酒店质检

1 龙马大酒店质检组

全面质量检查扣分标准

为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！

一、 组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分） 1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话

1-2工作时间睡觉

1-3工作时间吃零食

1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹

1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑

1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天

1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌

1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位

1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所

1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客

1-11带情绪上岗引起客人投诉

1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗

1-13不按规定接打电话

1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹

1-15拒绝接受任务，不服从调动

1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排

1-17不接受酒店检查、态度恶劣

1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹

1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假

1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理

1-24扰乱会议秩序

1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留

1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛

1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿

1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间

1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐

1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）

1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外

1-33乱窜宿舍

1-34把客用品、店用品带入宿舍

1-35住宿员工不按时归宿或外宿

2 1-36擅自带人在宿舍留宿

1-37在宿舍内喝酒

1-38利用工作之便，委托客人办私事

1-39利用酒店材料、设施干私活

1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品

1-41利用工作之便营私舞弊

1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账 单向客人收费以及故意加减，中饱私囊

1-44接受他人礼品或小费不上报

1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品

1-47擅自动用客人物品 1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券） 1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道 1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章 1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故 1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的 1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体 1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为 1-63挑拨是非、乱传闲

话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工 1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像 1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚 二、 行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分） 2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背 2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动 2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语 2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话

3 2-8对客人、对同事乱用称谓 2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话 2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬 2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点） 2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人 2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项 2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25

用脚开门、用脚踢们 2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等） 2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指 2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直 2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩 口不调转头 2-31上班时间蹲或坐在地上 2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑 2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜 2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私 2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释 2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密 2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品 2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序 三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分） 3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污

4 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。 3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露 3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子 3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋 3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标 3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物 3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型 或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜 四、考勤类： 4-1迟到： （1）迟到10分钟以内，扣罚5元 （2）迟到10—20分钟，扣罚10元 （3）迟到30分内，扣罚20元 （4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退 （1）早退10分钟以内，扣罚5元 （2）早退10—20分钟，扣罚10元 （3）早退30分内，扣罚20元 （4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工 （1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理 （2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理 （3）旷工一天扣三天工资 （4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办 （1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工 （2）严重违规违纪，

当月两次以上停职检查 （3）适用期内不适合本岗位工作 （4）不服从工作安排、顶撞领导 （5）不能胜任本职工作 4-5其他 （1）当日无考勤 （2）出勤表未按规定上交或取回 五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分） 5-1未履行月度培训计划 5 5-2培训效果 （1）应知应会考核不合格 （2）企业文化考核不合核 （3）礼貌礼节不达标 （4）形体不规范，业务技能考试不及格 （5）培训效果不明显，员工无提高 六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分） 6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材 6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话 6-5擅自移动或拆除应急、火警电话 6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。 6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅 6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店 6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置 6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。 6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地 6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查 6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允

许不得进入） 6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗 6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁 6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况 6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线 6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收 6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施

6 6-39窃听客人电话 6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善 6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时 6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害 6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交 6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品 6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁 6-52不#b@2擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭 6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅

自同意员工违章作业 6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失 6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具 6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善 七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分） 7-1不按时上交上反部门物品领用计划 7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库 7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家 7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人 7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查 7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放 7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录 7-17不按规定设专人管理物资 7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置

7 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外） 7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账 7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失 7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失 7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防

虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费 7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报 7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差） 7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品 7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单） 7-34未确认有货即开领料单 7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催 7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外） 7-37物品未经批准擅自替用 7-38未按照以旧换新要求发放物品 7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品 7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准 7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货 7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费 7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品 7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废 7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品 八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分） 8-1

不按规定时间开关各灯灯饰 8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备

8 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。 8-6接到报修后不按规定时限维修 8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录 8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行 8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催 8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修 8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外） 8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善 8-22外修设备收回不及时 8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩 8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时 8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用 8-28设备设施

无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养 8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。 8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。 8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。 8-34擅自偷换设备设施及维修工具。 8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。 九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分） 9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。 9-2表格乱写乱画。 9-3用非规定用笔填写表格。 9-4填写表格弄虚作假。 9-5擅自删除软件存档资料。 9-6内部使用表格放于面客处。 9-7表格发放、领用不登记。 9-8表格补充更换不及时。 9-9表格统计有误。 9-10表格上交、取回不及时。 9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。 9-12表格未按规定期限存档。 9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。 9 9-14资料保管不善、丢失、不全。 9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。 9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。 9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。 9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。 十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分） 10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。 10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。 10-3服务场所无人接听电话。 10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。 10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。 10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。 10-7服

务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。 10-8客人资料登记错误。 10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。 10-10结帐时少开、漏开#5@p，造成客人再次索取。 10-11向客人提供错误的信息资料。 10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。 10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。 10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。 10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。 10-16内部信息传达有误 ，造成对客服务失误。 10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。 10-18强行让客人服从酒店的规定。 10-19强行扣留客人的有效证件。 10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。 10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。 10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。 10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。 10-24电话总机按错房间或不按规定转接。 10-25工作或服务噪音过大，影响客人。 10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。 10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。 10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。 10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。 10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。 10-31为客人提供的菜品不达标。 10-32为客人提供的服务设施有故障。 10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。 10-34面客区域有异味，引起客人不满。 10-35冷落客人，引起客人不满。 10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。 10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。

10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。

10 10-39未查清原因，为客人提前结账 10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生 10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象 10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品 10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务 10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺 10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔 10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账 10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满 10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞 十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分） 11-1遗忘上级或客人交办的任务 11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改 11-3上级布置的任务（含例会

布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺 时间） 11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的 11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实 11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告 11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级 11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级 11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作 11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了 11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。 11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。

11 11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。 11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气 11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。 11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。 11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。 11-25鼓动（教唆）下级闹事。 11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。 11-27布置工作不定人、不定量、不限时、

不落实、不检查。 11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。 11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。 11-30对外来信息忘记传达或者不及时。 11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。 11-32工作检查不负责，敷衍了事。 11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。 11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。 11-35日常工作完成不了就下班。 11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。 11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。 11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。 11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。 11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。 11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。 11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。 11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。 11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。 11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。 11-46透漏酒店机密。 11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。 11-48向员工泄露不应传达的事项。 11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。 11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。 11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。 11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。 11-53本部门工作（分管区域）出现重大或

一般责任事故。 11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。 11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。 11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。 11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。 11-58当客人面纠正偏差。 11-59发现问题不立即改正。 11-60代替员工站位，包办员工工作。 11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。 11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。 11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。 11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。 11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。

12 11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。 十二、卫生类： 12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。 12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。 12-3基本卫生，每处扣0.5分。 12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。 十

三、客人投诉 13-1一般投诉，每次扣5分。 13-2重大投诉，每次扣10分。 十四、节能节约方面 14-1长明灯现象，每次扣3分。 14-2长流水现象，每次扣3分。 14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。 备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。