20xx年营销工作总结及20xx年工作思路
营销部（农电工作部、客户服务中心）
20xx年是攻坚、创新、奋进的一年。面对复杂的外部环境、严峻的经济形势和艰巨的改革发展任务，我们认真贯彻落实省公司和市公司决策部署，以“营销精益化管理年”活动为载体，紧密围绕“营销管控抓深度、重现场，营销业务抓规范、重岗位，营销技术抓实效、谋创新，营销服务抓优化、重民生，营销队伍抓内质、重能力，营销业绩创新高、当标兵”六项重点工作，团结奋进、求真务实，创新提升，圆满完成各项年度营销工作目标和任务，各项重点工作任务取得新的成效、新的突破。主要表现在以下几个方面： 一、20xx年工作情况
（一）主要指标完成良好
1、电力销售：部属口径完成售电量365.35亿千瓦时，比上年同期增长10.64%；全口径完成售电量357.43亿千瓦时，比上年同期增长9.53%。市场占有率为97.58%，同比上升1.24个百分点。
2、业扩报装：截止12月，全市累计用电户数178.72万户，比上年末增加5.46万户；受理业扩申请10.13万户，申请容量合计330.26万千伏安；完成10千伏及以上业扩报装容量161.87万千伏安，同比增长5.07%。
3、电费回收：部属口径应收电费255.26亿元，全口径应收电费282.13亿元，当年电费回收率100.00％，无陈欠
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电费。高压电费回收风险可控率95.59%。
4、电能计量：截止12月，自动抄表核算比率99.49%，采集系统日均采集成功率99.41%，计量异常告警处理率100％，台区线损正确可算率90.66%。
5、绩效指标：截止12月，用户电费余额占比0% ，低于1.25%的绩效考核值；电费回收率100%；供电方案答复期限兑现率100%；客户接电期限兑现率100%；客户投诉处理及时率100%；电能表答复期限内校验完成率100%；
（二）供电服务提升工作成效明显
一是以“强化协同、优化流程、提升服务”为管理思路，构建客户经理“一口对外”服务新模式。一方面，为客户经理“一口对外”服务新模式构建支持保障体系，发布《国网嘉兴供电公司业扩报装“一口对外、协同运作”实施办法》、《国网嘉兴供电公司用户业扩工程专家库组建及运行管理办法》等一系列规章制度，组建制度保障体系；建立周例会、月例会制度及重点工作推进会议制度，搭建协同服务模式；建立《客户经理服务工作周报》，构建协同服务跟踪体系。另一方面，借助20xx年第三方客户满意度调查结果，分析客户诉求内容，针对不同客户群提出差异化服务策略，即对大客户推行管家式服务，主动了解客户诉求，改善和维护良好客户关系；针对中小客户，全面推行主动预约服务，着力快速解决客户难题，提升客户满意度。目前，客户经理“一口对外”服务新模式试点运行已近一年，已选取30余家大客户作为管家式服务推送试点，服务效果明显；针对市本级
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中小企业，应用主动预约服务，共启动业扩工程专家库65次，涉及44个工程，65个环节，出动专家138人次。二推行营业窗口服务“三统一”管理。将市本级乡镇和城市营业厅纳入公司客户服务中心，统一管理、 统一考核、统一品质，有力推进城乡营业服务均等化、一体化。制定《营业窗口绩效考核办法》，将所有营业窗口人员纳入统一标准的绩效考核体系进行考核。同时，在此基础上，大力倡导窗口“微笑服务”，设计《供电营业厅微笑积分法》，全面推行窗口微笑服务竞赛。新模式改变了原有乡镇营业厅由供电营业所分散管理的现状，使得人员配臵更为合理、营业业务更加高效、 窗口形象有效提升。三是深化供电服务“无投诉”劳动竞赛。以“三无一满意”（无超时、无退单、无投诉，满意百分百）为目标，对投诉、举报、敏感工单等实施“日监控、周分析、月通报”，实现供电服务过程中突出问题和矛盾的闭环管理，持续提高服务人员的服务意识和管控能力，督促基层单位提高供电服务质量、投诉处理质量和客户一般诉求响应速度，从源头上防范供电服务过程中可能产生的营销服务风险。加强内部稽查，针对营销专业直接面向客户的特点，构建包括服务行为监控、服务内容回访、服务水平评价等在内的全业务稽查监管体系，对包括投诉与敏感问题工单处理在内的各项营销服务行为进行全时段管控。四是完成村级便民服务中心对接工作，启动供电所“走村入户”主题活动。一方面严格按照《关于实施供电所对接村级便民服务中心的指导意见》（浙电营?2013? 490 号）文件要求，扎
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实做好供电所对接工作，全面完成875个村级便民服务中心对接工作。另一方面创新推送“面对面、点对点”服务，建立供电所“领导班子进村察民情、台区经理入户送服务”的供电服务长效机制。通过“供电所包干到村、户”的形式，定期安排基层供电所台区经理开展“入户送服务”活动，及时了解用电客户的呼声和诉求、宣传用电知识、化解难题和矛盾，有效地将服务工作前移，将矛盾和诉求在基层营业所有效化解。从源头上、根本上解决影响服务的各类问题，全面消除服务短板，切实提升服务质量。五是实施“优化用电百千万”工程。主动为企业、居民客户当好“用电顾问”，赠送优化用电建议书，避免不必要的能源和资金浪费，合理减少电费支出。截至20xx年12月底，已累计向961户企业大客户送出优化用电建议书，累计帮助用户节约电量300多万千瓦时；进一步扩大居民优化用电建议书覆盖范围，今年累计覆盖客户数量突破百万，达到143万户低压用户，实现了低压用户优化用电建议的全覆盖，引导5万多户居民开通峰谷用电。开展“走进”系列活动，全市共走访各级政府及有关政府部门80多个、走访企业789家、走进社区（乡村）115个，参与人数达到1800多人次，发放各类宣传资料超过7800多份。
（三）安全生产保持稳定局面
公司各单位坚持“以防为主”，面对营销业扩工程任务重、用户表箱点多面广、农用线路改造数量多、农村户保安全隐患多等诸多困难，明确安全职责，严格风险管控，未发
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生营销、农电安全生产事故。一是贯彻落实《关于全面加强营销安全生产管理的意见》。全员宣贯落实《关于全面加强营销安全生产管理的意见》、《高危及重要用户安全风险防范手册》、《营销现场作业安全风险防范工作手册》和《电力营销工作一本通》，建立起一支合格的营销安全管理队伍，健全覆盖至营销基层班组的安全网络，全面提高营销安全意识和防控能力。二是大力开展反窃电专项行动。以“反窃电、整秩序、精管理”为指导思想，出台《20xx年反窃电专项活动实施方案》，有效打击和惩处窃电违法犯罪行为。截至12月底，公司反窃电追补电费及收取违约使用电费总额为324.92万元。三是持续强化高危及重要电力客户管理。以“抓规范、重基础、防风险”为思路，进一步加强高危及重要客户管理。一方面，在常规周期检查基础上，以开展安全服务月活动的形式，组织现场隐患集中排查，做好基础管理工作。迎峰度夏期间累计指导89户用户完善了应急预案；组织人员上门服务200余人次，累计发放《迎峰度夏用电形势告知书》67份、发放《迎峰度夏安全用电告知书》52份、发送隐患整改通知书40余份，指导57户客户完善内部电气管理制度；另一方面，在各单位自查基础上，以开展专项稽查活动的形式，对包括基础资料管理、周期检查执行情况、隐患排查与治理情况、停电应急预案完善情况、“2+X”网络构建情况等在内的重要管控内容进行全方位核查，对发现的问题限期整改，强化管理，提升高危及重要电力客户自身安全管理意识和安全管理水平。四是全省率先实现智能总保全覆
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盖，进一步夯实农电安全基础。通过总保系统实现供电抢修服务提前主动、农村安全用电管理专业协同、低压生产管理可控在控。截止10月末，嘉兴地区33000多台智能总保全部安装完毕，嘉兴电网2万多个农村供电台区，近140万户农村用电客户全部纳入智能总保覆盖范围，智能总保投运后，安装区域故障抢修平均到达现场用时较之前缩短 20%，故障点查找时间缩短 60%，极大提升了农村低压电网安全运行管理水平。
（四）营销精益化管理水平显著提升
一是构建“五位一体”营销精益管理体系。以“人人身上有指标、人人心中有目标、人人眼中有航标”为指导思想，构建以“指标体系、目标体系、监控体系、考核体系、分析改进体系”为主要内容的“五位一体”营销质量精益化管理体系。执行全面岗位管控口诀，使精益化管理覆盖至营销各个岗位，管理重心下移。引入目标管理理念，在每月制定的客户服务中心月度工作计划中明确月度指标管控目标，使每位员工做到心中有数。打造三级网络，强化指标过程管控，建立贯穿市、县、班组立体纵深的三级指标管控网络，实施“日监控、周通报、月分析”常态工作机制。二是应用营销精益化管控系统实时管控核心业务。建设营销精益化管控系统，实现对核心指标进行自动预警督办。自动抽取营销、采集系统等各类业务应用系统数据，对不同类型指标按照日、周、月等周期进行自动统计分析，并向市县所各级业务管理人员提供预警信息，目前已实现33个指标90余项预警项的
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日监控，累计发送预警信息1056条，将被动管控变为主动管控、事后纠错变为事前防控。三是加强部门协同，落实长效防范机制。定期召开由综合组管理专职和稽查组技术专职共同参加的稽查分析联席会议，定期分析稽查发现的业务问题和薄弱环节，提出改进措施，有针对性地修订完善营销业务管理制度，实现长效整改。通过综合组与稽查组的联动，既充分体现了稽查组的稽查成果，又有效发挥了综合组的营销业务管理职能，实现了两大专业的无缝业务对接。四是建立计量（采集）工作室，提升计量精益化管理水平。选取各单位业务能力突出、专业理论扎实和实践经验丰富的电能计量专业骨干人员组建了计量（采集）工作室，将工作室作为电能计量与用电信息采集专业课题研究、技术交流、技能培训、经验共享的重要平台，以及引领优秀电能计量专业人员综合成长的重要基地，并以虚拟团队的形式开展日常团队活动，制定提高采集数据完整率、台区线损正确可算率工作手册，截止12月，采集系统日均采集成功率99.41%，台区线损正确可算率90.66%。计量（采集）工作室的建立对提高电能计量专业人员技术水平，提升用电信息采集全覆盖后运维应用水平，促进全公司电能计量专业工作的精益化管理起到了积极作用。五是推行市本级停电通知集中管控。对市本级分散管理的高低压用户停电通知工作进行集中整合，出台《市本级停电通知集中管控实施方案》，成立专门的停电通知管控组负责市本级高压和城区低压用户停电通知的集中管理，进一步提高停电通知工作的及时性、有效性和可靠性，
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提升主动服务和停电分析到户能力。
（五）电费回收成果显著
一是强化电费风险防控，电费回收实现百分百。积极开展高压用户电费风险防控，大力推进分次结算、电费质押和担保工作，截止12月末，高压用户电费回收风险防控率（全口径）达95.59%。健全电费预警机制，按月开展企业用户的信用风险评价，加强风险管控和政府部门联系，重点关注全省“三拆一改”、行业淘汰企业等专项工作，对出现破产、倒闭等用户及时启动突发性电费回收风险应急预案，确保电费回收工作顺利完成。创新电费回收方式，继续开展银行承兑汇票委托代理贴现业务，全市共20家大企业签订了三方协议，截止12月末份采用承兑汇票委托代理贴现方式支付电费达6223万元，为企业节省资金约65万元，有效缓解客户交费压力。二是有序开展“两保户”免费用电业务。加强与民政部门联系沟通，建立联系网络，每月定期做好“两保户”信息的传递工作；开设绿色通道，在营业厅设立“两保户”办理专柜，组织党员、团员、青年志愿者到社区、乡村驻点集中开展“两保户”现场业务登记。截止12月末，共受理“两保户”免费用电申请1.29万户，免费用电减免电费9.48万元。三是积极推广电费充值卡业务。制定年度电费充值卡推广计划，采用电费充值赠礼、社区现场服务等多种形式，借助流动服务车，前移营业受理平台，在嘉兴各社区巡回开展购电费充值卡充值赠礼活动，积极引导用户采纳这种新型便捷的缴费方式，同时，减轻居民用户的电费回收
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压力，全年共销售电费充值卡820.91万元。
（六）迎峰度夏有序用电成绩突出
全力保障迎峰度夏电力有序供应，确保超大电力缺口下居民用电百分百。一是加强供需形势分析，科学编制有序用电方案。严格按照各级政府对企业的分级,做好企业有序用电分类,科学编制有序用电方案,将有序用电与企业效益、节能减排、产业转型升级相结合，实行分档有序用电，优先满足综合效益好的企业用电，严格控制“高耗能、高污染”企业用电。二是完善市县两级联合值班，有效提升有序用电响应能力。根据电力缺口大小和电力缺口时间特性，动态调整调度营销联合值班安排，确保有序用电工作全天候响应能力，确保限电命令传达执行到位，全市先后累计1800余人次参与一体化值班。三是低压分治应用范围进一步扩大。嘉兴各县市区因地制宜，有针对性地采取措施限制低压动力用户高峰用电。嘉兴秀洲区针对三相织机用户实施集中检修方案，共计低压三相织机1.8万台，每日可控负荷2万千瓦。嘉兴海宁地区577个台区低压分治箱投入使用，高峰期间将台区三相供电切换成单相供电，限制三相动力用户用电，限电台区日平均负荷降低70%左右。四是创新突发情况应急机制。制定专线用户事故应急机动负荷序位表，共涵盖全市151家10kV及以上专线用户，累计可实现负荷压减能力27万千瓦。
（七）营销新型业务稳步发展
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一是完善服务机制，加强技术保障，全力做好分布式光伏并网服务工作。对内，研究制定了《嘉兴电力局分布式光伏发电并网服务管理办法》、《嘉兴电力局居民家庭分布式光伏发电并网服务规定》、《分布式光伏发电项目并网服务手册》等办法，出台分布式光伏项目专用协议和合同范本，进一步明确各部门工作职责、划清职能界面，规范光伏发电并网服务工作。对外，主动衔接政府，加强与嘉兴市政府等各级政府单位的沟通，全方位支持嘉兴“五位一体”光伏创新综合试点建设。加强对外交流，面向政府部门、光伏企业多次举办光伏并网知识讲座、技术交流和座谈，宣传和讲解光伏并网工作的服务流程、技术要求，优化服务措施。截至20xx年底，全市已受理光伏项目总计 41 个，装机总容量达到了166.3兆瓦，已经并网运行光伏发电项目总计 22 个，并网总容量达到了94.1兆瓦，累计发电量达到1758万千瓦时,全市受理容量和并网容量分别占全省受理容量和并网容量的42.2%和50.4%，均列全省第一。嘉善公司实现浙江首家光伏发电并网企业上网电量结算。二是以“三全”要求大力推进年度节能工作。营销人员全面参与了解客户节能需求，做好节能信息第一手资料收集。节能潜力全面模底，落实客户经理和市场开拓人员对全市200多家重点企业、17家公用电厂和21家自备电厂节能改造需求进行排摸，做好信息积累。重点项目全程参与，针对节电率高、回报快的优质项目，
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采取专人盯防的策略全程参与推动项目进程。20xx年超额完成省公司下达的节能指标，推动社会节约电量1290万千瓦时，节约电力1.3万千瓦，通过合同能源管理方式实现节能改造项目7个，节约电量超过3000万千瓦时。其中，道路照明节能改造项目取得较大进展，截至20xx年底，完成路灯改造10845盏，年节约电量796万千瓦时，取得了良好的经济效益和社会效益。三是组建营销稽查专家库，全面开展全业务稽查。按照“每月安排、逐月推进、全年覆盖”的思路，年初制定《20xx年营销全业务稽查计划表》对营销精益化指标以及业扩、电费、计量等核心专业进行全面稽查。首创组建稽查专家库。吸纳全公司16名工作能力强、工作经验足、业务扎实的岗位骨干形成稽查专家库，出台专家管理办法，采用“积分制”方法考评稽查专家工作质量，调动积极性，进一步充实稽查队伍，解决稽查人员不足的问题，有效保证了稽查工作正常有序开展。截至12月，共开展市县两级全业务稽查48次，专项稽查79次，实现了全公司7个单位的所有营销基层班组、供电所的稽查全覆盖。全年共出动稽查人员6897人次，稽查户数达44.6万户，共发现确认异常问题17270个，完成异常整改17270个，异常整改完成率100%，追补电量3.42万千瓦时，挽回经济损失160.23万元。
（八）智能用电服务实现新突破
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一是持续加大智能电表和采集系统推广力度。继续推进智能电能表推广应用和用电信息采集系统建设，合理制定年度建设计划，全年共投入3316万元资金用于智能表推广应用，累计新装智能电能表34.4万只；在采集全覆盖的基础上继续深化用电信息采集系统应用，在自动抄表、计量异常处理等方面发挥重要作用。截止12月末，远程抄表结算应用率99.49%，计量装臵异常告警处理率为100%。二是全省首家试点开展营销移动作业。根据省公司统一部署，嘉兴公司按照“抓现场、重过程、控质量”的建设思路，试点建设安全稳定的现场作业支持系统，构建用电现场、作业资源与信息系统一体化的现代化作业体系。综合采用移动通讯、2G/3G无线网络、GPS导航、电子标签/条码识读等技术将移动作业终端应用到业扩查勘、中间稽查、竣工验收、装表接电、用电检查等22类营销现场业务，实现业务处理的全过程管控与全时段操作，进一步提高营销现场作业业务的管控能力和客户现场的服务能力，促进营销现场作业的标准化与专业化。目前营销移动作业平台建设试点试运行已通过省公司验收，明年将在全省推广应用。三是全面推进营配贯通业务应用。全力开展营配贯通数据质量整治工作，建立配变-表计对应可用率为核心的数据质量现场抽查和定期通报机制，各单位按周开展配变-表计数据质量现场检查、自查，并通过利用台区（公配）线损功能等方式积极开展数据治理
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工作，数据可用率显著提升。截止12月，公司配变表计可用率99.83%，公变营配对应率99.43%，10-20kV专变对应率99.95%。12月10日，完成营配贯通业务应用平台上线运行，实现自动业扩报装等营配业务集成功能，累计完成3393个业务流程的“空间地理信息维护”，开展160户高压用户自动业扩报装，提升故障抢修、配网运维、业扩、计量、电费等专业工作效率，提高生产、营销协同能力和服务水平。
（九）农电卓越管理全面提升
一是持续深入供电所机构优化设臵。按照《关于嘉兴地区供电所机构优化设臵的批复》(浙电农?2013?910号)，坚持“管理集约化、机构扁平化、作业专业化”和便于管理、方便客户、经济合理、稳定有序的原则，积极稳妥地推进供电所机构优化设臵工作，在前几年县局完成大所制调整的基础上，今年继续深入推进市本级供电所机构优化设臵工作，将原有全市33个供电营业所优化设臵为28个供电所，同时优化供电所人员配臵，统一供电所名称、统一供电所管理模式、统一供电所管辖范围，统一实行“1+1”台区经理制，从而进一步优化公司配电与营销专业末端业务运作流程，加强供电所安全生产、优质服务和队伍稳定，优化供电所资源配臵，全面提升供电所管理水平。二是深入开展供电所管理提升工程。一方面继续深化供电所精益管理，围绕供电所同业对标和管理提升各项工作要求，优化精益化指标体系、评
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价体系，强化对核心业务的实时管控，夯实规范化管理基础。以“争创五星级供电所和同业对标标杆供电所”为目标，常态化开展供电所标准化建设，积极创建卓越型供电所。油车港供电所荣获全国用户满意服务明星班组称号。另一方面深入实施供电所全过程绩效考核。以“台区经理制”为基础，以“工作积分制”为抓手，以“一线员工绩效系统”为载体，将绩效考核贯穿到供电所管理全员、全过程中。通过建立扎实有效的激励机制，将农电员工的收入与工作绩效相挂钩，充分调动农电一线员工积极性。三是开展供电所“精品台区”擂台赛，加强第六级管理。以开展劳动竞赛活动为载体，以打造精品台区为抓手，以提升台区规范化管理水平为目标，出台精品台区建设标准和评价办法，形成台区客户经理和设备主人“你追我赶、创先争优”的良好工作氛围，通过“技术先进、工艺精良、供电可靠、服务优质、管理规范、考核精益”六个方面的综合评价，评选出一批具有示范引领的精品台区和精品台区管理者，推进精益化管理向农电现场管理进一步延伸。
二、20xx年重点工作安排
2014营销工作的总体思路是：认真贯彻落实“十八届三中全会”精神和公司决策部署，紧紧围绕一个中心、追求两个目标、夯实三个基础，实现营销管理新突破。即以营销精益化管理为核心，以实现同业对标做标杆、无投诉竞赛进三
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甲为目标， 持续夯实基础、夯实基层、夯实基本功，深入推进“大营销”体系优化、进一步提升供电服务水平，强化营销执行力和专业化管理的穿透力，打造高素质的营销队伍，重点做好以下几个方面的工作。
（一）全面落实“大营销”体系建设任务
1、推进高效协同服务机制建设，提升服务响应效率。一是完善和提升业扩报装协同服务机制。完善营销一口对外，发展、运检、基建等部门协同工作机制，加强业扩报装全过程管控，实行业扩接入工程与电网计划检修、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”，统筹协调业扩报装各业务环节，确保业扩报装提质提速。二是建立并完善客户投诉处理协同服务机制。建立并完善营销、运检、基建、监察等部门之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处臵能力和处理效率。
2、深化营配贯通应用，构建营配一体化模式。营配贯通下一步主要围绕“稳数据基础、抓平台推广”的工作思路，一是稳定营配贯通六项数据已取得的成果，建立并完善数据长效维护机制；二是重点做好平台各项业务功能的推广应用，在20xx年开展数据动态维护、自动业扩报装等应用的基础上，扩大营配资源可视化、台区线损自动计算、停电分析到户等营配业务集成功能的全应用，持续提升营配贯通实
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用化水平，打通营销、配网两大专业之间信息流、业务流、消除专业壁垒、共享业务数据资源，实现运检与营销业务全面融合。
3、优化抄核收组织结构，实现集抄集收应用新突破。一是对“集抄集收”相关班组进行工作职责归并和重组，打破营销专业壁垒，推行“大班组、多专业”的“集抄集收”新型业务管理模式。二是实施采集运维与现场补抄一体化管理，提升人力资源的使用效率。三是深化应用电费智能核算，创建电费核算事前、事中、事后工作机制，将传统电费核算转变为重过程、重质量的智能、集约、高效的核算模式。四是逐步实现电能表智能远程费控，固化电费催缴程序，规范欠费停电行为，提高费清复电实效，实现电费催收规范化、欠费停电智能化、费清复电实时化。
（二）大力提升营销精益化管理水平
1、完善营销精益管理体系，强化营销关键指标管控。紧扣20xx年营销同业对标评价体系，进一步完善《嘉兴公司精益化月度营销工作质量统计及评分体系》，科学调整指标评价方法，明确指标管控的目标和方法，进一步强化营销关键指标的管控，20xx年努力做到优质指标不掉队、弱项指标有提升，确保营销同业对标继续保持省公司标杆。
2、推广应用移动作业平台，实现营销现场作业实时管控。在20xx年试点应用的基础上，一是将移动作业平台建
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设与业扩流程优化工作同步开展，吸收业扩流程优化“精”、“简”、“并”的先进理念，对移动作业平台移动办公、过程管控、质量监督的开发管理思路进行进一步改进与完善，实现工作效率的再提高与服务水平的再提升。二是完善营销移动作业平台系统建设，实现营销业务移动作业的全覆盖。三是制定新形势下各专业的现场作业工作规范，为营销移动作业提供业务指导，进一步巩固与扩大项目建设成果。
3、依托精益化管控系统，优化营销稽查工作模式。依托营销精益化管控系统，构建“预警监控、过程管控、评价改进”三位一体的稽查体系。一是强化稽查横向、纵向协同，以“走下去、带回来”为指导方针，实施专业管理人员稽查到基层，实现发现问题、整改处理、管理提升、核实评价的闭环管理。二是多渠道挖掘，深入开展营销稽查工作。从95598敏感工单、外部检查和营销工作重点等渠道深入挖掘，重点关注上收国网的五项业务（投诉）分析，查找营销稽查业务开展的切入点，有重点、有层次的开展营销稽查工作。三是按照“一月一诊断、 一月一评价、一月一分析”的精益化管理模式，实现营销精益化管控系统对月度和年度的精益化工作质量、指标进行自动评价，并将评价情况进行可视化展示，为后期及时调整管理方向、服务领导决策提供基础数据。
4、推进“星级”供电所建设，提升供电所精益化管理
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水平。一是完善供电所精益化评价体系，围绕核心业务基础管控，优化评价体系中的考核项目、考核指标、考核规则，侧重系统评价与现场检查相结合，确保指标少而精、效果实而真。二是深化全员绩效精益管理,在原有绩效考核模式的基础上，进一步优化“工作积分制”、“关键事件法”等考核方式，针对一线班组推行以台区经理制为基础的绩效模式，针对供电所管理人员推行以岗位负责制为基础的绩效模式，将绩效考核贯穿到供电所管理全员、全过程中，建立扎实有效的激励机制。三是以“争创五星级供电所和同业对标标杆供电所”为目标，整合管理资源，以示范所带动、星级所引领，积极营造创建卓越型供电所的氛围，提升供电所综合管理水平。
（三）持续优化营销基础业务。
1、实施业扩流程优化工程，提高业扩服务效率。一是重构业扩报装业务流程，再造各类营业表单。以精简环节、减少收资、方便客户为原则，重构业扩报装业务流程，再造各类营业表单，推行业务受理免填单服务，实现业扩报装集约效率与客户感知的最优平衡。二是结合业扩流程优化工程，对档案管理模式进行改进与完善，实现业务受理时同步调阅客户档案，对于系统已有且有效的档案资料，无需客户重复提供，同时，重构档案系统操作管理模式，对人员配臵、流转模式等进行优化研究，以提升档案管理质量、提高工作
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效率。
2、健全电费风险防控机制，确保电费颗粒归仓。一是不断完善电费回收风险管控工作。全面应用电费信用风险管理系统，常态开展用户电费风险评估，强化电费回收风险预警，继续扩大电费分次结算范围，规范电费质押、担保，全力确保年度电费回收达到100％。二是继续完善多元化交费渠道建设。做好电费闪充业务的全省试点推广工作，开拓通过手机短信进行电费查询及缴纳的全新缴费服务，与邮政实施“跨业联动”，进一步扩大村邮站、邮政报刊亭、24小时便利店等便民交费服务点覆盖范围，推广电费充值卡，为客户缴纳电费提供多元化选择。
3、提升采集运维水平，夯实计量基础管理。一是规范采集故障处理流程，建立采集系统运维的闭环流程，对采集故障分析、派工、抢修和归档等环节进行全过程管控，缩短运维时限；二是实现运维质量全面评价。从计量设备、通信运营商和运维外包队伍等多个纬度，将运维过程与质量进行挂勾统计分析，实现产品质量、通信服务、运维服务等责任方的客观评价，促使各方提高服务质量，支撑采集系统运行水平的提升。三是完善提升计量工作室模式，扩大技术交流、技能培训、实践检验等活动，解决用电信息采集运维、应用过程中的疑难问题，探索用电信息采集运维新模式，形成一套科学的运维方法，持续提升计量工作质量的管控力度。
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（四）着力夯实供电服务基础
1、深化“无投诉”劳动竞赛。一是进一步扩大“无投诉”竞赛涵盖范围，将国网南中心95598受理的所有投诉和表示不满的工单、疑似投诉工单；省供电服务中心受理的有可能导致客户投诉和舆情风险的咨询工单；以及通过监察部、电监办等渠道受理的投诉、舆情事件等全部纳入供电服务“无投诉”劳动竞赛范围。二是要进一步加大投诉属实性的核查力度，坚决杜绝弄虚作假，从问题出发，敢于啃硬骨头，下真功夫，做到剖析一类投诉，解决一类问题，从源头上降低客户投诉。三是开展客户投诉诊断分析，对五项业务上收以来的客户投诉及敏感问题进行全面诊断分析。对客户投诉行为和原因开展差异化分析，探索“一对一”、“重点关注”等差异化服务策略。 四是建立专业协同考核机制，分专业进一步细分95598客户投诉，将南中心下发的客户投诉按照责任部门，业务类别进行细分，对投诉做到日统计、周分析、月通报，将投诉的责任层层分解，落实到每一个责任单位，考核到每一个班组，每一位责任人。
2、开展营业窗口精细化服务。一是优化提升营业窗口“三统一”管理模式。推广实施窗口营业人员量化绩效薪酬激励与微笑积分法，提升全市营业厅标准化服务水平。二是开展营业窗口服务知识库建设。收集、提炼、完善各类窗口业务知识点，明确服务要领、规范服务用语、统一业务应答，
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建立窗口营销业务知识点更新维护机制，将知识点采编录用率纳入员工绩效考核，提升窗口人员专研业务，改善服务的积极性。三是结合智能档案系统深化应用，逐步实现营业厅无纸化业务流程。通过电子身份识别、扫描、电子确认等功能，在整个业务受理过程中，优化营业厅客户接触环节，提升营业员操作效率，降低客户在营业厅的业务受理等待时间。四是依托营销移动作业平台，开展移动营业厅服务，通过远程受理、自助受理、电子导服等技术解决营业厅排队拥堵、便民服务站收单容易受理难等难题，对客户服务进行空间和时间上的延伸。
3、优化客户经理“一口对外”服务模式。一是进一步延伸客户经理“一口对外”服务半径。结合公司市本级 “大所制”建设成果，依托6个供电所属地网格化平台，围绕“让客户用电更便捷”的服务理念，开展客户经理“预约服务”。大客户经理每周按固定例日至供电所进行驻点服务，乡镇的高压客户可以至就近的供电所办理高压业务预约，大客户经理按照客户预约顺序办理高压业务，实现高压供电方案答复、设计文件送审、中间检查报验、竣工验收报验、合同续签业务同城受理，进一步延伸客户经理“一口对外”服务半径，打造市本级管家式服务“半小时体验圈”。二是提升大客户管家式服务的“品牌”影响力。精准定位大客户管家式服务范围，择优选择一定数量的企业作为大客户管家式服务
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推送对象，差异化定制服务内容。建立大客户周期评定制度，通过月度走访与访谈，获取企业经营现状、资产周转情况、产品竞争情况等重要信息，建立并更新大客户服务手册，以季度为周期对大客户管家式服务推送范围进行动态调整，通过高起点、高平台、高定位，提升大客户管家式服务的“品牌”影响力。三是推进“电力管家”微信服务平台建设。开发“电力管家”微信服务平台，提高营销服务工作运转的持续性与完整性、信息处理的实时性与精准性。“电力管家”微信服务平台将实现业务征询，停电信息查询，电量电费查询、故障报修等相关业务的实时办理和咨询，使客户服务在移动终端上得到进一步延伸。
4、完善提升光伏并网服务水平。一是建立分布式光伏并网接入知识库，加强窗口营业人员光伏业务培训，提升营业窗口光伏业务服务水平。二是深化分布式光伏业务流程系统应用，将光伏业扩报装、装表计量、电量结算纳入系统管控，强化光伏流程时限管控，规范光伏发电客户档案管理，夯实光伏并网服务管理基础。三是创建光伏精品典型工程，推动光伏工程标准化、规范化建设。
（五）稳步提升电力需求侧管理水平
1、持续优化有序用电工作。围绕“重民生、保服务、抓指标”开展20xx年有序用电工作。一是协同调度部门细化有序用电考核办法，通过有序用电日报和精益化考核平台
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实施“日通报，月考核”，加大考核力度，强化督促有序用电执行力度。二是优化应急机动负荷的编制管理。有序用电准备工作期间必须与应急机动负荷单位一一签订有序用电负荷管理协议，并报各县（市、区）经信部门和公司营销部备案，做实应急机动负荷，确保应急机动负荷能够在关键时刻投入使用，提升应急响应能力。三是完善超电网供电能力拉限电序位表。在超电网供电能力拉限电序位表中安排一定比例的专线用户，并将此部分专线用户排在序位表首位，确保居民生活用电，实现有序用电零投诉。四是深化应用分层分区需求侧管理系统。精心组织人员参加省公司有关分层分区需求侧管理系统应用的培训和调考，深化系统应用，提高负控限电能力。
2、全力保障节能工作有序开展。按 “早动员、早部署、早完成”的工作思路，积极推动节能工作，确保完成年度节约电力电量指标。一是进一步建立健全能效服务网络，以政府节能减排政策为主导，以浙电节能服务公司为技术支撑，在市本级和各县（市）分别组建能效服务活动小组的基础上，编制年度工作计划及活动方案，各能效小组每季度开展能效服务活动，拓展节能服务空间。二是以各单位“大营销”体系组建的市场拓展班为工作实施主体，促进以合同能源管理的形式推动本地电力用户进行节能改造，推进重点能耗企业节能降耗。
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（六）扎实开展农电管理提升工程
1、大力推进农村低压电网改造升级。一是实施“百、千、万”工程，按照“点到片、片到面”的思路，制定推进计划、优化实施方案，将建设时间久、现场设备差、运行指标弱的台区优先安排，从低压台区至用户表箱“地毯式”推进改造升级，全年力争完成百个村、千个台区、万个用户低压供电设施的改造升级任务。二是开展农村低压电网评估规划研究，选择市本级供电所为试点，以“所”为单位，对台区、村、镇下的低压电网供电能力、供电质量、供电可靠性等方面指标进行综合分析，全面评估和掌握低压电网的管理薄弱点和运行薄弱点，探索建立低压电网升级改造投入与低压电网评估规划结果相适应的机制。
2、持续强化智能总保 “管家”作用。一是强化智能总保的运维管控，以“跳闸率控制在1%以下、降低投诉或敏感事件发生率”为目标，提高市、县、所三级联动的效率和质量，进一步深化“三五五”工作法，确保总保跳闸原因“一查到底”、现场隐患整改“一改到底”，切实防范服务风险。二是深化智能总保系统的拓展应用，充分发挥系统监控和分析作用，做到系统监控到现场作业每个环节不掉链，突出“管家”作用。
3、不断夯实供电所标准化管理基础。一是推行作业流程标准化定臵，细化每个作业环节的时限要求、台帐要求、
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质量要求以及责任岗位，建立所层面、班组层面质量管控监督机制，对作业环节不及时、台帐资料不完整、作业质量不达标等情况纳入员工绩效考核，实现基础质量管控到岗位、到流程、到环节。二是推行所容所貌标准化定臵，出台标准化定臵手册，细化供电所内每个功能区域上墙制度、物品摆放、标签标识、信息系统使用等要求，落实每个功能区域定臵管理的责任人，以标准化定臵规范准军事化行为，确保所容所貌整洁、规范、有序，力争“所所是样版、所所是精品”。三是推行现场管理责任标准化定臵，将供电所管辖区域进行片区划分，所长、副所长以及班组长列为片区监督人，负责监督片区下客户经理和设备主人台区管理质量，并且每月制定现场监督检查计划，履行现场监督到岗到位，确保台区现场管理责任到位、管控到位。
（七）全力打造高素质营销队伍
1、强化营销服务人员岗位能力建设。一是培养营销服务人员树立责任意识，增强事业心、责任感和使命感，忠于职责，恪尽职守，特别是年轻的同志要敢挑重担、勇挑重担。二是常态开展营业窗口、客户经理等服务人员调考机制。结合公司“三位一体”劳动竞赛，建立营销服务专业培训考试和业务学习常态制度，逐步形成良好的“比、超、赶、学”学习和工作氛围，不断提高营销队伍的整体业务素养和技能水平。三是组织服务投诉技能专项培训。对20xx年全年的
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客户投诉真实案例进行汇总分析，组织编写客户投诉分析培训教材，分批次开展供电服务相关员工的投诉处理培训，提高员工主投诉处理能力。四是全面开展星级班组建设，以星级班组创建工作促进班组基础管理和专业管理共同进步， 打造“真诚面对客户”的班组服务文化。
2、促进农电队伍素质全面提升。一是开展农电队伍准军事化管理，提升农电员工“精、气、神”。通过准军事化管理逐步使农电队伍形成“纪律严明、保障有力”的优良作风，外形上“整齐划一、规范有序”，内质上体现出良好的“凝聚力”、“执行力”和“战斗力”。二是构建多层次、差异化的培训体系，以提升业务处理能力、现场服务能力为目标，根据不同的工龄、不同的岗位，制定针对性的培训内容，新进农电工安排基本技能培训，工龄较长的农电工安排信息系统培训，服务能力弱的人员参加服务技能培训，现场作业弱的参加现场技能培训，通过培训达到 “补弱”效果。三是组建农电师资虚拟团队，将专业技能扎实、现场经验丰富、综合能力全面的骨干纳入团队，依托“周飞林工作室”，搭建开放式的交流平台，在供电所一线营造“实践中传授、学习中实践”的氛围。
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