KTV服务工作流程培训

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）

6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要#5@p，应如实到收银台开取，不得多开或虚开#5@p，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒

后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

第二篇：西餐服务员工作流程培训资料

西餐服务员工作流程培训资料

现在餐饮模式种类越来越多，其中以中餐、西餐和自助餐最为突出，中餐服务可能很多服务员都非常的熟悉，但西餐厅的服务员对西餐服务对不是很了解和熟悉，尤其是中国的西餐厅更是在此方面还需要要加强西餐服务员的培训，西餐服务员工作流程是怎样？作为一名西餐服务员，是否知晓自身工作岗位呢？今天就与大家讲述西餐服务员工作流程的培训资料。工作流程与中餐一样也分为四个部分：餐前准备、餐中服务、结账、收市，其中四个部分中还有细分的细节服务部分。具体查下面的内容：

一、准备工作：

1、了解订单情况；

2、摆好餐位；

3、整理好餐具；

4、检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。

二、迎客：

1、手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。

2、 带位：

用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。

3、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。

三、点菜

1、送菜单： 服务人员翻开菜单送给客人。

2、问饮品： 用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。

3、备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？

4、落单： 将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。

四、上菜：

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1、将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。

2、问甜品咖啡或茶：

1）用完餐后，顺势推销餐后甜品；

2）然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。

3、在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？

五、结账

1、准备帐单：将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。

2、结帐：用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。

六、收台：

1、查看是否有遗留物品；

2、按程序清理餐具；清理现场。

上面就是西餐服务员工作流程的大概内容，内容虽不是很全面，但可以作为西餐服务员好好参考，根据上面这个工作流程进行用心服务，相信会做得更好的。

合格的服务人员应具备的能力与素质

一、形体素质

1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。

2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。

3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。

4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。

二、语言素质

1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。

2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。

3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。

4、外语水平：熟练掌握一门外语。

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三、操作技能

职业知识、接待技巧、迎送礼节等。

四、文化素质

文化程度。

五、沟通能力

1、横向沟通：同事间的沟通。2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。

六、产品意识

1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。2、无形产品：规范服务笑、气氛（人力）、安全等。

七、竞争意识

即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。

八、质量意识

质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准：1、是否让顾客满意；2、是否让企业满意。

九、服从意识

服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。

十、角色意识

服务人员是一个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。

十一、营销意识

十二、理解客人

1、了解客人。2、把道理让给客人。

十三、团队精神

创造一个好的团队，要求所有人都能以诚相待，培养心理承受能力，从我做起，自觉为止。

十四、时间关念

衡量服务的好坏在于时间，要讲究效率。

饭店服务及饭店服务意识

服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。

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饭店服务包含的内容：

1、 礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止；

2、 职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。

3、 服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；

4、 服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。

5、 服务效率。

6、 安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；

优质服务的主要内容：

1、 规范的有效性

2、 服务的个性化

3、 欢迎客人投诉

饭店服务意识

一、宾客至上

1、 客人永远是对的。

2、 消费者非常满意理论。

二、全员营销意识

包括以下几方面的具体内容：

1、 做好本职工作即是营销；

2、 利用工作机会向客人推荐饭店产品；

3、 不只推荐本部门的产品；

4、 员工应了解饭店产品的信息；

三、质量意识

服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。

（一） 提高饭店服务质量的基本途径

1、 一步到位。

2、 以客人为中心。

3、 及时修正非常重要。

四、团队精神

1、 部门之间的的合作；

2、 业务环节之间的合作；

3、 岗位之间的合作；

五、清洁保养意识

六、创新意识

1、 设施设备的配置

2、 服务方式的创新

3、 客用品的更新换代

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4、 服务项目的设立

七、成本意识

1、 明确成本、费用的重要性；

2、 养成良好的节约习惯

1） 节约用水

2） 随手关灯

3） 避免任何物品的浪费

4） 禁止使用客用品

5） 综合利用饭店的各种物质资源

八、环保意识

（一） 创建绿色饭店的原则：

1、 减量化原则

2、 再使用原则

3、 再循环原则

4、 替代原则

（二） 创建绿色饭店的内容：

1、 提高全员绿色意识。

2、 加强对设备的管理。

3、 改善饭店的外围环境。

4、 实现清洁生产。

5、 创建绿色客房。

九、服从意识

（一） 服从上级

（二） 指令的种类

1、 命令

2、 要求

3、 建议

十、安全卫生意识

安全卫生是宾客的最基本需求

（一） 安全意识到

1、 宾客的人身安全

l 室外地面应保持整洁，无杂物。

l 玻璃应有明显标记。

l 室内地毯应保持平整，室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；

l 保持楼梯台阶的整洁；

l 保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；

l 生活热水的供应温度不超过60度

l 采取各种措施严防食物中毒；

l 配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾；l 保持电梯及其他电器的安全有效；

l 保证操作安全；

l 在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；

l 禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；

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l 送入客房的水果刀应为钝刀，等。

2、 宾客的财物安全

l 免费为宾客提供贵重物品保险箱

l 严防火灾事故

l 避免任何工作差错

l 严防盗窃等治安案件。等

3、 宾客的心理安全

l 所有员工礼貌待客

l 任何服务项目应明码标价

l 严禁动用客人的物品

l 保证客用品的卫生

l 避免不恰当的进房

l 努力营造令客人舒适、愉悦的环境

l 禁止向客人索取小费

（二） 卫生意识

1、 环境卫生

2、 用品卫生

3、 食品卫生

4、 个人卫生

5、 操作卫生

中餐服务流程

餐前准备工作

餐前准备工作分为4部分

（1） 卫生清理——个人卫生—区域卫生

（2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具

（3） 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标

（4） 交接工作

一．卫生的检查：卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。

1．个人卫生的检查：

仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。

表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。

2．区域卫生的检查：(另附工作分配计划)

检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。

二．工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证 6

暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

（1） 分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内

（2） 检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录

三．销售任务的明确

了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

上诉工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑

餐中服务工作

包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。

当客人到来时先为客人拉椅，让座。询问客人的衣服是否需要挂起，接挂衣服时要拿住衣服的领口，不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。

开餐工作：

与迎宾交接后，正规站姿站好。

报姓名：“您好，我的名字叫，王雪很高兴为您服务”

先要问客人是否需要本店的自制饮品，声音适中，甜美，语速适中。语言如“本店有热乎乎的奶茶，您需要来一杯吗？”（同时撤筷套）如不则按客人需要。（或去吧台下单再点菜） 在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同时询问点菜），斟茶等。

服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。

询问是否点菜，要热情主动，了解菜品的营养搭配，掌握摧龙六式。

点菜：点菜前要先了解顾客的情报，

一看：如他的年龄（老人，小孩）。目的（商务，快餐）等，

二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切

三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。

当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。

如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。

当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。 向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。

点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。

退单、换菜、加菜时要用多用单，退字划圈占一行，之后写上要退的菜品，在写换字画圈同样在一行，在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人)

点完菜后要注意为客人重复菜单，确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后注意封单，落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把特殊要求用口诉的形式在告之传菜员，把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。

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酒水：（附，斟酒程序）

取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。 酒水取回后要先向客人示酒，示酒时要在客人的右侧，语言为“这是您点的酒水，您开启吗？”斟酒时的标准动作为，倒、提、转、收。

倒酒的顺序为先主宾，后主人，先女士，后先生或先为主要的宾客斟酒。

啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。

服务红酒时要先为客人试酒，先倒大约倒5/1或4/1，标准为3/1或2/1。

白酒要倒满，表示全心全意。

(注意出包房时要倒退而出)

上菜：

要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗)

切忌不要东上一道西上一道。

上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。

然后后退立正，伸出右手报菜名“这道菜是××，请您品尝。”

上菜后要将牙签盅放于台面上，撤下牙签盅的盖。

如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名“××鱼，各位请用，请问还需要剔鱼骨吗？ 如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。

如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分。

上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放，

注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

上菜时每道热菜都要跟公用勺。

要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾。

菜品需要跟配料上时，要先上配料，在上菜。

汤品要先上汤勺，在上汤(熟练分汤的统一技能)

更换骨碟：

站在主宾右侧，顺时针更换。(另附更换程序)

骨碟内有汤汁，骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。

上第一道热菜前为客人更换骨碟，海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。

语言为“打扰一下，为您换下骨碟。”

更换烟缸：

站在主宾右侧位置，顺时针更换。

烟缸内不能超过3个烟头。

更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。

结帐：

当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，注意客人有无需要退掉的酒水，然后确认帐单。

客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到，并告之顾客消费金额。

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接过客人的钱币时要做到畅收（声音大到第二个顾客听到为止）把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为“打扰了，找您56元，这是55元，一元硬币请您收好。”

在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

客人离桌子前应主动检查菜品，询问顾客是否需要打包。

收台工作：

当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为“请慢走，欢迎再次光临。”并告之迎宾员某台已走，大概多少时间可以接台。

回屋后要先将节能灯打开，开始收台工作，玻璃器皿、大小件要分开，撤餐具顺序为从小到大，先厚，后薄，玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。

清理台面后，要检查布草是否破损，核对数量，并做登记，将脏布草折好后送至库房。 回归餐前准备，物品统一摆放。

之后与领班交接，并告之迎宾员此台准备迎宾

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