繁杂、琐碎、紧急，使维修材料的采购、提供上相对讲比较难以应对。一直以来我们原则是：自己不设维修备件储存，利用供应商资金结算时差，减少流动资金的占用。第三季度开始，集团在对物品采购和费用结算方式所做的调整，使工程部在应急抢修方面受到明显影响。主要是应急维修的材料采购方面，由于零星维修材料费用结算时间的延长，供应商资金周转出现问题，最近供应商拒绝采购，致使楼栋公共区域的暗角，局部增设节能照明灯具，路面修缮等工作被搁臵起来，建议集团对零星维修材料费用结算时间上能给与每月一结，最多不超过两个月，以利我们的工作开展。
⒌客服工作类
⑴对前台人员岗位接待礼仪礼貌、接待应答与服务规范进行系统培训考核。
⑵强化客服人员业主走访（回复）活动机制，做到每日督促、跟踪管理。
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⒍品质管理
⑴10月份配合集团对竖新项目的外审工作。
⑵10月份对竖新项目准甲部分楼宇公共区域通道破旧地毯予以更新、更换。
⑶11月份委托集团品质部对我公司品质专员予以品质管理业务培训。 ⑷坚持每月底组织开展对各项目、各部门以及外包服务单位月工作情况的检查、考核活动。
⒎财务管理类
⑴10月上旬，组织召开一次1-9月份经营工作分析会，总结1-9月份好的做法，纠正经营工作中的不足与问题，研究具体对策方案，为第四季度乃至全年经营工作的最后冲刺明确着力点、火力点，指明“强攻”方向。
⑵12月份做好年度经济速报工作、各项目年度财务考核、20xx年各项目收支预算等工作。
⒏行政人事类
⑴行政：计划抓好梯队后备干部带教培养考察，并予以考核评估一次。 ⑵人事：对各项目开展合法用工自查、自纠活动。
⑶组织开展一次中层干部野外生存拓展训练活动。
⑷12月下旬，做好公司20xx年终各项考核与年终总结工作。
⒐历史预留事项（问题）应对处理类：
⑴在继续严格业主二装管理制度，加大现场监管力度的同时，对20xx年度2月份以前各项目装修或真正装修的业主单位敲掉承重墙（剪力墙）严重问题的检查、统计、取证活动，对承重墙（剪力墙）已敲掉、毁坏的业主单位（当前已查获3家业主20xx年度2月份以前敲掉毁坏了承重墙、
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剪力墙）予以追责或走法律途径处理。
⑵新河项目地下停车库因未移交物业，现场设施设备管理与环境卫生状况堪忧，虽物业定期开展了一系列无偿维护管理工作，但因未正式接管，地下停车库管理费用物业是无力承担的。当前，已造成部分业主误解-物业对地下停车库管理不到位的想法。故拟对新河项目地下停车库何时移交物业管理发函征询发函开发商意见。
⑶10月份开始，对新河项目的所有消防设施、设备进行检查，统计、汇总已坏或报废的消防设施、设备，拍照取证，书面报开发商整改解决。
⑷开发商历年空臵费、物业补贴费催收。
⒑对外关系类
物业工作的开展离不开方方面面的支持，在2013最后一季中，面临年底各项考核与先进评比活动，故对外关系的协调与维护也将作为第四季度的工作重点之一。将做好以下对外关系“七大维护”。即：
⑴与区消防局的关系维护。
⑵与派出所的关系维护。
⑶与街道安全办的关系维护。
⑷与街道房管办的关系维护。
⑸与用电监察、排污监察等政府部门的关系维护。
⑹与十大VIP业主单位（大客户）的关系维护。
⑺与开发商的的关系维护。
银镯物业服务有限公司公司
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