顾客满意度调查改善对策单登录表
2012 年
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顾客满意度总结报告
20##年5月 11日 编号：11001
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第二篇：FM40客户满意度调查总结报告
深圳市科瑞鑫科技有限公司
客户满意度调查总结分析报告 FM040.A/0
客户满意度调查的目的：
顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种测量方法。为了更好地了解测量管理系统各项服务在内外部客户当中的满意程度，掌握客户对本公司的软包装系列产品的生产和服务的过程等工作的评定、要求和建议，以便进一步改善、测量管理工作、提高服务水平，为公司的软包装系列产品的生产和服务的过程工作提供参考。
为了把质量管理体系的各种优点与客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，本公司在 年 月对本公司的所有客户发出了“客户满意度调查表”进行调查。
客户满意度调查计划：
本“客户满意度调查表”调查作业主要依据「与客户有关的过程控制作业程序」(文件编号KRS-OPM-05)之“客户满意度调查作业”拟定，其调查计划如下：
(一) 调查方式：以邮寄或传真客户满意度调查表调查为主，佐以电话催收客户满意度调查表，回收方式为传真
或邮寄。
(二) 调查对象：与本公司直接销售部往来并已签订合同或订单执行生产的所有客户。
(三) 客户名称：
(四) 调查时机:每半年由销售部依据[客户资料表],发出空白[客户满意度调查表]。
(五) 评分方式：客户总体满意度项目及比例：
a.满意度调查表-60%，（总分为60分）由销售部进行调查；
b.产品退货率-10%；（总分为10分）由品质部进行统计；
c.流失业务分析-10%（总分为10分）由管理代表进行统计；
d.顾客赞扬-10%，（总分为10分）由总经理汇总统计；
e.客户索赔-10%，（总分为10分）由财务部汇总统计。
（六）客户满意度评分要求：
1.调查表满意度:满意度调查表分数累加×60%即为满意度调查表分数；
2．产品退货率：统计1%≤退货率≤2%即为5分；退货率≥3%即为0分；退货率＜1%即为10分。
3.流失业务分析：依据客户资料表来统计，流失一家客户在总分里减2分，两家客户减4分，三家客
户以上即为0分。未流失客户即为10分。
4．顾客赞扬：客户书面或口头对本公司人员进行赞扬，每次2分，但最高不得超过10分；反之0分。
5．客户索赔：客户索赔一次该项即为0分，未有即为10分。
6．满意度分数=调查表满意度分数x60％+产品退货率分数+流失业务分析分数+顾客赞扬分数+客户索赔分数；
7客户满意率=满意客户数/有效客户数x100％
（七）统计要求：
a. 调查表满意度分数×60%其分数若低于45分，应针对调查表项目进行检讨；
b. 产品退货率、流失业务分析、顾客赞扬、客户索赔方面有扣分，应由总经理召开会议进行检讨。
c.客户满意度分数为85分（含85分）以上例为满意，84分（85-84分间含84分）以下例为不满意。
客户满意度调查表寄发及回收：为了更好的与客户沟通及做好优质的售后服务并满足客户的要求，本公司于 年 月 日进行了客户满意度调查，共发出 份客户满意度调查表并及时回收 份，回收率为 %，本公司要求回收率为70%以上，故回收目标已达成。
满意度调查结果分析：
调查表满意度统计情况：
根据统计表分数统计显示85分以上的有 家，（85-84分间含84分）以下的有 家。 据此统计客户的满意率已达到 % ，本公司客户满意率目标为≥ %，因此目标已达成。
客户建议事项说明：
1．注意成品的采购、检验过程，减少不良的发生；
2. 希望销售部人员市场营销知识方面有所加强和提升；
3. 生产交期要改善；
4. 质量稍加注意。
(八)总结：
根据客户所提出的四点建议做出针对性的改进，要求各项作业仍须持续加强改善，以提供更佳产品品质与售后服务，提升客户满意度，达到质量目标要求。本公司同仁应再努力加以改进，真正做到「软包装系列产品的生产和服务的交付品质」，同时持续落实各项销售部制度，“强化体制，加强管理人员培训”、“健全组织机构，指派专人负责某单项工作”、“定期组织学习、总结和沟通”，说、写、做一致之精神，积极听取内部顾客心声，进一步提高管理人员水平，采用更加完善的管理体制，从而达到进一步满足内部需求的目的，争取客户更高肯定。
销售部：
年 月 日