年终总结

每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。

从事客服工作已接近3年，在此期间写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值。

对于一个客服来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。在接近三年的客服工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户所产生的这种“辣”味，这就是客服人员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

一个优秀的客服，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。那就是对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心

为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的经理和同事之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将客服工作进行得有条不紊。

我们客服部是一个充满了激情和活力的团队，每一个人都在积极而默契的配合下工作，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和帮助，不管遇到什么困难用户，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，将用户投诉顺利解决。

回忆1年以来的工作过程，先后经历了联通、网通系统割接，公司领导层的人员调整，公司重组等不稳定因素的干扰，但在同事和领导的帮助下成功迈过了这些门槛，并且有了较大的进步，但是仍有许多的缺点和不足等着我提高。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服弱点，推开障碍和阻力，轻松上阵。

我的信念是活到老，学到老，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些。

第二篇：个人年终总结

转眼之间来XX已有两年多了，回想起走过的这些日子，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。在公司、车间领导和师傅们的帮助下，我在车间的工作更加得心应手，也因为有你们的帮助我在公司的发展更上一个台阶，特别是带领自己的组员在料场的管理能力方面有了显著的提高，能够在规定的时间内为各个生产组提供所需材料，能够在第一时间为车间的生产投入所需。

去年，开始在料场管理时候，遇到了很多问题，有料场自身的问题：余料如何再利用，废弃料如何定置处理，如何合理规划好料场。也有铆工组反映领料时存在的问题：在聊场进入大批料的时候，很难找到所需的，二次领料面对凌乱料场更是无从下手。面对突如其来的问题，我找了所有的铆工人员，让他们提出关于料场的建议和意见。然后与下料组协商为了保证一线工人的领料顺利和生产顺利的进行。将材料按种类，数量，大小，不同项目的零件整理归类，积极配合铆工转运料，及时整理料场方便二次领料。渐渐地，铆工领料和料场的管理有了显著提高，到现在料场的领料工作顺利进行着，尤其在各个大型项目生产中随时待命为前线工人提供所需??我发现只要先解

决基础问题做好基础问题就能为下一步工作做铺垫。

长期以来，我在车间领导的正确指引下，以“维护公司利益”为中心，不断认真学习实践公司材料管理的相关规定以及部门各项规章制度，并将学习的内容彻底运用到生活中去，认证落实料场材料管理的各项规定。踏踏实实做好本职工作，对各个外加工件及车间领料员做好领料登记并认真审查。对进出料及时跟进，对领料现场使用情况监控。杜绝公司材料的流失浪费,保障公司财产安全。

目前料场材料主要分以下几步管理：根本上从场地分四个区域，结合区域划分实际情况我分布采取以下措施，a核实好料场材料的数量和所放位置，b加强进出料口出入检查，c对机加工件和小零部件设置专门场地和重要进出料登记，

内部管理：加强转料员的作风纪律，时时提出应对不同转料区域的方式方法。对材料做到一出一进，方便铆装也方便料场区域的周转。定时做到设备器材的维护和检查及场地的卫生工作。

时间久了也检查到了自身管理的一些瑕疵，作为企业最基层管理人员需较高的理论水平和较强的管理能力，我在学习方面主要存在以下不足，满足现状，

对学习的必要性认识不足，认为身处基层，只要把基 本的事务做好，确保不出安全问题就算万事大吉，学不学都是一个样。所谓“不怕有错就怕不改过”。工作是一步一个脚印走过来的，克服这些缺点并不难，我相信只要从现在起，多沟通多学习，加强管理意识，加强工作积极性，定会让自己的工作更上一层楼，得到上级领导的认可。为车间树立新形象。

20xx年是充满挑战性的一年，作为一个管理员来说自己的工作一点也不能有所松懈，所以必须有一个周密的计划才能跟得上公司发展的步伐，才能为前进中的企业发挥自己的光和热。我准备将工作的重点分为以下几项来迎接奋进的一年。一，深入了解掌握基本情况。通过阅读公司的新一年生产计划文献，了解公司的发展目标和各项管理制度。与车间领导和班组长深入沟通并提出自己的建议和意见，做出相对应的管理方式。为下一步工作的开展奠定相应基础。二，积极做好沟通协调工作。对照岗位职责，摆正自身位置，及时了解个铆工组工作中的困难和问题，及时将问题摆在桌面上进行深入探讨解决，第一时间予以解决。保证生产顺利的进行。三，在做好本职工作之余，积极开展一些促进友谊的文化活动。作为一名宣传委员，除了要积极参加公司举办的文体娱乐活动外自己

也可以组织进行。既可以锻炼自己的管理水平，也可以以积极乐观的心态投入工作。

XXX有限公司

20xx年终总结

总结人 XXX 工会号 00001 时间2015-01-01