xxx大酒店
五星评定性复核接待方案
我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。
拟制定本方案：
接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。
一、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任xxx负责）。
1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。
2、跟进事项：
①大门口电子屏欢迎标语；
②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位；
④礼宾部负责专梯服务。
二、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）。
跟进事宜：
①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；
②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；
③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；
④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。
三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）
1、用餐流程：
2、用餐期间跟进事项：
①值班经理全程跟进、保安员门口设岗；
②安排专人负责用餐时协助事宜；
③上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人；
3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络；
5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
6、其他宴会：
四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）
参加人员：酒店领导及各部门经理
五、检查路线
路线一：。
路线二：（备选）。
六、意见反馈会
1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。
2、会议地点：商务会议中心。
3、参加人员同“汇报会”。
4、投影背景内容同“汇报会”。
5、全程摄像及录音。
6、议程：
1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。
七、退房及送行
1、退房：免退房手续，留单总经理；
2、使用一号专控电梯到一楼大堂；
3、送行人员：与欢迎接待人员相同。
八、流程
第二篇：4星级酒店星评接待方案
4星级酒店星评接待方案
一、机场迎接：
机场迎接：（各项物品准备：前厅部）
二、大堂欢迎
三、登记入住
四、房间安排（负责人： ）
五、客房服务：（ 负责）
客房提供管家式服务，并将客人的行踪通知大堂副理，大堂副理将信息报给各相关岗位。
相关岗位信息接受人
六、餐饮服务：（ 负责）
餐饮预留 包厢备用，提前准备菜单。
七：检查路线
21F西餐厅——20F西厨房、服务中心——19F客房、9001残疾人客房——6F桑拿部——5F多功能会议室、员工培训室、棋牌室——3F中餐宴会厅、包厢——大堂前台、行李房、商务中心——消防中心——客用卫生间——人事部——工程部配电房——员工饭堂 八、礼品赠送
九、送别 8：00早餐，早餐后返回客房。
8：30主管以上人员提前30分钟在大堂列队欢送，欢送团按服装、身高等排队整齐。由人力资源部负责通知、组织。
十、大概的接待流程
1、营销部制作立牌：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作。共5块。
2、前厅部跟进摆放好立牌：酒店大堂、3F中餐梯口、5F梯口、19F梯口、21F西餐梯口。
3、采购鲜花：检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，客房领导住房放鲜花。
4、检查领导住房放总经理签署的欢迎信。
5、全体保安戴白手套、着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，不管是不是星评的车，保安员均需跑步前往为客人指挥泊车，敬礼，为客人开车门。
6、行李生及迎宾员（可从会所借4位形象比较好的女孩子）戴白手套，行李生2名站于门口，客人坐的车先到达，行李生为客人开车门（注意只要给奔驰车开车门就好，一人一边车门），大门先打开着，4名迎宾站于大门的两边，客人进入大堂后，行李生推行李车到商务车运客人行李后推到大堂等候。
总经理带领酒店各部门第一负责人到酒店大堂列队两排，咨客一边2人，手捧鲜花，恭迎欢迎，领导一进门首先献花，总经理等接待领导上前迎接，并引位到休息区坐下，迎宾从沙发后把鲜花接下来，并使用礼貌用语：先生/女士，我先把鲜花给你保管一下好吗？（然后把鲜花送到礼宾处，后由行李生送到检查领导的住房，客房服务员将鲜花放在事先准备好的花瓶里，并加好水。）服务员及时送茶水，送茶水的时候礼貌用语一定要规范，茶水要用瓷杯装，必须配杯垫、杯盖，其它的管理人员也要在不远处列队等待。
8.迎宾员提前控制好电梯，送客人到指定楼层，总经理、营销经理、AM陪同客一同前往。
9、由大堂副理引领客人到房间入住，为客人办理入住登记。（事先把客人名字、单位、住店日期输入电脑，打印好RC单，用RC单夹夹好交给AM带着，客人只需在单上签个名就好）
10、客房经理带领一名领班、2名服务员在检查领导入住楼层电梯口欢迎客人，一名领班在检查组长门口迎候，领导入住房间门事先打开着，房间已放取电卡，空调开在26度或24度。客人到达时由客房经理和大堂副理引领客人到各房间，服务员及时送上香巾和茶水（最好是红茶）（香巾要用香巾夹夹给客人，先上香巾再上茶，夹给客人时说请用香巾，后服务员在一边侯着，客人擦好后，服务员及时把托盘送到客人面前给客人放，随后就可以送茶水给客人，茶水给客人后服务员就可以离开了，香巾和茶水只送这一次就可以，但要在楼层多备一些）。
11、总经理将用餐的时间和地点告知客人，与客沟通好其它事项，例如巡查时间、路线（最好是下午开始）等后离开客人房间，留下营销人员和客房人员在楼层等候（不要在客人门口附近，不要让客人有被监视的感觉），看时间关系看是否把梯控在楼层等候。
12、总经理和营销经理提前15分钟到楼层接客人到中餐用餐，中餐经理带领2个主管在梯口迎接客人，一名领班带一名服务员在包厢门口迎候。客进入包厢后，服务员开始VIP服务。
13、用餐介绍，总经理、营销经理送客人回房休息，（客房经理在楼层梯口迎候，）并再次确认检查时间和路线。
14、检查陪同人员提前15分钟到达客人住房楼层等候，迎宾员将电梯控在楼层等候。
15、开始按巡查路线巡查各部，陪同的营销人员需及时通知下一个被检查部门做
好准备。下一个被检查部门负责人需带领主管或领班在梯口迎候，注意看专梯的动静。
16、检查结束，到5F多功能厅或美阳厅开反馈会，相关酒店陪同人员必须提前到达后于梯口迎候客人。
会议室准备：采用课堂式，进门左围大，旅游局领导坐左边，酒店陪同人员坐对面，准备投影、音乐、横幅、酒店广告光碟，陪同人员坐位要进行彩排，预留应急人员到会场外守候，美工准备台卡，双面打上到会所有人员姓名，横幅内容为：星评领导小组检查反馈会（总结会）；会场内两边角落分别放两张台，其中右边放星评资料（各部门工作制度、工作程序、工作手册，会议及例会记录，AM LOG_BOOK及宾客意见本，各部培训计划及最近2个月的培训签到表、资料必须整洁美观大方，内容、数量要多，该涉及到的部门必须全部涉及），左边桌子放咖啡、点心、奶茶，准备发言用的麦架及无线麦，每边各三套，星评资料夹内必须有酒店介绍、酒店管理资料、酒店活动图片，技能大赛图片等。星评领导会提出若干意见，我们都不要说话，回答是或回答好的，脸部表情必须良好，不用做解释；
17、会议结束后由总经理、营销经理、前厅经理陪同客人，确认接下来的活动。后送客人回房休息，楼层有客房管理人员在迎接。到用餐时间时，按之前同样的安排接待客人。用餐结束后进行其它活动。
十一、其它注意事项
1、各部统一礼貌用语“欢迎领导检查工作”。
2、房务部检查所有房间卫生及物品摆放情况，客房中心药箱配备整理完毕，检查客房网速是否正常。
3、酒店大堂副理必须24小时有人轮坐大堂副理台，等候检查。
4、检查前厅时，礼宾台有行李生值岗并随身携带行李房钥匙，准备开启行李房，供评星小组参观，行李房内物品摆放整齐，标识标签明白，检查行李房内保险柜
是否正常。
5、商务中心所有物品摆放整齐，注意起立迎接检查，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”。
6、公共洗手间、残障客人洗手间空气清新，在领导到店及离店期间公用男厕和女厕必须派专人看管卫生，不可用拖把拖地，提前通知施工队工人不可到可用洗手间洗手。
7、酒店大堂吧提前准备茶杯（带盖）、杯垫，领导一坐下必须保证茶水到位。
8、前台部给检查组领导用房房卡要多做2天，每间房都2卡，房卡提前插一张在房间取电槽内，一张放于酒水吧台上或进门处的台上，房卡袋上要写上客人姓名及职位。
9、星评人员过夜房水果必须新鲜、摆放精致，要有艺术造型，并用保鲜膜保护，过夜房鲜花必须要新鲜、干净、美观、大方。
10、洗衣服24小时服务；总经办必须派人24小时待命，随时准备迎送检查组成员。
11、送餐服务必须保证及时准确。
12、电话接听酒店各部门任何一台座机必须按听电话程序进行，特别注重礼貌用语和音质。
13、用餐准备：按每位 元准备，准备用餐台卡，并打上用餐人员姓名（台卡需双面打印名字）。
14、每个部门必须有定专人负责相关接待工作
15、中餐服务：餐桌放台卡，分菜，由多个熟练服务员负责服务（或有主管、 领班扮服务员进行服务）。
16、员工餐厅：餐桌摆放整洁，员工用餐有序，星评标语明显，打菜人员一律戴手套、戴帽，厨房地点不油、不滑，工作人员必须戴帽。
17、所有厨房（中餐、自助餐）必须干净整洁，厨房的玻璃门、柜一定要关好，物品必须生熟分开存放，冰箱里的物品必须加上保鲜膜，厨柜的标签要贴好，厨房内不可以看见抹布，洗碗间的碗筷必须要及时清理、保持整齐，洗碗间的碗不是营业时间，不可以有没有洗的碗，传菜的走廊地点不可以有水。检查人员到达全部站立迎接，注意礼貌用语“欢迎领导检查工作”。
18、准备礼仪小姐4名，身披绶带，内容为热烈欢迎星评领导莅临指导。
19、所有检查线路所能接触到的部门，柜门全部关闭，柜内闲置物品清空；厨房闲置调味料全部撤离，洗碗布垃圾清理完毕；
20、前台问询台、收银台、接待台必须摆放整齐，不可有杂物。
21、我方人员每人准备一本记事本和一支圆珠笔，颜色必须统一，每个检查部门的第一站必须有部门第一负责人迎接，并陪同检查，作好相关记录。
22、星评小组领导到的时候，各部人员全部站立，停下手上的活，在介绍工作时，尽量少说话。
23、美工星评的时候全程拍照，尽可能把所有星评领导拍下，照片一定要多，方便挑选；星评的时候所有的人员，当星评领导问到你问题时，回答必须简短、肯定；
24、星评的时候在任何情况下，尽量要排队走路，不要散，星评的时候在陪同星评领导及开会时，所有人员的手机都不可以听。
25、各部门开会都要让员工知道，见到星评领导后要打招呼。
26、工程部需要准备设备能耗情况的数据表，财务部要准备相关营业数据，人事部要准备各部每月的员工流失率，营销准备酒店各层图片。