四川红傘王餐饮文化有限责任公司

二O一一年终工作总结

过去的20xx年，是我公司第二个五年计划的开局之年，也是红伞王成立以来面临巨大考验的一年。市场竞争的加剧，经营成本的增加，以及经济危机的冲击，导致各店营业收入缩减，利润普遍下降。其中，有三个店都未完成公司年初下达的任务指标。然而，面对重重困难与压力，全体员工同心同德、齐心协力，与公司一道迎难而上、共渡难关，仍然取得了不斐的成绩。现将20xx年的工作总结如下：

一、 各店营业完成情况

二、 以增收增效为目标，实现公司可持续发展

20xx年，由于受市场环境等不利因素的影响，公司营业任务完成情况不够理想。面对各种困难，公司带领各直营店迎难而上，在强化管理、优化队伍、不断提高服务质量和菜品质量的同时，实施“走出去、请进来”的营销策略，加大各种资源的挖掘力度，加强沟通和交流，想方设法留住老客户。另一方面调整思路，继续深化对外宣传合作，不断拓展新的客源市场。

2、产品研发及培训中心充分发挥中央厨房的中枢作用，认真做好民族特色菜品以及产品的制作和配送工作，确保了各直营店菜品质量的统一。在此基础上，产品研发中心还不断研发新产品。年底，针对中低端市场的红伞家宴礼包小包装成功问世，进一步丰富了红傘王的产品种类。

3、针对近年发现的安全隐患，为加强安全保卫工作，确保公司及顾客财产安全。6月，公司不惜重金在各直营店以及产品研发及培训中心重点部位安装了实时监控系统。该系统运行后，有效提高了遏制违法事件的能力，对不法分子起到有力的震慑作用，为公司的安全保卫工作

打造了一道牢固的“防火墙”。

三、完善管理制度，强化内部管理，夯实发展基础

公司坚持从基础管理抓起，创新管理理念和管理模式，实现可持续发展的目标。

1、制定和完善各种管理制度。今年，公司修订出台了《管理人员人事档案管理办法》、《管理人员离职手续办理程序》、《山珍家宴销售提成办法》、《管理人员绩效奖金、浮动工资及考核办法 》等一系列规章制度。使全体员工的工作和生活都有法可依，有章可循。

2、加强内部管理，提高执行力。公司深入贯彻“计划、总结管理”，要求各级管理人员每周、每月有计划，切实改变过去“见子打子”、“不分轻重缓急”的工作作风。公司相关部门定期对各店计划的执行情况进行检查督导，使各级管理人员的工作有了计划的指导和明确的方向，工作有了一定的前瞻性，工作效率和工作质量得到了较大的提升。

3、定期对各店和物配中心进行综合检查。对每次检查中好的优点加以表扬，对检查出的问题予以指正，并加大了奖励和扣罚力度。营造比学赶帮、和谐竞争的良好氛围。通过这种方式，公司对各店的基础管理、清洁卫生、服务质量、菜品质量、成本控制情况进行督查，有力地促进了各店的管理工作，保证了公司的统一管理模式，增强了各级管理人员的工作积极性和责任心。

4、实行公司领导驻店签审制度。公司两名副总分别到两店驻店挂职，定期签审财务单据。一方面对该店的收支状况进行监管，另一方面，帮助解决店内具体困难，及时纠正各店经营管理过程中的不良现象。今年6月，公司还组织全体行政人员分组开展“深入基层，走进员工”活动，通过与基层员工共同生活、共同劳动，密切了干群关系，搭建起了一座公司与各店交流和沟通的桥梁。

5、狠抓落实消防安全工作。针对去年双楠店火警事故的教训，公司利用各种会议，强调消防安全，加强安全意识，并定期开展设施设备检

查，排查消防安全隐患，取得了今年消防安全事故零发生的可喜成绩。

6、加强食品安全。在全国大范围严查食品安全问题的背景下，公司将食品安全问题列为重中之重，连续多次出台相关文件，严格要求各店按食品安全法律法规办事。公司高层多次到各店进行食品安全指导和专项检查，不断强化安全意识。同时，还成立了以各部门、各直营店负责人为第一责任人的安全责任小组，与各店第一负责人签订了《食品安全责任书》，通过这些举措，确保了我公司今年未发生任何一起食品安全事故。

7、为加强对各直营店的督导，今年年底，公司投资安装了远程视频会议系统。通过该系统，公司可直接参与各店管理，组织参加各种例会和临时会议，及时了解店内工作计划执行进度，对各店工作进行指导和纠正。该系统的成功应用，极大提高了工作效率，加强了公司对各店的督导力度。

四、提高员工福利，稳定员工团队，为公司发展提供人力保障

1、为打造一支稳定、优秀的员工团队，我公司今年在市场不景气，房租、物价大幅上涨，成本急刷增加的不利情况下，毅然以极大的勇气和前所未有的力度调高了员工工资，工资上调幅度在20%以上。同时，进一步扩大社保的参保范围，为各店领班级管理人员购买了社保，使社保覆盖了全部管理人员，解决了他们的后顾之忧，促进了管理团队的稳定，真正体现了红伞王“品牌共创、精神共通、情感共流、快乐共享”的品牌价值观。

2、由于行业竞争激烈，今年员工流失越发严重，各店普遍存在长时间缺编现象。为留住一批核心、骨干员工，公司坚持在基层员工中发现和培养优秀苗子，向他们提供职业生涯规划和更高的发展平台。同时利用各种渠道和平台加大人才招蓦力度，不断向干部队伍输送新鲜血液。20xx年，公司从优秀员工中提拔基层管理人员 人，晋升中高层管理人员 人，外部招聘经理级管理人员 人。通过这些举措，稳定和

培养了一批骨干力量，为企业的发展提供了人力保证。

五、着眼企业未来发展，注重员工素质教育，努力提高服务质量 今年以来，公司“外树形象，内强素质”，通过一系列的培训，努力提升整体服务水平。

一是加大培训力度，提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业素养及专业技能尽快符合岗位需要，公司通过“走出去，请进来”等方式加大培训力度。除店内各种日常培训外，公司高层今年还多次讲授内容丰富、形式多样的课程。如营运中心汪总针对我公司经营过程中发生的《经典案例分析》，办公室李主任讲授的《如何提高执行力》及《TAT沟通》等内容。

3月下旬，公司特邀“聚诚管理咨询公司”资深讲师孟庆峰作《管人不如管环境》主题培训，使参训人员学到了一些前沿的管理知识，有效提升了管理人员的管理能力和管理水平。6月8日，公司组织中高层管理人员参加了由国际成功学大师陈安之先生的得意门生汪越老师主讲的《超级说服力》培训，有效提升了管理人员的沟通能力和销售技巧。9月，公司高层参加了王恭容教授主讲的《目标管理与绩效考核》课程。11月，公司执行董事王战风先生再次进行团队打造训练。12月中旬，武陵山珍董事长毕麦先生为中层以上管理人员举办团队如何建立正气场的专题培训，要求大家要说真话、办真事、做真人。下旬，公司又特邀世纪力坤李力老师对全体员工进行《团队职业素养》课程。

为传承传统文化，5—6月，公司集中组织全体员工观看《和谐拯救危机》教学光盘，学习《弟子规》、《三字经》等传统文化精髓。并组织座谈，交流学习体会和感想，绝大多数员工都从中悟到了和谐、包容的处世真谛。

这些措施不仅提高了员工自身素质，服务意识、服务技能、营销观念也得到了加强，并且极大地调动了员工的工作积极性，员工团队战斗力得到明显提升。对创建和谐团队、和谐企业、和谐社会也起到了积极

的作用。

第二，公司在5月、7月分别举行“第六届五四前厅技能竞赛”和“第五届后厨技能竞赛”， 促进了员工对服务技能、菜品知识、企业文化知识的掌握。

另外，公司还要求新老员工之间搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。

通过这些措施，公司在转变员工的思想观念，强化服务意识，加强业务学习，提高服务技能，健全落实制度，规范服务管理，加大督导力度，提升服务水平等方面，都取得了较好的成效。

六、加强财务监督，确保资金安全

今年，公司财务部门本着“认真、仔细、严谨”的工作作风，严格执行财务制度，规范财务管理。资金收付安全、正确，报表准确、迅速，库房管理井然有序，各级财务做到了帐帐相符，帐实相符。处理对外关系妥当合理，保持了与税务、银行等相关部门友好合作关系，确保了企业资金安全和可持续发展。

七、以企业文化为依托，积极推广企业品牌，努力构建和谐社会

1、企业文化是企业发展的催化剂，更是企业健康发展的基础。20xx年，我们将企业文化定格在增强企业的凝聚力和感召力上，举办各类员工喜闻乐见、寓教于乐的文化、体育、娱乐活动。组织了“春节员工运动会”和“郊游踏青活动”，对外树立了良好的企业形象，对内极大地增强了员工对企业的凝聚力。

2、积极参与对外交流，广泛宣传企业文化。

上半年，我公司继续在公交移动传媒、一品天下电子屏等媒介，播出红傘王品牌宣传片。成都电视台《欢乐成都欢乐送》栏目在年内两次专题报道了红傘王健康、营养、美味的养生菜品以及富有特色的民族文化与和傘文化，使红傘王的知名度进一步增强！

1月26日，我公司应邀在“石柱在蓉同乡会”上献唱土家山歌，深受

与会人士的喜爱。

20xx年，我公司在网络营销方面取得突破，分别与高朋网、美团网、大众点评网合作开展团购活动，效果一次比一次好，既为各店增加了客源，也提升了红傘王的知名度与美誉度。

6月，我公司为四川省老年大学协会组织的“唱红歌 颂党恩”活动提供支持赞助，受到该协会的高度赞扬，并赠予我公司《关爱老年教育贡献单位》的荣誉称号。

9月，成都餐饮同业公会为配合成都打造美食之都，在成都餐饮行业中精选红伞王作为成都美食代表之一，在成都电视台以两期节目作主题展播，大大提升了红伞王的品牌知名度和美誉度。

9月28日，在“2011四川时代女性”评选活动中，我公司总经理王文君女士以超高的支持率荣获“时代拼博女性”的荣誉称号。

10月，香港大学真菌学博士邓铭泽先生来我公司参观交流，既让我公司方管理人员增长了见识，也为红伞王今后走向香港搭建起了一座友谊的桥梁。

12月底，红伞王应邀参加“四川省武陵商会成立庆典”，并演唱土家特色民歌，得到武陵同乡及与会领导的高度赞扬。

通过以上交流活动，展示出我公司良好的发展势头和全体员工良好的精神面貌，扩大了红伞王的知名度和影响力。

3、传播宏扬傘的精神，积极投身公益事业。

为践行伞的精神和伞的风范，我公司一直坚持开展“扶贫济困，捐资助学”活动。今年，通过资助学费、捐助学习用品、赠送节日礼金礼品等形式，我公司继续对龙泉驿区茶店镇石经村贫困学生傅均进行资助。继去年以优异成绩升入龙泉经开区实验中学后，今年傅军仍然在全年级名列前茅。

3月27日，红傘王公司总经理郎红俊先生在龙泉驿区工商联主席沈越先生和龙泉驿区统战部副部长刘晓召先生的陪同下，出席了十陵镇大

梁村企业帮扶座谈会，希望为解决大梁村的实际困难贡献自己的力量。红傘王公司的社会责任意识与爱心精神，得到了社会各届的高度赞扬。

4、公司共出版了三期《红傘王·季刊》。作为推广养生知识、传播企业文化和傘文化的重要阵地，《红傘王·季刊》不仅发挥了外树形象、内鼓士气、促进工作、营造环境的重要作用，更为外界搭建起了一个相互学习和交流的平台，受到广大消费者及读者的喜爱和赞赏。

回顾2011，困难很大，成绩不少，但问题也很多：有三个店未完成全年销售任务，全年又出现了几起较为严重的事故，暴露出我们的管理工作还存在诸多不足。主要表现在以下几个方面：

1、 公司今年对广告宣传的重视不够，市场推广投入不足，导致品牌影响力降低，与20xx年营业收入下滑有着较为直接的联系。

2、 由于个别岗位管理人员责任心不够，工作主动性不强，未按时办理相关证件和执照的年审年检，导致公司受到有关部门的批评处罚，给公司声誉造成不利影响。

3、 部份管理人员未严格遵守工作流程，疏于现场监管，公司在检查中又未及时发现纠正，造成管理上的严重漏洞，导致发生吧员勾结服务员吃钱的严重事故。

4、 财务制度尚不完善，特别是对采购备用金和电瓶车缺乏有力监管，在个别员工暴露出有违财务人员素质的恶习时处置不够果断，导致南门店采购员携车、款逃逸。虽然损失金额不大，但性质极其恶劣。

5、 由于部份管理人员的疏忽，未及时支付房租，导致我公司在履行《租房协议》时违约，最后不得不接受提高房租，给公司造成了数十万元的经济损失。

6、 管理团队解决问题的能力不够，执行力度不强，不少问题是天天讲、周周讲、月月讲、年年讲，但就是没有得到有效解决。

7、 对伞的精神伞的风范提倡力度有所下降，对员工的思想素质教育有所松懈，部份员工思想消极，员工队伍士气时高时低，员工流失率

较高。

8、 部份管理人员对我们的菜品、产品自信心不强，对完成任务目标的信心缺乏，未充分发挥个人和团队的能力去完成任务指标。

9、 管理人员主动学习意识不够，培训能力较差，管理技能与工作水平提升不明显。各级管理人员全局观和整体意识有待加强。

10、 营销工作缺乏突破，营销手段单一，新客户的开发力度不够，未形成客源的良形循环，客户群体结构有待优化。

11、 部份员工服务意识不强，服务技能欠缺，不能灵活处理客人的意见及投诉，导致部份客源流失。

12、 公司各部门对直营店监管力度不够，引导服务工作尚待加强。公司营运中心、办公室、物配中心对各店的督导、服务工作还有一定差距，助手作用发挥得不够。

13、 成本节约意识还不够，吧台、库房人员业务水平有待提高，低值易耗品及水、电、气的费用还有压缩的空间。

10、各店库房管理还存在不少问题，如登帐、下帐不及时，盘点不清，物品分类堆放不合理等，一定程度上造成了浪费和管理的漏洞。

各位同仁，20xx年是红伞王第二个五年计划的第二年，也是一个挑战与机遇并存的一年。面对市场环境的各种不利因素，我们一定要有战胜困难的勇气和决心，变危机为机遇，保增长、求发展。希望各位同事服从大局，着眼未来，团结一致，开拓进取，发扬顽强拼搏的工作作风，为完成20xx年工作目标和第二个五年规划而努力奋斗！

四川红傘王餐饮文化有限责任公司

20xx年1月16日

第二篇：20xx年度工作总结(公司)

20xx年度工作总结

——太仓宝诚店

团结奋进，扭亏为盈，切实做好“两个满意度”（员工满意度、客户满意度），打造一支过得硬的经营团队——这是太仓宝诚店在20xx年年初定下的目标。

回顾一年的历程，我们对今年预定目标的完成感到自信和自豪。在集团的正确领导和厂方的政策指导下，通过我们年青的团队和全体员工的共同努力，我们在市场经营、品牌建设、管理提升、客户导向和制度完善等各个方面都取得了令人鼓舞的成绩。现就20xx年的主要工作业绩总结如下：

一、经营业务的完成情况及其分析

截止今年10月底，全年营业额目标35800万元，已完成29631.7万元；其中：

维修营业额（包含配件营业额）目标1450万元，已完成1586.2万元； 新车销量目标700辆，已完成587辆；

维修保养量目标3600台次，已完成3207台次；

车辆保险目标330辆，已完成336辆；

二手车销售量目标35辆，已完成13辆；

汽车养护品销售成本目标35万元，已完成31.6万元；

汽车用品销售收入目标45万元，已完成69.2万元。

从以上数据可以看出，维修营业额、车辆保险、汽车用品销售收入这三项已超额完成，到今年年底数据应该会更可观；二手车销售量与进度相差较大，最后两个月需要冲刺一下；其他一些项目基本在进度范围内，年底完成既定目标应该没有问题。

从以上业绩的反映，能看出太仓宝诚的团队是经过努力的、奋发的，在去年亏损的情况下做到了扭亏为盈，为公司增长了效益。现在回过头来看，我们的体会大致有以下几个方面。

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首先，我们不畏惧问题与困难。在年初，虽然总经理经过调任，新的总经理刚来不久，但整个团队在新任总经理徐总的带领下，面对现实，积极地市场分析、情况调研，在管理团队年初的工作研讨会上，大家想办法、动脑筋，拓开思路，确定了20xx年经营管理的主题工作思路：苦练内功、增效降本，实现“两个满意度”。因此，树立了必胜的信心。

其次，确定了明确的基本目标：

1、完成了20xx年集团和厂方下达的各项经营指标；

2、客户满意度（CSI、SPQ、NPS）全面达标；

3、获取宝马厂方的各项返利；

4、争创2011宝马经销商运营质量排名进入全国前50名；

5、年度（集团）员工满意度得分增长20%以上；

6、争创20xx年度集团“先进集体”称号。

有了目标就有了方向，有了方向就有了干劲。通过大家的辛勤奋斗，根据目前的完成情况来看，基本实现了我们的预期目标。

再者，在经营管理中我们采取的一些举措并得到的收益：

1、切实加大业务开拓、提升的力度

a、展厅销售顾问人力资源补充到位；每周举行产品知识、标准流程、接待技巧的培训；确定大用户专员的人选，开展本地大用户销售；重视尊选二手车业务。

b、针对本地市场的营销思路；月月有主题的市场营销工作滚动推进；重视乡镇市场、大用户市场的开拓；新营销手段的开发、实施（W,W）。

c、市场-销售-售后-CRM的联动机制；店头活动-外展-广告-网络的联动机制；根据市场、库存，预见性地开展阶段性促销；将市场部作为营销活动的灵魂团队。

d、员工的全员营销奖励行动做到及时化；开发客户全员营销的忠诚激励措施(CRM)；将客户的赢取和客户流失的防范放在同样的重要位置（跟踪-会员卡）。

2、狠抓业务运作标准和质量

a、采取了内训/外训、演练式培训等各种手段，培训质量与绩效挂钩。 b、举行了售后部和销售部两大部门的技能竞赛，产生了资深销售顾问和维修技术精英。

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c、对神秘访客流程的强化训练和考核。

d、建立了内部检查机制，开展内审活动。

e、内部考评结果与考核的紧密挂钩。

二、以“员工满意度”为导向，着重团队建设

以“员工满意度”为导向，是近年集团领导要求企业的又一个新的理念和任务，也是今年我们太仓宝诚的工作重点之一。

大家都知道，要想实现很好的客户满意度，必须首先实现很好的员工满意度。正是基于这个思想，我们在20xx年提升员工满意度方面投入了大量的人力、物力、精力，也不断创新了工作套路。

由于各种原因，“员工满意度”问题在20xx年的考核中太仓宝诚的总体分数偏低，对此公司团队认真地作了调查研究和情况分析，从而采取了一整套的应对措施：

1、重视员工的素质培养，考量员工的人品、能力和业绩，有效地激发员工工作积极性和创造性，把满足员工的需求和个人发展摆在重要位置上对待，具体规定了各部门负责人必须每月与员工个人有谈心活动，及时了解员工的思想动态，并及时解决员工的困难，包括工作上的、生活上的或家庭中的。

2、调整员工的福利待遇，改变员工收入普遍偏低的状况。在集团的总体方针指导下，重新制订了员工工资调整和绩效考核方案，方案中兼顾了学历、工龄、技能的考查，形成了有特点的模式。在月薪与绩效考核调整实施后，员工的积极性及团队意识明显有了提升。

3、公司自开业以来就一直没有自己的食堂和宿舍，员工的外买工作盒饭和外借住宿一直没有得到员工的认可。在企业还处在刚刚扭亏为盈的状态下，再投入很大的资金建造食堂（包括客户餐厅）与员工宿舍，对我们完成集团盈利目标提出了很大挑战。管理团队通过郑重的考虑，最后还是做出了建设食堂、客户餐厅及宿舍的决定，以期改善员工满意度和客户满意度来提升业务量、提升团队凝聚力，为更高的目标蓄积力量。10月17日，我们的食堂和餐厅以及宿舍已经交付使用，获得了员工、客户的一致好评。

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4、调整员工的精神待遇，倡导公司即“家”的观念，一方面我们大力在公司中营造“家”的环境宣传氛围，经常召集员工举行满意度询问座谈会；另一方面我们大力推行实事工程，除了生日祝福、员工婚礼祝福、各种节日的礼品、夏日防暑降温的慰问等以外，还及时地办理爱心关怀和爱心救助（今年1~10月份已办理了9位员工，约4.5万元款项），并在上岗仪式上授款，让全体员工体会到集团和公司给予员工及其家庭的切身资助和温暖。

5、倡导全员营销活动，既给员工有爱司如家的平台，又推动了新车销售的销量。每当有员工积极介绍客户购车后，我们都给予精神和物质的奖励。这种注重实际效果的活动受到了大家的欢迎。

6、注重员工个人的职业发展，积极鼓动员工参加各种培训，特别是我们对取得厂方认证通过的员工，给予在公司醒目区域内拉横幅实名表扬的精神鼓励，并给予提升为资深销售顾问或技能精英的称号，同时给予提升工资待遇的物质鼓励。

7、注重培养、锻炼和考察干部（主管）的属地化方向，今年我们任命了市场部、财务部、售后服务部等部门多名当地员工为主管的职务，并培养了一名人事专员担当人力资源部见习经理（后备干部），为干部的逐步实现属地化打下了良好的基础，也给公司员工的个人职业发展看到了前景。

8、用快乐工作、快乐生活的理念与方式，增强员工的集团意识，改观员工的精神面貌，汇聚员工凝聚力的团队建设。今年我们举行了全员嵊泗旅游活动；举行了活泼多样的大型才艺秀“大明星”纳凉晚会文娱活动；举行了全员的体检；积极参加了永达第五届运动会，特别是精心组织了方阵队伍，在运动会开幕式上的创意表演得到了集团的认可（见《永达报》20xx年第91期）和大家的好评。

9、抓好企业文化建设，争创全国文明单位。我们在展厅外、会议室、食堂等区域宣传永达企业文化，张贴好人好事先进人物图像，建立“荣誉榜”，鼓舞员工的集体荣誉感。

10、重视《永达报》的投稿数量和见报质量（1~10月份一共投稿70篇，登载了22篇）、重视“微博”工作，我们将这两项工作看作是企业文化建设的重要组成部分，并且作为提升企业形象和经营管理起到促进作用的重要工具。

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三、以“客户满意度”为导向，打造服务品牌

以客户为导向的理念，不断提升客户满意度，打造宝马高端品牌的高端服务是我们工作的宗旨，也是我们工作的重中之重。这方面我们有以下一些做法和体会：

1、“卖车先买人，修车在修人”，是我们贯彻客户服务导向的口号，也就是说，当我们在营销过程中，先要和客人交心，先要用我们的热情和真诚让客户信任，和客户交朋友，当客户体验了周到服务的全过程，也就会认同你的产品，正如俗话说的“买东西不仅是东西好坏的本身，还要买到（卖出）一个放心”；售后服务也是同样道理，不光是修车，也是要用我们的热情和真诚让客户信任，和客户交朋友，这样的做生意才能长久，才能保持“回头客”。

2、为了达到厂方的要求（NPS、SPQ/APQ、CSI），我们十分重视客户信息的研究分析、信息开发、原始资料和客户档案的建立与健全工作，因此我们为客服部配备了足够的人员，并每月多次的召开NPS、SPQ/APQ、CSI情况通报分析会议，及时处理客户反映出的不满意之处，并通过改善后再请教客户指导，通过这些认真踏实的举措，使CRM工作得到了集团的好评（见集团对“客户导向战略工作自查报告”的检查通报）和厂方的认可与奖励。

3、客户投诉是企业经营的一大难点，如果属于服务上出现的问题，我们绝不放过，举一反三；如果属于质量上出现的问题，我们也耐心解释，及时处理。遇到重大的客户投诉我们便采取各部门的联合处理方式。在投诉处理的技巧、主动收集客户抱怨意见方面，经常会作为我们的课题加以反复研讨并制定策略，目的就是将客户的投诉报怨，最大限度的提升客户的满意程度，从而最大限度的降低企业处理的成本。

4、做好日常的客户关怀（CRM）、客户拜访、积分卡业务和客户俱乐部活动，使这些工作纳入常规化的轨道，使客户关怀的作用充分显现其有效性。10月已经投入使用的客户餐厅在太仓地区又再次创造了一个样板，获得客户的一致好评。

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5、坚持以集团《服务质量标准（2011版）》为指导，加强服务品牌、客户导向的培训、教育和监督，每月坚持用集团《服务质量标准（2011版）》对各部门进行检查考评和督促整改。

6、倡导“微笑”礼仪活动：看见同事问早问好，看见客户礼貌微笑。 通过一系列的努力，作为太仓市唯一的一家宝马4S店，我们的服务品牌在太仓汽车同盟会的行业里，得到了广泛的好评，也在客户中产生了良好的影响（上个月一位客户赠送了我们一面写有“服务至上、诚信为本”赞语的锦旗）。

四、继续抓好管理提升，制定新年的基本设想

由于区域市场规模的限制，我们的业务量可能无法和许多大店相比（如销量、维修量），但是我们可以获取优异的运行质量指标、更高的员工满意度、更高的客户满意度。——这就要求我们必须继续抓紧抓好管理提升。

新的一年即将到来，我们觉得“欲穷千里目，更上一层楼”，新年里我们将用“精细化管理”作为我们管理提升的有效手段。

精细化管理的定义是“五精四细”。即：精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、业务关系链接有序、精准)和细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。

“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。最基本特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，精益求精、力争最佳。

在这个指导思想下，我们将针对今年工作上的不足，明年解决一些实际问题，如：

1、销售团队的人力资源不足，结构不合理，严重制约着本地业务、销售质量、二手车业务、大用户业务的发展；

2、销售业务的运营质量（SPQ、NPS）不稳定；

3、销售板块的盈利能力有待改善；

4、业务流程执行不严，潜伏着高危法律风险；

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5、售后续保业务发展缓慢，差距大；

6、售后5S/办公区5S管理状态不稳定；

7、商务政策研究、应用、预测、核算、跟踪等工作开展不佳；

8、整个公司中，“降本”工作的开展不力，存在粗犷、浪费现象；

9、干部员工的“3E”、“6S”日常行为规范执行有待进一步改善。 解决以上一些问题的举措是：

1、加强执行力，落实计划做到不间断的催办督办，直到完成为止。

2、管理思路需要进一步细化，制定相关的具体方案并形成制度。

3、今年年终时分，将召开新年度经营研讨会，再次进行全面的分析、讨论和制定切实的改进措施。

4、明年的基本设想依然是依靠“两个满意度”的进一步上台阶，促进经营业务的进一步良性发展。

我们相信，只要我们团结奋进，克服不利因素的种种困难，积极主动地推广市场，全体员工拧成一股绳，形成一股合力，那么，我们将获得更大的成功，我们的前景一定是广阔而美好的！

太仓宝诚汽车销售服务有限公司

20xx年11月4日

总经理审阅：

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