酒店百日服务质量竞赛活动方案

为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，深航乐逸温泉度假酒店开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

一、指导思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。

二、参赛单位

此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：前厅、客房、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；财务、行政人事是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。

三、组织领导

酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。

组长：

活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

四、活动步骤及内容

第一阶段：动员布署阶段（5月10日—5月11日）

（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1．主管级以上管理人员首先要进行研讨

2．以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

（二）确定目标，理清思路，制定计划

1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础

百日竞赛期间，培训重点内容：

A．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

B．岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

C．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

D．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。

2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划

各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。

（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。

第二阶段：活动实施阶段（5月12日—8月1日）

（一）开展“微笑大使”评选

“微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。

（二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动

从五月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

1．基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责；

2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；

4．VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真

做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

（三）建立完备的客户档案

各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店将设立客人投诉举报电话，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责，

（五）行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

（六）实施走动式管理

酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，酒店将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。

（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工活动区域、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用报纸、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为

顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50至300元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围

第三阶段：检查评比阶段（8月2日—8月5日）

（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准，按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。

（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

第四阶段：总结表彰阶段（8月6日—8月10日）

竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。

本次竞赛活动奖项设置如下：第一名：荣誉证书一份，奖金三百元；第二名：荣誉证书一份，奖金二百元；第三名：荣誉证书一份，奖金一百元。

五、活动安排

（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。

（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。

（三）营销部策划人员负责此次活动的宣传策划工作，制作宣传标语、宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。

第二篇：酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义

服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。这些观念已成为我国饭店业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。

在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以，我国的饭店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务———能打动客人心的服务。

1、优质服务必须充分读懂客人的心态

我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是：

给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实

验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。

给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶

员，……。”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。

2、优质服务必须充分理解客人的需求

众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。饭店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位。

为此，饭店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，饭店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。如饭店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求，客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。