2016客房服务员培训心得
客房服务员培训心得
以下由第一公文网整理客房服务员培训心得及感受，为大家整理客房服务员入行工作期间，对本行业的认识了解，和具备的职业素质的总结
客房服务员培训心得
二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到"能与不能"的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如"您、请、抱歉、假如、可以"等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达/fanwen/1566/中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
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第二篇：122248_客房服务员培训资料
一、 客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方
便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。）
1、 请即打扫房。挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求
打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、
3、
4、
5、
6、
7、 总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 VIP房间。 退客房。 普通住客房。 空房。 长住房应与客人协调，定时打扫。
二、 客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角
准备工作
1. 清洁用具的准备：
应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
红色（1干1湿）—房间抹尘 橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆 淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆 蓝色（1干1湿）—马桶 绿色（1干1湿）—卫生间地面 白色擦杯布—杯具专用
客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
工作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
